1.顾客让渡价值的含义
所谓的顾客让渡价值，就是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。其中，顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，即货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。
由于顾客在购买产品时，总希望把成本降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足，所以，顾客在选购产品时，经常从价值与成本两个方面进行比较分析，从中挑选出价值最高、成本最低，即顾客让渡价值最大的产品作为购买对象。
企业为在竞争中战胜对手，吸引更多的潜在顾客，必须向顾客提供比竞争对手具有更多顾客让渡价值的产品，唯有这样，才能使自己的产品被广大潜在客户和忠诚客户所注意，进而购买本企业的产品。故此，企业可从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员与形象，提高产品的总价值；二是通过降低生产与销售成本，减少顾客购买产品的时间、精神与体力的耗费，从而降低货币与非货币成本。
2.正确理解顾客让渡价值
（1）顾客让渡价值决定顾客购买行为。理性的顾客能够判断哪些产品将提供最高价值，并做出对自己有利的选择。顾客是价值最大化追求者，在一定的搜寻成本、有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，他们形成了一种价值期望，并根据它做出行动反应。然后，他们会了解产品是否符合他们的期望价值，这将影响他们的满意程度和再购买的可能性。顾客将会从那些他们认为能提供最高顾客让渡价值的公司那里购买商品。
（2）顾客让渡价值是市场营销活动的核心。营销导向的最终目的是实现企业利益的最大化，但其区别于其他企业经营导向的本质特征在于强调通过满足顾客需求来实现企业利益的最大化。而怎样才能满足顾客需求呢？满足顾客需求的最好方式就是向顾客提供高顾客让渡价值。市场营销强调以顾客需求为中心展开整个企业的经营活动，所有营销组合策略的制订都应该围绕着顾客需求这个中心。具体来说，围绕着顾客需求，本质上就是要使每一个因素都有可能成为顾客让渡价值增加的驱动因素。企业采用任何一个营销组合策略、包括产品策略、渠道策略、促销策略和价格策略等，如果不能起到直接或间接增加顾客让渡价值的作用，就无成功可言。不仅如此，企业内部各项活动的开展也应围绕增加顾客让渡价值、形成价值优势这一中心展开。建立和强化顾客让渡价值优势，是营销导向的本质要求，是营销观念的真正体现。
（3）顾客让渡价值需要企业与顾客共同创造。虽然企业在顾客让渡价值的创造过程中处于主导地位，但企业为顾客所带来的顾客价值并不一定完全由企业单独创造。在顾客以特定方式参与到企业的生产经营过程后，顾客获得利益的大小除了取决于企业所提供的产品服务的质量等因素之外，还取决于顾客的配合程度，企业与顾客的沟通与配合的方便性和有效性。
（4）顾客让渡价值与4C理论。对顾客让渡价值的考察，必须从顾客角度出发。企业为顾客所带来的潜在利益带有一定的客观性，但这种具有一定客观性的潜在利益的实现程度却取决于顾客的评价。
因此，劳特朋提出了有别于传统4P理论的4C（Customer，Cost，Convenience，Communication）理论。4C理论是对4P理论的补充和完善。这是因为：
①Customer，即瞄准顾客需求，就是根据顾客的现实和潜在需求来生产和销售产品，而不是考虑企业能生产什么产品。
②Cost，即了解消费者的成本，就是指消费者为满足其需求和欲望愿意付出多少钱，而不是企业从自身利益出发，先给产品定价，向消费者要多少钱。
③Convenience，即消费者的便利性，就是指企业应考虑如何方便顾客购买，顾客最愿意、最容易接近的渠道是什么。
④Communication，即与消费者沟通，就是通过互动、沟通等方式，将企业内外营销不断进行整合，把顾客和企业双方的利益无形地整合在一起。
3.顾客购买的整体价值
改进产品服务、人员素质与企业形象，从而提高产品或服务的总价值，是使顾客获得最大让渡价值的途径之一。其中每一项价值因素的变化都会对总价值产生影响，进而决定了企业生产经营的绩效。
（1）产品价值。通常，产品价值体现在其质量、功能、规格、式样等因素中。产品价值是顾客需求的核心内容之一，产品价值的高低也是顾客选择商品或服务所考虑的首要因素。那么怎样才能提高产品价值呢？要提高产品价值，就必须把产品创新放在企业经营工作的首要位置上。企业在进行产品创新、创造产品价值的过程中应注意：
①产品创新的目的是更好地满足市场需求，进而使企业获得更多的利润。所以，市场是检验产品价值的唯一标准，即要求新产品能深受市场顾客的欢迎，能为企业创造可观的经济效益，这才说明该产品的创新是有价值的。
②产品价值的实现是服从于产品整体概念的。现代营销学认为，产品包含三个层次的内容：核心产品（主要利益）、形式产品（包装、品牌、花色、式样）和附加产品（保证、安装、送货、维修）。与此相对应，产品的价值也包含三个层次：内在价值（即核心产品的价值）、外在价值（即形式产品的价值）、附加价值（即附加产品的价值）。现代产品价值观念要求企业在经营中全面考虑产品的三层价值，既要抓好第一层次的价值，同时也不能忽视第二、三两个层次的价值，做到以核心价值为重点，三层价值一起抓。
（2）服务价值。所谓的服务价值，就是指企业向顾客提供满意所产生的价值。服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一。从服务竞争的基本形式上来看，服务又可分为追加服务与核心服务两大类。
追加服务是伴随产品实体的购买而发生的服务，其特点表现为服务仅仅是生产经营的追加要素。从追加服务的特点不难看出，虽然服务已被视为价值创造的一个必不可缺的内容，但它的出现和作用却是被动的，是技术和产品的附加物。显然，在高度发达的市场竞争中，服务价值不能以这种被动的竞争形式作为核心。
核心服务是追加服务的对称，核心服务是消费者所要购买的对象，服务本身就为购买者提供了其所寻求的效用。核心服务把服务内在的价值作为主要展示对象。此时，即使实体商品的运动仍然存在，但两者的地位发生了根本性的改变，即服务是决定实体商品交换的前提和基础，实体商品流通所追求的利益最大化应首先服从顾客满意的程度。而这正是服务价值的本质所在。
（3）人员价值。所谓的人员价值，就是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风以及应变能力等所产生的价值。只有企业所有部门和员工协调一致地成功设计和实施卓越的竞争性的价值让渡系统，营销部门才会有卓越成就。所以，企业全体员工是否就经营观念、质量意识、行为取向等方面形成共同信念和准则，是否具有较好的素质，决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，从而也影响着顾客购买总价值的大小。
（4）形象价值。形象价值是企业各种内在要素质量的反映。通常所说的形象价值，是指企业及其产品在社会公众中形成的总体印象所产生的价值。任何一个内在要素的质量不佳都会损害企业的整体形象，进而影响社会公众对企业的评价，因而塑造企业形象价值是一项系统工程，涉及的内容十分广泛。很明显，形象价值与产品价值、服务价值、人员价值关系密切，很大程度上是上述三方面价值综合作用的反映和结果。因此，形象价值是企业知名度的竞争，是产品的附加值部分，说到底是企业“含金量”和形象力的竞争，它使企业营销从感性走向理性化的轨道。
4.影响顾客购买的成本因素(www.xing528.com)
要实现最大程度的顾客让渡价值，仅仅靠创造价值还是不够的，企业还应该设法降低顾客购买的总成本。顾客总成本不仅包括货币成本，而且还包括时间成本、精力成本等非货币成本。一般情况下，顾客购买商品首先要考虑货币成本的高低，因为货币成本是构成顾客成本的主要和基本因素。其次，顾客在购买商品时所耗费的时间、精神和精力也将成为其购买决策的重要影响因素。所以，企业要想创造最大的让渡价值，让顾客充分满意，就必须帮助顾客降低非货币成本。
（1）时间成本。所谓的时间成本，是指顾客为得到所期望的商品或服务而必须处于等待状态的时间和代价。时间成本是顾客满意和价值的减函数，在顾客价值和其他成本一定的情况下，时间成本越低，顾客购买的总成本越小，从而顾客让渡价值越大，相反，则顾客让渡价值就越小。所以，为降低顾客购买的时间成本，企业经营者必须具有强烈的责任感，对提供的商品或服务预先做好准备，在经营网点的广泛度和密集度等方面均需做出周密的安排，另外还要努力提高工作效率，在保证商品或服务质量的前提下，尽量减少顾客为购买商品或服务所花费的时间支出，从而降低顾客的购买成本，为顾客创造最大的让渡价值，提高企业产品的市场竞争力。
（2）精力和精神成本。这里所提到的精力和精神成本，是指顾客购买商品时，在精力、精神方面的耗费与支出。在顾客总价值与其他成本一定的情况下，精力与精神成本越小，顾客为购买商品所支出的总成本就越低，从而让渡价值也越大。所以，如何采取有力的营销措施，从企业经营的各个方面和各个环节为顾客提供便利，使顾客以最小的成本耗费获取最大的实际价值，是每个企业必须深入分析的问题。
5.顾客让渡价值系统的建立
建立顾客让渡价值系统，就是设计出一个满足顾客让渡价值最大化的营销机制。
（1）利用价值链实现网络竞争优势。企业的竞争优势来自其在设计、生产、销售、发送和辅助其产品过程中所进行的活动。这些活动的每一项都有利于企业提高顾客让渡价值。哈佛大学的迈克尔•波特教授把企业的一系列活动称之为价值链。竞争者价值链之间的差异是企业竞争优势的重要来源。
企业的价值链是一个由相互依存的活动组成的一个系统，并不是一堆相互独立的活动。企业的价值链不仅在其内部是互相联系的，而且和其供应商和销售渠道的价值链紧密相连。所以，供应商和销售渠道的活动影响着企业的成本和效益，也影响着企业实现顾客让渡价值的最大化。
现在社会分工越来越细，产业间的协调与联系也随之越来越紧密。随着竞争的加剧，企业如果单独作战很难体现其竞争优势，因此，企业必须与其供应商及销售渠道建立密切的价值链关系，从而实现网络竞争优势。企业利用价值链之间的纵向联系，加强其与供应商及销售渠道的合作，能够提高顾客总价值，降低顾客购买成本，实现顾客让渡价值最大化。所以，利用价值链实现网络竞争优势是建立企业顾客让渡价值系统的重要内容之一。
（2）实行核心业务流程管理。依照价值链的原理，企业内部各部门应协调一致、追求企业整体利益的最大化。可是在实际生活和工作中，企业业务部门往往把部门利益放在第一位，而不是首先考虑公司和顾客利益的最大化。为了解决这个矛盾，企业需要实行核心业务流程的流畅管理。
一般来说，企业的“核心业务流程”主要有以下四种形式：
①存货管理流程，它包括开发和管理储运地点的活动，以利于原材料、半成品和成品能实现充分供给，这样不会因为库存过大或库存不足而使成本上升。
②订货—汇总流程，它包括接受订货、核准销售、按时送货以及收取货款等活动。
③新产品的实现流程，它包括发现、研究以及成功制造新产品的所有活动。这些活动必须快速、高质量，而且要达到预定成本目标。
④顾客服务流程，它包括顾客在公司内能够顺利找到适当的当事人，以得到迅速、满意的服务以及解决问题的活动。
上述四种核心业务流程对于企业实现内部协调、提高顾客让渡价值具有非常重要的作用。其中，存货管理流程可以最大限度地降低企业的生产成本和储运成本，从而降低顾客购买时的货币成本；订货—汇总流程和顾客服务流程可以及时准确地发送货物、收取货款、为顾客提供满意的服务，从而提高企业服务的价值，降低顾客的采购成本，实现顾客让渡价值最大化；新产品的实现流程可以根据顾客的需求及时生产出高质量的产品，从而提高企业产品的价值。
（3）实行全面质量营销。企业提高顾客让渡价值、建立顾客让渡价值系统的工作需要市场营销部门与其他部门很好地协调，在企业内部实行全面质量营销，由营销部门单独完成是不可能的。
美国质量控制协会对质量所下的定义是：质量是一种产品或服务的性能和特征的集合体，它具有满足现实或潜在需求的能力。
一个具有竞争力的企业必须是建立了顾客让渡价值系统的企业，而企业要建立顾客让渡价值系统，首先必须树立全面质量营销的观念。那么，怎样去理解全面质量营销呢？
第一，质量一定要是由顾客所理解的。质量工作开始于顾客的需求，同样也结束于顾客的理解。所以说，质量改进只有建立在顾客理解的基础之上才是有意义的。这就要求企业必须将顾客的声音贯彻落实到整个设计、制造和配送过程中。
第二，质量必须反映在企业的每一个活动之中，而不只是反映在产品当中，这些活动要求全体员工的共同参与。成功的企业是那些消除了部门之间壁垒的企业，他们以团队形式协同工作，不仅在提高产品的质量上，而且在提高广告、服务、产品说明、配送、售后支持等活动中也不例外。
第三，质量并不花费更多的成本。也就是说，质量可以通过认识到“第一次就把事情做好”而得到改进，当企业第一次就把事情做正确时，很多成本就可大大节约了。
第四，质量要求有高质量的合作伙伴，即要实现价值链之间的纵向联系。
第五，质量要能够不断改进。质量的改进有时需要数量上的飞跃，即制订数量改进的目标。小的改进常可以通过努力工作来实现，但大的改进则要求有崭新的措施和方法。
（4）重视内部的服务管理。随着市场竞争的日益激烈，企业的优势已不再局限于产品或服务本身，与产品相关的服务也成为了企业相互追逐的目标之一。这是因为从企业利润产生的全过程来看，企业获利能力的强弱主要是由顾客的忠诚度决定的。忠诚顾客的多少在很大程度上决定了企业市场份额的质量。而忠诚顾客的塑造还要依赖企业为顾客实现让渡价值的增加。企业员工是让渡价值的实现者，他们的工作效率和工作水平又是由企业内部管理的质量决定的。假如一个企业能够加强内部管理，更好地为自己的员工服务，就可以实现员工满意。只有员工满意了才可以创造出最大的顾客让渡价值，从而实现顾客满意和顾客忠诚，最终使企业实现利润的最大化。
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