大客户（也称关键客户、全国客户、全球客户或看家客户）经常被挑选出来并被给予特别关注。企业往往会与大客户签订合同并为他们提供统一的价格和一致的服务，大客户经理负责监督、协调销售人员针对大客户的销售工作。大客户工作是指那些由交叉功能小组按照一定的程式来开展的协作性活动。公司的大客户可能会由一支交叉功能人员组成的战略性客户管理小组来管理，小组成员固定为一个顾客服务，并且经常呆在顾客方便的办公室内。
1.大客户管理工作的复杂性
大客户管理工作处于不断发展之中。其原因是：合并、收购使顾客集中程度不断增加，少数顾客的销售额占了公司销售额的大部分；许多顾客常常不通过当地单位集中采购某些商品，这给它们带来了更多的向卖方讨价还价的机会，使得卖方必须高度重视大客户；随着产品变得越来越复杂，买方组织会有更多的部门参与采购决策，一般的销售人员可能不具备向其进行有效推销所需的权威性或把握能力。
在设计大客户管理方案时，企业可能要面对许多潜在问题，这些问题一般包括：如何挑选大客户，如何对它们进行管理，如何开发、管理和评估客户经理，如何组建大客户管理机构，当地大客户管理部门应在组织中处于什么样的地位等。
2.大客户的选择标准
公司选择大客户的标准通常有以下几个：客户的采购数量（特别是对公司的高利产品的采购数量）；客户采购的集中性；客户对服务水准的要求；客户对价格的敏感度；客户是否希望与公司建立长期伙伴关系等。
3.大客户经理的责任和评估标准
大客户经理需要承担许多责任，其主要职责包括：把握合同要点；发展和培养顾客的业务；了解顾客决策流程；识别附加价值机会；提供具有竞争力的情报；销售谈判；协调顾客服务；等等。大客户经理必须动员小组人员（如销售人员、研究与开发人员、制造者等）一起来满足顾客的需求。
大客户经理的典型评估标准是他们在培养客户的业务份额上的效率、年度利润、销售目标的达成情况。许多企业在把它们最得力的销售人员提升为大客户经理时经常会犯一些错误。实际上，销售人员和大客户经理的工作要求是不同的。
4.培养大客户的忠诚度
大客户常常会收到许多以采购数量为基础的有利价值（价格方面的优惠资讯），但是，营销人员不能仅仅依赖这种方式来保持顾客的忠诚度。因为这总是有某种风险。比如，竞争者会与之竞争或实施报复，企业也可能因为成本增加而被迫提高产品价格等。其实，许多大客户对附加价值的需求远远多于对价格优势的需求。比如，他们欣赏特别的保证条款、电子资料交换、优先发运、预先的资讯沟通、顾客定制化的产品及有效的保养、维修和升级服务等。另外，与大客户管理人员、销售代表等价值提供人员保持良好的关系，也是激发大客户产生忠诚度的重要因素。
5.大客户管理的工作内容
有效进行大客户管理，就要建立发展和管理大客户的前瞻性战略规划与流程化管理规范，通过大客户管理就能够明确：谁是大客户，大客户想要什么，如何建立大客户战略，如何获得大客户，大客户如何被管理，如何维护大客户，大客户如何被长期经营等问题。大客户管理的工作内容具体包括：
（1）深入了解客户。
①了解客户的市场和他们的客户。
②了解客户的经营。
③了解客户所在行业的运作流程。
④了解公司产品、解决方案对客户业务的价值。
（2）深入了解竞争者。
①了解竞争者的产品、解决方案。
②了解竞争者的经营。
③了解竞争者的市场细分。
④了解竞争者的竞争地位。
⑤了解竞争者的竞争优势在哪里。
（3）达成有效分析。
①在财务上检查自己的业绩，总结成败的原因，吸取经验教训。
②通过各方面资料全面、深刻地了解客户需求，并学会利用自己的长处，改进自己的不足。
（4）确定优先排序。
①根据客户的大小、潜力及对企业的相对重要性来决定对资源的最有效分配。
②根据客户价值、潜力来确定大客户的优先排序。
（5）明确主攻方向。
①知道自己要把客户引向何处。
②制订能够用具体的阶段目标和目的描述出的愿景目标。
（6）采取积极主动的行动。(www.xing528.com)
①寻找和能够看到别人所看不到的机会。
（7）科学地制订计划。
①明确向客户提供或生产哪些产品、服务或解决方案。
②制订如何发挥客户潜力的策略，并明确实施这一策略所需要采取的行动步骤。
（8）完善团队建设。
①在企业里建立一支有共同愿景目标的客户团队。
②这个客户团队会为争取大客户而做出努力，并为达成绩效目标而采取一致的行动。
（9）有效协调沟通。
①确保由合适的人、在合适的时间采取行动。
②保持信息正确畅通，双方能根据它来做出决策。
（10）调动一切可能因素。
①调动客户积极性。
②调动企业内外资源，使其能高效地用于满足客户的需求。
（11）帮助客户解决问题。
①解决好有关产品/解决方案的送货、安装或调试问题。
②在自己的专长范围内，帮助客户解决好其他方面的问题。
（12）关注客户动态。
①保持对客户关系状况的了解。
②不断了解客户需要什么、担心什么，提高在交往中获得的价值。
（13）准确衡量评估。
①评估企业对客户所做投资的回报。
②满足企业内部希望得到高额投资回报的需求。
6.大客户管理的应用价值
（1）保证大客户能够成为销售订单的稳定来源。从企业的角度而言，80％的项目和收益来自于只占其客户总数20％的大客户，而数量众多的中小客户所带来的零散项目却只占其营业收益的20％。当然，这数字随着企业经营范围和特点的变化在具体比例上会有所区别，但大客户对企业来说具有很高的价值是毫无疑问的。
（2）使成功的大客户经验在行业客户中产生最大辐射效应。从行业客户角度来看，每个行业中都有一些带头企业，这些企业的需求占了该行业整体需求的绝大部分，而这些企业就是被大多数企业所竞争的大客户。如果这些大客户在需求上发生大的变化，很可能直接影响其所在的行业市场的整体趋势。而企业对这些客户的成功运用经验将起到标杆作用，进而辐射到整个行业客户中。
（3）通过发展大客户提高市场占有率。大多数大客户的自身组织体系复杂，覆盖地理区域广，业务种类丰富，这使得行业大客户的需求必然是一个整体性、稳定性和持续性规划，而不像中小客户那样，需求具有零散性和相对独立性。同时，大客户对需求的投入数额可观。所以，发展大客户不仅是整体提升销售业绩的最佳选择，也是提高市场占有率的有效途径。
（4）促使大客户需求成为企业创新的推动力。在特定的经济环境和管理背景下，传统的企业管理着手于内部资源管理，通常容易忽略对于直接面对以客户为主的外部资源的整合和管理。
在大客户经营战略中，更加重视外部资源的整合与运用，要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开，实现内部资源管理和外部资源管理的有机结合。
（5）使大客户成为公司的重要资产。大客户是企业发展的动脉，但是如果客户这种独特的资产与其他资产利益发生冲突时，企业应当首先留住客户资产。因为只有不断给予客户足够的满意，客户资产才能够为企业带来长期效益。
企业可通过实施大客户导向的经营战略，强化大客户的口碑效应，充分利用其社会网络，优化企业客户资源管理，从而实现客户价值的最大化。
（6）实现与大客户的双赢。在传统的市场竞争中，通常会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目标的企业文化，这种企业文化能够使企业各项资源围绕如何获取更多利润而发挥作用，所以能够在很长一段时间内促进企业的发展。在这一思想指导下，许多企业为获利自觉不自觉地损害了客户利益，导致客户满意度和忠诚度降低。
以大客户为导向的经营战略必然将大客户作为企业发展的重要资产，所以，企业应该更加重视客户满意、客户忠诚和客户保留，与众多大客户建立稳定的合作关系。这样，在为客户创造价值的同时，企业也能够获得很大的利润，真正实现客户和企业的双赢。
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