1.服务质量控制模式的含义
现如今，服务工作因为与消费者直接接触而日益受到管理者的重视。那么如何认识服务质量？怎样提高服务质量？1988年，营销学家贝瑞（Berry）提出了一个服务质量模式，它是用来测试消费者的期望服务和实际感知服务之间差异的有效方法。这个服务质量模式给我们以深刻的启迪。贝瑞认为，消费者实际获得的服务与其期望服务之间存在着很大的差距，这种差异是造成消费者不满的根源所在。那么造成这种差异的原因又是什么呢？服务质量控制模式揭示了其中五个最根本的原因，它是我们认识服务质量、改进服务质量的基础，能够帮助我们分析导致我们提供服务失败的原因所在。
也可以说，服务质量是消费者对我们所提供服务工作的综合评价。消费者在享受每项服务后，自然会对他们获得的实际服务质量和购买前的期望进行比较，并做出是否满意、满意程度如何的评价，这些评价会直接影响消费者是否再次接受职务，并且将它向其他消费者传播。所以，要想提高服务质量，关键在于要认识实际服务质量和消费者期望服务质量之间的差距及其形成的原因。
2.导致服务失效的原因
导致服务失效的原因主要有以下五个：
（1）消费者的期望与管理者对其的估计之间存在一定差距。管理者认为他们知道消费者需要什么，并按他们的估计去设计服务。然而调查研究显示，消费者对服务质量的评价与企业所认识的情况存在着很大的差异，消费者对服务质量的评价远比对实体产品的评价看得重，对服务质量的购后评价又远比购前评价看得重。
（2）服务质量规范与服务传递之间存在一定差距。意外事件或较差的管理都会导致服务水平达不到服务质量规范的要求。
（3）服务传递与外部交流之间存在一定差距。企业运用多种方法宣传自身的服务，然而有时会过分夸大，超出了企业实际所能提供的服务水平，这会造成企业实际提供的服务与消费者所预期的服务不符，使消费者产生不满。
（4）管理者的估计与服务质量规范之间存在一定差距。管理者可能正确地估计了消费者的需要，但没有建立质量标准，或者质量标准没有被详细地规定和说明。再者，管理者虽然建立起了清晰的质量标准，但它不可行。(www.xing528.com)
（5）消费者实际获取的服务与期望服务之间存在一定差距。这是以上四个原因的必然表现，同样也是消费者不满的直接原因。
3.提高服务质量的办法
服务质量控制模式为服务工作者提高服务质量提供了一个非常有效的分析工具。根据这一模式，企业要提高服务质量，可从以下两个方面着手。
（1）真正了解消费者的需要。只有真正了解消费者的需要，对消费者的期望做出正确的估计，才能更好地提供服务。当然，要真正了解消费者的需要并正确估计他们的期望并不是一件容易的事情，这就需要市场营销人员事前要做充分的市场调查。
（2）制订切实可行的服务质量规范。针对服务本身的无形性使企业很难对其做出像有形产品一样的标准质量规范的情况，制订服务规范时应本着切实可行的原则，尽量将其具体化，便于服务人员操作。针对服务人员与顾客直接接触、其服务过程直接决定着服务质量的特点，管理者应加强对服务人员的培训和管理工作。调查资料表明，当管理者很好地关心、支持和信任基层服务人员时，他们会把这种关心和尊重传递给消费者。
4.服务质量控制模式的应用
服务质量控制模式可以应用到很多服务领域。比如，国内外很多航空公司认为，旅客对航空公司最需要的是飞行安全、航班正点、便利班次和优质配餐等。而SAS的市场调查发现，旅客的满意主要不是针对有形物品的提供，而是航空公司服务人员在售票处、值机柜台、客舱这些为旅客直接服务的场所所创造出的真诚、友好和礼貌的环境气氛，也就是说，旅客真正需要的是服务人员对他们由衷热情的服务。因此，利用服务质量控制模式认真分析旅客的真正需要很有必要。又如，很多航空公司要求办理值机手续时要快速周到，结果很多旅客反映，值机人员在服务过程中几乎不用眼睛注视旅客，只是低头忙于办手续，如此一来，旅客就有被冷落的感觉，服务水平也就不高。所以，航空公司的服务规范应该具体，具有可操作性。这一点3A公司就做得非常好。3A在服务规范中明确要求：头等舱乘务人员在旅客登机时，能够准确亲切地直接叫出旅客的姓名，使旅客有宾至如归的感觉。难怪3A公司多年来一直保持全球最佳服务航空公司的荣誉。
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