高效管理的N种情感管理工具

进入21世纪，情感管理思想的日益盛行反映出以人为本的时代大背景。以人为本正是情感管理的核心所在。

情感管理理论认为，管理者应当尊重员工，强调员工的主体性，关心员工的自我实现。这一核心思想从根本上改变了传统的人力资源管理模式，为现代管理注入了新的活力。

情感管理的最大贡献在于明确了“人”的重要性及位置。工业化时代，人变成了机器，经过管理理论上百年的探索，慢慢地从“经济人”的假设演变到“社会人”的假设。管理理论的发展实践证明，要实现管理硬件的更新是很容易的，但是作为管理软件的管理者的观念更新是最难的。从社会人的假设再到人本主义的发展又经过了几十年的努力。事实上，当企业管理者把员工当作物”来管理时，必然会忽略人的需求，也就必然不能满足员工各方面的需求。而企业的竞争是管理的竞争，当员工发现有更好的能够实现自己抱负和愿望的选择时，就会义无反顾地离开不能满足他发展需要的企业。

目前，很多管理者为了占领市场而提出了“顾客第一”的口号，这当然不无道理。但是，要想得到丰厚的利润，实现高效管理，员工才是企业真正应该放在第一位的。因为，员工是直接生产产品、提供服务的人，如果员工不能被放在第一位，那么企业也不可能生产出最无可挑剔的产品和提供最令人满意的服务。

因此，现代管理者应该转变管理观念，重新审视员工的自身需求和价值，真正实现情感管理。

情感与管理存在什么关系？情感在现代企业管理中又有什么作用呢？

1.以情感为出发点

人是一个具有丰富感情生活的高级动物，情绪、情感是人精神生活的重要组成部分。“有效的领导就是最大限度地影响追随者的思想、感情以及行为。”因为人们都有七情六欲，都有自己的感情，所以才构成五彩缤纷的情感世界。例如：看一场扣人心弦的电影，会使人兴奋和紧张；失去亲人会让人痛苦和悲伤；完成一项任务或工作后会感到喜悦和轻松；受到挫折时会产生悲观和沮丧情绪等，这些都是人们情感的自然流露。

管理者应该明白，工作的成败与荣辱，上级的信任或猜疑，部属的忠诚或背叛，工作环境的舒适程度和美化程度等，都能引起员工情感的变化。

情感是一种无形的力量，它不但会激发出员工的主动性、积极性和创造性，而且也会使人颓废、心神不宁、反应迟钝，才智发挥受到严重阻碍，工作效率降低。积极的情感有助于增加群体的向心力，有利于建立和谐的人际关系。相反，消极的情感则会让群体成员情绪沮丧，人际关系恶劣，甚至发展到剑拔弩张的程度。既然情感对工作有着如此重要的影响，管理者就应该重视员工的情感，努力学会用情感的力量调动员工的积极性，这样才有利于工作的顺利进行。

更适合现代人的新型管理模式应该包含情感这一人情化的重要因子，在制度化管理中融入情感管理。管理是现代化组织活动的必要手段，而情感的运用则是为了使管理活动更加人性化、人情化，从而使组织成员在一个和谐的环境下最大限度地发挥自己的作用。

海尔公司的发展就是情感管理的最好表现。海尔总裁张瑞敏制订的“个人生涯计划和海尔公司事业计划的统一”原则，就是要调动公司上上下下所有员工的积极性和主动性。他认为企业的基础是员工，没有员工能力的发挥，企业就不能成为一个有机的整体，也就不可能增强企业的活力。而如何激励员工，调动员工的积极性，情感是关键。

海尔管理者的情感管理，换来的是员工对企业的强烈责任心和参与心。假如员工对企业有一种主人翁的使命感，相信他们会干活更起劲。例如海尔公司的员工李素娥，为了减少公司的废品、改善公司的环境，积极动脑筋想办法，发明了“废品回收箱”，不仅降低了废品率，而且该箱也被命名为“李素娥废品回收箱”。员工能把企业当作自己的家，积极努力地为企业的发展着想，是因为管理者也时时事事关心员工。相反，倘若你对员工冷漠，他们也会用同样的方法来对待你。关心你的员工吧，让他们感到企业像家一样的温暖。你要不怕麻烦地去为他人做一些事，看起来很小的事情，却往往能使双方都受到很大的鼓舞，而你更会受益匪浅。美国的一家计算机公司为了感谢员工一年的辛苦劳动，每到年终都要举行一次大型的联欢会，总裁忙前忙后地为员工服务。员工们被邀请参加这样的联欢会，感受到总裁的关怀和体贴，心里热乎乎的，他们又怎么能不努力工作呢！

要让员工形成对企业的归宿感，就应以情感去滋润全体员工，因为它能帮助企业繁荣昌盛。具体说来，在企业管理中融入情感可以带来以下益处：

①有利于缓解管理者与员工的紧张关系，使管理者与员工之间的关系更融洽。

②有利于找到问题的症结所在并解决它。

③有利于增强企业发展的动力。

但是，能否将情感融入到企业的经营管理中，关键在于管理者能否掌握和正确运用情感管理的艺术。以下三点是管理者必须做到的：

第一，了解、预见、控制人的行为。

任何一个人都有自己的行为方式，管理者要学会理解员工的行为方式。想采取适当的精神鼓励来激励一个人的话，就必须了解他是如何工作的。身为一名管理者要清楚地知道，在这个世界上没有两个人会对同一个指令做出完全相同的反应。所以必须确定怎样才能更好地激励每个员工尽其所能地努力工作。要识别一个人并不需要成为一个心理学家，但必须对人的基本的行为方式有一个大概的了解，这样才能真正知道一个人想要什么，什么能使他不停地工作，什么能使他行动起来。只有这样才能有效地实施情感管理，向员工传达你对他们的关爱，使公司获得最大效益。同时，必须了解促成员工的行为习惯的根源。倘若认识到人们之所以做他们所要做的事，是因为他们有一定的需求和愿望，那么要了解人们的行为根源就很容易了。一个人做任何一件事，目的都在于满足自己的需要和愿望。这些需要和愿望有些纯粹是物质上的，而有些则是精神上的。一般人所具有的需求和愿望有：足够的财富，所做的努力被赏识，社会集体、同辈人的承认和接纳，自我满足感、被重视感，各式各样的情爱，精神上的安全感等。另外，还要掌握员工的真实需要。要想知道一个人需要什么，最有效的方法就是当面提问。当然不能太直截了当，可以略施小计，巧妙地问出来。管理者可以在办公室里正式与之谈话，也可以在空闲时间随便跟员工聊聊。

第二，重视每一个员工。(www.xing528.com)

身为管理者，必须明白企业中的每一个人都有被人重视的愿望。威廉•詹姆士说：“人性的第一原则是渴望得到赞赏。”阿德勒博士说：“人最需要的是自身的重要性。追求显贵和受人重视的愿望是人们内心最强有力的动力。”任何人都渴望引起别人对自己的注意，不管他承认与否，他需要向人倾诉，他需要有人倾听他心中的苦闷。他有着熊熊燃烧的热望，甚至是贪得无厌的渴求，希望被重视、受赏识和受到注意。管理者要真正从内心深处为你的员工感到骄傲。“我为你感到骄傲”是最有价值和最有力量的一句话，你可以随时对你的同事、上司、下属、家人、朋友慷慨地使用这句话。要知道，当一个员工极其出色地完成了某项工作，或为节约资金和削减费用提出了一个不错的建议时，仅仅说声“谢谢”是不够的。应该到他的工作场所，当着所有员工的面说：“万分感谢你，我真为你感到骄傲。”其结果一定是他会比以前更努力地工作。管理者还要学会重视别人。被重视的愿望和害怕达不到目标的忧虑是存在于每个人身上的一种推动力，你可以很容易地利用它来激励员工。重视每个员工，他就会努力去做事情。

第三，做好精神和思想上的引导。

管理者在与员工进行情感沟通时，方法是非常重要的。例如，你可以通过提问的方式来消除一个人的抵触情绪。假如员工不赞成你的想法，不要为此而生气，因为他不可能立即像你一样看事情，因此任何叫喊和威胁都不会有什么效果。要消除这种阻力，首先要知道他究竟为什么跟你作对，倘若不知道员工的真实想法，你就根本没有办法解决这个问题。同时，也不要随便对员工发号施令，有时候建议比命令更加有效。没人喜欢别人告诉他如何干，没人喜欢周围都是命令，倘若别人命令你去怎样干一件事，你也会脸红脖子粗，甚至充满敌意，寻求任何可能的方式来摆脱这种命令。如果同样一件事不是命令而是礼貌地建议，如果你对你的部属说：“请……”或“能否帮助我……”他就会行动起来，很高兴地提供帮助。大多数人在大多数情况下都会如此。身为管理者，你要随时注意唤起员工的工作热情。一般情况下，人们的行为靠激情来支配，而不是由逻辑来支配的。假如你想让别人听你的，假如你想改变他的主意，唤起他按你的思维来办事的热情，那么你就需要去启动他的基本梦想，直到他“上钩”，接下来再灌输你的逻辑。短期内先攻心后攻脑，因为在没有心灵感应时，大脑是不会起作用的。这句话的意思是说，要先以情感人，再以理服人，没有“情”的“理”是难以让人信服和听从的。

身为管理者，你一定希望通过管理收到事半功倍的效果，而情感管理恰恰可以让冰冷的管理变得鲜活、温馨并富有人情味。

2.开放式的管理方法

现代企业管理已进入到一个以人为本的管理新时代，管理不再是板着面孔式的条条框框的限制，而是一门融进了管理者对员工、对事业献身精神的独特艺术。

情感管理是以走动管理为主的直接亲近员工的一种开放式的管理方法，它洋溢着浓厚的人情味，其内容外延广阔，内涵丰富，富于应变性、创造性。实践表明，高技术企业竞争激烈、风险大，更需要这种“高感情”管理。它是医治企业官僚主义顽症的“良药”，也是理顺人际关系、减少内耗的“润滑剂”。

通用电气公司（GE）的领导者可谓是情感管理的第一人，GE的成功同样也是情感管理的最好证明。

1878年通用电气公司成立，其总部设在美国康涅狄格州菲尔法尔德镇。1991年公司销售额达到602.36亿美元，利润额为26.36亿美元，雇员284000人，在世界500家最大的工业公司中排名第8位。通用电气公司的成就，与它所采用的注重员工情感的管理方式是分不开的。

通用电气公司的管理方式之所以获得成功，是因为它成功地解释并实施了情感管理，揭示了情感管理的内涵。通用电器公司认为，情感管理由理解雇员心理、企业就是大家庭、公司内民主、员工第一等几个要素构成。

通常，公司会以个人或部门的业绩、个人的专业能力等为依据来考核管理者，可通用电气公司制订的经理晋升考试制度却不同寻常。通用电气公司的升级考试命题并不是来自经济学典籍，也不是来自那些晦涩难懂的经营理论专著，而是莎士比亚的作品，试题则是写一篇我们常说的读后感而已。

开始时有许多人百思不得其解，甚至提出意见。后经专家一语道破，方恍然大悟：这是对企业高级管理人员基本心理素质的测试。试想，连一部世人皆知的文学作品中的人物心理尚不得而知的人，又怎样去理解公司内部成千上万雇员的心理呢？通用电气公司抓住了情感管理的要素，即管理者理解雇员心理是情感管理的先决条件。

将企业培养为一个大家庭是一种“高感情”管理方式。作为高技术企业，通用电气公司所面临的竞争更激烈、风险更大，因此更需要这种“高感情”管理。通用电气公司总裁斯通努力培养“大家庭情感”的企业文化，要求公司领导和员工都要对企业特有的文化身体力行，爱厂如家。从公司的最高领导到各级领导都实行“门户开放”政策，欢迎本厂员工随时进入他们的办公室反映情况，对于员工的来信来访要负责任地妥善处理，公司的最高首脑与全体员工每年至少组织一次生动活泼的“自由讨论”。通用电气公司像一个和睦、奋进的大家庭，从上到下人人可直呼其名，无尊卑之分，互相尊重，彼此信赖，人与人之间关系融洽。

至于公司内的民主，不但有助于企业部门及人员之间的关系融洽，而且还有助于决策的科学性和提高生产率。公司为使民主典型地反映在公司人事管理上，近年来改变了以往的人事调配的做法（由企业单方面评价员工的表现、水平和能力，然后指定其工作岗位），开创了由员工自行判断自己的品格和能力，选择自己希望工作的场所，尽可能由员工自己决定工作前途的“民主化”人事管理制度，称为“建言报告”，引起管理界的瞩目。专家认为，“让棋子自己走”的这种“建言报告”式人事管理，比传统的人事管理更能收集到员工的意见和建议，更能发掘人才和对口用人，从而对公司发展和个人前途更加有利。

除此之外，通用电气公司还别出心裁地要求每位员工写一份“施政报告”，从1983年起，每周三由基层员工轮流当一天“厂长”。“一日厂长”9点上班，先听取各部门主管汇报，对全厂营运有了全盘了解后，即陪同厂长巡视部门和车间。“一日厂长”的意见都详细记载在《工作日记》上。各部门、车间主管根据其意见随时改进自己的工作，并在干部会上提出改进后的成果报告，获得认可后方能结案。各部门、车间或员工送来的报告，需经“一日厂长”签批后再呈报厂长。厂长在裁决公文时，“一日厂长”可申诉自己的意见供其参考。这项管理制度实行以后，第一年就节约生产成本达200万美元。公司将节约额的提成部分作为员工的奖金，全厂上下皆大欢喜。

所谓“员工第一”，就是不但要强调尊重员工，而且要表现出其在企业发展中的作用优先性。1990年2月，通用电气公司的机械工程师伯曼特在领工资时发现少了30美元，这是他一次加班应得的加班费。为此，他找到顶头上司，而上司却无能为力。于是他便给公司总裁写信：

“我们总是碰到令人头痛的报酬问题，这已使一大批优秀人才感到失望了。”总裁立即责成最高管理部门妥善处理此事。

三天之后，他们给伯曼特补发了工资。事情似乎可以结束了，但他们利用这件为员工补发工资的小事大做文章。第一是向伯曼特道歉；第二是以这件事情为契机，了解优秀人才待遇较低的问题，调整了工资政策，提高了机械工程师的加班费；第三，向著名的《华尔街日报》披露这一事件的全过程，在美国企业界引起了不小轰动。事情虽小，却能反映出通用电气公司“员工第一”的管理思想。

真的难以想象，一个人在冷冰冰、毫无生气的工作环境中能有什么工作情趣。通用电气公司的管理经验表明：情感管理方式创造了员工与企业之间的相互信任，从而更有助于提高劳动生产率。