基于平衡计分卡的绩效管理研究-实用指南

平衡计分卡的具体内容在于通过运用一系列连续的，具体的，有层次的考核指标来帮助公司领导层进行战略及愿景的表达。公司在运用平衡计分卡时，首先要以组织的战略为出发点，再次与顾客服务相联系，通过联系与分析，找出组织的发展优势，最终实现组织的战略发展。其中，平衡计分卡体重要思想体现在将战略分解到财务、顾客、内部流程、学习与成长这四个维度中。 

1、在财务维度，平衡计分卡的主要目标是解决“我们如何满足股东”这一类问题，表明企业的努力能否对企业的利润带来积极作用。财务性指标是企业绩效考核的传统指标，而其它三个方面的改善都必须最终反映在财务层面的相关指标上。即产品和服务质量、客户满意度、生产率的提高都必须转化为市场份额的扩大、收人的增加、经营管理费用的降低等财务成果，因为企业经营的根本目标是“利润最大化”。因此财务方面是其他三个方面的出发点和落脚点。衡量财务维度的指标主要包括:提高生产率、降低成本、资产的利用和投资战略、收人的增长、收人的结构等。

2、在客户维度，平衡计分卡的主要目标是解决“顾客如何看待我们”这一类间题，体现了企业对外界环境变化的反应。企业通过顾客的视角来审视经营现状，从时间、服务、质量和成本等方面关注顾客的需求、满意程度和市场份额。只有时刻了解和不断满足顾客，产品的价值才能得以实现，企业才能获得稳定且持续增长的经济源泉。衡量客户维度的指标主要包括:顾客满意度、新客户获得率、客户稳定率、市场份额等。(www.xing528.com)

3、在内部流程维度，平衡计分卡的主要目标是解决“我们必须擅长什么”这一类间题。内部流程是企业改善其经营业绩的重点，股东价值、顾客满意的实现都需要得到内部流程方面的支持。内部运营指标既包括短期的现有业务的改善，又包括涉及长远的关于产品和服务的革新。衡量内部流程维度的指标主要包括:经营业绩指标如产品合格率、设备利用率等，创新指标如研发增长率、新产品销售比例等，售后服务质量指标如保修期、退货率等。

4、在学习与成长维度，平衡计分卡的主要目标是解决“我们能否继续提高并创造价值”这一类问题，强调员工的能力才是实现组织目标的根本源泉，体现了以人为本的管理思想。学习与成长层面为其他三个方面的实现提供了智力支持，是组织获得成功的动力。衡量学习与成长维度的指标主要包括:员工知识水平、内部信息、系统沟通能力、员工满意程度、员工培训次数、员工流动率等。