陕西省家政服务行业现状及对策探析

陕西省家政服务行业的现状及对策研究

王国琪　余晓艳　张　勇

(西安市社会科学院，陕西　西安　710054)

摘　要:家政服务业是现代服务业的重要组成部分，近年来，随着经济的发展和人民生活水平的不断提高，陕西省家政服务业进入了迅速发展期，但是社会对家政服务员的认识依然落后，家政服务发展缺乏整体规划，政府缺少有效监督管理和政策支持，机构运作不规范，管理效能低下，规模小且多属于中介机构，税费负担重，多数家政服务机构经营状况不佳，而且家政服务领域立法滞后，缺乏相关的法律法规，另外家政服务机构管理人员业务素质和管理水平偏低，缺乏系统的专业知识，家政服务员的专业技能和综合素质偏低、数量偏少、流动性大、服务质量不能满足用户的要求和需求，家政服务员工资相对偏低，缺乏社会保障，家政服务行业缺乏高知识高技能的管理和服务人才，这些已经成为制约家政服务业发展的一个重要因素。要适应家庭服务社会化的需求，大力发展陕西家政服务行业，必须深化对加快家庭服务业发展的社会意义的认识;规范家政服务市场，加强行业标准制度，建立健全监督体制;政府要加大对家政服务业的扶持力度，为家政服务业快速发展创造良好的环境;建立健全培训机制，提高家政服务业从业人员的整体素质;逐步将家政服务员纳入社会保障范围，解除家政服务员的后顾之忧;努力推进家政服务业产业化发展，壮大发展规模，提升服务水平;建立陕西省家政服务业网络平台，方便广大市民。

关键词:陕西省;家政服务对策研究

家政服务业是现代服务业的重要组成部分，随着经济的发展和人民收入水平的不断提高，随着城乡一体化进程的加快以及人口老龄化速度的加快，社会对家政服务的需求范围不断扩大，对服务层次的需求不断提升，家政服务业作为蓬勃发展的社会服务业，近年来持续快速发展，不仅满足了家务劳动社会化的需求，还增加了社会就业机会，扩大了就业领域。家政服务业的发展水平和发展质量，是衡量一个地区或城市社会服务业发展程度的重要标志，对家政服务业的管理和扶持，也是衡量一个城市建设和管理水平的基本标志。和东南沿海一些省份比较，陕西省家政服务业起步较晚，发展比较缓慢，前些年基本上处于起步阶段，近五年开始进入快速发展期，为了深入了解陕西省家政服务行业的发展情况，课题组走访了陕西省及西安市家庭服务业协会组织，选取了有代表性的家政公司作为调查对象，同时对家政服务员、家政服务机构的管理人员以及用户辅以个案访谈，了解了陕西省家政服务行业目前运营现状以及存在的问题，并针对这些问题提出应用对策性建议。

家政服务业的概念有多种界定，本课题所研究的家政服务业是指以家庭为服务对象，以满足家庭生活需求为目的，以向家庭提供劳务为内容的一种服务。

一、陕西省家政服务行业的基本情况

图1　西安市41家家政服务公司经营状况百分比

(一)经营管理模式

目前，我国家政服务机构的经营管理模式基本上分为三种，中介制、员工制和会员制。中介制是指由从事家政服务业的公司作为中间人，为前来找工作的家政服务员联系客户，由客户与家政服务员签订家政服务合同，公司按次收取介绍费，不承担其他任何责任;员工制是指从事家政服务业的公司招聘家政服务员作为其员工，由该公司对员工进行培训并派遣到客户家工作，客户支付的费用先交给公司，由公司扣除管理费后再发给家政服务员，属劳务派遣;会员制是指从事家政服务业的公司招聘家政服务员作为其会员，由公司对会员进行培训后介绍到客户家工作，客户将工资直接支付给家政服务员，公司不介入其中，但会员每年要向公司缴纳一定会费。在这三种模式中，中介制和员工制是最常见的两种模式，员工制实质是家政服务公司和家政服务员存在着劳动契约关系，家政服务员是家政服务公司的员工，双方形成了事实上的民事法律关系，员工的责、权、利和公司紧密地结合在一起。陕西省各地的家政服务公司经营管理模式基本上走了一个循环路线，即中介制→员工制→中介制，造成这种循环发展的原因是在家政服务公司发展的早期，中介制简单易行，管理成本低，管理风险小，家政服务机构对家政服务员和用户不承担任何责任，不用履行用人单位对劳动者的义务，也不构成劳动关系和劳务关系，不属于民法调整的民事法律关系。但是中介制模式的缺点是家政服务机构和家政服务员的关系过于松散，容易失去对家政服务员的控制，也不利于家政服务机构的规模扩大化和服务规范化，所以中介制就慢慢地向员工制转化，家政服务机构承担起了对家政服务员的培训、管理等工作。但随着新的《劳动合同法》的出台，家政服务机构的经营模式基本上又返回到中介制，这样，家政服务机构可以尽可能地规避管理风险和降低管理成本，甚至逃避法律责任。陕西省一般家政服务机构收费标准大致如下，中介费100元，管理费为家政服务员每月工资的10%，一次性收取家政服务员意外伤害保险费30元，个别公司根据实际情况有增或减。

(二)家政服务行业的基本状况

1.家政服务业的管理体制

陕西省家政服务业的管理体制存在着条款分割的现状，目前大致分为五种类型:劳动部门自办的公共职业介绍机构;没有注册挂靠在劳动部门、妇联、街道办的非正规机构;民政部门审批注册的民办机构;妇联工会主办的事业单位;在工商登记注册的家政个体工商户。例如陕西巾帼依诺家政服务有限公司、西安荣誉家政有限公司就是由妇联直接承办，属事业性质企业化管理的下设机构。陕西省家政服务机构目前的管理主要是行业管理，陕西省家庭服务业协会在管理与规范家政服务机构方面先后出台了《陕西省家庭服务业服务参考价格》《陕西省家庭服务业行业管理规范》《陕西省家政服务通用标准》《陕西省家政服务合同》等行业规范，在这些规范的指导下，陕西这几年闯出来的全国叫得响的家政著名品牌有“镇安女”“陕妹子”“金管家”“米脂婆姨”等。2009年8月为了推动家政服务业在促进就业方面的作用，依据商务部、财政部、全国总工会下发的《关于实施“家政服务工程”的通知》(商商贸发〔2009〕276号)，陕西家政服务工程正式启动，凡到指定机构接受培训的家政服务员均可享受财政补贴。全省计划采取全额补助经费的方式培训扶持7000名城镇下岗人员、农民工从事家政服务。

2.家政服务机构的运转情况

(1)数量及分布

据不完全统计，全省登记在册的家政服务公司有800多个，其中西安市有350个左右，占全省的44%;其他地级市如宝鸡市有67个，榆林市有50多个，但有营业执照的只有5个，渭南市有10余个，专门从事家政服务的只有2个;县一级各有2～3个。服务项目主要有日常家政(做饭、看孩子、搞卫生)、老人陪护、病人陪护、月子护理、照料婴幼儿、清洗保洁、婚庆，等等。这些服务项目吸纳就业人员6万人左右。

(2)管理经营状况

陕西省家庭服务业协会对西安市41家家政服务公司的抽样调查发现，经营状况比较好的有8家，占19%，特点是设施较好，制度健全，服务诚信，固定服务客户(半年以上)在500户以上，固定员工(半年以上)在500人以上，年收入在100万元以上;状况一般的有28家，占68%，基本情况是设施有待改进，制度还需健全，服务不尽规范，固定客户在50户到500户，固定员工在50人到500人，年收入在十万到几十万不等;状况较差的有5家，占调查数的13%，这5家公司有的因管理不善，有的因缺乏人力资源或资金支持，有的因服务的诚信度不好，都面临停业、转产退出本行业。

3.家政服务员的基本情况

(1)家政服务员的年龄结构、来源、性别特点、受教育程度以及工资水平

陕西省家庭服务业协会的调研发现，家政服务员的年龄基本在35岁到50岁之间，84%是初中以下文化程度，85%的家政服务员没有经过正规培训，下岗职工和农民工各占一半，绝大多数家政服务员工资在700～900元之间，900元以上的仅占11%，这些人主要从事月嫂、病人陪护和在高端家庭服务等工作。例如，西安地区家政服务业从业人员主要来源于国有企业、集体企业、下岗失业职工和农村进城务工人员，且95%为女性;渭南市家政服务员也是主要来源于城镇下岗失业人员和农村进城转移就业的劳动力，40岁以上人员占绝大多数，女性占80%;宝鸡市从业的1 500多名家政服务员中，农村人口占80%，小学、初中文化程度居多，约占2/3。

图2　640名家政服务员年龄结构示意图

图3　家政服务员来源分布图

图4　640名家政服务员文化程度分布图

图5　家政服务员的月工资水平

(2)家政服务员的技能培训情况

目前，家政服务员以农村进城务工人员和城市下岗职工为主，相当一部分从业人员只是靠日常的生活经验来工作，对现代家庭服务理念知之甚少，需要接受大量、系统的专业知识培训，一般的家政服务机构对家政服务员的培训通常以劳动力市场需求设定，培训时间多以短期培训为主，培训内容有一般的安全常识，家居保洁，家电使用，家庭礼仪，操持家务，看护婴幼儿，照顾老人、护理老人，护理孕妇、产妇、新生儿。由于家庭服务业的培训师资、教材、经验等都比较缺乏，能够进行专业家政技能培训的机构较少，一般的家政服务机构的家政服务员基本没有岗前培训，家政服务业技能培训因此也裹足不前。

造成家政服务员培训工作严重滞后的主要原因有:①科学合理、长效运转的培训机制还没有完全建立，无论是公益性的免费培训还是市场化运作的收费性培训，都没有及时跟进。②有些家政服务机构不重视培训，不愿意在培训方面投资，一是怕培训后的人员流失，“给他人作嫁衣裳”;二是缺乏培训的场地、师资、教材、实验基地，不具备培训软硬实力。③有些家政服务员不愿意接受培训，怕耽误时间，怕培训影响挣钱;有的甚至还认为家政服务不需要太多知识和技能，培训不培训没有多大关系。如渭南的王女士为了找家政工作在就业中心等了好几天，就是找不到合适的家庭雇主。当记者问她是否参加过培训时，王女士自信地说:“一般家里的洗衣做饭的活，我都能干，还培训干啥?培训要花半个月时间，虽然免费，但耽误打工挣钱，还不等于是花了冤枉钱。”

二、陕西省家政服务行业存在的问题

家政服务是适应家庭生活现代化需要而兴起的，是社会劳动的一部分。它一方面把许多人从家务劳动中解脱出来，提高了家庭生活的质量，另一方面又吸纳了大量的农村剩余劳动力及城市下岗职工，在缓解社会就业压力及推动经济增长等方面具有重大意义。但是，中国家政服务业水平现在只相当于发达国家上世纪60年代的水平，落后了近50年，而陕西省的家政服务业在全国处于比较落后的水平，主要存在以下问题:

(一)政府及社会层面的问题

1.社会对家政服务业的认识依然落后

家政服务业是社会发展进步、社会分工细化的必然产物，是城市化进程加快、城市产业机构调整的必然结果。2010年9月1日，温家宝总理在国务院常务会议上研究部署发展家庭服务业的政策措施时，将家庭服务业定位到“增加就业、改善民生、扩大内需、调整产业结构”的高度。但是较长时期以来，政府部门对发展家政服务业的重视程度还不够，没有把家政服务业提上重要的议事日程，对家政服务业的管理体制、发展规划、保障措施还不完善;另外社会的传统观念、价值取向、就业偏好等对家政服务业仍存在着歧视或偏见，没有把家政服务业看成是提供就业岗位、促进经济发展的一种新兴产业，而是把眼光仍然停留在传统意义上的“保姆”阶段，加之有些家政服务员受传统意识的影响，本身就认为家政服务是低人一等的行业，因而，家政服务员的地位及其劳动得不到社会应有的尊重和认同。

2.家政服务领域立法滞后，缺乏相关的法律法规

家政服务业的兴起是改革开放的产物，发展家政服务业必须依法办事。我国现有的各种法律法规中缺乏规范家政服务业的法律法规。在家政服务活动中，一般涉及三方法律主体，家政服务员、雇主和家政服务机构，由此产生了三种法律关系，我国《劳动法》只调整用人单位和劳动者之间形成的劳动合同关系，用人单位不包括家庭，这就排除了《劳动法》对家庭劳务关系的直接调整。法律法规的缺失使家政服务活动中家政服务员、雇主和家政服务机构三方的权利义务不明确，三方权益均不能得到有效保证。不法家政服务机构就钻了法律的空子，肆意侵犯家政服务员权益;家政服务员在雇主家权益也得不到保障，歧视、侵害、克扣工资等现象时有发生;而雇主在家政服务过程中常常得不到应有的服务，投诉无门。

3.家政服务机构运作不规范，政府缺乏监督管理机制

目前，陕西省家政服务行业中介机构主体复杂、市场混乱，还存在着大量无证经营现象。家政服务机构提供的服务产品种类不全，服务标准的评价体系和投诉反馈机制尚未建立。家政服务员的身份确定、持证上岗、健康要求、工资待遇、社会保障等没有统一的管理办法。家政服务员的服务质量也没有一个统一的衡量标准，有些家政服务员的服务质量根本就无人监督检查，基本上处于无约束状态，即使是家政公司派出的家政服务员，也缺少跟踪检查。家政服务市场价格背离价值规律，存在随意抬高或压低价格的现象。有些家政服务机构并不按照政府出台的政策来运行，“黑中介”屡禁不止，造成了行业的无序和混乱。由于缺乏监督管理体制，家政服务领域还存在着虚假信息、虚假广告、恶意违约等违法违规行为，用陕西省家政服务业协会的调查结论来说，即家政服务行业呈现出无管理部门、无政策措施、无行业监管、无行业规范的“四无”局面。

4.家政服务机构税费负担重，缺少政府支持

家政服务行业属于服务行业的范畴，要按照国家的标准来执行税费，再加上基本的培训费、工资、场地费等，对于一些经营状况一般的家政服务机构来说，难免负担不起。一般家庭服务业的税率是11%，包括营业税5%、各种收费3%和国税3%，与餐饮业相同，但是二者的性质和回报却不一样，而政府缺乏对这一方面的关注和支持。

(二)家政服务机构层面的问题(www.xing528.com)

1.家政服务机构管理人员业务素质和管理水平偏低，缺乏系统的专业知识

陕西省家政服务机构管理人员队伍良莠不齐，大部分是高中以下文化程度，有的是下岗职工或者是以前从事过家政服务工作，没有经过专业培训，没有家政服务管理经验，缺乏先进的管理理念，缺乏市场运作能力。调查发现，有些小型的家政服务机构，把主要精力放在了职业培训上，有些直接把精力放在了单位保洁上，这都是缺乏管理能力的表现，势必会影响家政服务行业的发展。

2.家政服务业机构规模小，多数属于中介机构

根据西安市家庭服务业协会2009年3月的调查，全市家政服务机构有200多家，注册资金在100万元以上的不足8家，50万元以上的有10家，注册资金在10万元以上的有60家左右。绝大多数家政服务机构规模偏小，注册资金只有3万元左右，宝鸡、咸阳、汉中、渭南、延安等市的家政服务机构小规模的更多，形象地说就是“一块牌子、一间房子、一张桌子、一部电话，就能办一个家政服务公司”，这些很小的家政服务公司基本是中介机构，靠收取中介费过日子，对雇主和家政服务员不再承担任何责任。投资少、规模小，缺乏家政服务员储备，利润来源于中介费，这种运营方式产生的后果就是雇主和家政服务员、中介机构经常产生纠纷。

3.多数家政服务机构经营状况不佳

从西安市家庭服务业协会提供的调查资料看，家政服务公司上马快，倒闭快。由于家政服务业是一个微利行业，公益性很强，需要社会各界以及政府的关心和支持。从实践效果来看，享受了政府政策补贴(如培训政策补贴，提供办公场所，提供指导服务等)的家政服务公司往往发展比较快，能从小做大，从弱做强;那些规模小且缺乏管理经验和市场运作能力的家政服务公司，往往发展前景黯淡，惨淡经营;有的家政服务公司则放弃了家庭服务，转到单位保洁或职业培训上。

(三)家政服务员层面的问题

1.家政服务员的专业技能和综合素质偏低

家政服务员必须具有良好的职业道德素养、专业技能素养才能满足家庭服务的需要。陕西省家政服务员的构成主要有两部分:一是进城务工的农民，这部分人又分为长期性和季节性进入家庭服务;二是下岗职工。这两大群体相比较而言，下岗职工的素质相对较高一些。进城务工的农民从事家政服务员工作面临两个适应:首先是由农村生活方式向城市生活方式的适应;其次是对家政服务特殊行业工作性质的适应，如在烹饪方面，由过去的粗茶淡饭向合理膳食、营养搭配的转变。随着城市居民生活水平的提高和家庭服务内容的多样化及服务内容的精细化，家政服务员必须具备良好的职业道德、职业技能，岗前培训是家政服务员胜任工作的基本保障。目前，陕西省大部分家政服务员都是初中文化程度，学历偏低，家政服务工作都是靠日常生活经验，没有经过正规的专业技能培训。据西安市家庭服务业协会调查，西安市仅有10家左右家政服务机构对服务人员进行岗前培训，持职业资格证上岗者仅占10%左右。榆林市家政服务公司的总经理曹小平说，榆林市的家政服务员基本上没有接受过专业培训，最多也就是老员工帮教新员工。正规的家政服务培训项目多、内容多、时间长，因而需要的培训设备多、费用高，家政服务员大多经济条件较差，急需就业，不愿花钱、花时间培训。

2.家政服务员数量偏少，流动性大

陕西省发展家政服务业市场前景极其广阔，家政服务员的缺口总量相当大，西安市现有城镇家庭95万户，有家政服务需求的11万户左右，已请到家政服务员的约7万户，实际缺口近4万户，需求和供应的矛盾突出。榆林市家政服务公司总经理曹小平说，“榆林市从事家政服务业的公司有50余家，从业人员在350名左右，明显不能满足市民的需求。就拿保姆来说，每天都有人和我要，我最多只能满足其中的1/3，实在是没有人”。十二五期间，家政服务员的缺口还将继续扩大，西安市于2000年进入老年型社会行列，2000～2008年，西安市60岁以上老人增加了28．68万人，年增长速度为3．9%;榆林市于2002年进入老龄化社会，目前全市60岁以上的老人有39．5万人，占全市人口总数的11．1%，老年人护理将会需要更多的家政服务员。在我们访谈中，西安某政府部门工作的康先生因为两家父母身体都不好，小两口又没有带孩子的经验，他跑了近10个家政公司，发现“金牌月嫂”们早已被预订一空。而一般资质的“月嫂”工资也在1200元左右。“和前两年生孩子的同事相比，我要多花几乎一倍的钱。”康先生尽管有些心疼，还是咬咬牙请了一个。他的一个同学托熟人帮忙才请到“金牌月嫂”，花了2000块钱，等月子结束后就赶紧换成一般的仅负责打扫卫生洗衣做饭的家政人员，就这样每月也得900块钱。他笑言:“请月嫂的钱比工资都多，我们现在辛辛苦苦上班简直是在给‘月嫂’打工。”

家政服务员缺口巨大说明家政服务员供给量小，供给量小表现在两个方面:一是想做家政服务员的人数量偏少，对这个行业存有各种想法和看法;二是在从事家政服务工作的人员中，合格的、称职的家政服务员更少。很多家政服务公司都为家政服务员的来源发愁，在他们看来，有人干就行，不管是否经过培训，向雇主推荐家政服务员带有“应付差事”的性质，雇主很少有挑选的余地。

家政服务员流动性大、跳槽严重，服务品质提高缓慢，服务价格飞涨，对此雇主和家政公司都很头疼。陕西省家政服务机构多以中介制为基本的经营模式，这种模式的弊端是服务机构缺乏对家政服务员的约束力，雇主和家政服务员也没有严格的用工合同，造成的后果是家政服务员随意走人、随意跳槽，尤其是进城务工的农民工，有的在农忙季节拍屁股走人回家务农，农闲季节又进城做家政服务员，给雇主带来了很大的困扰。还有的家政服务员没有诚信意识，谁给的钱多就去谁家服务，不管有没有遵守口头约定或是否履行书面合同，雇主对此毫无办法。

3.家政服务员的服务质量不能满足雇主的要求和需求

本次调查发现，陕西省家政服务业存在需求与供给的矛盾，表现在两个方面:一是低收入家庭有家政服务的需求，但收入低下，请不起家政服务员，这种现象应该引起政府的关注;二是家政服务员的服务不能满足雇主的需求和要求，用雇主的话来说，“我们掏的大价钱，买来的是低档次或者不上档次的服务。”访谈中，有位用户就谈到有些家政服务公司介绍的家政服务员不但服务态度差，而且连基本的家用电器都不会使用就来上岗，他们的工资和服务质量不相称。调查中我们发现目前市场对家政服务的需求有了新变化，对家政服务需求量最迫切的是离退休老人家庭，约占整个需求量的38%;其次是婴幼儿家庭和月稳定收入在4000元以上的双职工家庭，约占需求总量的42%左右;近年来迅速崛起的个体私营业主家庭成为家庭服务需求的第三支大军，约占需求量的17%。家庭服务业对从业人员的技能要求越来越细、越来越高，家政服务机构无法满足这些用户的需求，陕西省家庭服务业协会对西安市778户调研发现，用户对家政服务质量的满意率仅为15．7%，而不满意率高达52%。

4.家政服务员的工资相对偏低，缺乏社会保障

在欧美主要国家，如美国、英国、法国、荷兰、西班牙、葡萄牙、爱尔兰、比利时等，家庭工人都受到最低工资立法保护。2010年5月18日陕西省公布最低工资标准，一类地区760元/月，二类地区680元/月，三类地区630元/月，四类地区580元/月。陕西省家政服务员的工资基本上能达到最低工资标准，但是没有最低工资保障。目前家政服务人员大部分是下岗职工、无业人员和外来务工人员，流动性大，大多数从业人员都没有参加社会保险，而微薄的行业利润又使得一些企业不愿意给员工购买保险，因此，解决他们的基本生活保障和社会保险问题成为迫切需要。另外，家政服务员和雇主、家政服务机构也没有有效合同的约定，三方权、责、利(劳动时间、劳动条件、服务质量、工资报酬、纠纷处理等)不够明确，存在着较大的法律隐患，一旦发生问题或纠纷难以解决，三者的利益将无法得到平衡，尤其是属于弱势群体的家政服务员的权益将无法得到保障。

5.家政服务行业缺乏高学历、高质量的人才，成为制约家政服务业发展的一个重要因素

工资低，没有社会保障和权益保障机制，制约着高学历和高质量的人投身这个行业，在很大程度上影响着家政服务行业的进程和发展。例如，在西安市随着外地知名家政品牌的进驻，与本地家政公司间竞争加剧，引发西安本土家政公司员工频频跳槽。2010年9月，西安市商务局、西安市人力资源和社会保障局、西安家庭服务业协会联合组织培训的首批50名西安女大学生，将集体进京融入首都家庭服务行业，之后，还有950名陆续赴京干家政，这虽然提高了高校毕业生的就业能力，但是从另外一个角度来看，反而使我市高学历的人才流失了。

三、加快发展陕西省家政服务业的对策建议

(一)深化对加快家庭服务业发展的社会意义的认识

加快发展陕西省家庭服务业，必须更新观念、解放思想，把家庭服务业摆在推进城市化建设的战略地位来思考、来部署。发展家政服务业，绝不是简单地帮家庭解决月嫂、老人护理工的“婆婆妈妈的琐事”。加快发展家政服务业，有着多方面的社会意义，它是扩大内需，增加就业，保障和改善民生的需要;它是发展社会服务业，合理配置社会资源，优化产业结构的需要;它是提升城市建设、管理与服务水平的需要;它也是落实科学发展观，以人为本，建设让人民生活满意的城市的需要。政府应该通过规划引领政策规范来加快家政服务业的发展，在编制十二五规划的时候，要把促进家政服务业的发展纳入社会服务业发展的重要领域，要制定符合陕西省实际的有效推动家政服务业发展的社会政策。解放思想，更新观念，就要更新人才观念，大力培育家政服务业方面的人才。要在全社会倡导家政服务业在改善民生、促进就业方面的作用。通过大众传媒来表彰思想道德品质好、职业技能好的家政服务员，尊重家政服务员的劳动贡献，改变社会普遍存在的对家政服务业和家政服务员的偏见和歧视，扩大家政服务业在全社会的影响力，为推动家政服务业的发展创造良好的社会舆论环境，对设施齐全、服务规范、经营状况良好的家政服务机构要进行宣传，树立行业工作的典范。陕西省将家政服务纳入“职业技术比武大赛”就是一个很好的做法，现已成功举办四届，共角逐出家政状元4名，家政标兵20余名，近200人获得了高级家政服务员职业资格证书，25人获得“陕西省家政服务业优秀家政服务员”称号。

(二)规范家政服务市场，加强行业标准制度，建立健全监督体制

面对家政服务市场的复杂局面，政府各部门要充分发挥各自的职能，协调行动，严厉打击扰乱家政服务市场的行为。首先要确定政府管理家政服务业的主要部门，形成上下对口的管理体制，避免多头管理、重复管理的现象。研究并形成陕西省家政服务业发展的有力度的、统一的政策法规，特别是家政服务机构的等级标准和家政服务员资格等级标准，并且要使这些政策法规落实到位。陕西省目前只有行业协会制定的《陕西省家庭服务业行业管理规范》《陕西省家庭服务通用标准》《陕西省家庭服务参考价格》。另外还要制定行业发展规划，完善行业标准强化相关服务，严格事项准入，推行持证上岗，达到整顿市场秩序的目的。尽快出台相关法规或家政服务行业守则，明确各方权责，使家政市场参与者能够有法可依。例如北京市从2004年开始，连续五年对家政服务员的收入情况进行调查，每年8月向社会发布“家政服务员指导工资价位”的信息，引导家政企业规范收费。

加强监管力度，一方面是对家政服务机构经营行为的监管，取缔非法中介机构，规范经营行为;另一方面是对家政服务机构对家政服务员权益保护的监管。家政服务机构要和家政服务员签订劳动合同，家政服务员也要和雇主签订劳务合同，明确双方各自的权利、责任和义务。在省妇联巾帼家政服务中心，雇主与家政服务员谈妥之后，必须签订劳动协议，三天后由服务中心实行回访，以保证服务质量，该服务中心还给家政服务员建立档案，实行员工化管理。

陕西省家庭服务业协会已经成立，西安市也成立了家庭服务业协会，协会在沟通、协调、交流、服务、指导家政服务机构方面起到了独特的作用，但是部分市区尚未成立行业组织，建议各地推动建立家庭服务业行业组织。加强行业自律，规范市场行为是一个长期的工作任务，政府要重视行业协会在行业指导、行业规范、行业服务等方面的作用，听取行业协会推进家政服务业发展的意见和建议。

(三)政府要加大对家政服务业的扶持力度，为家政服务业快速发展创造良好的环境

许多国家早早就开始重视家政服务业的发展，在法国，2005年启动“家庭服务业”促进计划，将家庭服务业纳入国家发展战略规划;韩国政府把家庭服务业作为社会服务业的重要组成部分，给予了高度重视;英国于2000年发表了社会护理工人现代化战略绿皮书，旨在缓解日益增加的服务需求同从业人员有限的知识、能力之间的矛盾。中国家政服务业还属于弱势行业，家政服务员还属于弱势群体，政府要借鉴其他国家家政服务业工作经验，加强对家政服务业的重视和支持。建议出台家政服务业在工商登记、场地租赁、税费减免、资金贷款、劳动就业等方面的优惠政策，例如扶持中小企业贷款发展家政服务业，鼓励规模大、经营状况良好、信誉度高的家政服务机构做大做强，作出行业的标准和典范。西安海鑫、陕西亿诺两家家政公司，虽然在本地行业内也称得上“龙头”，也取得了国际质量体系认证，并实现了微机化管理，有统一的工作标准，但因缺少政府在税费、培训等方面的支持，加之宣传力度不够，并没有在消费群中形成一定的享誉度，企业单靠自身做大做强存在一定难度，因此难以与外地知名家政品牌抗衡。另外，陕西省家政服务业的发展需要政府通过各种优惠政策鼓励高学历、高素质的人才从事家政服务业的经营与管理。

(四)努力推进家政服务业产业化发展，壮大发展规模，提升服务水平

陕西省家政服务业在全国仍处于落后水平，目前仍然停留在简单家务，照顾小孩、老人、孕产妇等低层次的基础性家庭服务阶段，这种状况必须改变，因为家政服务领域已经出现了旺盛的高端需求和高层次服务需求，如婴幼儿的护理与科学早教，家庭膳食营养，家庭老人的身体护理和心理安慰，家庭理财投资、家庭教育顾问等。家政服务业应顺应这一变化趋势，及时作出战略性调整，改变陕西省家政服务机构规模小、服务内容单一且以中介制为主的低水平运营状况。政府要通过政策引导、政策规范，依法取缔无照经营的家政服务机构，通过竞争和检查评比淘汰规模小、经营管理水平差、社会信誉度低下的机构，鼓励家庭服务机构整合重组，形成上规模、上水平、多层次服务，并鼓励有很高社会诚信度和赞誉度的家政服务机构做大做强，创出品牌。

(五)建立健全培训机制，提高家政服务业从业人员的整体素质

培训严重滞后，造成家政服务员低技能、低素质，这是制约陕西省家政服务业发展的瓶颈之一。对从业人员的培训要本着开展多形式、多层次以及实用性和针对性的原则进行，培训分两个层面进行，一是由政府或政府委托的机构牵头，对家政服务机构的管理人员进行培训，家政服务机构的管理人员的素质决定着机构的管理水平和运营状况;二是对家政服务员进行培训，家政服务员在上岗前必须掌握家政服务的知识和技能，树立健康的职业道德、思想观念和就业意识，这也是提高家政服务员质量的根本途径。可以由具有家政服务培训资格的机构进行专业技能培训，培训内容以职业道德和职业技能为核心，使用统一规范的家政服务员培训教材，培训后进行考核，合格者获得职业资格证书，进而逐步实现持证上岗，从而使家政服务工作职业化、规范化、标准化。另外培训机构要不断跟进市场的需求，要开发一些新的项目，如投资理财及生产经营、教育顾问等高层次的培训内容;也可以借鉴国外的一些做法，如韩国和法国，大部分社会职业培训机构由非营利团体运营。

在家政从业人员的培训方式上，政府可以采取委托制的办法，发挥社会组织的作用，如委托省、市家庭服务业协会组织培训，委托职业学校进行培训，委托有实力的家政服务公司进行培训，委托妇联、工会等社会团体进行培训，等等。近些年来，陕西省实施“家政服务工程”，利用国家财政的支持，做了一些培训工作，也取得了一定实效，积累了一定经验，今后，要加大培训力度，总结培训工作中的经验教训:一是培训机构要有实力，能够承担其培训任务，培训质量要过得硬;二是培训机构要相对稳定;三是要加强对培训过程的全程监管;四是要做好受训人员的跟踪调查，了解受训人员是不是进入了家政服务领域，有没有造成资源的浪费，受训人员所学的知识技能能否适应雇主的需求;五是要重视家政服务机构管理人员的培训，组织他们学习国外、省外家政服务行业先进的管理理念和管理方法。在培训过程中，要防止出现单纯注重培训人数，忽视培训质量的倾向，最大限度地追求培训的经济效益和社会效益。

(六)逐步将家政服务员纳入社会保障范围，解除家政服务员的后顾之忧

在美国，根据家庭服务就业指导标准，雇主支付全部或部分家庭工人健康保险，需具体在劳动合同中商定。家庭工人的其他社会保险按《联邦保险费缴纳法》的规定办理。在西班牙，依据家庭工作专门制度，家庭工人需要交的社会保险费是工资的22%，工人缴纳其中的3%。目前，陕西省家政服务市场规则和服务规则尚未建立，家政从业人员在服务中的意外伤害得不到医疗保障，超时超量劳动现象时有发生，因此，要根据目前整个家政服务市场和家政服务人员的现状，实行低标准起步，优先解决急迫问题，例如可以先解决家政服务员的劳动保险和医疗保险，再逐步将家政服务员纳入到城镇养老、失业、医疗、工商等方面的社会保障范畴，解除家政服务员的后顾之忧。2004年7月，上海市推出了家庭服务综合保险，每年保险费30元，由雇主缴纳，家政服务员在服务中发生意外伤害，由保险公司理赔，最高赔付为10万元。北京市在家政服务员社会保险补贴政策方面，凡通过社区服务中心安排本市就业困难人员从事家政服务的，给予3～5年的社会保险支持，补贴标准从2003年的1 888元提高到目前的3 798元。西北工业大学妇女发展与权益研究中心的一份调查表明，西安市家政女工成立了一个草根小组，这个小组已有效影响了工会组织，并从工会组织获得了不少的权益。例如她们现在可以享受西安市总工会的困难援助，她们的子女可以享受困难学费补助，她们也可以参加工会组织的女职工大病保险等。

(七)建立陕西省家政服务业网络平台，方便广大市民

家政服务业网络平台是整合政府、市场、社会资源的一个大平台，成功的例子如浙江省宁波市的“81890”，北京市的12351网络和电话热线，成都市的96118家庭服务平台都是服务企业的家庭信息平台，进入这个平台，就可以找到家政服务的有效资讯。2009年年底，由西安市商务局主办的家庭服务网络平台正式运营，以热线、短信、网络等方式24小时受理服务，市民只需一个电话就能获得放心的家政服务。建议陕西省也成立一个包括有家政创业信息(鼓励自主创业者，了解家政服务业的基本情况及有关政策法规，推动陕西省家政服务业快速发展)、家政服务机构服务咨询(为广大市民提供全部的家政服务机构资料及服务内容)、家政服务员基本信息(提供技能好、素质高的家政服务员信息，方便广大市民找到满意、放心的家政服务员)以及家政培训(为家政服务员提供各种实用培训)等几个板块的网络信息平台，要求进入平台的家政服务机构必须和网络平台签订质量保证协议，这样不但可以使广大市民获得放心的家政服务，还能监督和规范家政服务机构的服务质量，同时拉动家政服务消费。2009年中央财政支持两个亿，计划年内在100个地级以上城市建设和改造100个家政服务网络中心，陕西省要抓住这个机会做好家政服务业网络平台建设，探索家政服务业的网络信息化管理。

注:本课题在调研和撰写过程中，得到了陕西省家庭服务业协会和西安市家庭服务业协会的鼎力相助，也得到了部分家政服务机构的友情支持，特此鸣谢!

参考文献:

［1］赵路国，朱红缨，孙凌寒．杭州市家政服务业现状与对策研究．湘潮(下半月)，2007(5)

［2］郑毓枫，李晟在．家政服务业的立法思考．社科纵横，2005(10)

［3］沈强，李国华．关于推进我国家政服务业健康发展的思考．长春市委党校学报，2003(11)

［4］李艳梅．我国家政服务业的现状分析与规范化建设．社会科学家，2008(7)

［5］吴文前．观国外家政教育，思国内家政教育序列的完善．成都大学学报(教育科学版)，2008(8)

［6］胡婷婷，蔡明．武汉市家政服务行业现状、问题及对策思考．湖北经济学院学报(人文社会科学版)，2008(7)