心灵是这样沟通的
前不久的一天，接到办公室转来的一封群众来信，写信者是一位乡镇文化站的退休老干部，要求解决退休金的全额兑现问题。我正在埋头看信的时候，一位七十多岁的老者推门进来，问我：“你就是姜同志吧，听说我写给县长的信转到你这儿来了。”来者头发已经花白，手里还拿着一个厚厚的塑料文件袋，我连忙起身给他倒水，并让老人坐下来，听他介绍上访原因。
老人说，他退休前曾在某镇当文化站长，前几年，退休工资一直兑现很好，到了今年，突然工资下降了两百多元，为此他前几天找过书记、县长，要求妥善解决，但直到现在还没有回音。说到这里，老人情绪激动地说，我已经这把年龄了，还能活多久？为什么党的干部退休政策不能落实？为什么大家都不办实事？这件事解决不好，他还要向上找新闻媒体，对外公开曝光！
我知道大多数上访者为了解决问题，一时心里发堵，不满的情绪急于宣泄，如果接访者态度不好，只给他讲大道理，甚至不分青红皂白地批评他的行为，就会使情绪更加恶化对立。于是，我就笑着劝慰老人说：“事情并不是您说的那样啊，您想尽快解决问题的心情我能理解，但事情的处理总得有一个过程啊。老人家，您看，您写给县长的信已经转到我这儿来了，我正准备着手处理呢。再说了，您找县委、县政府，还不是出于一种信任吗？”老人的心情这才稳定下来。
我就和他闲聊起来，慢慢化解他的情绪：“我刚才看了您的名字，就觉得很熟悉呢。您出过一本叫《标点符号趣谈》的书吧？”老人一听，很快兴奋起来，有些自得地说：“是啊，那是十几年前的事情了。”
我说：“您看，一说到这儿，我还应该喊您老师呢。我久仰您的大名了。您是很勤奋的乡土作家呢，为县城的文化传承做出过贡献。”
老人很快打开了话匣子：“我写过好几本书呢。我们那个年代的人，不会使用电脑，几十万字的文字，完全靠手誊写，挺麻烦费事的。”
我夸赞他说：“老人家，您可真是老骥伏枥，志在千里。您这种退而不休，笔耕不止，老有所乐，老有所为的精神很值得我们学习。”
老人见我对写文章很感兴趣，就问道：“你叫什么名字？”
我告诉了他。老人一下子从沙发上站了起来，激动地握住我的手说：“你才是后生可畏呢，我在‘县文艺精品展’上看到过你的事迹介绍，还看了你的作品，很有思想啊。刚才我在你的办公桌上看了你写的生态文明建设的文章，我也曾经写了一篇，自愧不如呢。你爸爸我也熟悉，那时，我们都是省市报的骨干通讯员。”
我谦虚地说：“我只是一个业余文学爱好者而已，跟您比差远了。您是老人、文人和名人呢，我得尊重您，向您学习。”然后，我话锋一转，“您做过基层单位的主要负责人，经常教育引导群众，肯定也是一个讲政策、讲道理的人，所以呢，我相信您能正确对待您的工资问题。”
老人语气缓和下来，不好意思地说：“那当然，那当然。”
我见他情绪稳定下来了，就跟他商量：“老人家，工资政策非常严肃，我呢，也不能只是看您信中的一面之词。凡事都得以政策为依据，我们一起到县社保局去查一下好不好？”
老人同意了。坐在车上，老人特意让车转了个弯，说是要送我一件礼物。我让司机停在楼下等他，一会儿，老人急匆匆地从家里出来，手里拿着两本书，慎重地递给我：“这是我保管了多年的书籍，一本是我的拙作，请你雅正；另一本呢，是市报编的《襄阳报通讯》，上面有你父亲的一篇文章，供你收藏。”
我接过来打开一看，书是一九七九年编印的，内页已经发黄，上面有父亲的一篇谈写作体会的文章《写稿拾零》。看到那个熟悉得不能再熟悉的名字，我内心里顿时一片温暖潮湿，感激地对老人说：“都说‘秀才人情半张纸’，可是您送给我的礼物却异常珍贵，我一定会好好保存的，谢谢您了。”
到了社保局，局长详细地向我们介绍了老人的工资情况，跟老人反映的问题有一定的出入。因为其它情况还没有了解，我不便表态，就对老人说：“您先回去吧，您放心，过几天，我保证给您一个确切的答复。”(https://www.xing528.com)
老人招了招手，把我悄悄地喊到门外：“你一定要把我这事儿办好了，我会好好感谢您的。”
我的脸一下子红了，忍不住地说他：“老人家，您把我当什么人了？为你们服务，是我的职责所系，别说是您，换了任何人，我都会严格按政策办事，怎么会要您感谢我呢？”
第二天上午，我来到老人工作过的乡镇，找到镇里书记、劳动人事助理和文化站长，详细了解事情的来龙去脉。听了大家的介绍，虽然与老人信访中反映的数字上有出入，但拖发欠发的确属实。我征求大家的意见：“钱不多，三两千块钱，随便挤一挤就能出来。现在正值奥运期间，各级对群众来信来访都非常重视，为这点儿小事儿造成一个新的越级上访没有必要。何况，不管这件事情反映到哪一级，最终还是要靠我们在座的各位来解决。与其让上级领导过问被动地解决，不如我们自己正视问题主动解决。大家说，这件事情怎么办呢？”
书记说：“不是我不解决，而是这事儿文化站长没有给我汇报，钱发与不发，发多发少，是他的主张。如果有政策依据，文化站写报告，我立即让有关部门审查后批准。”随即安排办公室主任，“去把我昨天签的意见拿给姜主任看，我专门安排了一名分管党务的副书记和组织委员抓紧落实这个事。”我看了一下，意见果然是明确的。
坐在一旁的文化站长有些不自在。老人曾给我说过，他与现任站长因为工作上的分歧，产生了私人恩怨，担心他利用职权对自己打击报复。但这话我又不能说出来。我就做他的工作说：“听老人讲，你们工作一直配合很好，他退休后，你一直对他十分关心，单位自己克服困难，也要优先兑现他的待遇，他托我给你带句话过来，很感谢你呢。”
站长不好意思地说：“我做的还很不好，觉得还有对不起他的地方。七十多岁的老人了，为了一点儿工资还在来回跑。”
我趁机开导他：“是啊，生老病死，是不可避免的自然规律。我们都有年龄大的那一天，都终将要从工作岗位上退下来。设身处地地想一下，继任者不能把退休者应得的待遇及时落实，体会不到组织的关怀温暖，我们会感到多么无助，又多么窝心啊。”
站长表态说：“我们单位的收入情况刚才已经向您汇报过了，但不管多么困难，老人的工资待遇按政策算，我保证兑现落实。”
我赞赏地说：“这就对了嘛。单位有困难，可以向书记汇报。自己努力了，又克服不了，却没有对上汇报，工作既被动，也容易给同志们造成伤害和误会。你看，书记刚才的态表得多么坚决，回去就写报告，实事求是地反映问题。”
其间，书记悄悄地把我喊到一边，说，这个站长的组织原则不是太强，连镇里通知开会，他都不参加，他是有些不满意的。我说，没问题，这个问题我来协调。
回来后，我给文体局长打了个电话，通报了一下这个情况的解决过程，并要他教育批评他的基层站长，经费困难是经费困难的问题，不能因此而影响工作，不要不讲组织原则，犯自由主义，作为基层站所，还是要服从当地党委政府的工作安排。有为才能有位。没有一个好的领导环境，还怎么开展工作？局长连连表示，他一定会把这件事情妥善处理好。
我又打电话告诉老人：“您的情况，书记县长都非常重视，镇委镇政府和文体局领导也非常关心，我们一起专门进行了协调解决，坚决按政策办事，该给您的一分钱不会少，不该给的，您也一分钱不会多要，请您老人家放心。把身体照顾好，把心情调节好，我还等着看您新的大作呢。”
老人在电话那一头听了十分高兴：“感谢党委政府的关心，我保证不再上访了，一定把精力放在一些有意义的事情上，对了，我正准备写另一本新书呢。”至此，事情终于得到了圆满解决。
当前，随着改革开放的逐步深入，各种利益关系的不断调整，各项新情况新问题新矛盾会不断涌现，群众的利益诉求需要一个畅通的渠道，做好新时期的群众来信来访工作，及时疏通化解民怨，密切党群干群关系，就显得尤为迫切和重要。通过这件信访案的处理，我体会到，对上访者一定要十分尊重，对他们的情绪一定要注意疏导化解，对政策标准一定要严格把握，对他们来信来访中反映的问题，能解决的要及时解决，一时不能落实的一定要解释清楚。对无理取闹、故意刁难的，一定要坚决处置，决不能为了追求片面的稳定而使工作陷于更加被动的局面。我相信，绝大多数群众都是通情达理的。这样，既赢得了民心，又维护了党和政府的形象，更促进了社会的和谐稳定。
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