销售口才误区：避免销售禁忌，说话不踩雷！

第15章　销售有禁忌，说话不踩“雷”——销售一定要避免的语言误区

销售过程中许多问题都是由语言不当或缺少交流引起的，结果会不可避免地导致客户的误解或歧义。所以，要迅速引起对方的注意力及购买兴趣，首先要做到的是要避免销售过程中使用不当的语言。要想做成生意，你必须使用更高超的语言技巧。良好的语言交流是销售人员获取信息和成功地进行销售的关键。这意味着销售话语应得体恰当，使客户一听就懂，而且还要深入人心，促使对方产生购买力。

销售说话有9忌

不要过度承诺，但要超值交付。

——戴尔

与客户交流时，要注意管好自己的嘴，用好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。不知道禁忌，就会造成失败。销售人员在与客户的谈话中，要懂得“九忌”。

1.忌争辩

销售人员在与客户沟通时，是来推销商品的，不是来参加辩论会的，要知道与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。销售人员首先要理解客户对商品有不同的认识和见解，允许人家讲话，发表不同的意见。如果刻意地去和客户发生激烈的争论，即便把客户驳得哑口无言，但你也失去了客户、丢掉了生意。

2.忌质问

销售人员与客户沟通时，要理解并尊重客户的思想与观点，切不可采取质问的方式与客户谈话。如果销售人员用质问或者审讯的口气与客户谈话，最伤害客户的感情和自尊心。

3.忌命令

销售人员在与客户交谈时，应面带微笑，态度和蔼，说话轻声，语气柔和，要采取征询、协商或者请教的口气与客户交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。你不是客户的领导和上级，无权对客户指手画脚下命令或下指示。

4.忌炫耀

与客户沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，不可忘乎所以地自吹自擂，千万不要炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等。这样会人为地造成双方的隔阂与距离。如果你一而再再而三地炫耀自己的收入，对方就会感到你向我销售商品是来挣我钱的。

5.忌直白

销售人员要掌握与人沟通的艺术，客户成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解都不尽相同。在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出。销售人员一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。

6.忌批评

销售人员在与客户沟通时，如果发现客户身上有些缺点，不要当面批评和教育，更不要大声地指责。否则只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多言赞美、少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，巧妙批评、旁敲侧击。

7.忌独白

与客户谈话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。不仅销售人员自己要说，同时也要鼓励对方讲话。通过客户的谈话，销售人员可以了解其基本情况，如工作、收入、投资、投保、配偶、子女和家庭收入等。双向沟通是了解对方有效的工具，切忌销售人员一个人唱独角戏。如果自己有强烈的表现欲，一开口就滔滔不绝，只顾自己酣畅淋漓，全然不顾对方的反应，结果只能让对方反感。

8.忌冷淡

与客户谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要情真意切、话贵情真。这种“情”是销售人员的真情实感，只有你用自己的真情，才能换来对方的情感共鸣。在谈话中，冷淡必然带来冷场，冷场必定带来业务泡汤。

9.忌生硬

销售人员在与客户谈话时，声音要洪亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄，语速要有快有慢，语调要有高有低，语气要有重有轻。总之，销售人员在与客户谈话时要有声有色、有张有弛、声情并茂、生动活泼。切忌说话没有高低、没有节奏与停顿、生硬呆板，没有朝气与活力。

避免说客户反感的话

有意识培养与客户交流的魅力，有助于扫清推销过程中的路障。

——原一平

顾客的回应实质上是一种信息反馈。当顾客感觉到痛苦或兴奋时，通常在对话中会通过一些字、词表现出来，如“太好了”“真棒”“怎么可能”“非常不满意”等，这些情绪性字眼都表现了顾客的潜意识导向，表明了他们的深层看法，我们在倾听时要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，顾客做决定是感性的。所以每当顾客在对话中流露出有利于成交的信号时，都要抓住机会，及时促成。

此外，销售员要注意沟通中少用“我”“我们”“我认为”等主观性较强的语言，这些字眼很容易使顾客反感，应多用极具亲和力的“您”，这样也能促成顾客开口。如果你发现顾客在高频度地使用“我”“我认为”等词语时，你一定要注意倾听了，并适当控制和引导。因为这样的顾客一般主观性强，喜欢发表自己的观点。这样的顾客不太容易被打动，但你只要对他表示欣赏并建立信任关系，双方一旦成交，这将是非常理想的忠诚顾客。

当然，还有一些常用的词语，换一个说法往往效果大不一样。例如，顾客很不喜欢“买”和“卖”这两个字，如果换成“拥有”顾客的感觉就会好很多。当你希望顾客购买你的产品时，你说：“阿姨，当您购买了我们的这款空调之后……”你的顾客会非常敏感，这意味着你要从他的钱包里掏钱了。更好的说法是：“阿姨，您知道吗？当您拥有了我们为您量身推荐的这款空调之后，您将享受到它特有的非凡感受，对老年人尤其适用。”听话要听音，当顾客在沟通时一再强调“买”或“卖”等字眼的时候，你要注意了，这样的顾客可能还未真正了解产品的真实价值，他们只是假装对产品感兴趣。

在销售对话过程中，常见的积极肢体语言有：歪头、手脸接触、吮吸、屈身前倾、手指尖塔形、拇指外突等；消极的肢体语言有：假装拈绒毛、拉扯衣领、缓慢眨眼、腿搭在椅子上、缓慢搓手掌等。顾客在销售沟通中总是习惯“言不由衷”的，我们要懂得通过无意识的肢体语言把握顾客的心理动态，审时度势，做出正确的判断和对策。

不要说伤害客户自尊心的话

只要你的话有益于别人，你将到处受到欢迎。

——原一平（日）

有的销售人员在销售过程中，不管时间场合，对象是否适当，更不理会讲话的后果，心里有啥就说啥，想怎么做就怎么做。而且，说出话来不讲究方式方法，往往是采取最直露的表达方式，甚至不乏尖锐刻薄。这种直率会让他们丧失很多本来有潜力的客户。

销售人员与客户沟通时，得体的语言是十分重要的。你的一句不经意的口误很可能伤害了客户的自尊，即使商品对客户来说有多么需要和重要。如果客户对销售人员的说话方式表现出了反感，那么再努力的推销也很难顺利实现交易。如果说话口气中带有瞧不起、贬低、讽刺的意味，更是错上加错，对客户来说是极大的伤害。

语言可以沟通人们之间的感情，也可以伤害对方的心。说话的一方觉得无所谓，但是，往往因自己所用的词语不当刺伤了对方的自尊心，自己反而什么也没有觉察到，而使双方关系恶化。上述情况在我们日常生活中经常发生。

说话的一方虽无恶意，但对方却有受侮辱被讽刺和讥笑的感觉，这主要是说话的一方在说话时欠考虑，没有注意选择不伤害对方语句的缘故。

销售员在与对方说话之前，一定要自始至终做好这样的思想准备，“我怎么说才能不至于伤害对方的自尊心呢？”

例如，到一家商店访问，这家商店没有客户上门，在这种情况下如果开玩笑说“这里闹过鬼吧！怎么一个人也不见来”？虽说是开玩笑，但听起来就会让人很不舒服，言下之意是“这个商店快要倒闭了”。这时候您最好说“难得有空呀！”“下午客户很多吧！”一边说一边看看对方的反应如何。

销售员对客户，对熟悉的人，对朋友说话都要注意。比如觉得对方脸色不好就说“您的脸色可不好啊！”如果对方身体没有毛病，精神也很好，一听这话就会感到不舒服，尽管是出于好意关心他，但效果却恰恰相反，对方心里也许会琢磨，“这家伙真不是东西，盼着我早死啊！”在这种场合您可先说，“您好吧？”“近来身体还好吧？”对方如果不回答说“很好，托您的福”，而说“最近身体不太舒服”时，你就可以说“所以脸色有点……”这才是会体谅人的说法。

客户当中什么性格的人都有，有的很任性，有的性子急，有的爱发脾气，有的说话带口头语。作为一名销售员，要和各种各样的人打交道。如果老是用自己所固有的一种调子谈话，就无法和所有的人谈得来，弄得不好，遭“白眼”，有的还没进入商谈就被对方拒绝订货了。面对上述情况，要不断地检查自己的说法，并很快地及时地作出决策，在冷场之前就迅速地转换话题，使会话顺利地进行下去。

会话往往是反复无常的。在聊天时，因讲了些有趣的话可使对方捧腹大笑，可是一旦进入商业谈判则往往急转直下，激烈地争论起来。不管在什么场合下都是不允许失言的。如果失去风度，出言伤人，把对方给惹翻了，就会中断交易，造成不可挽回的后果。为此，优秀的销售员在和用户对话时，绞尽脑汁地选择词语。不过讲话时过于恭敬乱用敬语也不行，要用通俗易懂、朴实亲密的语言，只有这样才能取得成功。

以上所说的，看起来好像很难，其实只要有心，谁都能做到，只要多练习多用就能够做到和任何客户打交道都有共同语言。另外，学会了上述方法并成为习惯，不仅对用户，对上司，对同事讲话也同样有用。

专业话并非程式化和职业腔

任何产业都有说谎的人——一时会说谎、一生会说谎。但我从不欺骗我的客户。

——汤姆·霍普金斯

优秀的销售人员和失败的销售人员有一个明显的区别：优秀的销售人员看起来是自然而然的，而失败的销售人员却很难从端着的职业架子中跳出来。所以，避免程式化和职业腔调是销售人员成长中的最大难题。

很多销售人员往往会认为做什么就得像什么，做销售人员就得有销售人员的样子，说话做事一定要像个职业人士。他们对客户总是客气地称“先生、女士”，而不知道亲切地称呼他们“王经理、李老师”。

职业腔调会使部分客户感到十分不舒服、不自然，对于销售人员来说，是十分不好的。程式化就是指销售人员不能自然行事。

一位办公大楼的采购员想要采购大批的办公用品，向一个营销信件分报箱的营销员介绍了相关情况，并对信箱提出一些要求，营销员听后考虑片刻，便认定采购员最需要他们的CSI。

“什么是CSI？”采购员问。

“怎么？”营销员以凝滞的语调回答，内中还夹着几分悲叹，“这就是你们所需要的信箱。”

“它是纸板做的、金属做的，还是木头做的？”采购员探问。

“噢，如果你们想用金属的，那就需要我们的FDX了，也可以为每一个FDX配上两个NCO。”

“我们有些打印件的信封会相当的长。”采购员说明。

“那样的话，你们便需要用配有两个NCO的FDX转发普通信件，而用配有RIP的Pll转发打印件。”(www.xing528.com)

“小伙子，你的话让我听起来十分荒唐。我要买的是办公用品，不是字母。如果你说的是希腊语、亚美尼亚语或汉语，我们的翻译或许还能听出点道道，弄清楚你们产品的材料、规格、使用方法、容量、颜色和价格。”采购员几乎愤怒了。

“哦，”他开口说道，“我说的都是我们的产品序号。”

对于销售员来说，首先要明确一点，那就是来购买商品的顾客不都是行家。真正的行家来购买你的商品，可能根本不需要你的介绍，而那些需要你介绍的顾客大部分都是门外汉。这时，你能否将专业的语言向顾客表达清楚是取得顾客信任的一个关键因素。

首先，专业话要通俗易懂，多使用他人能理解的语汇。

其次，多使用描绘性的语言，少使用抽象的概念。

再次，多使用听起来令人愉快舒服的语汇。

总之，将专业话说得清楚，让每一位顾客都能听得懂，这是销售员必须要做到的。

不要用过分贬低自己的语气说话

字眼不同，推销结果也不同。

——乔·吉拉德

在销售谈话过程中，尤其是在双方出现意见分歧的时候，销售员很容易说出一些不恰当的话语，这会使原本就存在的矛盾变得更激烈。所以，不管客户犯了多大的错误，都不要在言语上向其发出挑战，即使觉得客户是在挑衅，也不要迎战。不管是哪种情况，销售员都可以使用更好的、更恰当的方式证明客户的正确，维护客户的尊严。实际销售中，有的销售员这方面做得不尽如人意，在谈话开场白里经常使用的一些不恰当的语言。如：

“对不起，打扰您了……”

“我不会耽误您太长时间的……”

“我想占用您一点儿时间，和您谈谈……”

这些表达方式是那些性格软弱的销售员经常使用的，他们说这些话的目的是不惹客户生气，事实上，销售员越是贬低自己，越会令客户不满意。因为没有人喜欢在一个并不重要的人身上浪费时间，每个人都喜欢和重要的人打交道，而且与重要人士交谈的时间越长，他们就会越高兴。所以，任何时候都不要贬低自己，要在语言上占据主动。

销售员在语言表达上不能太软弱。另外，还不能经常说些“带刺”的话，一般有以下几种情况：

（1）“安先生，您拒绝了我的预约，虽然如此，我还是来了。”以及“安先生，您拒绝了我的预约。我想我能消除我们之间存在的误会。也正是因为这样，所以我才来找您。”“虽然如此”在所有“带刺”的词汇中是最为明显的。其实，在大多数情况下，我们可用“因此”这个词来代替，这样会让人比较好接受一点。

（2）“您可能误解了我的意思！”如果销售员发现客户误解了所说的话，不要强行打断客户，为自己辩解。此时，销售员要保持冷静，并从客户的话中找出客户误解的关键点，然后调整自己的思路，重新组织语言，针对客户误解的重点，重申自己的意思，这样才能说服客户。

（3）“安先生，您的这种想法是错误的。我可以向您证明另一种想法的正确性！”任何时候都不要批评或否定客户，这是对客户的不尊重。销售员的任务是销售，不是为客户纠错。如果客户的错误想法阻碍了销售的进行，销售员也没必要扮演真理的化身直截了当地指出客户的错误。在这种情况下，先承认客户合理的一面，再委婉地提出自己的观点，这样更有助于客户接受。

（4）“我能理解您的想法，安先生！但是我们能不能再考虑一下其他的因素呢？”这种语言明显是在指责客户考虑问题不周全。

在销售过程中，销售员要尽量避免出现以上四种情况。

推销有度，说话有方

成功地自我推销主要取决于你对自己的态度。

——乔·吉拉德（美）

太多的销售员都忙于夸夸其谈，企图压倒对方，却没有意识到说得过多反而会让你失去客户。不错，他们是在向客户做推销，可最后又把本该卖出去的东西买了回来!在这里，再次鼓励你做一名好听众——要学会正确判断什么时候该闭上自己的嘴!管不住自己的嘴正是缩短推销生涯的症结之一。

如果销售人员没有向客户做充分的介绍，客户没有清楚地了解你的产品，对你的产品没有产生兴趣，毫无疑问，客户是绝对不会购买的。但如果相反客户已经了解了你的产品，而你还在喋喋不休地做着介绍，最终的结果是什么呢？很有可能也是失败。

过度推销只会引起客户的反感，从而使销售功亏一篑。推销过度是那些有很大成交希望的买卖最终前功尽弃的主要原因之一。

一次，电脑销售员小张前去拜访一位省教委处长。小张觉得这是成交希望最大的客户，因此在出门前，小张做了充分的准备。在和教委处长寒暄后，小张拿出样品笔记本电脑，一边向处长详细地介绍产品，一边给处长展示笔记本电脑的功能。

“你能把笔记本电脑给我自己看看吗？”这时，处长打断了小张。于是，小张把电脑递给了处长。

处长接过笔记本电脑摆弄了一番后，对小张说：“很不错啊。”

“是的，这款是最新的产品，它体积小，功能强，具有……”小张接过了话茬，并大谈“笔记本”的特点和性能。

“哦，我已经知道了。这样吧，我现在还有点事，不是很方便，改天我给你打电话吧。”处长露出了失望的表情，对小张说。十分明显，处长是在委婉地拒绝小张。

“那我等您电话。”最后，小张只好抱着万分之一的希望离开了处长的办公室。

后来，意料之中，小张并没有等到教委处长的电话，最大的希望变成了最后的失望。为什么会这样呢？最重要的一点是小张的推销过头了。当处长表示了对产品很感兴趣时，小张还在一味地介绍产品的特点和性能，而没有将推销推向新的阶段——成交。如果小张在处长说“很不错”的时候，直接提出“这么好的产品，您为什么不买呢？”那么成交的希望就很有可能变成现实。

很多销售员担心说服不了客户，商品优点如数家珍，非要将商品的特性及优点彻底讲清楚讲明白，好让客户感动，就像散弹打鸟一样，连发数十枪，总以为客户会屈服于商品的无数好处。没想到你讲话的速度最快也不过每分钟200字，而客户脑中思考的速度却是每分钟450字，客户在你滔滔不绝的时候，老早已想好拒绝你的借口了。从事销售健康食品的施素珍，开始推销以来，曾经花了两三年的时间，每天讲得口干舌燥，却换来客户一声冷冷的响应：“好吧!让我再想一想你讲的好处后，再打电话给你!”结果几乎没有一个打电话来说要订购。

练口才　做销售

通常情况下，销售员在与客户沟通时，不能说以下话。

1. 直接批评客户的话

这是许多销售员的通病，尤其是刚从事销售这一行的，有时讲话不经过大脑，脱口而出伤了客户，自己还不觉得。虽然销售员无心去批评指责，只是想打一个圆场、有一个开场白，而在客户听起来，感觉就不太舒服了。

2. 攻击性语言

多数的销售员在说出攻击性话语时，缺乏理性思考，却不知无论是对人还是对事的攻击词句，都会造成客户的反感。作为销售员应尽量杜绝，最好是做到闭口不谈，这对销售会有好处的。

3. 过度吹嘘的话

不要吹嘘产品的功能！这一不实的行为，客户经过日后的使用，终究会清楚销售员所说的话是真是假。不能因为要达到销售业绩，就夸大产品的功能与价值，这势必会埋下一颗“定时炸弹”，一旦纠纷产生，结果就很难圆场。

4. 个人隐私

与客户打交道，主要是要把握客户的需求，而不是一张口就大谈特谈隐私问题，这也是销售员常犯的一个错误。

5. 不雅之言

在销售中，不雅之言对销售产品必将带来负面影响。诸如，在销售寿险时，最好回避诸如“死亡”“没命了”此类的辞藻。不雅之言会使销售员的个人形象大打折扣，是销售过程中必须避免的。

6. 没有意义的口头禅

“实话给您说”——听起来就像不老实。所有的推销课程都会建议你把这句话从你的词典中删掉。

“跟您说句最最实在的吧”——比“实话对您说”更加糟糕。客户听到这句话总会对说话的人疑心大增。

“老实说”——后面跟着的几乎永远是谎言。

“我说的就是这个意思”——不，你不是。这可能是最不老实的一句话了。

“您今天能下订单吗？”——饶了我吧。这是一个愚蠢的、令人生气和厌恶的句子。

“您今天好吗？”——当人们在电话里听到这句话时，脑子里立刻会冒出来：“这个蠢货又想向我推销什么？”

“我能为您做点什么？”——这是世界上零售销售员的口头禅。你应该想想：这句话在零售业盛行了一百多年之后，有没有什么更新颖一点、更能从顾客角度出发的说法。

“你懂了吗？”——当你全心地为顾客说明你产品的功能和质量时，可能到最后都要加上这句话，你觉得这是为顾客负责任，但你恰恰没有意识到，顾客听到这句话的时候，会觉得你在把他当一个傻子。