练出来的销售口才，订单飞过来

第14章　电话打出去，订单飞过来——电话沟通语言的训练

小小电话线，一线连万金！销售新手要好好利用电话这个四两拨千斤的黄金商业手段，好好学习，摸索其中的诀窍门道，让电话成为你打开销售大门的犀利武器。电话销售必须在极短的时间内引起客户的兴趣，让他们立刻感觉能得到好处，否则很容易遭到拒绝。营销电话容易惹人反感，所以销售员不妨在打电话之前就进行一番精心设计，这不仅仅可以成功地向客户介绍自己以及自己要推销的商品，而且还为后面的良好沟通奠定了坚实的基础。

巧妙绕开“接线人”

电话是你第二重要的推销工具，第一是你的嘴巴。

——汤姆·霍普金斯

在推销过程中，销售员经常犯的一个错误就是：循规蹈矩地接近客户。

销售员如果要向某家公司的总经理或高级管理人员推销产品，他们开口就会说“喂，我是某某公司的，麻烦您请总经理听电话。”总经理办公室的工作人员接到电话一定会想：“这人不认识总经理，总经理有交代，没有约定的人不能见面。”于是回答：“对不起。总经理正在开会。”

简单一句话便把他拒绝了。

但是聪明的销售员会想尽办法顺利通过秘书这一关，他们会采用“迷惑术”，使对方“信以为真”。

“喂，我是某某某，请问总经理在吗？”

语气轻松而充满亲密感，好似与其总经理是老朋友、老熟人一般，这样就能使接电话的人信以为真。于是，回答就是：请稍候……这种办法虽然不是百发百中，但是成功率还是比较高的。

如果想让成功率再高些，还有一个更绝的，就是叫出总经理的姓或小名。

“喂，请问老张在吗？”或者“喂，请问阿龙在吗？”

“哪个老张？”“谁是阿龙？”

“哦。对不起，就是你们总经理。”

这样，接电话的人一定会认为：他一定是总经理多年的好友、老熟人，要不怎么这样亲切地称呼总经理呢？

有家公司总经理就曾这样说：“也许是因为我的性格，我总认为推销能力强的销售员大多是不按常规，通过传达室来见我。他们找到办公室秘书，问：‘经理在吧？’秘书以为他和我很熟，便立刻引见。一进来，才发现是个销售员。瞧，我公司有五六十辆车，都是这类销售员‘强迫’我购买的。”

以下是电话营销常用的绕障碍方法。

1.多尝试法

多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。

随便转一个分机再问（不转人工），可能转到销售员那里或人事部，这样就躲过前台了。或让前台转其他科室，如人事招聘、销售、市场、广告和采购等部门。然后再与他们沟通，转到老总那里。

如果你觉得客户很有戏，就不要放弃，可以找另外一个同事帮你打。

2.核对资料法

比如你可以这样说：“我是××路邮局的，请问你们公司的全称是？总经理是？我现在找他核对一下。”

“我是××银行的，需要和老总核对资料，或者是存款出了些问题，要通知老总。”

“你好！我是51job的，贵公司在我们这里登记招聘员工的信息，我想问一下贵公司的法人是谁？我们要核对他的相关资信情况。”

3.急事法

“小姐，这事情很重要，你能否做主？我很急，马上帮我转给你们公司老总。”

“请找×总，怎么不在？不是说好今天这个时候让我去个电话吗？你看他什么时候回来？这事挺重要，他的手机是138还是139？你告诉我，我记一下。”

“小姐，张总可能有急事找我，他打了我的手机，现在还在公司吗？我回电！谢谢！”

“王老板在吗？他来过我公司没有呀？怎么还没来？手机多少？”

4.威胁法

前台：你哪里？

销售员：厦门的，刚来福州，有重要事情找你们老总（知道姓名，那就直说姓名）。

前台：我问你哪里？哪个公司的？

销售员：小姐，你姓什么？我很不习惯你这样问话，知道吗？！（语气要强，拍着桌子说话）在不在？在就给我转进去。

5.朋友亲戚法

“你好，转你们李总（声音要大）！我是××公司的王总啊！”

很多接线员好管闲事，非要问清楚，销售员可以这样说：“×总在不在啊？”前台：“你是哪位啊？”销售员：“我是他一个朋友。”前台：“找他有什么事？”销售员：“有点私事，他是不是不在啊？”这时前台就会把电话给老总了。或者前台：“他不在。”销售员：“那你告诉我他的手机号码，我把他号码弄丢了，谢谢，有点急事。”

知道该公司老总名字（男性）后，请男同事打电话：“我找×××（直呼其名）。”

前台：“他不在。”销售员：“不在？他手机号码是多少？”前台：“你是谁？”销售员：“我是谁？昨天还一起喝酒了的！”

销售员：“你好，转总经理。”前台：“你有什么事？”销售员：“有。”前台：“你是哪个单位的？”销售员：“我是黄××。”前台听到名字一定会以为销售员和总经理很熟。

电话拜访技巧

我知道每一次推销失败，都将会增加我下次成功的几率；每一次客户的拒绝，都能使我离“成交”更进一步；每一次对方皱眉的表情，都是他下次微笑的征兆；每一次的不顺利，都将会为明天的幸运带来希望。

——汤姆·霍普金斯

电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、有效率的搜索准客户的工具，方便、迅速是它的最大优势。与盲目的冒昧登门拜访相比，巧妙地运用打电话的技巧更容易与客户沟通，是非常值得学习和借鉴的。你若能规定自己每天至少多打5个电话，一年下来能增加1500个与准客户接触的机会。打电话寻找客户有许多方法，我们来看看乔·吉拉德是如何通过电话寻求顾客的：

“喂，葛太太，我是乔·吉拉德，这里是雪佛莱麦若里公司。我只是想让您知道您订购的汽车已经准备好了，谢谢！”

这位葛太太觉得似乎有点不对劲，愣了一会儿才说：“先生，你可能打错了，我们没有订新车。”

吉拉德问道：“您能肯定是这样吗？”

“当然，这样的事情，我先生应该会告诉我。”

吉拉德又问道：“请您等一等，对了，您这里是葛克莱先生家吗？”“不对，我先生叫史蒂。”

其实，吉拉德早就知道她先生的名字，因为电话簿上写得清清楚楚。

“史蒂夫人，很抱歉，一大早就打扰您，我相信您一定很忙。”对方没有挂断电话，吉拉德就此跟她在电话中聊了起来：

“史蒂夫人，你们不会正好也准备买部新车吧？”“还没有，不过你应该问我先生才对。”“您先生什么时候在家呢？”“他通常晚上六点钟回家。”

“那好吧，史蒂夫人，我晚上再打来，该不会影响你们吃晚饭吧？”

当天晚上六点半，吉拉德再次拨通了电话，和史蒂先生通了话。

在打电话时，吉拉德记下了对方的姓名、地址和电话号码，还记下了从谈话中所得到的一切有用的资料，譬如对方在什么地方工作、有几个小孩儿、喜欢哪种型号的车，如此等等。

用这种方法把这些有用的资料都存入档案卡片里，并且把对方的名字列入销售对象的邮寄名单中，此时他已经成为你的准客户了。

熟知电话约见的原则和方法

做正确的事，而不是多做事；要做需要做的事，而不是你喜欢做的事。

——原一平

电话约见，重点应放在“话”上。所以，销售员首先要熟知电话约见的原则和方法。

原则上，销售员与顾客在电话中约见时，谈话的时间要精短，语调要平稳，出言要从容，口齿要清晰，用字要妥切，理由要充分。切忌心绪浮躁，语气逼人，尤其在顾客借故推托，有意拖延约见时，更需平心静气，好言相应。如果巧言虚饰，强行求见，不但不能达成约见目的，反而会增加顾客的反感。但在约定会面的时间和地点时，销售员应尽量采取积极、主动的行动，不可含糊其辞，以免给顾客拒绝接见的机会。下面举出的两种有关约定时间的问话，由于表达方式和用语的差异，其效果反应完全不同：

问话一：“王先生，我现在可以来看您吗？”

问话二：“王先生，我在下星期三下午4点来拜访您呢？还是在下星期四上午9点来？”

问话一，销售员完全处于被动的地位，随时可能遭到顾客设词推避。问话二则相反，销售员对于会面时间已主动排定，仿佛早已料到顾客那时一定能抽空接见，如果顾客一时反应不过来，便只好听从销售员的意见，从上述两个已排定的时间中，做“二选一”的抉择。

再来看一例：

“张先生，我是金生电子公司销售员，您上月5号寄来的订单刚刚收到，谢谢您。目前本公司新出了一系列电子组件，品质和效果都比以往的同类产品好，所以想尽早介绍给您试用……”

由上述话语中可知，销售员与顾客相互认识，并有相当的交往，因此，销售员可以直接在电话中报上姓名。基于这种关系，销售员借顾客订货之便，推荐电子新产品并要求约见，极为顺理成章，这也表示了销售员对顾客的关心，遇有新产品上市，立即向熟悉的顾客介绍以期顾客能尽早试用，改良其产品。这份为顾客利益所表现出的关怀，自会赢得顾客的欣赏，顾客便愿意接受约见。

“您早，林董事长，我是汽车公司的业务代表，听说令媛不久就有喜事了，恭喜！恭喜！我想利用这个机会，向您推荐我们最近进口的一种敞篷跑车，设计新颖，款式别致，装备齐全，适合新婚夫妇蜜月、郊游和上班下班之用。所以，我想在今早六点半到府上，或明天中午到您办公室去，亲自向您说明细节。如何？”

销售员利用此法约见，必须对消息来源的可靠性有十分的把握，包括：顾客家确有嫁女的喜事；有增添一份别开生面的礼物作为嫁妆的意愿；确信顾客具有购置一辆贵重汽车的财力等。

主动打出电话，唤起客户的注意力

当你跟任何人交往，首先你自己就是产品。只有把思想放在他们身上，才会让他们看到最佳的产品。

——汤姆·霍普金斯(www.xing528.com)

对素不相识的人来说，一般人都不会继续谈话，他们会随时搁下话筒。你需要准备好周密的脚本，通过你的语言、声音的魅力引起对方的注意。以下是引起客户注意的几种方法。

1.能激起对方兴趣的通用说明

例如，“我了解到您的部门手机话费每月上万元。我致电的目的是想让您知道我们的资费计划能使您的费用减少一半……”

2.用问题来取得对方的注意

例如，“从您提供的信息上看，您的汽车保险保额为5000元人民币。目前事故的平均修理、理赔费用为9300元，您的保额不够时您是如何打算的呢？”

3.由衷地赞扬

例如，“如同贵公司在打印机领域远超竞争对手的领先地位一样，我们公司提供的集团客户旅行去年占全行业的38%，远较第二名的15%高……”

4.提出问题的严重性

例如，“张先生，我市房屋拥有者中每10人中有8人一旦遇到火灾等自然灾害房屋被毁时完全无法重建。如果您是8人中的一位，我建议您能了解一下我们推出的……”

5.用类比方式

例如，“胡太太，东安小区有56%的住家安装了防盗报警装置。小区的犯罪得逞率比咱这下降了10个百分点。我相信您对社区安全也是同样地关注……”

6.提及客户熟知的同行已采用

例如，“您好！李总。我是王红燕，是信达公司的培训顾问。我们是国内唯一一家专做银行业务代表培训的专业公司。我们最近为××银行做了为期三周、全体业务人员参加的电话技巧培训。”

7.其他

如果以上都不适用，你就在介绍自己名字与公司名字之后问一句：“您听说过我们公司吗？”为下一步的简述作转接。

抓住接通电话后的20秒

时间的重要性要求我们必须分秒必争，把握每一寸光阴，让每一分钟都发挥效率。从而时间才可以转换为金钱。

一般来说，接通电话后的20秒钟是至关重要的。你能把握住这20秒，你就有可能争取到1分钟的时间来进行你的有效开篇，这其中包括：介绍你和你的公司，说明打电话的原因，了解客户的需求，说明为什么对方应当和你谈或至少应该听你说下去。

1.说出自己及所在公司的名字

如果你给一家公司打电话，只是机械地说：“早上好，××先生，我是A公司的××。”对方可能会不知道你是谁，或者不知道你们公司是做什么的。因此，对方就无法作出你所期待的回应，而你也就没有做进一步解释的机会，这次电话沟通也就无疾而终。所以，一开始，你必须在电话里做简单介绍，或者说是做广告，比如，可以说：“早上好，××先生，我是北京××公司的××，我们公司负责销售培训，我们培训过45万名销售人员。”

2.说出你打电话的原因

这一点非常重要。如果你打电话是希望有一次见面的机会，最好直接说：“我今天特意打电话给您，是想和您约一个时间会面。”现在设想一下，这样说的结果会是什么呢？考虑一下，如果你给100万个人打电话，跟他们说这样的话，会有人同意和你见面吗？绝对有，甚至可能有很多。这仅仅是因为他们不太清楚你打电话到底是为什么，或者同意见面只是因为这是你同意的。另外，如果你不告诉接电话的人你打电话的原因，将会出现什么样的情况呢？没几个人会见你。因此，你必须说出你打电话的原因，让对方知道你想做什么。

3.进行认证性或征询性的阐述

在陌生拜访电话中如果加上一句询问性的话，可以使对方有机会以你想要的相应方式回答你。这一问题必须是以你打电话给对方的原因为基础的。

在这里，认证性或征询性的问题必须是对刚才所说的内容的简单而又符合逻辑的延伸，必须是有逻辑的。

最好的表达方式是：“××先生，我相信您和与我们合作过的ABC公司一样，希望拥有更高效率的工作团队。”对方很有可能会说：“是的，我有兴趣。”

接下来你可以和对方约定见面时间和其他事宜，而这次陌生拜访电话也就算是顺利沟通完成。

具体可以表现为如下几点：

（1）第三方引介。例如，“我给您致电是因为我们都熟悉的黄志军先生，是他介绍说您正在寻找降低波峰用电量的方法。”

（2）直接跟进。例如，“我来电是想了解一下我们按您的要求寄出的公司介绍是否就是您感兴趣的内容……”

（3）提及对方最近的活动。例如，“贵公司最近组织中层以上的经理参加中欧工商管理学院的客户关系管理课程表明了……”

（4）将你的产品与著名专家的论点联系起来。例如，“营销界的泰斗程院士认为目前的营销自动化软件需要解决数据格式本地化的问题。您桌面上这一版是我们新推出的升级版，它完全解决了……”

缩短谈话时间，增加通话次数

你从上帝那里争取的时间越多，成功的几率便越高。

——原一平

用电话推销商品时，最重要的是不能让客户感到厌烦，一旦让客户厌烦了，再好的商品人家也不会买。缩短通话时间，增加通话次数，是个不错的办法，不但加深了解，也有助于增进与客户的感情。

电话销售本身就是打扰别人的事情，销售员与客户通话时，要懂得把握时间，不能只是一味地大谈特谈，而应该缩短谈话时间，增加通话次数。

真诚与关心的态度会让客户对你留下很好的印象。这样，在他要用到这个商品的时候就会想到你，或是把你介绍给其他客户。

刚做销售不久的小凡就遇到过这样一个客户。他们直到现在也没有见过面，通过几次电话，那位老总总是在开会，所以小凡会很礼貌地告诉他自己是做什么的之后就说一些祝福的话。没有想到，一天打电话过去，那位老总说他这个工程上面有业主自己指定的商品，他让小凡等一下，之后就是另一个人跟小凡说他们需要这个商品，让小凡第二天拿样品过去。

美国的百货业竞争非常激烈，蒙哥马利百货公司为扩大营业额，成立了汽车俱乐部，会员以电话购买商品，公司送货上门。他们直接给客户寄邮件推销，但客户对邮件广告根本不予理睬，于是该公司决定采取电话营销。实施电话销售之后，一年之内就有了可观的成绩：汽车俱乐部增加新会员15万多人；会员的购买量大幅攀升。之所以产生这么好的效果，是因为客户感觉蒙哥马利公司重视他们，关心他们，时常打电话给他们。俱乐部采用电话营销后获得了空前成功。

在进行电话营销时，在打电话之前先准备一个名单。如果不事先准备名单，你的大部分销售时间将不得不用来寻找所需要的名字。你会一直忙个不停，总感觉工作很努力，却没有打几个电话。因此，手头要随时准备可供一个月使用的人员名单。

增加通话次数，就会赢得最有可能大量购买你的商品或服务的准客户。在寻找客户之前，永远不要忘记花时间准确定义你的目标市场。这样，在电话中与之交流的，就会是市场中最有可能成为你客户的人。如果你仅给最有可能成为客户的人打电话，那么每一个电话都将是高质量的。由于每一个电话都是高质量的，所以要尽可能多打电话。

缩短交谈时间，因为销售电话的目标是获得一个约会。你不可能在电话中销售一种复杂的商品或服务，而且你当然也不希望在电话中讨价还价。销售电话应该持续大约3分钟，而且应该专注于介绍你自己、你的商品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的是别忘了约定与对方见面。

另外，电话销售员还要善于使用这一技巧，做好客户关系的维护，把公司商品的创新信息以及公司最近推出的重大活动及时传达给客户，让客户建立忠诚度。力的作用是相互的，一次次真心与客户交流，你得到的也是客户的一片真心，是他们一生的忠诚。

许多电话销售员，尤其是刚刚进入电话营销的新人，总想“一口吃个胖子”，心想这回客户可接电话了，我得抓紧这个机会，好好地把商品介绍出去，争取一次成功。于是开始滔滔不绝、激情昂扬的介绍，电话这边说的是飞沫四溅，而电话那边早已厌烦，脾气不好的客户可能早已把电话挂了。

电话销售是一个打持久战的过程，在建立目标客户阶段时应该加大与客户通话的频率，每次通话的时间不宜过长，不要急于求成。电话销售是一个自然的过程，水到才能渠成。

电话沟通中的战略细节

除了能让你充分享受商品的好处之外，还十分的亲切、自信、乐意帮忙，并且细心体贴。他卖你的不只是车子而已。

——乔·吉拉德

使用电话有许多的便利，但也有它的局限性。因为电话剥夺了关键的沟通工具（你的眼睛），你只能用语言来沟通，所以必须弄明白客户的意见。记住，因为你看不到对方的脸，所以你必须仔细倾听、从声音中捕捉信号。倾听是连接你和客户的无声纽带。

准客户的心情、口音，以及个性，在几分钟的电话上都可以表露无遗；销售员应当仔细地听他的口音，这是知道准客户可能是哪里人的一大线索。这可是个很好的话题，如果你曾经去那儿游览过，或者你也来自同一个地方，那将缩近你与准客户间的距离。在倾听中，你应细听准客户的心情。如果他很明显地无礼或急躁，你只要说：“我听得出来你很忙（或不是很顺利）。我们另订个比较合适的时间，我再打过来给你好吗？”这比喋喋不休的效果要好得多。我们都见过只顾自己说而从不留心听的人。对这样的人，我们避之唯恐不及。假设你这样对待客户，他们会作出同样的反应。那么你的介绍将没有任何用处。

出色的沟通技巧从倾听开始，而倾听绝不是简单的听，它包括以下几个阶段：全神贯注，浑然忘我；评估；理解；（消化）吸收；反馈。

另一个重要之处就是将身体语言带入电话交谈中，如“噢”“哼”或“我明白”之类。成功的电话营销人员必须能倾听客户真实的或想象的需求，能理解并加强电话沟通。

在整个推介中，你应留心听购买信号。它们可能在你向客户做完自我介绍之后，或在你的电话推介过程之中出现，或许它们根本不会出现。尽管这样，你还是必须一直认真倾听。

有时候一次电话并不能起到多大的作用，这就需要继续跟进。对供应商而言，通过跟进电话可以加强与客户之间的联系。商业利润得靠贸易不断循环而获得。要得到效益就要买卖双方保持良好的合作关系。交货后的跟进电话就是保持这种友好合作关系的好方法。

跟进电话有六个步骤：自我介绍；提醒客户双方在上一次进行的业务交往；对产品进行补充宣传；看看对方有什么反应；说服对方；就继续交易达成协议。

像所有商业关系电话一样，跟进电话应事先有所准备，即在打电话的同时，提出报价单，催促对方迅速与自己达成交易。有些买主愿意买你的货，但实际上他们并未作出任何行动，其主要原因有惰性；工作太忙；对方希望与你讨价还价。

与新客户打交道时，要遵循这样一项原则：开门见山地与客户谈生意，不要东拉西扯，说些不着边际的话。但随着双方开始熟络起来，这项原则是可以改变的。这时，客户就不是一名客户了，他同时是你的朋友。要与客户公司里面的人建立起联系通常不是件轻而易举的事。你为了要从对方那里争得一笔广告生意，或者要赢得一份计算机维修合同，不论是什么，首先你得让对方接听你的电话。

推销电话任何时候都有意义。凭着努力，事后打电话可以带来更多生意，或者对同客户建立密切的贸易关系有所帮助。

周转快、价格低的商品很快会售清，买方和卖方的接触相当频繁。问一问客户对送去的货是否满意能促使客户继续买你的货。

成交后，通过电话收账。现在你打电话是因为对方买了你的产品或服务却没付款，请集中商谈你何时能得到这笔欠款。事实上，收账主要的目标有两个：将到期的应收账款收回；让客户对公司感到满意。

你必须确保产品和服务能按时发出或提供，贷款能及时收回。你最大的兴趣与愿望就是确保客户及时付款，有时还包括督促那些在付款中有失职行为的客户。你的电话将给客户带来压力，他的反应可能是批评、抱怨产品、服务或工作程序。这时候要调查客户反映的事实。特别重要的是，必须记住这可能是你公司引起的问题。认真倾听客户的讲话，如果不是自己公司的错，对方会提供制定付款计划所需的资料。

你可以告诉客户另外约定一个日子，专门来处理投诉和抱怨问题。不要敌视，也不要太友好，应该直接、诚恳、坚定。销售员应采取坚定而非对立的态度，务必以自信的口吻和慎重的态度对待客户。下意识地将包袱丢给对方，从对方的答复里，你将可以决定下一步的对策，这样就巧妙地将责任转到客户身上。如果客户没有或不愿约定，那就说明他的反对程度已经削弱；如果客户的投诉合情合理，可另行处理，但不要因此而受影响转移目标。有时表露一点同情心能使客户觉得你真心实意打算帮忙，你应该判断对方推迟付款的理由是否可靠、正当，努力与客户共同寻找双方都能接受的解决方案。

将电话内容维持在商务范畴。你可以而且应该态度友善，但不要太套近乎。要知道这是公事，应该本着公事公办的原则处理。最佳的方式就是沉着、有理有节。态度积极。善解人意、礼貌谦恭和坚定客观是你必备的素质，粗俗、威胁和侮辱对方绝不可取，这只会使对方产生敌意。

作为销售员在推销过程中要制定明确的付款时间表，写清货款何时、通过何种方式转到公司账上。当然，这个付款时间表必须得到双方的认可。

电话联系肯定是有效的。假如这种联系得不到结果，那必然是某个环节出了问题，一定要对所有的电话内容进行检查，找出错误出在哪里。

练口才　做销售

电话是销售员的第二工具，销售员必须最大限度地利用电话。有这样一个公式是：电话销售成功=55%声音+45%内容，说明了电话销售在声音和内容上的细节的重要性。

（1）凭电话短交谈是一种技巧，既可以体现你对客户的关心，增加了解，加深友谊，又可以完成推销任务。

（2）电话销售必须在极短的时间内引起客户的兴趣，让他们立刻感觉能得到好处，否则很容易遭到拒绝。

（3）电话沟通时要带着敬意，不管什么时候都不能让情况失控，永远要有目的，并且绝对不可以没有约定下次见面或联络时间就挂断电话。

（4）销售员在运用电话约见时，要讲求技巧，谈话要简明、精练、语调平稳，用词贴切，心平气和，好言相待，特别是客户不愿接见时不可强求。

（5）每位销售员都应好好练习自己的声音，用自己富有杀伤力的声音给客户打电话，一边作工作，沟通了解，一边向对方问好。如果能坚持这样做的话，事业必有大改观。