化解客户异议，赢得客户信任！

第11章　化解客户的异议，赢得客户的信任——化解客户异议口才的训练

一流的销售人员会用产品与服务来解决问题，去化解客户的异议，帮助客户达到目标。只有为客户的利益出谋划策，才能得到客户的信任与尊重。销售员能够让客户感到，一切的服务都是为客户着想，客户就是上帝。聪明的推销员都懂得这一点，在面对客户的异议和不满时，会运用巧妙的方法化解危机，避免争吵。将顾客的利益放在首位，也是在为销售员自己赢得利益。

做好应付客户异议的准备

收入可以以其他形式出现，其中最令人愉快的是顾客脸上出现满意的微笑，这比什么都值得，因为它意味着他的再次光顾，甚至可能带个朋友来。

——雷·克罗克

一位优秀的销售员，在访问之前要做好两种准备：一是做好应付客户异议的心理上的准备；二是做好针对异议内容的策略上的准备。

策略上的准备应该包括以下方面：

（1）充分了解自己的产品、价格、交易条件及企业的销售政策，特别是对所销售商品的性能、优缺点、使用和维修保养方法等内容必须了如指掌，烂熟于心。做不到这点是销售员的失职。

（2）了解市场动态，掌握同类产品的行情和同行竞争对手的情况以及自己所销售产品的供求趋势等。因为客户会拿你的产品和你对手的产品作比较的，你要想好怎么对他说。

（3）要对客户的个人情况、交易对方单位的业务情况有所了解，并根据自己的实践经验想一想他们可能会提出什么样的异议，然后在心里模拟着回答这些问题。

客户提出异议的范围是十分广泛的，一般说来，客户异议可能涉及的内容都是你应当了解掌握的。当然，你不可能预测到客户的每一个异议，但是只要用心去做，十有八九你还是能想到的。用点时间吧，储存一些答案，随时备用。

对于哭诉型的异议，包括他的借口、实际的原因或想象的理由以及其他推托之辞。

处理的方法是，加入同情的成分。先让客人畅所欲言，提供给他宽阔的肩膀，然后你再作出回应。许多时候，回答客户的异议就好比玩扑克牌时把对家的王牌吃掉一样。你或许回应了客户的反对意见，不过他们会觉得你太直接、太自以为是。而同情的成分，往往具有缓和的作用。

许多成功的销售员都会这一招。比方说：“我知道价格可能稍微高了点，不过通货膨胀对我们的影响实在很大。我能够体会你预算的考虑。这样吧，我会提供轻松的付款方式，让我们皆大欢喜。”

用一些“我同情”“我了解”“我懂你的意思”“我也有这种感觉”之类的字眼。这些字眼表示你真的了解，你也很开心，并认同他提出的异议（不论是价格、尺寸、颜色还是款式等等），不过你会确保各方面都能令他满意。提供宽阔的肩膀、同情的心态，来解除更多客户的疑惑、犹豫，甚至敌意，而不是无情地指出冷硬的事实。

处理异议要遵循的四个原则

没有商品这样的东西。顾客真正购买的不是商品，而是解决问题的办法。

——特德·莱维特

在一家鞋店，顾客挑剔地对老板说：“这双鞋子后跟太高了。”老板再拿出一双递给她，她说：“这种式样我不喜欢。”老板又拿出一双，她又莫名其妙地说：“我的右脚比较大，很难找到合适的鞋子。”这时，老板才开口说了一声：“请等一下！”便转身进到里面，拿出另外一双鞋子说：“我想这双鞋子您一定会满意，请您试穿看看。”顾客半信半疑地试穿那双鞋子，果然如老板所说的那样鞋子令她非常满意，于是高兴地说：“这双鞋子好像专为我做的一样。”买下带回去了。

以上例子说明：一个销售员要想获得成功，必须正确对待和处理顾客的异议。在处理异议时至少要遵循以下四个原则：

第一，要听顾客讲完。

顾客不断地提出异议，其实就为你提供了说服他的资料。刚才所说的那位鞋店老板，就深谙这种道理，尽量让对方说出她想要说的话，等她把心中所想的全部显露出来，丧失提出问题的资料时，就会按照己方的意愿进行，而成功地卖出适合顾客的鞋子。如果顾客说了几句，销售员就还以一大堆反驳的话，不仅打断了顾客的讲话而使顾客感到生气，而且还会向对方透露出许多情报。当对方掌握了这些信息后，销售员就处在不利的地位，顾客便会想出许多拒绝购买的理由。结果当然就不可能达成交易。

第二，不要跟顾客争论。

这包含着很深刻的含义，顾客提出异议意味着他需要更多的信息。一旦与顾客发生争论，拿出各种各样的理由来压服顾客，销售员即使在争论中取胜，也会彻底失去成交的机会。

第三，突破异议时不要攻击顾客。

销售员在遇到异议时，必须把顾客和他们的异议分开，也就是说，要把顾客自身同他们提出的每一个异议区别开来。这样，你在突破异议时才不会伤害到顾客。要理解顾客提出异议时的心理，要注意保护顾客的自尊心。如果你说他们的异议不明智、没道理，你就是在打击对方的情绪，伤害他们的自尊心，尽管你在逻辑的战斗中取胜，但你在感情的战斗中却失败了，你不可能获得成功。

第四，要引导顾客回答他们自己的异议。

成功的销售员总是诱使顾客回答他们自己的异议。有一句推销格言：“如果你说出来，他们会怀疑；如果他们说出来，那就是真的。”顾客提出异议说明在他们的内心深处想购买，销售员只要引导他们如何购买就行了。在本文的例子中，鞋店老板就成功地运用了这条原则。只要你在这方面努力，给顾客时间，引导他们，大多数顾客会回答他们自己的异议的。

化解客户的“不满”噪音

客户不是寻找产品，而是寻找解决方案,是寻找更方便的解决方案，更好的解决方案。随着人们对响应速度要求的提高，人们对方便完整的解决方案的需求变得更加强烈。

——David bovet，美知管理顾问

客户无来由的拒绝、情绪化的怨气、无理的指责，就是推销中的噪音。

“你们产品的质量怎么这样差呀！”

“上次维修你们怎么搞的？”

“我们不要！”

“我们一直用A品牌，挺好的！”

“今年的预算已经用完了，明年再说吧。”

拒绝和挑剔无处不在。相当多的推销新手，就是因为无法忍受这些噪音，最终放弃了美好的推销生涯。

客户是人，人是感性基础上的理性动物。所以，客户的噪音很少来源于理性的思考，更多是基于感性上的条件反射，是客户当时心态、情绪和彼此亲疏远近关系的体现。这就决定了我们不能以完全感性的态度和方式来对待它，而是要理性地分析和思考，发现其感性的根源，然后予以解决。

在分析噪音时，要明白噪音本身没有任何意义，有意义的是它暗含的意思和指向。

“你们产品的质量怎么这样差呀”——其实故障在合理范围内，只是心存不满。

“上次你们的维修是怎么搞的”——我因此受到批评了，你们这么搞，让我很难做……”

从噪音中抓住客户的潜台词是困难但又很重要的一步。

另外，噪音的存在说明双方的沟通刚刚开始或者沟通不足，解决沟通的问题就是灭除噪音之道。

我们需要从心理上消除噪音对自己的不良影响，从积极的方向去理解它，而后才能理性地解决这个非理性的问题。简而言之，就是要以平和之心消除对方的浮怨之气，达到互感真诚的境界。

1.保持内心的平静

从心里忽略这些过激言行，尽量保持内心的平静，避免刺激对方，从心理上为化解不愉快的局面做好准备。

2.表现出倾听的姿态

以传达端正的态度和诚恳解决问题的愿望，让客户感觉被重视和受尊重。仔细听其言，观其行，从纷繁的噪音中收集解决问题所需要的信息。

3.换位思考

一方面发现客户不满的深层原因和言外之意，从而达到心领神会的效果；另一方面理解客户的难处，从表面的消极言行中挖掘出积极的善意，体会客户的善良本意。

4.说出自己的真实感受

明白无误地指出对方的善良本意，客户会因为你的理解而平息大部分怨气。而后你就可以得到充足的时间和机会陈述你的合理原因和解释。

通过以上步骤，“忽略过激言行”做好心理准备，“倾听”收集信息，“换位思考”理解客户、发掘其善良本意，“说出真实感受”指出善良本意、呈献真诚并说明真实情况，一个灭噪过程就基本完成了。

处理客户异议的语言技巧

第一条：客户永远是对的；第二条：如果客户错了，请参照第一条。

——沃尔玛的客户服务理念

根据不同客户的反对意见，销售人员应选择相应的处理方式，并加以解释和说明。这种回答和解释的过程实质上就是说服的过程。在这个过程中，销售人员绝对不能把反对意见变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。

1.“YES”—“BUT”法

以“YES”的回答来接受客户的意见，接着用“BUT”的方式来陈述反对的意见。

例如：“您刚才说睫毛膏用上去比较干，是的，如果您每次使用之前来回拉动几下，就可以让膏体充分附着在杆上，那样就不会感到干了”“我理解您的感觉，不过……”

2.先发制人法

当客户可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它们指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除对方的异议。这样不仅能避免客户反对意见的产生，而且销售员坦率地指出商品存在的某些不足还能给客户一种诚实、可靠的印象，从而赢得客户的信任。但是，销售员千万不要给自己留下绊脚石，要记住：在主动提出商品不足之处的同时，也要给客户一个合理、圆满的解释。

例如，“您现在可能在考虑压力是否过大了，不过您不必担心，这个安全阀的作用正是防止压力过大的。”

3.询问法

从客户的反对意见中找出让对方误解的地方，再以询问的方式来征询意见。

例如，一位客户正在观看一把塑料把柄的锯，问道：“为什么这把锯的把柄要用塑料的面而不用金属的呢？看起来像是为了降低成本。”

销售员：“我明白您说的意思，但是，改用塑料柄绝不是为了降低成本。您看，这种塑料是很坚硬的，和金属一样安全可靠。您使用的时候是喜欢又笨重，价格又贵的产品呢？还是喜欢用既轻便，价格又很便宜的呢？”

4.引用比喻法

这是指通过介绍事实或引用比喻以及使用展示等（如赠阅宣传资料、商品演示）手法，用较生动的方式消除客户的疑虑。

例如，针对客户的疑惑：“一张好好的脸上抹那么多层化妆品，那还不抹坏了呀！”销售员可以这样回答：“您看藏在很多层衣服里面的皮肤，因为衣服阻隔了大部分的阳光照射和空气中的粉尘、污垢，不容易受到伤害，所以就细嫩。但是面部皮肤就不一样了，它会经常受到阳光的曝晒导致黑斑的产生，皮脂腺分泌出的油脂沾上了空气中的粉尘和污垢之后，就很容易阻塞毛细孔，使皮肤产生黑黄色素、面疱、粉刺和过敏等问题。所以我们应该给面部皮肤穿上相对较厚的‘衣服’。”

找出客户异议背后的真实意图

还没有任何人在和客户的吵架中获胜。

——Sebastian，德国管理顾问

当客户真正对你的产品产生兴趣而又拿不定主意是买还是不买时，他们就会提出相应的异议，这些异议可能正是他们将要购买的一种信号。如果销售员对此处理得当的话，随后的成交就很有希望。

实际上，很多反对意见的背后都潜藏着客户渴望了解更多信息的真实意图。下面就是一些这样的例子：

异议：我不觉得这价钱代表着“一分价钱一分货”。

真实意图：除非你能证明你的产品物有所值。(www.xing528.com)

异议：这尺寸看起来对我不大合适。

真实意图：除非你能证明我穿上大小、长短正合身。

异议：我从未听过你的公司。

真实意图：我愿意买你的货，但我想知道你的公司是否有信誉、值得信赖。

异议：我正在减少开支，所以我不想买任何新产品。

真实意图：除非你能使我确信你的产品真是我需要的，不然我是不会掏钱购买的。

异议：我只想四处逛逛，看看有没有什么别的合适产品。

真实意图：你要是能说服，我就买。否则，我就当是在散步。

客户们表达出的异议或许是出于各种不同的考虑，如果你找不出他们的真正用意，那你就会错过很多本来有可能成交的生意。

保罗是一名股票经纪人，他正试图推销ATR公司的5000股股票。而他的潜在客户吉姆刚巧是他的邻居和好朋友。一开始，吉姆就对保罗提出了相左的意见，他说他只会对那些盈利的公司进行投资。

“ATR公司的股票今年下跌了5个百分点呢。”吉姆说。

“是的。”保罗赶紧回答说，“不过，它们的股票不会再贬值了。我们的股市分析家估计这些股票明年会上升8个百分点。”

“我不相信，除非我亲眼看到。那家公司已经有2年3个月没有盈利了。”吉姆又说。

那么，吉姆表示出这种异议的真正原因到底是什么呢？原来，他的一个外甥也在推销股票，迫于对方的压力，他准备让外甥做他们的经纪人。但是，他又不想伤害保罗的感情，因为他们已经合作了20年之久。吉姆一味推托说明了他不知道如何去拒绝老朋友而不至于伤面子。可想而知，在这种情况下，即使保罗使出浑身解数，也是不可能说服吉姆的，因为他所说的一切都和吉姆的真正意图毫不相干。

也许辨别客户异议的最好办法就是当你提供肯定确凿的答案的时候，去留心观察对方的反应。一般说来，他们要是无动于衷的话，那就表明他们没有告诉你真正的异议。

另外需要注意的是，当客户对你提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。如果你懂得“要是不想购买的话，没有人会提出如此之多的真正异议”，那你就可以提一些问题，以便揭示出客户内心的真实意图。

太极法处理客户的异议

即使赠品是一张纸，顾客也是高兴的。如果没有赠品，就赠送“笑容”。

——松下幸之助

经销店老板：“贵企业把太多的钱花在做广告上，为什么不把钱省下来作为进货的折扣，让我们的利润高一些？”销售人员：“就是因为我们投下了大量的广告费用，客户才会被吸引到指定地点购买指定品牌，不但能节省您销售的时间，同时还能顺便销售其他的产品，您的总利润还是最大的吧！”

太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见直接转换成他必须购买的理由。

我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说辞。例如主管劝酒时，您说不会喝，主管立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”您想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您会说：“就是因为心情不好，所以才需要出去散散心！”这些处理异议的方式都可归类于太极法。

客户：“收入少，没有钱买保险。”

销售员：“就是因为收入少，才更需要购买保险以获得保障。”

太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口，太极法最大的目的是让销售人员能借处理异议而迅速陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。

间接反驳法处理客户的异议

销售前的奉承，不如售后服务。这是制造“永久顾客“的不二法则。

——松下幸之助

直接反驳客户容易使双方沟通的氛围变得僵化而不友好，虽然有时可以说服客户，但容易使客户产生敌对的心理，不利于客户接纳销售员的意见和建议。所以，如果可能的话，销售员应尽量采用间接反驳法来代替直接反驳。

间接反驳客户指的是销售员在听完客户的异议后，先肯定对方异议的某一方面，再陈述自己的反对意见，这种方法又叫做迂回否定法。

比如，当客户说：“你们这个项目，并不如你说的那么完美，其中还有不少的漏洞存在。”如果销售员直接反驳：“孙经理，你错了。你根本没有听明白我的意思。”这样必然会引起对方的不快，给对方造成心理压力。如果销售员这样说：“孙经理，您说得对，一般客户在看待这个问题时，会有和您相同的看法。即使我自己，也会这样想。但如果仔细想一想，再深入研究一下，您就会发现……”这样间接的反驳法，就容易扭转客户的想法，逐渐让客户同意你的说法。

使用间接反驳法，具体可以通过以下两种形式来进行。

1.转化异议

这种方法指的是利用客户的异议作为说服客户购买的理由，虽然也是反驳，但更容易被客户接受，并且是直接转入问题。

客户说：“很抱歉，我财力有限，现在没钱购买。”

销售员：“孙经理，可不要这么说，我想正因为财力有限，现在才是更好的机会。现在房价上涨得这么快，能赶早就不赶晚啊。”

2.肯定形式，否定实质

每个人都渴望被理解和认同，间接反驳客户可以先从对方的意见中找出彼此同意的内容，予以肯定，产生共鸣。之后，再借势说出你的不同看法。这里肯定的只是次要的部分，否定的是问题的本质，但这样就比较容易被对方接受和认同。

信任是交易的开始

在第一次与客户接触时，与客户间建立信任或好感的桥梁是至关重要的。同时，应该先点明客户对这份产品需求的迫切性，进而引起客户的购买欲望。

——马里奥·欧霍文

客户对你的信任是非常重要的，因为信任是交易的开始。

1.运用恭维的说法

“明天我去拜访你，方便吗?”

客户一听可能会马上回答：“不方便。”

那么你所做的就是无用功。

“××经理，您有没有兴趣了解××，如果有兴趣的话，明天我亲自拜访您，不过这样会耽误您10分钟时间，不知道可不可以呢?”客户可能会回答：“20分钟也可以。”

这样你就有可能面临着交易。

应避免用生硬的话语与客户说话，不然客户总有点压迫感。初次打交道时，首先要让客户对你的言辞产生一定的信任感，那样你才算得上是个合格的销售员。

2.会察言观色

“察言观色”在推销过程中，是刚进入成交阶段的一个关键。因为销售员必须正确把握客户购买心理的5个阶段，促使成交。这5个阶段是：①注意；②兴趣；③欲望；④记忆；⑤行动。

“噢！”或“哇！”惊讶的表情——表示可能已引起顾客注意。

“嗯！”欣赏的表情、手拿说明书——表示已有兴趣。

专心地看说明书或提出有关问题——表示产生欲望。

眼睛飘浮，显示在思考——不论顾客现在是否正与其他公司产品做比较，或想象使用的快感，顾客内心似乎已留有印象。

3.对自己的产品有信心

进行推销后，客户的心意转变，开始对商品表示有兴趣时，便轮到你介绍商品了。介绍商品最重要的是首先要对自己的产品树立自信心，进而才能引起对方对产品的信任。

对自己的产品都没有信心，当将其介绍给客户时，自己一点也不熟悉，客户一定会想：“连自己的产品都不熟悉，怎么让我买？”

介绍产品时，开始可运用一些开场白缓和彼此间的陌生感，如“天气很不错”“孩子真可爱”之类的话，而后再进一步引起顾客的兴趣，态度轻松自然地开始介绍商品，会让客户感觉到你对自己的产品很有信心，随后客户也会莫名其妙地进入你的“频道”之中。

练口才　做销售

在处理客户异议的过程中，一定要在遣词造句上下些功夫。有一些关键词汇是客户非常愿意从你那里听到的，所以你务必要充分理解这些关键词汇的重要性。

1. “您好，我可以帮您做些什么吗？”

这种开放式的询问可以获得客户的好感，也能引起客户谈话的兴趣。因为你是在提供“帮助”，而不是“兜售”商品。人们都希望被帮助、被服务，以这样的提问开头，你就可以以一种积极的语调开始谈话。

2. “您的问题，我们完全可以解决。”

客户与你沟通的真正目的是要“买到”解决问题的方法。他们喜欢你用他们能理解的语言直接回答他们的问题。

3. “虽然我现在给不了您要的答案，但我一定会尽快解决。”

如果客户提出的问题比较刁钻，你一时难以解决的话，就应该坦白地告诉他你不知道答案。在对所有的事实没有把握的情况下贸然地回答客户的提问，只会让你的信誉损失得更大。为了测试对方是否讲诚信，精明的买家有时会故意提出一个你无法解决的问题。在这种情况下，最好是给客户一个诚实的回答以提高你的信誉。

4. “我们一定会满足您的要求。”

告诉你的客户，令客户满意是你的责任。要让客户知道你们知晓他需要什么样的产品或服务，并会按照双方都同意的价格提供这种产品或服务。

5. “我们将随时为您提供最新信息。”

客户最信赖的销售员就是那种能为他们及时提供最新消息的人，不管是好消息还是坏消息。因此，你要让客户知道你将随时为他提供有关订货方面的最新信息。订货至交货的时间越长，这种信息的及时更新就越重要。

6. “我们保证按期交货。”

约定的交货日期是你必须履行的诺言，即使“差不多”也不行。星期一就是星期一，5月的第一周就是5月的第一周，即使期间包含有国家法定假期。客户想听到的是：“我们会按时交货。”能够始终如一做到这一点的人很少，如果你做到了，那么客户就会记住你。

7. “非常感谢您能接受我们的服务。”

说这句话的效果比简单地说句“谢谢您的订货”的效果要好得多。你还可以通过交易完成后的电话联系热情地回答客户的问题，并以此来表明你对客户的谢意。

所以说，销售员在与客户沟通时，如果能频繁地使用让客户高兴的词语，就会向客户传达了这样一条信息：你是在真正地关心客户！这种方式能表明你对他们的诚意，会说服客户再次购买你的商品或服务，除此之外，客户还会把你和你的公司热心地推荐给其他人。