提问技巧训练：销售口才的关键

第8章　把好提问这道关，问对问题看透心——提问技巧的训练

提问是推销沟通中经常运用的语言表达方法，通过巧妙而适当的提问，可以摸清对方的需要，把握对方的心理状态，透视对方的动机和意向，启发对方思考，鼓励和引导对方讲话；可以准确地表达自己的思想，传递信息，说明感受、疑惑、顾虑、希望等；可以在出现冷场或僵局时，打破沟通中的沉默。提问是推进和促成交易的有效工具，它决定着谈话、辩论或论证的方向。会提问是销售成功的基础。在销售中，只有懂得巧妙地提出问题，才能够把和客户之间的谈话导向自己所希望的那种结果。

探索式提问导入推销主题

市场销售中最重要的字就是“问”。

——博恩·崔西

如何将开场白顺利地导入商业主题，很自然地谈到与销售相关的话题上。销售员必须利用探索的技巧发问，利用开放性问题来发问，好让客户提供足够的信息。这样销售员才能发现客户的真实需要，发现市场空白。

下面是一个销售员与客户的对话：

杰西：“迈克，你穿多大的西装？”杰西打量着迈克的身材。

杰西：“迈克，想必你一定知道，以你的身材想挑一件合身的衣服恐怕不容易，起码衣服的腰围就要做一些修改。请问你所穿的西装都是在哪儿买的？”

杰西强调市面上的成衣很少有买来不修改就适合迈克穿的。他还向迈克询问所穿的西装是在哪一家买的，借此，杰西可以了解到他的竞争对手是谁。迈克：“近几年来，我穿的西服都是从梅尔公司买的。”杰西：“梅尔公司的信誉不错。”

杰西从不在客户面前批评竞争对手，他总是说竞争对手的好话或是保持沉默。

迈克：“我很喜欢这家公司。但是，杰西，正像你说的，我实在很难抽出时间挑选适合我穿的衣服。”

杰西：“其实，许多人都有这种烦恼。要挑选一件自己喜欢，适合自己身材的衣服比较难。再说，到处逛商店去挑选衣服也是件累人的事。本公司有3000多种布料和式样供你选择。我会根据你的喜好，挑出几种料子供你选择。”杰西强调，买成衣不如订做好。

杰西：“你穿的衣服都是以什么价钱买的？”

杰西觉得现在该是提价钱的时候了。

迈克：“一般都是400元左右。你卖的西服多少钱？”

杰西：“从200到1000元都有。这其中肯定有所希望的价位。”

杰西说出产品的价位，但只点到为止，没有作进一步说明。

杰西：“我能给客户带来许多方便。客户不出门能就买到所需的衣服。我一年访问客户两次，了解他们有什么需要或困难。客户也可以随时找到我。”

杰西强调他能为客户解决烦恼，带来方便。杰西的客户多是企业的高级主管，他们主要关心的是方便。

杰西：“迈克，你很清楚，现在一般人如果受到良好的服务会受宠若惊，他会认为服务的背后隐藏着其他条件,这真是一件可叹的事。我服务客户很彻底，彻底到使客户不好意思找其他的厂商，而这也是我殷勤服务客户的目的。迈克，你同意我的看法吗？”

杰西强调“服务”，因为他相信几乎每一位企业的高级主管都很强调“服务”。所以，杰西在谈话末了以“你同意我的看法吗”这句话来引导迈克的回答，杰西有把握让迈克作出肯定的回答。

迈克：“当然，我同意你的看法。我最喜欢具有良好服务的厂商，但现在这种有良好服务的厂商越来越少了。”

杰西觉得迈克的想法逐渐和自己的一致了。

杰西：“提到服务，本公司有一套很好的服务计划。假如你的衣服有破损、烧坏等情形，你只要打电话，我立即上门服务。”

迈克：“是吗？我有一件海蓝色西装，是几年前买的，我很喜欢，但现在搁在家里一直没有穿。因为近几年我的体重逐年减轻，这套西装穿起来就有点肥。我想把这套西装修改得小一点。”

杰西记住了迈克的话：迈克有一套海蓝色的西装需要修改。

杰西：“迈克，我希望你给我业务上的支持，我将提供你需要的一切服务。我希望在生意上跟你保持长久的往来，永远替你服务。”

迈克：“杰西，什么时候让我看看样品？”迈克看了看手表，向杰西暗示他的时间有限。

迈克想看杰西的样品，杰西虽然准备了很多样品放在包里，但他还不打算拿出来。他想进一步询问以了解迈克的真正需要。在了解迈克的真正需求以后，才是拿出样品的最佳时机。

杰西：“你对衣服是否还有其他的偏爱？”杰西想知道迈克对衣服的质量和价格的看法。

迈克：“我有许多西装都是梅尔公司出品的，我也很喜欢剑桥出品的西服。”

杰西：“剑桥的衣服不错。迈克，以销售员目前的商业地位来说，海蓝色西装很适合你穿。你有几套海蓝色的西装？”

由于迈克没有主动说出他所拥有的西装，杰西只好逐一询问迈克的每一套西装。

迈克：“只有一套，就是先前向你提过的那一套。”

杰西：“你还有其他西装吗？”

迈克：“没有了。”

杰西：“我现在拿出一些样品给你看。如果你想到还有没提到的西装，请立即告诉我。”杰西边说边打开公文包，拿出一些样品放在桌上。

杰西一直以发问的方式寻求迈克的真正需要，同时也在发问中表现出了一切为客户着想的热忱，使迈克在不知不觉中做了很好的配合，创造了良好的谈话气氛。杰西向客户提出了许多问题以寻求客户的真正需求，然后才展示商品，进行商品的销售。

抓住顾客选购商品的重点考虑因素来提问

如果准客户不想见你，试着问问他们是否关起了心灵，不想接受新的想法。

——乔·甘道夫

在与顾客的交谈过程中，不要漫无目的地闲聊，越早知道顾客购买商品的时候主要考虑哪些因素，成交的机会越大，但是有些销售员虽然有意识的探询顾客选购产品主要考虑什么，但是方法总是不得当。

比如销售员经常会问：“您买东西时最看重质量吗?”这样的询问虽然很有针对性，但是顾客会以为你要推荐贵的商品，容易引起反感。

“您买东西时最看重价格吗?”这样的说法，相当不可取，你这样说，顾客会以为你看不起他，认为他只能买价格比较低的商品。

“您选购商品时重点会考虑哪些因素呢?”这样提问的话，显得问题大而空，顾客不好回答。而这样问出的话，往往也得不到你想要的答案。

在与顾客的交谈过程中，通过询问顾客选购商品时重点考虑哪些因素，可以有效地收集顾客的信息，了解顾客的需求。可以从与顾客的对话中捕捉到其选商品时的关注点，针对顾客的购买心理，推荐符合其需求的商品。

通常情况，顾客在购物时最多考虑的因素有：品牌、质量、款式、颜色和价格。注重点不同，你的推荐点也应该不同。

对于注重品牌的顾客，销售员应该推荐知名度较高、质量较好的品牌商品。

销售员：“一般人挑选商品时都会关注品牌、质量、款式、价格和颜色，不知道您最在意哪一项指标呢?”

顾客：“品牌。”

销售员：“您真有眼光，一看就知道是一个很有品位的人!品牌商品虽然价格高一些，但无论设计、版型还是用料、做工等都有保证，对于有经济实力的人而言，买品牌商品真是省时省力省心啊!我们该品牌的商品……”（简单介绍一下该品牌的特色）

对于注重价格的顾客，销售员应该推荐实用、性价比较高的商品。

销售员：“一般人挑选商品时都会关注品牌、质量、款式、价格和颜色，不知道您最在意哪一项指标呢?”

顾客：“价格。”

销售员：“我非常认同你的观点，买东西最重要的就是自己觉得合适，选择自己能承受的商品就不用担心超出预算了。我们店有部分中等价位的商品，而且正在搞特价促销活动，价格比原来节省一半以上，千万不可错过，这边请!”

对于注重款式设计的顾客，销售员应该推荐新潮、前卫、有个性的商品。

销售员：“一般人挑选商品时都会关注品牌、质量、款式、价格和颜色，不知道您最在意哪一项指标呢?”

顾客：“设计。”

销售员：“您肯定是一个很有个性的人!因为设计是商品的灵魂，就算是普通的材料，只要设计得好，一样给人与众不同的感觉。这边有几款设计很特别的商品，您一定要看一看，这边请!”

在你精心布好的答案里，总有一项或者几项是顾客关注的。不管他说出哪个关注点，我们都可以有的放矢的介绍我们的产品。

有针对性地提问是推销成功的最大诀窍

在试图销售任何商品之前，先问准客户一些问题，以便了解客户的需要及想法。

——乔·甘道夫

大多数销售员总是喜欢自己说个不停，希望自己主导谈话进程，而且还希望客户能够舒舒服服地坐在那里，被动地聆听，以了解自己的观点。但是，对于销售员来说，最重要的是，要尽可能有针对性地提问。有针对性地提问才是推销成功的最大诀窍。

销售员可以说：“先生，在来这里之前，我已经拜读了贵公司的年度报告，这实在使我印象深刻。贵公司的推销收入增加的速度相当快——在过去的5年里，每年的平均增长速度高达44%。依你之见，在未来的5年里，每年仍然能够保持这么高的平均增长速度吗？”

销售员提出这一类问题，客户至少需要花几分钟时间来加以说明，而销售员则可从中获得很多有利于推销的信息，客户也会因为被问到如此重要的问题而感到高兴。

销售员在推销过程中的每个阶段，都应该有针对性地提问。无论哪种形式的推销，为了实现其最终目标，在推销伊始，销售员都需要进行试探性提问，以便客户有积极参与推销或购买过程的机会。

当销售员提出一些与客户相关的问题后，就可以靠着椅背坐着，专心聆听，一点也用不着担心接下去该说什么。但是，如果客户一直说个不停，销售员可能也得想个办法来改变这个局面。不幸的是，许多销售员认为，在初次同客户见面的前10分钟，自己一定要说个不停，才能使客户进入状态。

提出恰当的问题是一种有助于销售员建立及保持与客户良好的人际关系的最佳方法。当客户初次见到销售员时，一般都希望先了解销售员的想法与意见，或者听一些关于销售员所在公司及其产品的详细情况。

开放式提问深入了解客户的真实目的

挑剔的才是好客户，因为他给了你改进质量和服务的机会。

——Helzel，美国管理学者

销售员在向客户提出问题的时候，最好避免提客户只用“是”或“否”就能回答的问题，因为这样不能使你获取更多的信息，因此不得不问更多的问题，然而绝大多数客户都不喜欢销售员连珠炮式地发问，他们会被过多问题搞得烦躁不安。

销售员在客户面前要尽量提一些客户需要很多的语言才能解释的问题，这种问题称之为“开放式问题”。而这样的提问方式，需要客户作出大量的解释和说明，比如“您要采购怎样的产品”“您为什么要购买”等等，这样客户就不得不说出更多的想法。如此一来，销售员只需要相对较少的问题就可以了解客户的真实目的。

心理学研究表明，绝大多数人喜欢别人倾听自己的谈话，而非听别人说话，所以销售员要利用简单有效的提问使客户不断地说话，然后仔细倾听，并在此基础上提出更深入的问题，这样就增加了销售成功的可能性。

当然，这种提问方式，也是需要有所节制的，并非越开放越好，否则客户会不知从何说起。所以，在提出启发性的问题时，销售员一定要有所预期，使客户不需要太多的思考就能回答。

开放式提问的目的是为了鼓励客户做出较深入、较详尽的回答。

例如：“你是否听说过我们公司？”这个问题的答案只有“是”与“不是”，而“有关我们公司，你了解哪些情况呢？”这个问题就要好得多。

销售人员要想从客户那里获得较多信息，就需要采取开放式提问技巧。使客户对你的问题有所思考，然后告诉你相关的信息。

提出开放式的问题，并且耐心地等待，在客户说话之前不要插话，或者鼓励他们大胆地告诉你有关信息，收效会很明显。人们对于开放式的问法也是乐于接受的。他们能认真思考你的问题，告诉你一些有价值的信息，甚至还会对你的推销工作提出一些建议，这将有利于你更好地进行推销工作。

直接提问，开门见山

客户才是销售员真正的上司，真正让人信服的方法，是为对方考虑。

——原一平

销售员直接向顾客提出有关问题，可以引起顾客的注意和兴趣，引导顾客去思考。首先提出一个问题，然后根据顾客的实际反应再提出其他问题，步步紧逼，接近对方。也可以开头就提出一连串的问题，使对方无法回避。

例如：

“到2015年，您将干什么呢？”这个问题可能引起一场销售员与顾客之间关于退休计划的讨论。

“您的生意大得足以有利可图地使用自动化生产设备吗？”这个问题可能引起一家发展中的制造公司总裁提出新问题，“我不知道我的生意必须达到多大规模？”从而进入正式的推销面谈。

某公司销售员对顾客说：“只要您回答两个问题，我就知道我的产品能否帮助您装潢您的产品。”这实际上也是一个问题，并且常常会诱出这样的回答：“你有什么问题？”

美国一位女销售员总是从容不迫、平心静气地提出三个问题：“如果我送给您一小套有关个人效率的书籍，您打开书发现内容十分有趣，您会读一读吗？”“如果您读了之后非常喜欢这套书，您会买下吗？”“如果您没有发现其中的乐趣，您把书重新塞进这个包里给我寄回，行吗？”这位推销女士的开场白简单明了，使顾客几乎找不到说“不”的理由，后来这三个问题被该公司的全体销售员所采用，成为标准的接近方法。

美国一位口香糖销售员在遭到顾客拒绝时就提出一个问题：“您听说过威斯汀豪斯公司吗？”零售商和批发商都说：“当然，每个人都知道。”销售员接着又问：“他们有一条固定的规则：该公司采购人员必须给每一位来访的销售员1小时以内的谈话时间。您知道吗？他们是怕错过好东西。您是有一套比他们更好的采购制度还是害怕看东西？”

某自动售货机制造公司指示其销售员出门携带一块2英尺宽3英尺长的厚纸板，见到顾客就打开铺在地面或柜台上，纸上写着：如果我能够告诉您怎样使这块地方每天收入250美元，您会感兴趣的是吗？

当然，接近问题必须精心构思，刻意措辞。事实上，有许多销售员养成了一些懒散的坏习惯，遇事不动脑筋，不管接近什么人，开口就是：“生意好吗？”有位采购员研究销售员第一次接近顾客时所说的行话，做了这样一个记录，在一天来访的14名所谓的销售员中，就有12位是这样开始谈话的：“近来生意还好吧？”这是多么平淡、乏味呀。某家具厂推销经理抱怨说有4/5的销售员都是以同一个问题开始推销面谈，即“生意怎样？”

在利用问题接近法时，销售员还必须注意下述问题：

（1）接近问题应表述明确，避免使用含糊不清或模棱两可的问句，以免顾客听起来费解或产生误解。(www.xing528.com)

例如，“您愿意节省一点成本吗？”这个问题就是不够明确，只是说明“节省成本”，究竟节省什么成本，节省多少，多长时间，都没有加以说明，很难引起顾客的注意和兴趣。“您希望明年年内节省7万元材料成本吗？”这个问题就比较明白确切，容易达到接近顾客的目的。一般说来，问题越明确，接近效果越好。

（2）接近问题应尽量具体，做到有的放矢，一语道破，切不可漫无边际，泛泛而谈。

销售员应该在接近准备的基础上设计接近问题，针对不同的顾客提出不同的问题，只有为每一位顾客定制不同的接近问题，才能切中要害。千篇一律的问题，不着边际的问题，不合时宜的问题，不切实际的问题，不痛不痒的问题，不知所云的问题，不成问题的问题，都难以引起顾客的注意和兴趣。

（3）接近问题应突出重点，扣人心弦，切忌隔靴搔痒，拾人牙慧。

在实际生活中，每一个人都有许许多多的问题，其中有主要问题也有次要问题，重点应放在顾客感兴趣的主要利益上。如果顾客的主要动机在于节省钱，接近问题应着眼于经济性；如果顾客的主要动机在于求名而不是求实，则接近问题应强调相应的重点。因此，销售员必须设计适当的接近问题，诱使顾客谈论既定的问题，从中获取有价值的信息，把顾客的注意力集中于他所希望解决的问题上面，缩短成交距离。

（4）接近问题应全面考虑，迂回出击，切忌完全直言不讳，应避免出语伤人。

每个人都有一些难言之隐，旁人不可随意提及。出于多种原因，有些顾客不愿意谈论某些问题，即使有人提起，也往往不作答复。例如，人们一般不与陌生人讨论自己的财务状况，除非销售员事先已经熟悉有关情况。有时销售员也可以利用有关资料进行逻辑推理，以假言判断的方式提出接近问题。无论采用的方式如何，都应避开有争议的问题和伤感情的问题，以免触及顾客的痛处，转移顾客的注意力。当然，这是一种处理伤感问题的高度艺术，十分微妙，只可意会，不可言传。只有恰到好处，才能有问必答。

用反问法将客户的质问挡回去

你唯一要销售的东西是想法，而那些也是所有人真正想买的东西。

——乔·甘道夫

林小姐到一家服装专卖店去买衣服，好不容易选中了一件，但是觉得价格很贵，而且她记得自己曾经在某家商场也看到过这种款式的衣服，但是价格几乎只有这里的一半，这时候林小姐感觉到这家专卖店似乎在很贪婪地宰顾客，因此感到很不满意。

林小姐（质问）：“您这件衣服真的是这个价吗？”

促销员（很肯定地）：“是这个价啊，市面上都差不多这个价格。”

林小姐：“是吗？可是我觉得只有你们这里才是这样的价格，你们想宰顾客也不至于这么黑心吧！居然比别的地方贵1倍！”

促销员（心里也很生气，但她还是尽量克制住了自己）：“既然您觉得被欺骗了，那您还可以重新选择。我想，您应该不止一次地见到这种款式的衣服吧，而且价格也可能如您所说的那样便宜，但是您没有买下来，我想您一定是另有打算，不是吗？您选择了到我们专卖店来买这款衣服，也一定有您的想法，不是吗？可能您也作过对比了，那么您是否发现了我们店里衣服的质量和别处有什么不同吗？也许您没有意识到价格其实并不是您最计较的。”

林小姐（无语）……

促销员：“难道您真的对价格这样耿耿于怀，而要放弃这样一件合自己心意的衣服吗？”

林小姐：“不，我并不真正计较价格，只是不能忍受同一款衣服的差价如此之大。”

促销员（耐心平和）：“难道您真的那么肯定那件衣服和我们这里的衣服的款式一模一样？包括厂家相同？同一代的产品？做工、面料一模一样？或者都是今年的新货？您难道不对这两者的价格差价产生怀疑吗？您难道不觉得他们的价格值得怀疑而我们的价格合理吗？”

林小姐(沉思)……

促销员：“这款衣服是我们店里比较受欢迎的一种款式，您想想，难道说那些顾客都没有对这款衣服的价格做个大致的合理了解吗？”

林小姐无言以对。最后她还是决定买了这件衣服。

面对顾客咄咄逼人的质问，促销员并没有采取反唇相讥的做法，而是先心平气和地回答对方，以让顾客能够平静下来，接着再使用一系列的反问句来逐一打消顾客心里的疑问。而最后顾客显然也意识到自己对产品的了解也许真的不如促销员多，也许是自己弄错了，误会了人家，自己确实也无话可说了，最后就决定买下了衣服。

与顾客进行双向沟通

不要表现出不感兴趣或尊重，不管在语言上或行动上。

——乔·甘道夫

与顾客沟通思想的过程是双向的。通过顾客的话，我们可以了解顾客对你所介绍的东西是不是喜欢。双向沟通是了解顾客有效的工具。

但在很多门店常常出现这种情况，顾客刚一进门，销售员就跟在顾客身后不停地讲解，直到顾客出门。在整个过程中，顾客一句话没说，销售员却说个不停，结果顾客空手而去。这种销售是失败的。

一位中年男顾客走进了瓷砖超市，四处看着。尽管这位客人的衣着很简单，但富有经验的老板知道，这位顾客很可能是做跟工程有关的工作，这种人要是一下单就是大买卖，于是让销售员好好接待。

销售员询问顾客的购买意向时，对方只是简单地说“看看”。于是销售员只得尽可能详细地向顾客介绍店内产品，过程中顾客也只是随口答应，并没有说什么。

20分钟后，顾客空手出店，什么也没买。

销售员把与顾客的销售沟通变成了自己的一场独白，尽管也费了很多心力，但却未能打动顾客。事实上，在销售中，销售员有一项最重要的工作就是与顾客形成互动。

一个聪明的销售员会让顾客尽可能地多说，透过他的回应探究其真正的问题与购买原因。一些销售员抱怨在销售对话中自己总是感到被动，原因就是你沟通中总是在说，而你的顾客总是在沉默或不停地发问。顾客一直提问，是在探你的底牌。其实你不一定知道顾客真正关心的是什么、主要的问题在哪里，因为你只说不问。顾客和你谈话，是期望你可以在专业方面给出建议。你应当像医生一样，对现状进行诊断，而诊断的最好方式就是有策略地提问，诱导顾客开口。

通常情况下，销售员可以通过以下两种方式获得问题点。

1.渗透性提问

所谓渗透性提问就是说排除顾客的回应，在进一步深入提问。举例来说：当顾客给出意见后，销售员可以马上追问一句：“除此之外呢？”提问之后马上闭嘴，然后让顾客说。顾客一开始说出的理由通常不是真正的理由，当你说出“除此之外”之后，顾客都会沉思一会儿，谨慎地思考之后，说出他拒绝或购买的真正原因。

2.诊断性提问

在确认顾客真正的问题或需求时，可首先利用诊断性提问限定范围，确立具体细节，如：“您是需要柜式空调还是壁挂式空调？”接下来再用相同的方法，进一步缩小“包围圈”。如：“那么，柜式空调您是喜欢哪方面的功能呢？”

10种销售中最易成交的提问技巧

推销时，你必须了解你的客户需要什么，他们是什么人，了解他们的付款能力，了解他们的一切。

——法兰克·贝德佳

提问是了解客户最直接最有效的方式。通过提问，你可以获得你想要的信息，了解客户的真正需求，提供他所需要的服务。

以下10种最易成交的提问技巧，在销售中最为常见。如果销售人员能够很好地运用这些技巧，问对问题，找到答案，就没有攻不破的生意难关。

1.主动式提问技巧

主动式提问技巧是指销售人员通过自己的判断将自己想要表达的主要意思用提问的方式说出来。一般情况下，对这些问题客户都会给予一个明确的答复。

例如，有一家洗发水公司的销售员问：“现在的洗发水不但要洗得干净，而且还要有一定的护发功能才行，是吧？”客户回答：“是的。”销售员又问：“为了能够护发养发就要合理地利用各种天然药物的作用，在洗发的同时做到护发养发，这种具有多种功能的洗发水您愿意用吗？”客户：“愿意。”

当然，销售人员接着就可以问他想要知道的问题：“这种含有药物的洗发水含有一种淡淡的药物香味，你喜欢吗？”如果客户说他不太喜欢，那么“症结”就已经找到了。

2.封闭式提问技巧

封闭式提问技巧是指客户在回答问题时，用“是”或是“不是”就能使销售人员了解其看法。

销售人员以封闭式问法可以控制谈话的主动权。如果你提出的问题都使客户以“是”或者“不是”来回答，你就可以控制谈话的主题，将主题转移到和推销产品有关的范围里来，而不至于把话题扯远，同时，销售人员为了节约时间，使客户做出简短而直截了当的回答，也可以采用封闭式提问技巧。

开放式问法与封闭式问法得到的回答截然不同。封闭式问法的回答很简单，而开放式问法的回答所包含的信息量多，它的回答也常常出乎提问者的意料。

3.证明式提问技巧

有时客户可能会不假思索地拒绝销售人员的产品，所以，作为销售人员就应事先考虑到这种情况并相应提出某些问题，促使客户做出相反的回答。比如：“你们的冷却系统是全自动的吗？”“您公司的仓库很大吗？”

当客户对这些问题做出否定回答时，就等于承认自己有某些需求，而这种需求亟待销售员来帮助解决。

4.反射式提问技巧

反射式提问技巧也称重复性提问，也就是以问话的形式重复客户的语言或观点。

例如，“你是说你对我们所提供的服务不太满意？”“你的意思是，由于机器出了问题，给你们造成了很大的损失，是吗？”“也就是说，先付50%，另外50%货款要等验货后再付，对吗？”

这类问题的好处在于：第一，它具有检验的作用，即能够用来检验销售员是否真正理解了客户的观点。如果理解有误，客户就会当场指出。第二，鼓励客户以合乎逻辑的方式继续表明观点。第三，它还可以使销售人员对客户的言谈做出适当的反应，可以避免直接向对方表示肯定或否定。第四，这类问题还可以用来减弱客户的气愤、厌烦等情绪化行为。销售人员以问话形式重复客户的抱怨，让客户感到他们的意见已受到重视，其抵触性情绪也就会减弱。

5.指向式提问技巧

这种提问方式通常是以谁、什么、何处、为什么等为疑问词，主要用来向客户了解一些基本事实和情况，为后面的说服工作寻找突破口。例如：“你们目前在哪里购买零部件？”“谁在使用复印机？”“你们的利润是怎样的？”等。

这类问题的提问目的十分清楚，也比较容易做出回答。通常用来了解一些简单的、宜于公开的信息，不适合用来了解个人情况及较深层次的信息。需要注意的是，在使用这类问题时要表现出对客户的关心，语气不可太生硬。

6.评价式提问技巧

评价性提问方法是用来向客户了解对某一问题的看法，而且这类问题一般都没有固定的答案。

例如，“你觉得小型轿车怎么样？”“你认为租与买哪个更合算？”“要是增加一些零件存货会怎么样？”等。

评价性提问通常用于指向性问题之后，用来进一步挖掘相关的信息。在很多情况下，客户很可能不愿意对某个问题发表意见。这时，销售人员就应该使用间接评价性的问题。间接评价性问题要求客户对第三者的观点做出评价。如：“有报道说，××牌电梯在消费者中信誉很高，你认为它在客户中受欢迎吗？”

7.细节式提问技巧

这类提问的作用是为了促使客户进一步表明观点、说明情况。但与其他提问方式不同的是，细节性问题直接向客户提出请求，请其说明细节性问题。

例如：“请你举例说明你的想法？”“请告诉我更详细的情况，好吗？”

8.损害式提问技巧

这种类型的提问，其目的是要求客户说出目前所使用的产品存在哪些问题，最后再说服客户来使用你的产品。

例如，一位复印机销售员问潜在客户：“听说你们现在使用的这种复印机复印效果不太好，字迹常常模糊，是吗？”

显然，这类问题极具攻击性，如果使用不当，也会引起客户的反感。所以，在提出这类问题的时候，一定要注意措辞和语气的委婉，并要考虑客户的承受能力。

9.结论式提问技巧

这种提问是根据客户的观点或存在的问题，推导出相应的结论或指出问题的后果，诱发出客户对产品的需求。这类提问通常使用在评价性问题和损害性问题之后。

例如，复印机销售员在客户对损害性问题肯定之后，可以接着使用结论性问题：“用这样的复印机复印广告宣传材料，会不会影响宣传效果？”

10.建议式提问技巧

销售人员应该主动对客户提出购买相关产品可以获得的相关利益，并给出一些良好的建议，以刺激客户的购买欲望。

比如，童车销售员就可以这样问他的顾客：“请问您买这辆小车是给几个月的婴儿睡觉用还是给一两岁的婴儿坐着用？”或是问：“您买这辆车是愿意让小孩骑三轮稳定些，还是要让他（她）练习一下骑两轮单车的技巧？”短短的一个问题既赢得了客户的信任和认同，又巧妙地说出了该产品的多种功用，从而给客户留下了良好而又深刻的印象。

练口才　做销售

在向客户提出问题时，必须要慎之又慎，要注意以下几个方面的要点：

（1）即使你急着想要提出问题，也应该等对方充分表达之后再提问。过早或过晚提问，都会打断对方的思路，而且显得不礼貌，也影响对方回答问题的兴趣。

（2）在对方还没有答复完毕以前，不要提出你的第二个问题。

（3）与谈判无关的一些问题，最好在谈判前、谈判后，或中间休息时提出。

（4）要想控制谈话的方向，可以连续发问，但每次提出的问题要单一而明确，所提出的问题，前后要有连续性、逻辑性。

（5）提问时要注意对方的情绪。当对方情绪高涨时，可以抓紧时间多问，问深些；反之，则尽量少问，所提问题亦不能太深。

（6）多做积极性的提问。

（7）不要直接提那些对方不可能回答的问题。杜绝使用讽刺性、盘问式、审问式的发问。

（8）不要有意使对方难堪，不能提出带有敌意或威胁性的问题，更不能提出指责性的问题。

（9）按平常的语速发问。太急速的发问容易使对方认为你是不耐烦或持审问态度；太缓慢的发问，容易使对方感到沉闷，无时间观念。

（10）提问时态度要谦虚，语气要和蔼，面部表情、手势动作、身体姿态等要同步配合。

（11）由广泛性的问题入手再移向专门性的问题将有助于缩短沟通的时间。

（12）所有的问题都必须围绕一个中心议题，并且尽量根据前一个问题的答复设计问句。

（13）提问方式必须与问话对象相适宜。对方坦率耿直，提问就要简洁；对方爱挑剔、善抬扛，提问就要周密；对方急躁，提问就要委婉；对方严肃，提问就要认真；对方活泼，提问可以幽默。