训练销售口才，有效推销成果

第7章　认清对象说对话，对症下药好推销——与不同客户沟通口才训练

不同的客户其消费心理会发生许多微妙的变化，分析这些具体变化，是做好销售工作的重要内容。因为性格、年龄、职业、性别等客观因素的存在，造成了客户需求的差异。老年客户与青年客户所关注的产品特点是不同的，同样男女在消费的态度和方式上也有着显著的区别。聪明的销售员都会“看菜下饭”，对待客户采用不同的推销策略，从而各个击破，成功成交。

难缠型客户，以退为进

以做生意来说，有时候三思而行不无好处。

——霍英东

如果你真的遇到了一个特别难缠的客户，没办法，只能以退为进了，这一招有的时候特别奏效。如果你只是一味蛮进，那么，就会犹如逆水行舟不进反退。

人总会有犯错误的时候，问题是犯错误之后，要懂得随机应变，要有灵敏的反应，以便挽回劣势，反败为胜。

下面是原一平使用“以退为进”的战术的例子。

原一平有一天去烟酒店拜访。

这家烟酒店是前次直接加盟的新客户，不过，投的保额很小。由于已成为客户，而今天是第二次拜访，原一平自然而然比较松懈、随便，以致把原来头上端端正正的帽子都戴歪了。

原一平一边说晚安，一边拉开玻璃门，应声而出的是烟酒店的小老板，虽然是小老板，但年纪已经不小了。

小老板一见原一平，就生气地大叫起来：“喂！你这是什么态度，你懂不懂礼貌？歪戴着帽子来拜访你的客户吗？你这个大混蛋。我是信任明治保险，也信任你，真没想到我所信赖公司的员工，竟然那么随便、无礼。你出去吧！我不投你的保了。”

听完这句话，原一平恍然大悟，马上双腿一屈，立刻跪在地上。

“唉！我实在惭愧极了，因为你已经投保，就把你当成自己人，所以太任性随便了，抱歉！”

原一平继续道歉说：“我的态度实在太鲁莽了，不过我是带着向亲人的问候来拜访你的，绝没有轻视你的意思，所以请你原谅我好吗？千错万错，都是我的错，我太鲁莽了。”

小老板突然转怒为笑：“喂！不要老跪在地上，站起来吧，站起来吧，其实我大声责骂你，是为你好，我是不会介意的。不过你想如果这个样子拜访别人，别人肯定以为你没诚心。”接着他握住原一平的双手，说：“惭愧！惭愧！我不应该这样对你，咱们是朋友。我也太无礼了。”

两人愈谈愈投机。小老板说：“我向你大发脾气，实在太过分了，我不是投保了5000元吗？我看就增加到3万元好啦！”

销售员随时都要有心理准备，万一碰到类似的情况，要能及时观察准客户的心理反应，扭转颓势，反败为胜。

孤傲型客户，激将应对

偶尔用一下激将法，对于攻克个性孤傲的客户十分有效。

——原一平

原一平认为面对眼前的客户，如何吸引他的注意力是首选要点。不过在这个阶段，销售员一般都处于被动地位。如果你没有吸引对方注意，那么你讲得再好，也是对牛弹琴。

所以，在恰当的时候应设法刺激一下准客户，引起他的注意，取得谈话的主动而后进行下一步骤。特别对那些比较孤傲的客户，他们总是抱着不搭理你或者根本不正视你的态度，你就可以用语言激将他们。

有一次，原一平去拜访一位个性孤傲的准客户。

由于他性情古怪，尽管原一平已访问了三次，并不断转换话题，他仍然没有一点兴趣。

第三次拜访时，原一平有点沉不住气了，讲话速度快了起来，准客户因为原一平说话太快，所以没听清楚。

他问道：“你说什么？”

原一平大声回了一句：“你好粗心。”

准保户本来脸对着墙，听了这一句之后，立刻转过来，面对着原一平。

“什么？你说我粗心，那你来拜访我这位粗心的人干什么呢？你可以出去了。”

“别生气，我只不过跟你开个玩笑罢了，千万不能当真啊！”

“我并没有生气，但你竟然骂我是个傻瓜。”

“唉，我怎么敢骂你是傻瓜呢？只因为你一直不理我，所以才跟你开一个玩笑让你轻松一下而已。”

“伶牙俐齿，够缺德的。”这位准保户笑骂道。

“哈哈哈……”

使用激将战术时，一定要半真半假；否则，激将不成反而伤了感情，那时就麻烦了。

对方越冷淡，你就越要以明朗动人的笑声对待他。这样一来，你在气势上就可以占优势，容易压倒对方。此外，“笑”是可以传染的，你的笑声往往会感染对方和你一起笑，那么，余下的事情就好办了。

想得到客户的支持，就要学会冷静地激将。

多疑型客户，避免争辩

客户不希望一视同仁，他们希望能被个别对待。

——Peppersq rogers

这类客户心理是比较多疑的，可能是因为被人欺骗过。他们对任何事都抱怀疑态度，不仅仅对销售员怀疑，对商品本身以及销售员所说的话都怀疑，并且总认为别人在耍计谋，在利用他，欺骗他。

这种人在家庭中、工作中活得比较忧郁，有较多烦恼，并且也令别人讨厌，使别人不愿与他们相处，因此他们很少有朋友。所以他们时常有一副很痛苦的面孔，一见销售员就会把所受的一切烦恼推给销售员。

对付这类客户关键就在于消除他的多疑，以亲切、热诚的态度对他进行推销说明，不要与他争辩，只以沉着的态度与他交谈，尽量作出与他交朋友的姿态，并且要仔细观察他，研究他的心理变化，要随着他的心理变化而改变对他说话的策略，这样成交率才可能大一些。

这类客户也可能会设计对付你，所以对他们要谨慎小心，不要落入他们的网中。

对付这类客户的方法有两种：一是对他施以强硬态度；二是诱饵法。第一种方法就是要对他施加些压力，如果你过于迁就迎合他，一旦一言不合，他就会拂袖而去，所以还是要施加一定压力，迫使他成交。第二种方法就是装作自己什么也不懂，是比较柔和的人，借以松懈他的防备，然后反败为胜。

虚荣型客户，持之以恒

客户不是越多越好，而是越准确越好。

——宋新宇博士，管理专家

众多客户中，有的客户文质彬彬、客气礼貌，给推销人员一种“温柔的压力”，这种无形的力量使人感到无缝可入。有的销售员推销产品时，总是被客气地“赶”了出去。下次再拜访，依然碰到“笑面虎”，只好决定放弃这种准客户。

原一平在讨论到这一类客户时分析说：一般销售员在进行推销时，常常会遇到这样的客户，销售员上门访问时，客户会说：“来，来，里边坐。喝茶！大冷的天儿，还跑过来，真不容易呀！”客户笑嘻嘻地说道。

当销售员介绍商品的性能、质量时，客户会推辞说：“哦！我明白了。你的口才不错。我们公司很需要这种产品，不过，这会儿财务紧张，真抱歉！耽误你时间了。过段时间我给你打电话吧。”

当销售员讲到优惠条件时，客人会装作惊讶的样子说：“这个条件很有吸引力，真想不到会有这么好的条件。唉，可惜我们现在资金周转上有点问题，所以，我们没福用你的好产品，不过，还是谢你了。”

原一平指出，其实这类客户的心理状态大多是希望给人亲切随和的感觉。这些彬彬有礼的客户，喜欢使用“和蔼可亲”的言辞，然而其真实的心态却恰恰相反，大多高傲自大，他们有很强的虚荣心。于是他们不自觉地采取了表现相反而实质不变的方式，表现出自己虽然是个重要人物，却十分和蔼可亲，平易近人，即使是对上门推销的销售员也恭敬有礼。其实这种“和蔼”“恭敬”仍然是一种居高临下的“恭敬”。这只是一种形式主义，他们用这种方法变相地把销售员“请”走，而且销售员还以为此人不愧为高级主管人员，平易近人。其实，那只不过是虚伪的“恭敬”。

在很多人看来，销售员为了让客户买东西，自然是吹得天花乱坠，其实却并不可信。所以这种情况的问题就在于这些人总觉得还是不和销售员打交道，小心别上当吃亏为好；最好不要当这种傻瓜，三言两语推辞掉是最安全的方法。

原一平说服这种人的方法一般是，用恒心来打动他们虚伪的心。另一个办法，就是推荐一个威望比客户更高的人做拜访的介绍人，直接来强迫客户。但主要还是与客户的沟通，以融洽气氛，让对方信任你。

专家型客户，以守为攻

当遭遇专家型客户时，以守为攻地打探客户的内心，以退为进地击破他的第一道防线。

——原一平

现代很多推销行业，客户都多少了解一点，特别是保险。有的人一见到保险销售员就开口道：“你别说了，我比你知道得多，保险的险种有很多，比如……”说得也头头是道，弄得销售员不知所措，一头雾水，继而只能扭头便走。

原一平认为，这类客户，自以为很伟大，就像一个上司正在作报告一样，令你毫无对策。当你向他推销产品时，他表现出一种不屑一顾的态度，总以为你懂的都在他的知识范围内；当你转移话题，将说话的内容转到谈一些层次比较高的事情时，他也不感兴趣；反正，他永远都是“专家”，有时还给你提点儿刻薄的问题，让你下不了台。

这种客户的心理有两种情况。

1.销售员没有什么了不起

总以为对方和自己有很大的差距，因而在内心产生一种优越感。他们自认为是高人一等，对那些他们认为是低一等的人不屑一顾，对保险销售员更是如此。

形成这种心态可能源于非常讨厌的销售员，特别是一些登门拜访的。所以他们以狂妄的态度来对待销售员，觉得销售员层次低。

2.不要与这些销售员接近

高高在上的人，不容许别人谈论自己的缺点，同时也将自己的弱点深深地隐藏起来。这一类人，假装对某领域很专业，其实可能只是道听途说，以一种高姿态来对待销售员，意思是我是专家，快点走吧！我都明白，不必再介绍了。

人的气质性格与后天因素有很大关系，你所处的环境对你的性格起着很大的作用。像这一类客户害怕自己掉入你的陷阱，怕被强卖于身，所以不敢让你介绍。他们这是在防卫，不得不用某种方式来进行自我保护，但他们同时也希望能引起他人的注意，希望别人给予他很高的评价。

这一类客户，保险销售员很难对付。他们很难与人友好地交谈，更不必与他们开开玩笑、说说俏皮话之类的。但是，如果对他们做一番仔细的研究，你会欣喜地发现，这类客户其实是最好对付的一种，只要你采取了恰当的方式。

“你别说了，我来说，你听……”

“好的，我向您请教了！”

当他说完后，你还要夸赞一番：“哇！你对我们的产品很关注呀！”或“不错，你讲得太对了，你真是专家。”

当客户正陶醉在自大的感觉中时，你可以突然提问题：“××先生，你所知道的还有什么呢？”他可能还知道，让他接着说。当他说：“我不知道了。”这时你就可以发表自己的意见了。

“那好，我站在客观的角度帮你补充几点可以吗？我觉得你对我的产品很感兴趣，应该会听的，你说是吗？”

不让对方回到现实，应继续恭维，让他继续漂在“自高自大”的潮中。

他肯定会回答说：“嗯！说吧！”

这样你就算击破了他的第一道防线。

内向型客户，揣摩体语

面对寡言少语的客户，从对方的身体语言中揣摩出他们的真实意图，寻觅客户的真实想法。

——原一平

少言寡语的客户是不好对付的，因为不管你介绍产品多熟练，多生动，他还是漠不关心，依然不说话。

原一平指出，只有当销售员与客户沟通后，才能够知道他是否购买；而面对那些少言寡语的客户时，你就不那么幸运了。

这个时候你就要从他的身体信号中捕捉你所需要的信息。

有些客户不爱与人说话，虽然寡言少语，但态度倒是蛮不错的，他们主要是不善言辞。对于你的到来以及你的推销，他从始至终都报以微笑，表示欢迎。“相当不错的商品，它会使你在短时期内业绩提升30%～50%，有兴趣吗？千万要把握住。”这些话在一般情况下都会引来客户的反感，但是他依然不温不火，一脸和气，不见一丝怒色，更没有“要打发你回家”的意思。

这下把你给搞糊涂了：对方到底有没有兴趣呢？说他没诚意吧，他却有那么好的态度，他的表情分明是“有些动心”嘛！可有诚意，为什么他又不开口说话呢？是想“逃避”吗？不会，否则不会在这儿坐这么久，始终和颜悦色地听你讲，那么是你来得不是时候，正碰上客户身体不适，不宜说话？也不像啊，对方明明是一副身体健康、精力旺盛的样子嘛。哦！原来是因为客户内向，不善言辞。

那么到底如何解决这些问题呢？是继续介绍呢？还是扭头就走呢？继续介绍，他依然报以微笑；跟他讲故事、讲笑话，他还是一样。原一平曾经碰到这类难缠的客户，真想把对方一张微笑的脸打花了。

原一平认为，碰到这种客户，首先要从他的形体语言、神态来分析。

抓住他们的心理，从外表观察。如果你是个洞察力很强的销售员，你就可以在时机成熟后，拿出协议书向他展示：“你看，××先生，我已经介绍完了，如果你还有不明白的，可以问我。如果你很有兴趣，那么你还犹豫什么呢？”你把笔给他让他签字。

如果客户觉得说是没用的，就只有作出行为。所以他是否有兴趣，只能看他的大笔是否挥了。不签字，说明客户根本没兴趣。

要完成对上述这类客户的促销，关键看你是否能捕捉到对方的真实意图。所谓“知己知彼，百战不殆”，掌握对方的心理动向，是制胜的根本保证。这种洞察力是靠自己培养的。

如何捕捉他的真实意图要讲究方式方法。首先，这类客户几乎都不开口，你不可能从他的话中打探到什么，这样你唯一的方式就是“察言观色”。通过对客户的表情、举动的研究，捕获那些暗藏在他“形体语言”中的信息。原一平“察言观色”的能力特别强，而且捕获的时机很准，这都是自己经验的延伸。所谓“察”，不光看对方的举动，还要将他前前后后的各种反应综合在一起来看，作一个纵向的比较，也就是说，片面地抓住一个小举动，很容易判断错误。例如，这类客户的一些动作给人好感，但切不可因此就对他下定论，因为他往往表达的是反意。所以说，要多方面考虑各种因素，作一个综合性的判断，准确率才比较高。

忠厚型客户，诚信至上

做人做生意都一样，第一要诀是诚实。诚实就像树木的根，如果没有根，那么树木也就没有生命了。

——原一平

忠厚型客户对待每件事都很认真谨慎，他们不会轻易决定一件事是该做还是不该做。他们对于销售员都有一种本能的防御心理，对于交易也如此，所以这类客户一般都比较犹豫不决，没有主见，不知是否该买，同样，这类客户也不会断然加以拒绝。

这类客户考虑的因素比较多，一般来说销售员很难取得他们的信任，但只要你能够诚恳地对待，他们一旦对你产生了信任，就会把一切都交给你。他们特别忠厚，你对他怎样，他也会对你怎样，甚至会超过你为他们所做的。

这类客户通常情况下很少说话，当你向他们询问问题时，他们只是“嗯”“啊”几句应付你。平时听你说话，他们只是点头，总觉得别人说的都对似的，他们一般不会开口拒绝别人。

销售员可以抓住这类客户不会开口拒绝的性格特点促使他购买，只要一次购买对他有利或者觉得你没骗他，他就会一直买你的商品，因为他对你产生信任了。(www.xing528.com)

反之，如果他认为这次你欺骗了他，你的商品即使你有十分好的商品他也不会理睬你，因为他认为你不值得信赖，不值得为你这种人承担一丝一毫的风险。

这类客户还有一种通病，就是有时太腼腆了，所以对他们说话要亲切，尽量消除他们的害羞心理，这样，他们才能静下心来听你销售，交易也才能更顺利。而有过第一次成功圆满的交易后，这类客户对于再一次的销售，只要销售员说上几句话，十拿九稳交易就又成功了，他们绝不会寻找理由拒绝你。

这类客户，大多时候提出理由或是反对意见都会有些犹豫不决，他们会担心说出来伤害到销售员的自尊心。因此，销售员在处理他们不愿购买的理由时，一般是等到他们询问之后再有针对性地予以解决。

因此，对这些客户要尽量亲切一些，不要欺骗他们，这样在保持信誉的同时，也可以增加销售员的直接收益。

自大型客户，巧设台阶

当被人贬低时，要以永不服输的决心告诉自己“我能行”。

——原一平

自大型客户都喜欢夸夸其谈，甚至喜欢吹牛，认为自己什么都懂，别人还没说出观点，他就会打断人家说“我知道”。这种客户一般都非常令人讨厌，但销售员万万不能表露出自己的真实感受，因为对于销售员来说，销售商品、发展同盟才是最终目的。

这些客户常常是在炫耀自己，对销售员总是这样说：“你们这些业务，我都清楚。”“我以前见过你们这些销售员，他们一个个都从我这儿逃走了，谁也别想赚我的钱。”好一阵炫耀，让人听了有些反感。

不过，这些客户有一个最大的优点，那就是毫不遮掩，心里有什么就说什么，你如果想探询什么消息，就可以找这些客户，他们一定会炫耀似地说给你听，并且知无不言，言无不尽。但你千万别告诉他们什么内部消息，否则这些内部消息很快就会人尽皆知！对于这类客户即使不能顺利达成交易，也千万别得罪他，也许将来探询消息时你还需要他的帮助。

这些客户时常想在别人面前炫耀自己，表现自己比别人特殊，比别人知道的多。他们难免会由于自己的过分夸张而下不了台，这时，如果你能给他一个台阶下，他们会感激你的，这对于以后你的工作大有益处。

由于这类客户比较善于表现自己，销售员在与他们交谈时，必须尽量显示出自己的专业水平，使他们对你产生敬佩。这样他就会对你产生信任感，并且交易成功率也就很大。

还有一种方法，就是根据他这一种自夸的心理，抓住他说的话，然后攻击他，使他进入你所设的陷阱中，他为了顾全面子，会硬着头皮与你成交的。当他说对你们公司的业务很熟悉，或者他打断了你的销售介绍说明，并且说这些他都知道，也不屑看你带来的商品样品时，你可以这样对他说：

“先生，对于我们的商品，我就不说什么啦，您都知道了嘛！对于它的优点您就更熟悉了，而我们的业务您也是再熟悉不过了，看在这么优秀的商品与服务质量的面子上，您打算选取哪个品种？准备购买多少呢？”

这样一说，由于前面的话是他自己说的，他不能否定，所以为了顾全面子，他就必须考虑与你成交，否则就会感到尴尬。他连一个理由甚至都不能说，否则他就是一个出尔反尔的小人了，而他最不愿意的，就是做一个小人，他甚至自以为是地认为自己非常“君子”。

对于这种客户还有一种特别的销售方法，大致是这样的：你可以让客户觉得你把他看成一个客户的客户。你要表现出对和他成交与否漠不关心的样子，并且不时地对他说：“先生，咱们成交与否，我倒不是十分在意，只是想和您交个朋友。况且，我们公司是一个很专业的公司，对于所服务的客户与产品都是有一定条件的，您不想买，大概就不符合我们公司的条件，所以成不成交无所谓，但是我们相识一场，交个朋友还是应该的。”边说边装出一副不在乎的样子。这样一来，会伤了他的自尊心，于是他为了显示自己的特殊，为了显示自己符合这些条件，会立刻抓住你想与他交个朋友的机会，要你把商品卖给他。

见到这种客户，不要一听他说对你的业务都很熟悉，就胆怯，就不向他说你的专业知识，其实他们只不过是挖空心思在你面前炫耀罢了。他们都是纸老虎，你若怕他们，他们就更凶，就会看不起你，就不可能与你成交了，即使与你成交，他们也觉得那是对你的施舍罢了。

炫富型客户，满足虚荣心

并不是每个人都是你的有效客户。

——乔·吉拉德

炫富型客户与上一类型客户类似，重点并不是夸大自己的知识面广，而是炫耀自己的财富。

这类客户有两种类型：一种是真正拥有一定的财富；另一种则不是，他们只不过崇拜金钱罢了。

第一类客户有钱，但不希望别人奉承他们，他们的主要目标是有个品质好、包装好的名牌商品。所以对这类客户要诚恳地把商品的优点告诉他们，并且对他们的财富怀着一种不在乎的神情。这样客户会对你这种神情产生好奇，然后你在他对你好奇的基础上，加快自己推销的步伐，他与你交易的成功率就增大了。

对于第二种客户，你就必须对他们进行奉承，恭维他们，使他们知道你非常羡慕客户有钱，满足他们的虚荣心。最后为了给他一个台阶下，使他能买你的商品，你就必须再作一些处理说明。你可以这样说：“您就先交订金吧！余款以后交，我相信您的付款能力和个人信誉。”这样他会很感激你的。

交易成功后，别忘了说一声：“还要请您以后多多关照。”

对于第二种类型的客户，切不可揭露他们的虚伪面具，这样会伤他们的自尊心，使交易产生困难。

冷面型客户，以心交心

如果你是懦夫，那你就是自己最大的敌人；如果你是勇士，那你就是自己最好的朋友。

——弗兰克

冷面型客户都比较精明，并且都拥有一定的知识，文化素质比较高，能够比较冷静地思考，沉着地观察销售员。他们能从销售员的言行举止中发现端倪和问题，他们就像一个有才能的观众在看戏一样，演员稍有一丝错误都逃不过他们的眼睛，这种客户总给销售员一种压迫感。

这种客户讨厌虚伪和造作，他们希望有人能够了解他们，这就是销售员应利用的工具。他们大都很冷漠、严肃，虽然与销售员见面后也寒暄、打招呼，但看起来都冷冰冰的，没有一丝热情，没有一丝春风。

他们对销售员持有一种怀疑的态度。当销售员进行商品介绍说明时，他看起来好像心不在焉，其实他们在认真地听、认真地观察销售员的举动，在推测这些说明的可信度。同时，他们在思考销售员是否真诚、热心，有没有对他说谎，销售员值不值得信任。

这些客户对自己的判断都比较自信，他们一旦确定销售员的可信度后，也就确定了交易的成败。也就是说，销售员给这些客户的不是商品而是销售员自己。如果客户认为你对他真诚，他们可以与你交朋友，会把整个心都给你，交易也就成功了。但如果他们确认你有些造作，他们就会看不起你，会立即打断你，并且下逐客令把你赶走，没有丝毫商量的余地。

这类客户的判断大都正确，即使有的销售员有些胆怯，但很诚恳、热心，他们也会与你成交的。

对付这类客户有两种方法：一是脚踏实地，对其真诚、热心，不但商品品质好，你本身表现也应不卑不亢，温文尔雅，使之无话可说，对你产生信任；二是在某方面与之产生共鸣，使他佩服你，成为知己，因为他们对于朋友都是很慷慨的。具体操作方法就是与他们多谈，特别是多谈一些他们所喜欢的事物，这些都要在洽谈前经过调查，这样他们会认为你与他们有共同的话题，他们就会把你当做知心朋友对待，那交易自然也就成功了。还应当让他们尽量了解你的一些情况，并且告诉他们你的一些隐私，把他们当做朋友看待，这样，他们也会把你当朋友的。

另外，对于这类客户有时也可用严肃的神情与之对阵，但要保持礼貌以及注意分寸，并且大方一点，对于他所要求的，要给予热心的支持。这样他就会认为你比较能干，有才能，会对你产生信赖，这样交易也就成功了。

心思缜密型客户，谨慎诚恳

推销的客体远在产品之外，首先用诚恳的态度推销自己、自己的公司，以及自己出生的国家。

——原一平

心思缜密型客户不爱说话，但颇有心计，做事非常细心，并且对自己的事都有主见，不为他人的语言所左右，特别是涉及他的利益时更是如此。

他们表面看起来都很冷漠，有一种对一切都不在乎的神情，使人难以与之接近。其实他们的内心都是火热的，你只要能点燃他们内心那把火，他们就会把一切都交给你。

这类客户看起来有种让人觉得冷漠的感觉，他们对于销售员不在乎，对于推销的商品也不重视，甚至销售员在进行商品介绍说明时，他也不说一句话，没有什么表情变化，冷淡淡的，其实他们在用心听，在仔细考虑，只不过不表现在脸上和话语中而是在他的脑子里。

他们往往不提问题则罢，一提就会提出一个很实在、并且很令人头痛的问题。这时销售员不能蒙混过关，因为想要骗他们是绝对不可能的。如果你解决不了他们的问题，他们就会立刻停止与你谈话，因为他们本身就是惜话如金。所以销售员要小心地为他们解决问题，要抓住问题的关键所在。只要解答了他们的问题，他们就会立即要求购买商品，使交易成功。

对付这类客户，千万别运用那些施压、紧逼迫问等销售方法，这样对他们一点用也没有，只会令他们生气，令他们对你产生厌恶心理。也不要盲目地夸耀你的商品，因为他们不会听你的，说了也白说，反而会令他们讨厌，他们会自己看商品样品，你只要作一些介绍说明，再解决一些他们提的问题，交易就成功了。

对这类客户，首先在进行销售说明时，要小心谨慎，说得全面一点，绝不可大意，要表现出你的诚恳，好像是你在问他问题。介绍完之后，他会进行一段时间的思考，这时你要闭嘴，等他抬起头之后，会问你一些问题，这时你再回答。你可以顺便说些商品的优点，使他对商品产生更大的兴趣，这样达成交易的可能性就大了。

这类客户也极易与人交朋友，只要你对他诚恳、真心，他也会用同样的态度来对待你，建立起友谊是没有多大问题的。

开朗坦率型客户，热心亲近

每个人都愿意与像自己的人交往。

——乔·吉拉德

性格开朗坦率的客户，只要你与他多交谈一会，他就会和你更加亲近，这种客户相对来说容易成交。

这种类型的人做事都给自己留一条后路，并且说话干脆，人们对他们易产生一种信任感。他们做事前就已经想好了怎么做，准备好问什么，回答什么。所以他与销售员交谈就有目的性，这样交易也就顺利多了。

他会很坦率地把自己不购买的理由和对商品的意见说出来，这对于销售员是有利的。他对销售员有一种微弱的抗拒心理，一见销售员就马上说：“我不想买，只是看一看。”其实销售员大可不必理会他，只要商品使他满意，使他喜欢，连他自己都会忘记自己说过这样的话。仔细揣摩，他说这样的话本身就是一种暗示，暗示自己看一看，如果看着好他会考虑购买的。

对付这类客户只要以热心诚恳的亲切态度，多与他交谈，多与他亲近，就会消除双方的隔阂，合作交易也就做成了。

单纯型客户，维护自尊

千万不要急切成交，而是和客户培养关系，了解真实情况。

——乔·吉拉德

这类客户对任何人都很有礼貌，对任何人都很热心，对任何人都没有偏见，也不存在怀疑的问题。他们对销售员的话总是洗耳恭听，从不插嘴，他们比较拘泥于礼貌，拘泥于各种形式，有时看起来有点痴，但对待这种客户，决不能伤害他们的自尊心。

这类客户对于别人的夸夸其谈或真才实学都比较羡慕，从来也不知道欺骗别人，对于别人的欺骗也不计较，总以为别人欺骗他是不得已的。

但这类客户对于强硬态度或逼迫态度则比较反感，在这方面持有一种逆反心理，你逼他向东，他偏向西，反正会与这些强硬态度的人作对。

他们也不喜欢别人拍马屁奉承他们。他们对于那些彬彬有礼的知识分子特别看重，他敬佩这些人，羡慕他们，并模仿他们。他们对于勤劳的、诚恳的人也特别尊敬。

对于这类客户，抓住他们的心理就比较容易。他们是一批不可多得的客户。他们总会对销售员说一句：“你真了不起。”不要以为他们只是在奉承你，其实他们是真心的，他们佩服有才学的人，佩服勤劳自立的人。

销售员对这类客户不需要费尽心思地去讨他们喜欢，只要表现出自己的热情、真诚就可以把他们吸引住，要诚心以待，对他们要彬彬有礼，并对自己的商品充满自信，还要详细说明商品的优点，这样他们就不会说什么了。

练口才　做销售

不同职业的客户具有不同的消费心理与购买习惯。随着现代社会的日趋复杂，人们的分工越来越细，职业对社会生活的影响日益加深，表现在商品选择意向上，职业特征直接影响人们对商品的偏爱与嗜好。因此，作为销售人员，应该准确把握这些不同职业的潜在客户的购买心理，然后才能对不同职业的客户去进行有针对性的说服。

1. 专家

心胸宽广，想法积极，可以并且有意当场突然决定购买，也很清楚交易的实际情况。

2. 企业家

心胸开阔、思想积极，因此，通常当场就能决定购买与否，而且他对交易的实际情形也了如指掌。

你不妨称赞他在事业上的成就，激起他的自负心理，然后，再热诚地为他介绍商品，就比较容易达成交易了。

3. 中层管理者

这类客户头脑精明，面对销售人员，态度有时会显得傲慢而拒人于千里之外，而且完全以自己当时的心情来决定对商品的分析及选择，不喜欢承受外来压力，只希望能安分地做自己分内的事。

虽然他表现出一种自信而专业的态度，但只要你能谦虚地进行商品说明，多半还是能成交的。

4. 政府工作人员

该类客户往往无法自己决断购买，销售人员说明了商品的优点，也不随便相信。因为提防的心理强，想法带有官僚作风，故若不积极进攻即不会买。

最初以稍微保守的介绍施加压力，然后慢慢地逼近，若不多花时间及热情，即不会成功，应该在最后围困的阶段，始终进攻到底。

5. 工程师

工程师一般是比较理性的，很少用感情来支配自己，对任何事都想追根究底，头脑清晰，绝不可能冲动购买。因此，销售人员实在很难去引起他的购买动机。

此时，你唯有衷心赤诚地介绍商品的优点，同时尊重他的权利，才是有效的做法。

6. 医师

他们往往梦想自己是站在黄金舞台上的主角，是具有保守气质的知识分子。

对待这类客户，销售人员应该对他们显示出自己的专业知识。而且，推销时必须保持体面的外表与得体的语言。

7. 公司职员

行为谨慎且疑心重，会经过理智的思索而不会凭一时的冲动做事。会以握有权力者似的态度，多方分析、选择商品。喜欢有系统的事物，讨厌压力。

对于他们，如果一面展示充满自信的专家似的态度，一面展开保守一点的介绍，即能引导他们。

8. 设计师

有用与普通人不同的观点来注视商品的倾向。对于将来的看法，既乐观又悲观。在思考的过程中易动摇，以多少不透明的态度凝视社会。

对于此种人，一定要强调商品所具有的优点，在说明的时候强调商品的效用。

9. 教师

由于工作的关系，善于说话，思想保守，对于任何事情若不理解即不会投入。

销售人员应该对教师这种职业表示敬意，倾听关于其得意门生的话。最好激起其自尊心，展开虽然积极但稍微谨慎的商品介绍。

10. 退休人员

他们只能以有限的收入来维持生活，因此对将来非常担心。他们对于购买，采取保守态度，决定及行动都相当缓慢。

在刚开始时，如果你以刺激的情感速求交易，他一定不会购买，你应先引导他的购买动机。进行商品说明时，你必须恭敬而稳重。

11. 同行

理论上讲，对同行你可以向他们推销任何东西。他们往往雷厉风行，颇有个性，观念清楚，购买时会凭一时的冲动下决断。对事物抱着乐观的看法，随时寻找理想的交易。

如果让他们觉得对于商品内行，即能说服他们。应该表现你佩服他们身为销售人员具有的知识或工作态度。