挡住客户借口，留下生意活口-训练销售口才

第6章　挡住客户借口，留下生意活口——应对客户借口口才训练

面对客户的各种借口，有勇气和毅力的销售员会再接再厉，将借口不卑不亢地挡回去，使推销过程顺畅进行。销售是一项极具挑战性的工作，它要求商家要根据市场的变化及消费者心理的变化，不断地对自己的销售策略与沟通技巧进行优化调整。现在的消费者正变得越来越理智，他们不会轻易地掏出自己的钱包，但是如果能够在销售用语上多花费一些心思，有时确实能够起到意想不到的效果，能够将“一盘死棋”彻底盘活。

应对“考虑考虑”的借口

把成功的意志注入生命的每一天，不怕失败，不向任何人服输，在屡屡挑战与征服的过程中成就辉煌的人生。

——原一平

在面对销售人员的推销时，即使是那些确实有需求的客户，也往往会说出“我要考虑考虑”“我们不会马上决定”“让我想一想”等诸如此类的话。要知道这些话只是一个借口，而不是真正的拒绝理由。销售员只要找出真正的拒绝理由，并有创意地加以解决，就有推销成功的可能。

那么当客户说出：“嗯，这份计划看起来相当不错，我考虑考虑吧。”这时，你应该如何应付呢？

俗话说：“做事要趁热打铁”，做推销也是一样的道理。假如客户说“我再考虑考虑”这样的话，销售员应该在此反对意见刚刚萌生之际，就立即想办法进行化解。这时你可以说：

“实在对不起。”

“有什么对不起的呀？”

“请原谅我不大会讲话，一定是我的介绍使您有不明了的地方，不然您不至于说‘让我再考虑考虑了’。可不可以把您所顾虑的事情跟我说一说，让我知道一下好吗？”

这样，既显得认真、诚恳，又可以把话头接下去。

销售员也可以直接跟客户这样说：

“您先不要这么想，您先看看这个样品，看看再说吧。本产品的特别之处就是……”

这也是为了进一步激发客户的购买欲，一步一步引导客户购买。可能客户已经从相关资料的介绍中抓住了一些关键疑点，正是这些疑点使客户下不了决心。这时销售员就应该站在客户的角度，从他的利益出发，同客户一道来考虑消除疑虑、解决问题的办法。

比如说，销售员可以用暗示性的方法跟客户讲：“这是一个很重要的问题，我们一道来研究好不好？”

或说：“的确，正如您所看到的，这就是最重要的地方，而这也恰恰是我要向您推荐的这个产品的独特之处。以前使用的减肥食品都需要配合节食，使人难以忍受，但这种营养素却能够在您实行健美计划的同时，随心所欲地食用，而且不会产生副作用……”

此外，还可以说：“对不起，我知道您很忙，可是我没办法每天都来呀。我想您所担心的也许是交付问题吧！若不妨碍您的话，我们还是再仔细谈一谈吧！”

应对“我想到别家再看看”的借口

要勇于尝试，之后你就会发现你所能够做到的连自己都惊异。

——乔·吉拉德

当销售员刚刚向准客户形象地展示完产品，并把产品的每项优点都解释清楚之后，准客户却说：“我想到别家再看看。”这实在是很令人气馁的事。不过在面对这种情况时，优秀的销售员会利用各种技巧，转变客户的看法，当场完成推销。

1.强调产品的品质

当客户说出“我想到别家再看看”这样的借口时，首先要分辨出他想到别家看的究竟是什么？是价格，是质量，还是服务？只有在弄清楚这一点后才能对症下药。

如果客户是出于价格的因素，就可以这样对他说：

“先生，每个人都希望买到物美价廉的商品，您到别的公司去看，他们的价格可能真的比我们的价格低。但是我可以打包票地说，绝没有第二家能以这个优惠的价格来给您提供这么高质量的商品和优良的售后服务了。”

“我从未发现有任何一家公司可以以最低价格提供最高品质的产品和最好的服务，就好像您肯定不能以吉利汽车的价钱买到宾利那样的产品质量和服务一样。”

在说完这句话后，最好给客户留下足够的反应时间。因为你所说的都是实话，客户几乎没有办法来反驳这个事实。那么接下来，你就可以这样对客户说：

“那么先生，您不认为以这个价格来购买我们的产品和服务，是一笔很划算的交易吗？”

因为你的产品的品质和服务确实符合这样的价格，所以你的客户如果不是故意刁难，应该不会作出否定的回答。然后，你就可以继续问：

“先生，购买商品时肯定要考虑价格因素，但它并不是首要的，有时候多投入一些成本来获得真正想要的优质产品，绝对是值得的，您说是吗？就像有些公司的采购人员只是致力于从供应商那里获得最低的价格，而并不考虑产品本身的质量和以后的服务。我们知道，有时候低价位产品产生的问题往往比它能够解决的问题还要多。而那些资深的采购人员往往会基于他们的经验，更在意获得最高品质的产品，而不是那些低价位的产品。”

“先生，我想您肯定不会为了贪图那一点便宜，而不顾产品质量的好坏和服务的优良与否吧？

2.对客户的要求表示理解

某客户需要一台笔记本电脑，以便生意上的沟通能够更方便、更快捷。他跟销售员通了电话，听了介绍后，他说想到其他地方再问问。

在这种情况下，你就应该设法让客户说出他反对的真正理由。你可以试试以下办法：

销售员：“您知道吗，先生？跟您一模一样，很多客户在购买我们的笔记本电脑之前，想再到别的商家比较比较。我肯定您也一样想以手头现有的钱买到最好的笔记本电脑以及最好的售后服务，对吗？”

客户：“那当然是肯定的啦。”

销售员：“您可不可以告诉我，您想看些什么或者比较些什么呢？”

客户：“……”(这时他说的第一和第二句话应该都是反对的真正理由——除非他只是想摆脱你)

销售员：“在您跟别的商家做完这些方面(一个个说出来)的比较之后，如果发现我们的最好，我想您一定会回来跟我购买的，对吗，先生？”(好了，这会儿是让客户说出打算的时候了)

3.不妨摆出一种高姿态

“不好意思，我只是想试一下，我想到别家再看看。”

“既然您对这种商品的效用有点疑虑，那么我现在就给您比比效果。您看，这是50元的，我们现在来跟这100元的比一下(做演示)。您看这效果是明显不一样。如果您还是不相信的话，也可以再到别家问问，反正我的商品不怕试，也不怕比。即使您到别家去，也会再回来的。”

在这里，销售员就是向客户摆出这样一种高姿态：我们公司的东西不论是质量还是价钱方面都是最棒的，您随便到哪家问，哪家比，最终还是会回我们这里来购买的。在实际推销中，这种方法是比较有效果的，客户一听销售员这样说，很可能就不再犹豫了。

应对“下次再买”的借口

如果你想把东西卖给某人，你就应该尽自己的力量去收集他的与你生意有关的情报。

——乔·吉拉德

在推销中你可能经常会遇到客户这样说：

“请您改天再来吧！我今天不买。”

“我现在不需要，过几天再说吧！”

通常情况下，进行这般推辞的客户都属于下面两种类型的人：

第一种是感觉敏锐，能照顾对方的立场，很讲究礼貌；第二种是优柔寡断，不能给予对方明白的答复。

1.对付第一种类型客户的方法

这种客户看起来沉静且易于接近，但是事实上，要说服他们得花费相当大的功夫。在经过双方的简短交谈后，如果对方“请你改天再来吧”的意愿仍然未变，那你就要“改变策略”了。

“冒昧地打扰您了，真是抱歉。那么，我就改天再来拜访您吧”。

第一次拜访的时候，吃客户的“闭门羹”是很正常的事。所以，还要再接再厉进行第二次访问，但如果第二次得到的答复仍同第一次一样，那么，这笔生意成功的希望也就大大减少了。

2.对付第二种类型客户的方法

当这种类型的人推辞的时候，你要虚心地接受对方的意见：

“喔，是这样啊，也难怪，现在物价上涨，谁买东西都要计划一下的”。

如果你接着说：“不过……”那么其效果就会大打折扣。遇到这种情形，经验丰富的销售员应该这么说：

“考虑？这是当然的，一台空调几千元，再怎么样，也不能随随便便就决定买。国家相关部门曾经做过一项统计，统计结果表明，在咱们这里76%的家庭都有空调，是相当惊人的”。

“76%”这句话，无形之中将使得客户产生“啊！那我家就包括在剩余的24%里头了”的心理，从而激起客户的购买欲望。

总而言之，在面对客户的这种借口时，一切都要根据实际情况而定，或是“坚持到底”或是“适时告辞”。当然，最“保险”的方法莫过于先将商品的说明书交给客户，过两天之后，再去访问。

应对“现在买太早”的借口

并非为了推销而推销，更不是为了钱而推销，我真的成了为意志而推销的销售员了。要以钢铁般的意志履行自己的拜访计划，绝不自我辩解。

——原一平

在推销中，常能听到这样的反对意见，季节性商品更是首当其冲。季节性商品早点卖出当然好处多多，商品转到客户的仓库，你的提成拿到了，公司钱赚了库存却少了，资金和库房还能派上更好的用场。以下是应对这种借口的两种策略。

1.诱惑法

可以采取如早订享受优惠价、免费送货、允许推迟付款等形式，或用美好前景予以诱惑。

“现在是投资这项产品千载难逢的时机。今天用这个价格买进，1年后至少有3倍以上的收益。让我们抓住这个大好机会，我建议你买。”总之，你要让他知道此时作决定最为明智，风险最小而获益最多。

2.惊吓法

利用将来会匮缺的信号让客户心惊胆战，不得不早早订购你的商品。

销售员小李销售镍铬电池，每到圣诞前后，镍铬电池总是供不应求。而由于电池成本问题，多数经销商都情愿等到最后一刻才到处去买这种电池。有一年6月，小李发出去很多宣传单，上面写着：“对不起，孩子们，今年我的镍铬电池又用完了！”后面用粗体大字写着：“与其最后一筹莫展，不如现在就订镍铬电池！”结果，他们公司历史上第一次在6月份就把所有电池卖完了。

应对“产品已过时”的借口

不论你推销的是什么东西，如果你每天肯花一点时间来了解顾客，做好准备，铺平道路，那么你就不愁没有自己的顾客。

——乔·吉拉德

在销售中，有很多客户会用市场不景气来拒绝，而我们却不能让不景气来困扰我们。

1.预先框式法

这个成交方法最重要的是要灵活运用预先框式的技巧。第一步，你预设他是一位成功者，而一位成功者是不会让市场不景气成为困扰自己或公司的因素；第二步，他作为成功者总是会作出明智的决策；第三步，他作出购买决定才是正确的选择。如：

“很多有财富的人都是在不景气时代建立了他们成功的基业，他们看到了长期的机会而不是短期的挑战，因此他们作出购买决定而成功，当然他们愿意作出决定。先生，今天你有相同的机会，你也会作出相同的决定，对吧？”

2.讨好法

聪明人透露出一个诀窍：当别人都卖出，成功者购买；当别人都买进，成功者卖出。现在决策需要勇气和智慧，许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。通过说购买者聪明、有智慧，是成功人士的料等，讨好客户，使他们得意忘形时掏腰包！(www.xing528.com)

3.化小法

景气是一个大的宏观环境，是单个人无法改变的，对每个人来说在短时间内还是按部就班，一切“照旧”。将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交易的影响。如：这些日子来有很多人谈到市场不景气，但对我们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您购买××产品的。

4.例证法

举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同行为的例子，举流行的例子，举领导的例子，举歌星偶像的例子，让客户向往，产生冲动，马上购买。如：某某先生，××人××时间购买了这种产品，用后感觉怎么样（有什么评价，对他有什么改变）。今天，你要是买了，你用过后一定也会感觉很好的。

应对规避“风险”的借口

宁可错付50个人，也不要漏掉一个该付的人。

——乔·吉拉德

没有人愿意购买风险。在客户心目中，购买风险是由四种主要因素构成的。

第一种就是销售规模。销售规模越大，投入的金额也就越多，所以风险就越大。假如买的是一包口香糖，不满足或满足的风险就微乎其微了。假如一个人是为公司购买一套电脑系统，这样的风险因素就增加了好几十万倍。每当你在销售一件高单价的产品时，你就应该立刻了解购买者所估计的风险有多大。

第二种购买风险的因素是影响购买决定的人数。假如你一个人去一家新餐厅吃饭，风险会很低。因为假如食物和服务不好，你是唯一身受其害的人。这样的经验可能很快就会被忘掉了。但是假如你邀请了一群生意客户到一家餐厅去讨论一桩大买卖，风险就相当高了。

几乎每一个复杂的购买决定都会牵涉到很多人，其中包括这项产品或服务的使用者，付钱购买这项服务或产品的人，还有那些信赖这些产品或服务能创造预期成果的人。这样的决策对最后下决定的人是件攸关名誉的事。假如一个人对别人的看法非常在意，单单这项因素就足以让他永远下不了购买决定。

第三种购买风险的因素是产品的使用期限。一个一旦使用之后就要用10年的产品或服务，会造成很大的风险。客户会想：“假如这种东西不能用，那我岂不是被套住了吗？”

你一定也有过买错东西而被套牢的经历，因为你已经付了钱，就没有办法再买另外一样东西来替代它。

第四种购买风险的因素是客户对你、你的公司以及你的产品或服务的熟悉指数。每一次的购买，如果是那些从来没有向你购买过产品的人，他们通常都比较紧张。任何一件新的或不同的东西都会让一般客户感到紧张不安。这就是一个新的产品服务或是一个与公司的新的往来关系，都必须延用客户已经熟悉的作业方式去进行展示的原因。

对每一桩买卖而言，如果你想达成交易，就要去克服客户对风险的恐惧。从第一次接触到成交，从运送、安装产品到售后服务，你做的每一件事都要考虑到客户最担心的事情。

你的任务就是去显示你的产品或服务是最安全和最有保障的，而非仅仅是最便宜或最高档的东西。

你的工作就是在销售展示的时候，规避客户购买风险，让客户觉得自己的决定是世界上最保险、最完美、最物有所值的决定。

应对“我很忙”的借口

只要销售员在推销产品时觉得他已经引起了客户的购买欲望，就应该尝试着去争取成交，并且数次尝试，锲而不舍，直到缔结合同为止。

——原一平

当客户用“我现在很忙!”拒绝的时候，销售人员该怎样“应付”呢?

一般而言，“我很忙”只不过是客户的一种借口罢了，或者是他在撒谎。所以，你要迅速而准确地看出究竟是“真忙”还是“假忙”。如果对方是“真忙”，有下列两种应对策略。

1.和客户“约定时间”

“我看您工作这么繁忙，打扰您还真是不好意思呢。这样吧！就5分钟，请您抽出5分钟听我说几句话，好不好?说完我立即就走。”

真正忙碌的客户，如果你事先和他约好“5分钟”，他也可能愿意抽出这5分钟时间听你说明。否则，“这个人不知道要跟我啰嗦多久”的心理，将使得他犹豫不决。

2.适时离开

当客户推辞的时候，宁可先说：“打扰您真抱歉，那我就改天再来拜访了。”而不要等客户说：“我说不要就是不要！”之后才离开。

重要的是，你已经说过“改天再来”，这不仅告诉你自己，更告诉了对方：不久之后，你会再次登门拜访的。”同时，千万要记住，离开时的态度要好，不要令对方感到厌恶。

另外，如果客户说：“对不起，我现在有客人，没空……”的时候，你该如何“应付”呢?

有一位保险销售员到一户人家推销业务。“我家的收入只够日常开支，哪有钱买保险呢?”

当客户这么推辞的时候，这位销售员仍然“坚持到底”，不肯罢休。

“我现在没空，孩子都去上班了，我也忙着烧饭，还是请你改天再来吧！”当客户这么说的时候，他也还是“坚持到底”一点也不放松。

结果当然是生意没成又惹人讨厌。

事实上，当销售人员看到对方两手湿漉漉，又侧着身体站立，就该明白对方确实是很忙碌。当客户确实很忙的情况下，销售人员应该适时告退，委婉地留下下次再来的借口。

应对“用过产品并不好”的借口

从客户的批评中发现自己，改造自己。

——原一平

如果客户说：

“以前用过你们的东西，很糟糕。虽然你们说是已经改善了，但你们生产的产品质量我很清楚。”

面对客户的这种借口，有很多销售员往往会反驳说：

“哪有那回事？”

然后又把改善的部分啰哩啰嗦地说了一大套，甚至还会跟客户发生争辩，争得面红耳赤。

之所以出现这种局面，或许是因为销售员听到他的产品或公司被人家说坏话而感到气愤，可是对客户而言，无论他讲些什么反对意见也是绝无恶意的，倘若客户果真存有恶意，又何苦跟销售员进行当面沟通呢？所以既然客户愿意与销售员进行当面沟通，并能够拿起他的商品来瞧瞧，再说些反对意见，这就表示对制造厂商、对销售员、对商品颇有好感，甚至有购买的意向。

我们应该明白的是，客户之所以有反对意见，多半是基于某和误解，由于日积月累的偏见所致，所以你务必寻找出其背后的真正原因来，这样才能够适当地处理。此时你可以试着去征求对方的意见，征求客户意见的方法大概归纳成以下六种：

（1）开放型，“这是怎么回事呢？”要概括地询问。

（2）半开放型，“您说的是关于产品还是售后服务呢？”（3）肯定型，“关于哪几点非常好呢？”只谈优点。

（4）否定型，“关于哪几点是不理想的？”只谈缺点。

（5）选择型，“您说的是操作、设计、安装方面还是售后服务方面？”让顾客在几个问题中选择。

（6）强制型，“在故障方面您以为如何？”只集中强调某一点。

应对“产品已经买过了”的借口

顾客并不总是正确的，但让顾客正确往往又是值得的。

——乔·吉拉德

当销售员前去上门推销时，很可能会碰到这样的客户，他会先问一下产品的名称和制造厂商，然后说：

“谢谢你，你很辛苦。不过很抱歉，前几天已经买过了。”

或“很对不起，我不能向你买，因为××制造工厂，有我的朋友在那里，不向我的朋友买好像说不过去。”

针对客户的这种借口，很多销售员往往束手无策，最终也只能知难而退，放弃推销。

其实，这种失败只是说明了销售员对于这种相反论调的处理方法缺乏研究。的确，碰到这种“立场坚定不移”的客户，会让人觉得不知如何开口，尤其是对新手来说就更是无所适从。

当遇到客户的这种借口时，千万不能知难而退，而应该试着去确定一下此话是否属实。

“是吗？很好，能够向自己的朋友买再好不过了，你们是认识多年的好朋友吧！”（稍微停顿一下）

这时倘若客户善于应付销售员的话，当然另当别论。但是，一般的客户都会说：

“哦！大概是这样子的吧！好多年了！”或说：

“叫我怎么说呢？”或说：

“你管得太多了！我的朋友与你有什么关系啊！”

在上述情形下，你都可以安心了，因为你知道对方的相反意见无疑是拒绝的托辞。此刻，你可以说：

“这个请您作参考好吗？”

一边拿出产品说明书、图样来给他看，一边操作示范机器，同时劝导客户买下来。

但是万一客户所说的是事实，你就可以据此断定客户是顽固的典型，应付起来也就较为棘手，可以根据那句“我那里有朋友。”表示客户还有购买商品的希望，不妨向他说：“这样啊！您跟××公司的王先生是朋友啊！××电器公司的产品在这一行是数一数二的，信誉卓著（即使是竞争的同行，也不可说它坏话，称赞人家就表示对自己公司的产品有信心）。不过我们公司出的产品也不落后，请您看一看吧！我们这个连接器保证绝不亚于××电器公司的连接器。我知道贵公司一向都在使用高级品，我们这种产品是最合适不过的了。为了求进步，您采用我们公司产品试试，也不会对不起朋友的公司呀！是吧？”

一旦客户说“好吧！那就用一次试试看。”那很可能就大功告成了。但是如果两种商品完全相同，客户一点儿也没有改变心意时，销售员必须想办法游说或做个长期计划，先慢慢成为客户的朋友，再逐步进行推销事宜。

练口才　做销售

销售员正确地看待客户的借口，并将视之为一种财富。如果销售员在遭受挫折时，都能静下心来，认真探究客户心理抗拒的原因，然后针对真正拒绝的原因研究应对话术，则这次的失败将是下次成功推销的基础。客户的借口的心理因素主要有以下几个方面。

1. 以销售员本人的原因为借口

这种拒绝是针对从业人员引起的问题，如人品低劣、不守约定、迟到、人缘不佳、好辩驳、讲歪理、不可信赖、音调高亢等。

2. 出于自身原因的借口

这种拒绝是客户本身的情绪性问题，如事忙心烦、家庭生活不顺、夫妻感情不协调。

3. 以产品或行业为借口

这种拒绝是客户对公司或保险存在观念的认定问题，如对保险特别讨厌，对大公司的锋芒太露、树大招风，以为公司剥削客户利益。

4. 出于经济原因的借口

这种拒绝是客户经济能力的问题，保费是固定的开支，有能力才负担得起。

5. 以商品本身为借口

这种拒绝是商品本身的问题，心目中满意的商品与实际商品不符合。