销售口才训练：攻心巧诱导，牵鼻而行

第3章　步步攻心巧诱导，牵着对方鼻子走——攻心口才训练

优秀的销售人员能够让客户明白从他手中购买产品而不是从竞争对手处购买产品的好处是什么；优秀的销售人员懂得更多的专业知识，他可以给客户更多的建议、更好的服务；优秀的销售人员明白客户的心声，了解客户的真实想法；优秀的销售人员让客户感觉良好，好到让客户觉得如果不从他那购买产品就会有负罪感。

积极劝诱，挠到客户内心的痒处

营销是没有专家的，唯一的专家是消费者，就是你只要能打动消费者就行了。

——史玉柱

为了使客户产生购买的欲望，有时候仅仅让客户看到商品或进行演示是不够的，同时还必须对他们加以适当地劝诱，使他们头脑中呈现出这样一幅美景——该商品的良好使用效果。

有一位推销空调的高手，他从来不滔滔不绝地向顾客介绍空调机的优点如何如何，因为他明白，在很多情况下，人们并非完全因为东西好才想得到它，而是由于先有相应的需求，才会感到东西好。如果没有需求的话，东西再好，他也不会买。

所以，他在推销他的产品时并不说“这样闷热的天气，如果没有冷气，实在令人难受”之类的刻板的套话，而是把那些有希望购买的潜在顾客想象成刚从炎热的阳光下回到一间没有空调的屋子里，然后再诚恳地对他说：“您在炎热的阳光下挥汗如雨地工作后回家来了，当您一打开房门，迎接您的是一间更加闷热的蒸笼，您刚刚抹掉脸上的汗水，可是额头上立即又渗出了新的汗珠。当您打开窗子，却一点风也没有。您打开电扇，吹来的却是热风，使您本来就疲惫的身体更加烦闷。可是，您想过没有，假如您一进家门，迎面吹来的是阵阵凉风，那将会是多么惬意的享受啊！”

在说服中运用一定的语言诱导是很重要的，但是，运用语言诱导的时候，必须强调话语的合适性，确保使用的语言能够达到一定的说服效果。如果语言运用不适，有可能会加重被说服者的不利情况，或是客户带来负面的影响。

在说服的过程中，应该正确地使用引导语，以使说服取得理想的效果。同时，语言诱导不可滥用，一定要恰到好处。

首先，要有目的性地进行语言诱导。

在进行语言暗示的时候，必须有一个明确的目的，要有一个所要实现的目标作为指引，不能任意地去发挥语言，而必须让说服过程中所有的语言指向要完成的心愿。例如，你要说服客户购买你的产品进行减肥，在设计以减肥为目的的暗示语时，必须围绕着减肥进行。你可以暗示客户说：“想象一下，使用了这个产品后，你身材越来越好了，你再也不用担心那些热量很高的食物了，你会实现我想要的体重的……”

要想实现暗示的特有效果，必须让设计的说服语言指向一个专有的目的，不可没有目的或是目的不够单一的去进行说服活动。

其次，你的语气一定要带有诱惑性。

同样的语言，在一流的销售员口中会带给人强大的暗示和指引，而让普通人说来却显得毫无价值，这就是在说话的过程中，使用了一定的技巧。销售员的目的在于引导客户进入说服中，并且可以毫无防备地接受销售员所施加给他的各种语言暗示，因此如何让这些有价值的引导语言完全的进入人的意识中，就需要一定的专业经验的积累。

如果在说服中依然使用和平常一样的腔调，甚至依然采用命令性的语气，可能会丧失客户的信任和好感，语气要轻柔且让人感觉到像是一种来自遥远的引导指令，让人们可以在毫无防备的情景下自然地接受这些指令。

最后，诱导用词要具有适当性。

在诱导进入说服的过程中，要注意运用合适的时间词，要让这些代表时间的词或短语可以引起人们的注意力，起到较强的效果。如：“在决定拥有这件产品之前，你真的想感受一下它的功效吗？”这句话让人将注意力引导到是否要感受产品功效，而且还假设他会试用这件产品。“在你完成这项计划前，我想和你讨论点东西。”这句话假设了你将会完成这项计划。这些合适的时间副词会让人产生不一样的理解力，恰当地运用带有假设含义的语言，如：“你打算多快做这个决定？”暗示了你一定会做出决定；“你准备什么时候开始更进一步合作？”暗示了你已经处在合作状态，同时你还要继续合作下去”。

对于一些带有否定色彩的词语，在运用的时候也要根据实际情况酌情使用。如“在你没有做好充分准备前，不要轻易购买”，其实暗示了你一定会购买，同时暗示一个人去做充分的准备。这种恰如其分的暗示，会让客户对你更信任。

说服语言的运用不是简单地把话说出来就完事了，需要有一定的技巧，以使简单的语言收到更加有效的影响。也许，在我们试图说服客户的时候，说了一大堆的好话都没起作用，而一句一针见血、抓住要害的简单话语则可能收获难以预想的效果，这就在于合适的话语可以带给人们不一般的体验，引起人们心灵上的共鸣。

总之，利用语言诱导对客户进行暗示和说服，必须在实践中融会贯通，灵活运用。只有把握住分寸和尺度，才能实现你想要的效果。

创造条件，引导客户的购买需求

零增长不等于零需求。

——张瑞敏

先看一下这个例子，一个领带销售员在旅馆的柜台旁见到一位先生：销售员：“对不起，先生……”

客户：“唔？你是谁？”

销售员：“我叫本·多弗……”

客户：“你是干什么的？有什么问题吗？”

销售员：“哦，不，先生，没那回事。我是爱美领带公司的。”

客户：“什么？”

销售员：“爱美领带公司。我注意到你没系领带。”

客户：“你没看错。”

销售员：“我能冒昧问一下为什么吗？”

客户：“当然。我就不喜欢这东西。”

（销售员从箱子里抽出一条样品。）

销售员：“我这里有一条正好可以配你这身衣服。”

客户：“也许是吧，可我并不需要。家里大概有50条了。你看，我不是本地人，至少现在还不是。公司把我调过来，我是趁周末出来找房子的。找房子用不着领带。”

销售员：“啊，让我成为第一个欢迎你到本地来的人吧！你从哪儿来？”

客户：“佐治亚州阿森斯，道格斯棒球队的故乡，是世界上最好的社交城市。”

销售员：“真的？”

客户：“那当然。我一下班就把领带取下来，换上牛仔裤和T恤衫，先去打个把小时棒球开开心，晚上再出去玩。”

销售员：“听起来挺有意思。不过说到领带……”

客户：“不，我觉得并非如此。”

销售员：“这个星期天减价，才12美元一条，不过我今天可以10美元卖给你。它配你的上衣很合适。”

客户：“不，我今天不买。跟你谈谈还真有意思，不过我得上楼回房间去了。今天一整天我都不舒服，而且很累，也不知是怎么回事，和我以前的感觉大不一样。不管怎样，我得休息一下了。今天晚上我想轻松轻松，在房间里安安静静地喝它12罐啤酒，放松一下。”

销售员：“这么说，你对我的领带毫无兴趣。”

客户：“没有。再见……”

可怜的销售员，其实他只要做好两件事，就会让这个生意出现转机。

第一件事，倾听。如果你能让对方多说点话，从他的话里，你就能获得把买卖做成的信息。

他们那段对话有多长时间？一分钟多一点。可是我们从中可以了解到那个客户的哪些情况呢？

（1）他不喜欢领带。上班的时候，他不得不戴，而且他的领带已经约有50条。一出公司的门，他就把领带取下来。

（2）他不是当地人，是来这里找房子的，找房子用不着领带。

（3）他来自佐治亚州阿森斯，喜欢道格斯棒球队。

（4）他喜欢参加社交聚会，喜欢牛仔裤、T恤衫，喜欢打打棒球，还喜欢晚上出去玩玩。

（5）他今天的情况怎么样？有点儿累了。

（6）他今天晚上想干什么呢？他要上楼回自己房间休息休息，要稍稍放松放松，安安静静地喝12罐啤酒。

销售员要了解到客户真正关心的是什么，然后，极力向他们说明自己所销售的东西能帮助他们得到他们早就渴望和需要的。

想想他今天晚上坐在房间里，喝到第四罐啤酒的时候，脑子里会想些什么？好！有办法了。

“哦，你今天晚上没有必要一个人坐在房间里。这家宾馆有一个很好的休息厅，许多喜欢社交聚会的人都上那儿，他们中有些人一定想会会你。不过有一点，这儿可不像佐治亚州阿森斯，这儿的人晚上外出可不穿牛仔裤和T恤衫。你也得穿着讲究。你知道，今晚你要想引人注目，需要点儿什么？”

当然是一条领带！

每个人买东西的动机都不一样，如果这个潜在的客户说他是牧师，晚上想在房间里看点儿宗教方面的书，那你怎么办？你该跟他说些什么呢？

“你今晚没必要一个人坐在房间里。你还不知道哇，在这个美好的城市里，每天晚上都有祈祷会。你知道你想在今晚祈祷会上引人注目，还需要点儿什么吗？一条领带！是的，先生，戴上这条领带你会非常引人注目，我敢说他们没准还会请你站起来说说这条领带呢！”以此启发客户作出决定。

给客户实施暗示性的意向引导

市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。

——于干

顾客有心要买，只是觉得商品的价格超出了自己的预算，这时如果店员没有进行成交方面的努力，很难成功交易。比如，店员说：“东西就是这样的东西，你自己看好。”“怎么使用，说明书上都有。”“反正买不买选择权在你。”

上述这三句话的共同点就是非常直白生硬，从语气上就让人很不舒服。这会让顾客感觉到非常没面子，继续交易的热情大大降低。

面对此类情况，店员可以进行“暗示意引”促成交易的成功。在现场交易中，适时地向顾客实施“意向引导”，一般能使买卖顺利进行下去。

意向引导成交法就是在商品的销售过程中，店员一开始就要做好心理准备，向顾客做有意识、肯定的暗示，使他们从一开始就走进店员准备好的“圈套”。

意向引导成交法在买卖交易中的作用很大。能使顾客转移脑中所考虑的对象，产生一种想象。这样就可以使顾客在买东西的过程中，变得特别积极，在他们的心中也产生一种希望交易尽早成交的愿望。

“意向引导”所有的行动都应是店员安排的。在顾客看来，一切好像都在朝利于自己的方向发展，一直到交易成功以后，他都以为自己占了便宜。

首先，当顾客进门后，店员就要有意向引导的意识。

只要当顾客走进门的时候，店员就应该有这样的意识，给顾客各种各样的“意向”暗示。这样可以使顾客对你所卖的商品有一种积极的态度。

比如，店员可以说：“您的卧室如果使用我们的床上用品，一定会感觉到温暖舒心，你看这是我们的样板照片。”

其次，当买卖进入实质阶段，店员要抓住时机说出意向引导的话语。

店员要善于把握进攻的机会。如果店员有把握，到了探询顾客是否购买的最佳时机，你可以立刻对顾客说出你早已想好的“意向指引”的话。

店员：“每个父母都希望自己的孩子健康聪明。‘望子成龙，望女成凤’嘛，这是人之常情。不过您一定知道，一个聪明活泼的孩子跟家长从小的培育关系是非常大的，益智玩具是必不可少的。你看我们这款益智玩具是不是很合适？”

当买卖进入到实质性阶段的时候，顾客可能对你的暗示加以考虑，但是可能不会很仔细地考虑，一旦你有把握的时候，可对顾客进行买卖意向试探，顾客会再度考虑你的暗示，这个时候会坚定自己的购买意图。

最后，在讨价还价阶段，仍离不开意向引导的作用。

顾客买东西，绝对不会温文尔雅，即使真的很看好商品，也会进行激烈的讨价还价，尽自己所能与卖主周旋，希望将商品价格压到最低。这个时候店员不必坚决地说少多少钱不卖，可以绕着圈子指引。

店员：“现在经济衰退，我们的产品可以说物美又价廉，如果市场竞争不如此激烈的话，我们绝对不会以这么低的价格出售的。当然，您自己的钱自己支配，但是谁不想购买满意的产品呢？我不是强迫你买我的商品，但是从它的性价比来看，真的很实惠。”

在交谈的过程中，店员可以渗透进去自己的“意向引导”，但是这种引导要毫无痕迹，就像一个正常的店员正常说出的话一样，意向引导如果过于明显，会引起顾客的反感，如果意向引导过于平淡，又很难影响顾客的思维。所以，最高明的店员是把自己的意向引导杂糅到自己的一言一行中，直到交易完成。

掌握客户的关心点，并证明你能满足他

对妇女，卖给他们的不是鞋，而是漂亮的脚。

——蒂切特尔

同样一部车，每位买主购买的理由都不一样，但结果都是买了这部车。有的是因为车子安全设计好而购买；有的是因为驾驶起来很舒适顺手而购买；有的是因为车的外形正能代表他的风格而购买。

因此，掌握客户关心的重点，仔细地诉求，证明你能完全满足他，是展示说明时的关键。

欲望是人们满足需要的愿望，是一种积极的、能转化为动机和行为的情感和心理定势。激发客户的购买欲望是指销售员通过销售活动，在激起客户对某产品（或销售员所在的公司）的兴趣后，努力使客户的心理产生不平衡，产生对感兴趣的产品持积极肯定的心理定势与强烈拥有的愿望，从而导致购买行为。

一般客户产生兴趣后，兴趣就会很快转化为购买欲望，这是因为：

首先，产品的功能能满足客户的需要。这是客户产生购买欲望的根本。

其次，销售员能满足客户对购买方式的选择。客户在对产品感兴趣的同时，会对购买方式产生选择的需要，如购买的安全感、方便与否、售后服务是否良好、方便等，销售员在这方面是有优势的，销售员在宣传时如能恰到好处地指出来，客户就会很快产生购买行为。

第三，销售员能满足客户购买的情感需要。购买欲望大多来自情感，而不是理智，或者说在购买行为中，总是情感的选择大于理智的选择。美国有一个推销保险的大师，曾一年推销10亿美元的人寿保险。他认为推销98%是人情，是销售员对人情的理解，2%才是销售员对产品知识的理解。销售员常常创造出许多有感情色彩的销售环境，将有利于客户产生购买欲望。

第四，销售员充分说理，并提供大量信息。这些都可以使客户不断强化与维持购买欲望。情感只是一个心理过程，随着时间的推移，会过去和消失，只有信息与道理才能加深理解，并使已形成的购买欲望向行为转化，而不是相反。

当然，销售员的优势只是向客户提供了转化兴趣为欲望的可能，真正的转化还需要销售员的努力，下面介绍几种方法：

方法一：在客户产生兴趣后要及时检验其对销售员及产品的认识程度，如询问有否不明白、不理解的地方，有否需进一步示范及说明的地方。如果有，要及时解释、示范与说明。

方法二：了解到客户尚有担忧与疑虑后，要进行反复的解释。

方法三：强化情感。如发现客户对销售员、对销售员所在的公司及销售的产品仍有不信任与疑虑之处，则更要继续做好以诚待人、以情感人、以理服人、以利动人的工作，努力改变客户的态度，要始终坚信“精诚所至，金石为开”。

方法四：多方诱导。客户在形成购买行为前总是会多方权衡利弊得失的，如果我们能有针对性地进行多方诱导，让客户意识到拥有产品的多方利益时，客户就会产生强烈的购买欲望。

在诱导时要注意，既不要讲“过去”，也不要谈“现在”，而要大说特说“将来”。只有美好的“将来”才是激起客户购买欲望的主要原因。

循循善诱，激发客户的购买欲

销售员必须使客户的兴趣演变为强烈的购买欲望。他必须满腔热情，精神振奋，并用这种情绪去感染对方。

——马里奥·欧霍文

一位电子产品销售员在推销产品时，与客户进行了这样一番对话：

销售员：“您孩子快上中学了吧？”

客户愣了一下：“对呀。”

销售员：“中学是最需要开启智力的时候，您是不是很想提高孩子的智力呢？”

客户：“是啊，但是不知道怎样做才有效。”

销售员：“我这儿有一些游戏软盘，对您孩子智力的提高一定有益。您肯定认为给孩子买游戏盘会耽误她的学习是吧？”

客户：“嗬嗬，是这么想的。”

销售员：“我的这个游戏卡是专门为中学生设计的，它是数学、英语结合在一块儿的智力游戏，绝不是一般的游戏卡。”

客户开始犹豫。

销售员接着说：“现在是一个知识爆炸的时代，不再像我们以前那样一味从书本上学知识了，现代的知识是要通过各种现代的方式来汲取的。您不要固执地以为游戏卡是害孩子的，游戏卡现在已经成了孩子的重要学习工具了。”

接着，销售员从包里取出一张磁卡递给客户，说：“这就是新式的游戏卡，来，咱们试一下。”

果然，对方被吸引住了。

销售员趁热打铁：“现在的孩子真幸福，一生下来就处在一个良好的环境中，家长们为了孩子的全面发展，往往在所不惜。我去过的好几家都买了这种游戏卡，家长们对于这种有助于孩子成长的产品都感到非常满意，而且还希望以后有更多的系列产品呢。”

客户已明显地打动了购买之心。

销售员：“这种学习型的游戏卡是给孩子的最佳礼物！孩子一定会高兴的！您想不想要一个呢？”

后来的结果是，客户心甘情愿地购买了几张游戏软盘。

在这里，销售员巧妙地运用了提问的艺术，一步一步，循循善诱，激发了客户的购买欲望，使其产生了拥有这种商品的感情冲动，促使并引导对方采取了购买行动。

探询顾客的购买力

投其所好是百试不爽的客户攻略。培养自己了解客户的爱好或兴趣，这样如果以后有机会接触客户，你就会很清楚地了解对方是否有购买的意愿。

——原一平

顾客有购买的意思，但还在犹豫，手上拿着两件商品，一个价格稍微贵一些，一个价格一般。贵一些的质量、款式更好一些，而价格一般的比较大众化。这个时候，顾客的犹豫可能是在掂量买哪一个更合适自己。遇到这种情况，销售员会怎样让顾客顺利买单呢？

如果销售员说：“喜欢就都买了吧。”虽然销售员都希望顾客把喜欢的都买了，但是这样话轻易不要说出口，否则顾客会觉得销售员是为自己的业绩而推销，产生腻烦心理。

如果说：“喜欢哪件就买哪件呗!”有的销售员可能看顾客犹豫，就会说这样的话，其实这样的话说了等于没说一样。

“哪件都挺好的。”欲夸自己的商品，但是没有说服力，顾客会觉得销售员做事不认真，没有尽力为顾客服务。

以上这三种说话方式都不是最佳的说服方式，聪明的销售员会先探寻顾客的购买力，再进行商品推介。

如果经过判断，觉得顾客购买实力很强的话，销售员可同时强调几件商品的优点，尽量促成多笔交易，这不是不可能的；如果判断出顾客的购买实力一般的话，销售员应注意观察顾客的喜好，看顾客对哪一款商品更为喜欢，然后肯定那一款商品，帮助顾客迅速下决心购买，以免顾客犹豫不决，心烦气躁，影响购买。(www.xing528.com)

比如，针对购买实力很强的顾客，销售员可以参考以下说法：

顾客：“到底该买哪件好呢？”

销售员：“小姐，您真是有眼光，这两件上衣各有千秋，浅紫色的这件喜庆、显精神，您穿起来特别有女人味；米白色的这件纯洁高雅，搭配裙子或者裤子都很好看，属于百搭款。这两件都非常适合您，难得碰上这么喜欢的，也不差这几个钱，买回去换着穿多省心啊，您说是吧?”

针对购买实力一般的顾客，则可以这样说：

顾客：“到底该买哪件好呢？”

销售员：“您选中的这两款裙子都很有特色，这件时尚套裙显得精明、干练，具有淑女的风范；而这件雪纺的连衣裙轻盈飘逸、优雅活泼，富有青春气息。您自己更喜欢哪一种风格呢?”

顾客：“我觉得时尚套裙也挺好看的，但有些正式。”

销售员：“您说得没错，时尚套裙给人的感觉比较正统，一般适合上班穿。而雪纺连衣裙的料子更舒服，适用的场合也更广泛，让人更愿意接近。我看这款雪纺的很适合您的气质，比时尚套裙更具有亲和力，要不您就来这件吧?”

当顾客在几件商品之间犹豫不决时，如果很有把握顾客已经很中意选中的商品，但是在购买决定上还不够坚决。这个时候销售员应注意观察顾客的衣着打扮和言行举止，从而判断出顾客的实际购买能力。然后，再根据顾客的购买实力采取不同的应对措施促成交易的完成。

找准切入点，发现客户的潜在需求

市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。

——西奥多·李维特

很多销售员往往是关注自己太多，关注自己产品的品牌、服务太多，而对客户的需求偏好、期望值、价值观等却关注太少。

以推销牛奶为例，常常会出现这种场景：

销售员：您好，我们又推出了一款新牛奶，有什么什么特点，您看您需要吗？

客户：不需要。

销售员：但是我们的牛奶确实很棒……

客户：这跟我有什么关系呢？我从来不喝牛奶，可我活得很好！

销售员：……

在这里，销售员根本没有考虑客户的需求，完全是无的放矢。所以，客户几句话就把他打发了，这是很失败的说服。

但是如果使用下面的说服方法的话，就容易被客户接受：

销售员观察客户一段时间，发现客户缺钙，便找准合适的地点，比如上楼时，对客户说：“您当心点，看您很累，我来搀您上去。”

客户：谢谢你了，老了，腿脚不好了。

销售员：怎么能这么说呢，您还要再享几十年福呢，上了年纪的人钙流失得快，要注意补钙，这样腿脚才利索。

客户：可不是嘛！不过吃钙片补充的效果不是很好。

销售员：喝奶效果不错，因为人绝大多数的营养都是从饮食中获得的。阿姨，您看这样，我们刚好有低脂高钙的鲜奶，您喝喝试试。

客户：听起来确实很好，那我就试试看。

后面这位销售员之所以能成功说服客户，就在于他发现了“客户缺钙”这个要害，从而以此为切入点找到了客户的潜在需求。

所以说，要使说服获得成功，就要找到客户的需求点，找到客户的弱点与软肋进行重点突破，并及时满足客户。把销售的理由变成客户需要购买的理由，由销售员的“我要卖”转变为客户的“我要买”。以客户为中心，以需求为导向，找到客户的软肋——这才是说服的关键所在。

正话反说，满足客户对产品的占有欲

重新设计自己的推销语言和行动，有无新颖的话语和行动经常决定了订单是否能落入你的腰包。

——乔·吉拉德

任何人都有一点叛逆心理，顾客在购买商品时也不例外。有时越不容易得到的东西，顾客越想得到。如果你能利用好顾客的这种叛逆心理，给顾客制造一种气氛，让他对你所想推销的商品产生一种占有欲，然后你再跟他说，现在有货了，这种商品可以买得到了，此时顾客心里必然很庆幸，很有可能会欣然买下你的商品。

看看下面的这个推销实例，你一定会为那个销售员高超的推销本领叫好，也一定会受益匪浅。

某销售员正在推销甲、乙两栋房子，而此时他想卖出甲房子，因此他在跟顾客交谈时这样说：

“您看这两栋房子怎么样？现在甲房子已经在前两天被人看中了，要我替他留着，因此您还是看看乙房子吧。其实它也不错。”顾客当然两栋房子都要看，而销售员的话在顾客心中留下了深刻的印象，产生了一种“甲房子已经被人订购，肯定不错”的感觉，相形之下，他就觉得乙房子不如甲房子，最后他带着几分遗憾走了。

过了几天，销售员带着热情的表情高兴地找到这位顾客，告诉他：“您现在可以买到甲房子了，您真是很幸运，正巧订购甲房子的顾客把房子退回来了，他说家人太多，觉得房子有点小，想另找一栋再大点的房子，我那天看您对甲房子有意便特地给您留下来了。”

听到这，那位顾客当然也很庆幸自己能有机会买到甲房子，现在自己想要的东西送上门来了，此时不买，更待何时，因此，买卖甲房子的交易很快达成了。

在这个例子中，销售员稳稳地掌握住顾客的心理，通过把顾客的注意力吸引到甲房子上，又给他一个遗憾——甲房子已被订购，刺激他对甲房子更强的占有欲，最后很轻松地就让顾客高高兴兴地买下了甲房子。此例旨在说明如果顺着不行，可以逆着试试看，而绝不是让销售员给顾客设圈套。

让需求从“一个”变“多个”

取得大量客户信息是不够的，关键是要利用这些信息，为各种客户创造个性化的服务。

——Ken,robb,迪克超级市场营销总监

作为一名销售员，在顾客购买完你的一件产品后，你所需要做的并不是急着送客，而是和顾客多聊一会，了解一下顾客是否还有其他的需求，这样可以做好附加销售。

所谓附加销售，就是在顾客原有需要的基础上向顾客介绍一些附带的商品。例如，顾客购买了你的西服，你可以介绍给他衬衣、领带，甚至是领带夹。一些女顾客在逛商场的时候并没有很明显的购物目的，但是如果你和她多聊一会，她们其他需求可能就会出来了，即使她这次不买，但是当她需要类似产品的时候，就可能首先会想到你的专柜。如果她购买了你的产品，你又把适合她的产品介绍给她，让她得到了实惠，那么你就会多一位忠实顾客，同时也提高了你的销售业绩。

附加销售其实有两个含义：当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其他产品，令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象；当顾客完成购物后，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。

营销界有这样一个有趣的故事：

一个小伙子刚做上百货公司的导购员，一天，老板问他说：“你今天做了几单买卖？”

“1单。”小伙子回答说。

“只有1单？”老板很生气：“你卖了多少钱?”

“3000000元。”年轻人回答道。

“你怎么卖到那么多钱的？”老板目瞪口呆。

“是这样的，”小伙子说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。”

老板几乎难以置信地问道：“一个客人仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？”“不是的，”小伙子回答道，“他是来给他老婆买卫生巾的。我就说‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？”

当我们已经成功地说服了顾客，顾客也决定购买我们的产品时，如果我们还能劝说顾客购买其他商品，就有可能提高我们的销售业绩。但是，如果不恰当的劝说又会导致顾客反感，甚至他会取消原有的购买计划。那么，我们在劝说顾客购买其他产品的时候，怎么做才不会引致他们的反感呢？

我们在给顾客提出购买建议时，首先要把握一个原则：要让顾客认为你的建议是善意的，而不是意图继续推销或是强硬推销。我们可以从三个方面入手。

首先，站在顾客的立场上思考，力求为其增值。

提出建议前，首先要站在顾客的立场上去思考，不要为了销售而去销售。在提出建议之前，我们要问自己，如果我是顾客我会不会需要这件商品？同时还要问自己，顾客买了这件商品会不会为他增值？比如，顾客买了一件颜色和款式都很单调的上衣，如果再配上一条丝巾或者其他饰品就能取得很好的效果，花不多的钱就可以改变服装的风格，这时候就需要勇敢地提出建议。

其次，在提建议前，用正面及支持性的话语开头。

比如说：“这件上衣款式很好，稍加一些配饰就可以感觉有多种变化了。”这样可以让顾客感觉到你是在为他考虑。

最后，提出建议，观察顾客的反应。

在你提出建议时要轻描淡写，同时要观察顾客的反应。如果顾客没有任何回应，就不要追着不放，不然会让顾客觉得你是在做下一轮的推销；如果顾客表示出兴趣，你才可以进行继续推销。

充分调动顾客的想象力

感觉听起来抽象，却是征服客户的强心针。

——乔·吉拉德

在向客户介绍你的产品时，是否能够充分调动顾客的想象力是非常重要的。如果能让顾客自己来亲身体验一下那就更好了，因为这样做给他们的印象更深，使他们的理解也更透彻。

怎样才能够激发客户的想象，让他们产生拥有这种产品之后的美妙感受呢？可以有两种方式：第一种是让客户亲自体验一下；另一种方法就是通过语言，用你的语言为客户勾画出拥有这种产品后的情景，让他们体验一下拥有这种产品之后的美好感觉。

当然，在你说这些话的时候，你要尽可能压低声音，减慢语速。另外要保持充分的信心，让他们感到你在这个方面是最权威的。

这样他们就会相信你所讲的每一句话。

例如，你要是销售跑步机的话，你可以这样说：

“当你早上起床，穿上运动鞋和休闲装，打开窗户，深吸一口清新的空气，明媚的阳光照在身上，你踏上跑步机，轻松舒畅地开始跑步，你的速度由慢到快，当你有些轻微出汗时它会提醒你时间到了，然后你开始洗浴，梳洗整齐，穿上刚刚熨烫过的职业装，信心百倍、神清气爽地走出家门，开始一天的工作。”

这种方法也可以用来介绍产品的功能，例如你是销售打印机的，你可以目光温和地直视着你的客户，缓缓地说：

“如果家里有这样一台多功能打印机，会给你带来无穷的乐趣和便利。客户打电话过来需要发传真，不必去找传真机，你只需轻轻按下接收传真的按键就可以；如果你需要把一些重要的图片放在电脑里，不用去找扫描仪，只需把图片放好，按一下扫描的按键，资料就会输入你的电脑；如果你需要的资料很多，也不必到外面去复印，自己就可以做。另外，你还可以利用它制作自己喜欢的各种照片，照片形象逼真，会让你爱不释手。”

又如你是销售磁疗寝具的销售员，你可以让客户先舒服地躺在你的产品上，然后再缓缓地告诉他：

“我们每个人的时间都非常宝贵，即使身体有些不适，也很难有时间去看医生，但是疾病就是这样日积月累造成的。如果突然有一天您跌倒在路上，那将是一家人的不幸，而我们的磁疗寝具不需要您刻意去使用，不会占用您的时间，也不会占用您家里的空间，只要您把它铺在床上，每天在上面睡觉就可以了。”

相信客户听了你生动形象的描述，大多都会动心的。这种绘声绘色的描述其实比干巴巴的介绍要管用许多倍，因为这样可以让他们体会到拥有这个东西之后的幸福、快乐。做到了这一点，你也就成功了一半。

所以说，在销售的过程中，通过出示一定的实物，再说一些能够调动顾客想象力的专业语言，就能够让顾客在事实的基础上，发挥自己的想象力，从而对商品产生认同感。

人的想象力是惊人的，对于同一个事物，不同的人会有不同的看法。因此，这就要求销售人员能够用自己的专业语言为顾客的想象力铺平道路，并限制或发展客户的想象空间，这就像制造一个固定的空间、固定的路径，去引导顾客朝着自己设定的方向想象，从而达到销售的目的。

唤起顾客的好奇心

如果你能吸引住顾客的感官，你就能掌握住顾客的感情了。

——乔·吉拉德

在实际推销工作中，销售员可以先唤起顾客的好奇心，引起顾客的注意和兴趣，然后从中道出所推销商品的利益，迅速转入面谈阶段。

唤起好奇心的具体办法可以灵活多样，但应尽量做到得心应手，运用自如。

一位人寿保险代理商一接近准顾客便问：“五公斤软木，您打算给多少钱？”顾客回答说：“我不需要什么软木。”代理商又问：“如果您坐在一艘正在下沉的小船上，您愿意花多少钱呢？”通过令人好奇的对话，人寿保险代理商阐明了这样一种思想，即人们必须在实际需要出现之前就投人寿保险。

某销售员手拿一只大信封步入顾客的办公室，进门就说：“关于贵公司上月所失去的250位顾客，我这里有一份小小的备忘录。”这自然会引起顾客的注意和兴趣。

某大百货商店老板曾多次拒绝接见一位服饰销售员，原因是该店多年来一直经营另一家公司的服饰品，老板认为没有理由改变这种固有的合作关系。后来这位服饰销售员在一次推销访问时，首先递给商店老板一张便笺，上面写着：“你能否给我十分钟就一个经营问题提一点建议？”这张便条引起老板的好奇，销售员被请进门来。销售员拿出一种新式领带给老板看，并要求老板为这种产品报一个公道的价格。老板仔细地检查了每一件产品，然后作出了认真地答复。销售员也进行了一番讲解。眼看十分钟时间快到了，销售员拎起皮包要走。然而老板要再看看那些领带，并且按照销售员自己所报价格订购了一大批货，这个价格略低于老合作伙伴所报价格。

在应用好奇接近法时，销售员还必须根据具体情况来设计具体的接近方法。此外，还应该注意下述问题：

无论利用语言、动作还是其他方式引起顾客的好奇心理，都应该与推销活动有关。如果顾客发现销售员的接近把戏与推销活动完全无关，很可能立即转移注意力并失去兴趣，无法进入面谈。

无论利用何种办法引起顾客的好奇心理，必须真正做到出奇制胜。在某个人看来新奇的事物，在他人看来并不一定新奇，如果销售员自以为奇，就会弄巧成拙，增加接近的难度。

无论利用何种手段引起顾客的好奇心理，都应该合情合理，奇妙而不荒诞。销售员应该向顾客展示各种新闻、奇遇、奇才、奇志、奇谈、奇货等合乎客观规律的新奇事物来唤起顾客的好奇心，达到接近顾客的目的，而不应该凭空捏造违背客观事实的奇谈怪论来诱惑顾客。

借助危机事件，适时提出解决方案

对于强者来说，困难愈多成就愈大，对具体的推销这个职业来说，在大的机构推销可以获得更大的成功。

——克莱门特·斯通

在实际推销工作中，销售员的一句话、一个动作都可能令人震惊，引起顾客的注意和兴趣。

有一位人寿保险销售员利用一项统计资料接近顾客：“据官方最近公布的人口统计资料，目前有一件值得人们关切的事实：90%以上的夫妇，都是丈夫先妻子而逝。因此，你是否打算就这一事实早作适当安排呢？最安全可靠的办法当然是尽快投人寿保险。”这里所引用的事实十分令人震惊，非经销售员的特别提示，常人一般不予以关注，尤其是身强力壮的年轻夫妇，即使知道这一事实，若不经人提醒，也不会意识到问题的严重性。有些人虽然知道问题的严重性，却不知如何是好。如果销售员利用顾客震惊后的恐慌心理，适时提出解决方案，往往会收到良好的效果。

某书刊销售员对一位女顾客说：“你一定希望获得永久的幸福吧？那么你必须有才，必须买书。据有关资料统计，去年某地离婚案件中有一半纯属第三者插足引起，受害者全是女子，而插足于他人家庭的第三者也都是尊敬的女士们，统计结果表明这些第三者一般都比较有‘才’。”这位销售员打破“女子无才便是德”的封建道德观念，说明“女子无才便是祸”的深刻道理，深深地震撼着女士们的心。然后利用“女子有才是福”的爱情观推销有关幸福的书刊。事实上，既然“才”具有永久的魅力，那么书不就象征着永久的爱情和幸福吗？当然，销售员应该宣传科学的人生观，宣传新道德观。

震惊接近法给销售员提供了一个有力法宝，使销售员有可能击溃某些顾客的心理防线，顺利地接近顾客，一般来说，在使用震惊接近法时，还应注意下述问题：

无论利用有关客观事实、统计分析资料还是其他手段来震撼顾客，都应该与该项推销活动有关。如果为了震惊而震惊，可能会转移顾客的注意和兴趣，甚至引起顾客的反感，无法达到接近顾客的目的。例如，汽车销售员对顾客说：“这辆卡车能让您一年之内多赚几万元。”而轮胎销售员则说：“去年高速公路上发生多起汽车事故，30%的肇事原因是爆胎。”

无论运用何种手段去震惊顾客，都必须先使自己震惊，才能一鸣惊人。有些顾客见多识广，有些顾客孤陋寡闻，有些顾客思想敏锐，有些顾客反应迟钝，有些顾客麻木不仁，有些顾客固执己见，等等。而且一般顾客都对销售员持怀疑或防卫的心理态度，轻易不流露动心之意。所以说：“撼山易，撼顾客心难。”因此，销售员要认真进行接近准备，分析顾客个性心理特征，设计适当的接近方法，确保所用办法绝对成功，真正做到触目惊心，达到震惊顾客、接近顾客的目的。

无论运用何种手段去震惊顾客，都应该适可而止，令人震惊而不恐惧。在现实生活中，存在着许许多多足以令人惊心动魄的事实，销售员应该实事求是，揭示现实问题，启迪人们思考，而不可过分恐吓顾客，以免引起顾客的反感和厌恶。销售员可以引证有关事实，但不可滥用顾客避讳的某些语言和行为；销售员可以引起顾客痛苦的思索和悔悟，但不能给顾客造成思索和悔悟的痛苦，如果销售员过分惊吓顾客，即使是在讲真话，也可能适得其反。一旦顾客被吓得心惊肉跳，就会失去理智，从而可能拒绝思考，拒绝销售员的说教。

无论运用何种手段去震惊顾客，都必须讲究科学，尊重客观事实。切不可为了震惊顾客夸大事实真相，更不应信口开河。

列举知名的客户壮大声势

真正的广告不在于制作一则广告，而在于让媒体讨论你的品牌而达成广告。

——菲利普·科特勒

人们的购买行为常常受到其他人的影响，销售员若能把握客户这层心理，好好地利用，一定会收到很好的效果。

针对客户的行业列举出一些比较知名的典型客户，以此强化客户的兴趣和信任。例如：“我们公司曾经为杉杉集团、罗蒙集团、金利来等数十家服装企业提供过零售管理培训，使他们大大提升了业绩。”

“李厂长，××公司的张总采纳了我们的建议后，公司的营业状况大有起色。”

说知名的典型客户，可以壮自己的声势，特别是，如果你举的例子，正好是客户所景仰或与其性质相同的企业时，效果就更会显著。这样的业务介绍无疑是非常具有说服力的。假设没有特别知名的企业，则可以采用数字化或者类比的方法来达成同样的效果。

小李给一位公司老总打电话，老总说不需要小李的推广，可是小李在网上根据老总提供的关键词却搜不到这家公司，于是经过一番搜索，小李发现该公司的一个同行企业在三大门户上面全做了推广，于是，当小李再次给老总打电话的时候，没有跟他提推广，而是问：“××公司是你们同行是吗？他们……”一番说话完对方马上就特关注地问：“哦，是吗？他们做了呀？那像他们那样做一下要多少钱？”我还没说，他就主动问起价钱了。然后，小李就根据他们的情况做了个推广推荐，一个单子就签下来了。

讲一个深入人心的故事

在已经饱和的市场上，通过产品和功能推介一段情感经历，往往能起决定性的作用。

——克罗贝尔·里尔教授

讲故事可以引发共鸣，可以激发兴趣，显得平易，更能深入人心。用讲故事的方法来介绍自己的产品，与客户沟通，就能够收到很好的效果。

一客户来到海尔冰箱的柜台前，对海尔的销售人员说：“你们的质量有保障吗？”这时销售员倒没有就质量本身说那么多，只是讲起海尔的总裁张瑞敏上任时砸冰箱的故事，一个故事立刻令人对海尔冰箱的质量刮目相看。

像乔·吉拉德、甘道夫、原一平、柴田和子都是讲故事的大师。原一平每次在推广保险的时候，都会讲一个因没有买保险发生意外和死亡的悲痛故事，他的真情感动得客户流下了泪水，这时他便说道：“我真的不希望这样的故事发生在我遇到的任何一个人身上，我有责任去帮助他们，我出售的不是保单，我出售的是爱和保障。”就因为原一平讲故事真挚，一次又一次地打动了客户，从而帮助他成交了一个又一个的保单，让他成为了受人尊敬的推销大师，被誉为“推销之神”。

所以，不管你今天卖何种产品，你一定要收集那些能令新客户产生共鸣、激发需要的故事。任何商品都有自己有趣的话题：它的发明、生产过程、产品带给客户的好处等等。销售人员可以挑选生动、有趣的部分，把它们串成动人的故事，以此作为销售的有效方法。所以销售大师保罗·梅耶说：“用这种方法，你就能迎合客户、吸引客户的注意，使客户产生信心和兴趣，进而毫无困难地达到销售的目的。”

练口才　做销售

读懂顾客的心理是需要技巧的。我们日常生活中通常采用的方法包括以下5种，如能照此去做，你就能清楚地看到顾客到底在想些什么，他们到底有什么样的需求。

1. 专业的顾客调查

例如购买某种产品（或服务项目）的顾客大都是些什么人（或社会团体、企业），他们希望从中得到哪方面的满足和需求（如效用、心理满足、技术、价格、交货期、安全感等），现时哪些产品（或服务项目）能够或者为什么能够较好地满足他们某些方面的需要等。通过顾客的调查，可以了解商品需求总量和需求构成，以及对产品的花色、品种、价格等的具体要求，可以了解一种新产品是否受到消费者欢迎，有多大市场容量，有无发展前途。

2. 亲自进行客户访谈

顾客需求不是思考出来的，而是听出来的，听顾客的心声，亲自去找顾客访谈。通过访谈，可以了解客户产品知识、业务知识、客户内部信息、客户存在的问题与困惑、客户的需求与期望，甚至通过访谈向客户要答案。通过访谈，也可以建立客户关系，积累客户资源。在访谈的过程中目标一定要明确，获取的信息才有价值。访谈的过程是了解顾客需求的过程，也是开发潜在消费者的过程，一定要重视对顾客的访谈，并在访谈的最后真心地感谢顾客的参与。

3. 观察顾客的行为

人的任何行为表现都与内心活动有关，反映着内心活动的一个侧面。顾客也是这样，营销人员可以从顾客的行为中，发现许多反映顾客内心购买活动的信息。顾客的心理非常微妙地体现在顾客的言行举止中，服务员在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过顾客的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度顾客细微的心理。

4. 倾听顾客的声音尤其是抱怨

如果一味地去表述自己的观点，可能就会引起争论或者马上使顾客忘掉你所说的话。优秀的销售人员要善于掌握这种人性弱点，让顾客畅所欲言，从倾听中了解到顾客的购买需求。不论顾客是称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，都要仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。

5. 了解消费心理学

准确把握消费者的心理活动，是准确理解消费行为的前提。包括：消费者的心理活动过程、消费者的个性心理特征、消费者购买过程中的心理活动、影响消费者行为的心理因素等。一般而言，不同性别、不同年龄的消费心理是不同的。了解消费心理，可以有效地进行销售，以心理作为突破口，抓住了消费者的心理，你就打开了消费者的钱袋。