练好销售口才，自然赢得订单

第1章　练好金口才，业绩自然来——用嘴拿订单

好口才是销售员不可或缺的本领。商场之上，“舌战”是不可避免的，口软一定利薄，嘴笨赚不了大钱。所以，成为优秀的销售精英只有不断地修炼口才，练好嘴上功夫，才能拿下订单，提升业绩水平。正所谓“买卖不成话不到，话语一到卖三俏。”优秀的销售员会凭借良好的口才功夫迎合消费者，吸引对方的注意，使其对产品或服务产生信心和兴趣，并诱发购买动机，进而顺利成交。

好口才是销售的第一敲门砖

在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。

——玛格丽特·斯佩林斯

著名的销售员齐格·齐格勒谈到了他当顾客时的一次经历。

那次，齐格勒为了换乘飞机在圣路易斯机场下了飞机，他看自己的皮鞋又该擦擦了，便来到他常去的那个地方让人给他擦。

那天，为他提供服务的是一个新手。他走到齐格勒的身旁说：“是擦一般的吗？”

“没有料到你会让我擦一般的。为什么不让我擦最好的，而偏要建议我擦一般的呢？”齐格勒盯着那笨小子说。

“下雨天擦皮鞋，难免要弄脏，所以很多人舍不得花2美元擦最好的啊！”

“给我的皮鞋擦最好的，不正是为了在下雨天保护皮鞋吗？”“是这样的！”

“那你刚才为什么不建议我擦最好的呢？”

“在下雨天擦皮鞋，还未曾有人舍得花2美元呀！”

“如果擦最好的，能够在保护皮鞋上起到最有效的作用。而且在下雨天，你能多挣下多少钱？为了多擦几次最好的，我想你大概会拼命干吧。”

“完全是这样的，我也是这样想的。”

“你想让我教你几句能够使你擦最好的活收入增加2倍的推销语言吗？”

“先生，我从心底里想要向您请教，希望您把那些能赚钱的语言教给我。”

“当下一位顾客来时，一旦坐在椅子上，你首先应该做的事情就是注意那个人的皮鞋，然后再看着那个人的眼睛和颜悦色地说：‘如果我估计得不错的话，顾客先生，您一定是来让我给您擦最好的人。’”

要想成功地实现销售，一个至关重要的环节就是首先用自己的言谈来吸引对方的注意力，使其对推销的对象产生兴趣，进而才有可能说服买方，并促使其最终做出购买的决定。

所以，要想做成生意，应该想方设法通过短暂的接触和谈话来博取对方的好感，也就是要充分展示自己的口才魅力，这是进行成功销售的一个必要前提。

保持饱满的精神，练习平和的语气

保持饱满的精神和平和的语气，将会为销售员事业成功助一臂之力。

——原一平

原一平从自己的销售工作中发现，保险销售员的精神状态是否饱满，直接影响着拜访客户、推销产品的效果。一般来讲，保险销售员在销售产品时，如果神采奕奕，精力充沛，显得充满自信，就能激发客户购买的欲望并可很快达成协议；如果萎蘼不振，无精打采，就会使客户反感，不愿与你交往、做生意。所以原一平在推销保险时，不管太阳多耀眼，他都不戴太阳镜或有色眼镜，每年炎夏都被晒得黑黑的。因为，眼睛是人心灵的窗口，能准确反映一个人的内心世界和品德面貌，露出眼睛就是向客户敞开你的心扉。只有让客户看见你的眼睛，他才会相信你的言行，他才会感到你是值得信赖的，他才会有安全感，他才乐意买你的产品。

语言也能较好地反映出保险销售员的精神状态。一般地说，低调的语言比高调的语言温柔，因为前者比后者的声音丰富。原一平为了使自己的语音有磁性，经常在坐禅修行时，拿出一本非常不喜欢看的佛经，耐着性子，一句句有声有色地朗诵。其实，在“原一平批评会”上就有人给他提出过，说他说话的语速不协调，而且语无伦次。

原一平为了达到心平气和、语调适中地为对方讲保险的程度，花费了不少精力。一次，原一平突然想到，在他经常路过的大树旁，有一只大狗被捆在那里，并且每次当他经过时，都凶巴巴地朝他叫。原一平觉得到这只狗的附近去练习自己的能力，效果一定会不错。

就这样，原一平跑到离大狗两步距离的地方，蹲下来便对着大狗讲起保险知识来。这只大狗狂吠，每次叫一声，原一平的心就揪一下，大脑里的神经链条就被打断一下。可以想象，被束缚的狗一旦挣脱铁链，准会伤人的，但是他还是壮着胆子接着讲下去。

就这样练习了2个多月，他终于可以面对客户心平气和、语调适中地讲保险知识了，无论有多大的外界干扰，他依然谈笑风生、游刃有余。

用交朋友的态度与客户进行沟通

上门推销最重要的是和他们交朋友，让对方能信赖你。

——乔·吉拉德

在商品推销过程中，以一些较为诚恳的话来取悦于顾客会让你在顾客心中留下一个较为良好的印象，让顾客觉得与你做交易是件令人愉快的事情，如果还有下次，他还愿意继续与你做交易。这种好的印象在顾客心中一旦形成，将对你的推销及下一次的交易带来很大的收益。

在运用这个技巧时，必须掌握好说话的时机。否则，顾客会认为你根本没有诚意，只是说了一句奉承的话而已，这样反而会增添顾客对你的不信任感，拉开你和顾客之间的距离。

推销商品时，你可这样说：

“我这个人一向不太喜欢给不熟悉的人下结论，不过对您我确实可以这样说：您是我遇见的顾客中最好的一个。也许您会认为我说这话是为了推销自己的商品，但请您相信，不管您对我的商品是怎么看的，是否愿意购买，这些都不太重要，我就是觉得您是我遇到的最好的顾客。与您合作，我感到是件很愉快的事。我真的很乐意跟您交朋友、谈交易，替您出一分自己的微薄之力。跟您合作，我觉得我的工作都变得轻松愉快了，谢谢您。”

说到此时，顾客心里就会认为你是个真诚可靠的人，也就愿意跟你做交易。

这之后，你就可以继续进行商品介绍说明。而此时顾客也会愿意听你的讲解，有意要仔细了解你的商品，与你做这笔交易。

销售员与客户进行沟通时，说话时的语气也很关键。销售员要注意讲话的语气，要成为一个会说话的人，充分把握交谈的主动权，促使销售洽谈得以顺利进行。一般来说，应注意以下几点。

1.不卑不亢

销售员的说话语气要做到不卑不亢，不要让客户感觉到你是在哀求他，那种唯唯诺诺的语气只会传达消极的信息给客户，同时也不利于建立自身的专业形象。另外，也不要让客户感觉到你有盛气凌人的架势，这样说话会给客户留下极为不好的印象，潜在的交易也很可能因此而泡汤。

2.言语要委婉

不同的措辞会给人以不同的信息，即使我们想表达同一种意思，积极的言辞与消极的言辞所传递的效果也是不同的。

“我想了解一下你们公司今年打印机的使用情况。”这句话中，哪一个词用得不太好？是“了解”。“了解”是谁在获益？当然是询问方了。而如果我们将这个词换成“咨询”或者“请教”的话，那么给客户的感觉就会好得多。

如果在你的推销用语中，讲究言语的委婉，善于运用“我”来代替“你”，尤其是在提出请求和表示反对的时候，那么就会在很大程度上有助于你推销工作的顺利进行。

例如：

直接说法：您的名字叫什么？

委婉说法：请问，我可以知道您的名字吗？

直接说法：您必须……

委婉说法：我们要为您那样做，这是我们需要的。

直接说法：您错了，不是那样的！

委婉说法：对不起，我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。直接说法：如果您需要我的帮助，您必须……委婉说法：我愿意帮助您，但首先我需要……直接说法：您做得不正确……

委婉说法：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底是怎么回事。

直接说法：听着，那没有坏，所有的系统都是那样工作的。

委婉说法：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。

直接说法：注意，您必须今天做完！

委婉说法：如果您今天能完成，我会非常感激。

直接说法：当然您会收到，但您必须把名字和地址给我。

委婉说法：当然我会立即发送给您一个，我能知道您的名字和地址吗？

直接说法：您没有弄明白，这次听好了。

委婉说法：也许我说得不够清楚，请允许我再解释一遍。

总之，在与客户沟通的过程中，销售员要时刻注意自己的语气。最好不要用那种推销色彩太浓的语气来与顾客交谈，而应该以朋友的语气和态度去与客户进行沟通。

借助肢体语言和手势语，增强沟通效果

除了语言交流本领外，肢体语言也是提升销售员魅力指数的重要手段。一个优秀的保险销售员不能光会靠嘴说，而且也要运用肢体语言，尤其是手势，帮助说话更为重要。

——原一平

一个优秀的保险销售员不能光会靠嘴说，而且也要运用肢体语言，尤其是手势，帮助说话更为重要。

手势的目的是为了进行强调或进一步澄清某个信息，它比说话更有吸引力，也更具生动感。有效地使用手势，会使有个人魅力的人显得更有生气。你可以观察一下，一般人们说话都是频频做手势，给人一种勃勃生机感。而且手势可以给客户留下一种亲近感，这种表达方式往往需要其他非语言行为的配合，特别是面部表情。使用这种方式表达感情，可以增强你的个人魅力。

有时候搔后脑勺表示这个人已经在认真思索你的问题了。这个动作容易给人留下热情、谦恭的印象，所以有助于增强个人魅力。用手捂嘴这个动作常常意味着神秘感，因此提升了做手势者的个人素质。作为销售员，你要记住手势是你热情的标志，是你修养的表现，更是你魅力之所在，而一旦从客户的动作语言中发现有购买的欲望，就要立即抓住不放。

其次，手势就是你说话有力的辅助，别人也可以从你的肢体语言上看出你与众不同。

在日常生活中，一个人说话很有感染力，可惜从不爱打手势；另一个人说话同样有感染力，并且在演讲时，经常做出激昂的手势，可以想象一下这两个人，哪个人的演讲更有说服力呢？

无可争议，做手势是展现你的魅力和权威的好方法，看看下列这些非语言的手势信息是否能够增加你的魅力：

用力在空中挥动拳头，表示“出发！”(www.xing528.com)

伸出一个手指作为指示棒，为别人指路。

伸开手掌拍打对方的手，表示同意或表示祝贺。

向上跷起大拇指，称赞对方做得好。

伸出食指和中指，让它们形成“V”字形，其余的手指聚拢，表示祝福对方的胜利。

向上伸出两只胳膊，把两个拳头高举，表示欢呼胜利。

把手合拢到自己的嘴边，以表示很神秘。

两手合抱，表示祝福对方。

轻捏一下自己的耳朵，表示在认真思索。

单手向地板的砍势，表示开始或停止。

希望每个销售员都能有自己独特的手势，这能促使你的客户从你的手势中信任你。

适当地运用停顿，引起客户注意

销售人员首先自己要兴奋，要有激情，才能对他所销售的产品表达得好。

——汤姆·霍普金斯

运用停顿在与客户的交谈中是非常重要的，但是在具体运用停顿的过程中，应该注意既不能太长，也不能太短，这就需要销售员根据具体情况具体分析，去揣摩应该在什么时候停顿。

当我们在转换语言，承上启下，或提示重点，总结中心主题的时候，往往都需要适当地停顿，以引起客户的注意。

停顿有时并不仅仅局限于声音，还可以配合一些手势动作来进行。

例如：低头沉思；双手握拳，作激动状；说到关键处，双目凝视；深深地叹息；紧皱眉头，作痛苦状；抬头仰望天等。在运用这些动作时，要注意做得自然、逼真，以免别人认为你是在故意做作，只是为了吸引他们的注意。

下面请看一下这位销售员是如何巧妙地利用停顿来丰富自己的谈话内容，进而达到推销目的的：

“张总，我相信贵公司的员工到贵公司工作的部分原因是（这时销售员的声音逐渐提高）他们仰慕您的为人。”（说到这里，销售员的音调更高了，达到了让全办公室的人都可听到谈话的目的。）

“既然您的全体员工都对您怀有仰慕之情，那么对于您来说，最重要的就莫过于注意自己的健康问题了。您只有保持身体的健康，才能领导员工去冲锋陷阵。”（销售员慷慨激昂，忠言直谏。）

接着，销售员降低声音：“如果您的身体垮下去的话，怎么能够对得起那些爱戴您的员工呢？您喜欢或讨厌药物，您要不要吃药，那又是次要问题。”

说到这里，销售员又提高了声音，“现在最重要的是，您的健康是否确实毫无问题，您曾经去检查过吗？”销售员一口气说到这里，想到运用“停顿”的妙方，于是突然打住。这时整个办公室鸦雀无声，都在等待对方的回答。

对方显得有点手足无措，隔了一会儿才说：

“我还没有去医院检查过。”

“那么您就应该抓紧了，就让我为您服务吧！我将带着仪器专程来贵公司给您做身体检查。”

对方沉默了一会儿，销售员也在一旁不吭声。

最后，总经理说：“好吧！那就麻烦你了！”

创造融洽的交谈气氛

我们不断与客户沟通，让他们觉得他们在我们心目中是特别的，并且能够得到特别的服务。

——Billy payton,奈门马可仕公司客户服务总裁

明智的销售员绝不会在气氛不佳的情况下进行洽谈。当销售洽谈出现僵局时，他会设法缓和洽谈的气氛。

在销售洽谈的时候，气氛是相当重要的，它关系到交易的成败。只有当销售员与客户之间感情融洽时，才可以在和谐的洽谈气氛中销售商品。销售员把客户的心与自己的心相通称为“沟通”。即使是初次见面的人，也可以因性格、感情的缘故而“沟通”。

那么怎样才能创造融洽的气氛呢？要注意的地方很多，比如时间、地点、场合、环境等等。但最重要的一点是销售员应当处处为客户着想。

年轻气盛、没有经验的销售员在向客户销售产品时，往往不愿倾听客户的意见，自以为是，盛气凌人，不断地同客户争论，这种争论又往往发展成为争吵，因而妨碍了销售的进展。要知道，在争吵中击败客户的销售员往往会失去达成交易的机会。销售员不是靠同客户争论来赢得客户。同时，销售员也应知道，客户要是在争论中输给销售员，就没有兴趣购买他销售的产品了。

没有人喜欢那些自以为是的人，更不会喜欢那些自以为是的销售员。销售员对那些自作聪明者的不友好的建议很反感，即使是那些友好的建议，只要不符合销售员的愿望，有时销售员也会感到很反感，所以，有些销售员总是愿意同客户进行激烈的争论。他们忘记了这样一条规则：当某一个人不愿意被别人说服的时候，任何人也说服不了他，更何况是要他掏腰包。

要改变客户的某些看法，销售员首先必须使客户意识到改变看法的必要性，让客户知道你是在为他着想，为他的利益考虑。改变客户的看法，要通过间接的方法，而不应该直接地影响客户。要使客户觉得是他们自己在改变自己的看法，而不是其他人或外部因素强迫他们改变看法。销售员一旦发现自己的看法和客户的看法发生冲突，就要格外小心。在销售洽谈开始的时候，要避免讨论那些存在分歧意见的问题，着重强调双方看法一致的问题。要尽量缩小双方存在的意见分歧，让客户意识到你同意他的看法，理解他提出的观点。这样，洽谈的双方才会有共同的话题，洽谈的气氛才会融洽。

洽谈双方意见分歧的起因往往在于销售员对他的产品做了言过其实的宣传和夸张。解决这一问题的办法很简单，销售员不应自以为是、夸夸其谈，而要采取提问的方法，主动征求客户的意见和看法。一味坚持自己的看法肯定会招致客户的反对，而采取提问的方式则可以避免这种情况的出现。例如，一个销售员工档案设备的销售员向客户问道：“如果事实证明，通过改进你们的档案设备，一周之内可以节省好几个小时的工作，您对此有兴趣吗？您想听听有关这方面的详情吗？”像这样的提问方法肯定有助于改善洽谈气氛，推动业务洽谈的顺利进行。只有这样的提问，才会使客户心平气和地考虑你的看法，才不至于把客户激怒。即使客户没有作出肯定回答，销售员也不会丧失销售机会。

应当尽量赞同客户的看法。因为你越同意客户的看法，他对你的印象就越深，销售洽谈的气氛对你就越有利。如果你为客户着想，客户也就能比较容易地接受你的建议。有时候必要的妥协有助于彼此互相迁就，有助于加强双方的联系。销售员不应过多地考虑个人的声誉问题，一个过分担心自己的声誉受到损害的销售员很快就不得不担心他的销售生涯。不要刺激客户反对你提出的看法，这是愚蠢的做法；不要摆出一副先生的架势教育客户；不要企图纠正客户的某些偏见、癖性和看法；不要教育和改造客户，即使在一些似乎必要的情况下，也不要对客户这样，因为客户是不会任凭别人教育或改造的。

有时候，销售洽谈会出现僵局，双方都坚持己见，相持不下。如果出现这种情况，明智的销售员会设法缓和洽谈的气氛，或者改变洽谈的话题，甚至把洽谈中断，待以后再进行。总之，绝不在气氛不佳的情况下进行洽谈。

幽默的力量让推销如虎添翼

巧妙地运用幽默，就没有卖不出去的东西。

——波迪斯

心理专家的研究结果显示：人在倾听时注意力每隔5～7分钟就会有所松弛，要想使人重新集中精力，就需要对他们进行一些相应的刺激，为其制造一些兴奋点，以此来吸引他们的注意力。同样，在销售人员向客户推销商品的时候，客户也会出现疲劳状态，那么销售员该如何去刺激他们呢？最好的方法是在谈话中适时插入一些幽默风趣的言辞，这对于消除对方的心理疲劳是有很大帮助的。

而且即使在正常情况下与顾客的沟通中，幽默风趣的语言也能很轻松地赢得对方的好感，并能促成交易。当然，销售员的幽默不应该是单纯地为幽默而幽默，所说的言辞、所讲的笑话都要有的放矢，以有助于吸引顾客对推销的产品感兴趣为准。

有意创造一种愉快的交谈气氛，或讲一些幽默的小故事，当客户开怀一笑时，你就可以把他的目光引向面前的产品。

客户再次大笑时，你可以再次指着产品对他说：“你摸一摸，手感多好，舒服得很呢！”如此重复几次，当客户拿起产品的时候，就会说：“我怎么一看到这款产品就喜欢得不得了。”这个时候你的说服就成功了。

推销要想获得成功，你一定要把客户引领到一个令对方愉悦及放松的情境当中，让他们看到你的商品就感到快乐。这时候，客户就渐渐进入了一种“恍惚”的状态，你销售的成功率就会大大上升。不然的话，客户很难放松警惕，在意识清醒的状态下是很难作出购买决定的。

如果在你的销售中没有一种和谐快乐的气氛，客户的感情冷淡，没有兴奋起来，你最好不要先谈买卖，因为那样常常是事倍功半。

你可以先问客户一些问题，因为问题会转移客户的注意力，并引导客户进入一个正面的情绪状态，例如问“你感到生命中最快乐的一件事是什么？”“现在有哪些事情让你感到高兴？”“你对什么事情感到兴奋？”等等。一旦客户进入状态，他们就会有很好的感觉，这时你再谈产品。你先让客户感到高兴再谈你的产品，这样客户就会把正面、美好的感觉和你的产品联系在一起了，自然就愿意和你成交。

通常来讲，那些具有幽默感的销售员在日常工作中都会有比较好的人缘，他们比较容易赢得客户的好感和信赖。而缺乏幽默感的销售员会在很大程度上影响与客户的沟通，同时也不易于在客户心中留下深刻的印象。

如果一个优秀的销售员同时又是一个善于制造幽默的高手的话，那么他的销售事业也必将因此而如虎添翼。

练口才　做销售

提高谈话技巧是每个销售员的首要任务。原一平成为推销之神，他把成功归功于他高超的谈话技巧。原一平认为说话时必须掌握以下几个要点。

1. 语调要低沉明朗

明朗、低沉和愉快的语调最吸引人，所以语调偏高的人，应设法练习使之变为低沉、迷人的感性声音。而太低的音调会让对方听不清楚，所以应努力把音调提高至适中程度。

2. 发音清晰，有声有色

发音要标准，要有感情。改正说话吞吐的缺点，最好的方法就是朗诵一些诗歌，久而久之就会有效果。

3. 说话的语速要时快时慢，恰如其分

遇到感性的场面，语速当然可以加快；如果碰上理性的场面，则语速要相应适中。

4. 做到恰如其分

说话注意有序的停顿。

语句不要太长，也不要太短，有时停顿会引起对方的好奇和迫使对方早下决定。

5. 音量大小的掌握

音量太大，会给对方造成太大的压迫感，使之反感；音量太小，则显得你信心不足，不够坚强。

6. 说话与表情相配合

懂得在什么时候配上恰当的面部表情，这样说话更有魅力。

7. 谈吐高雅，举止文明

使对方感觉到你是个有魅力、有素质的人。

8. 笑的配合

笑是一种艺术，使你更富魅力，有时也是成功的关键。