雷·克洛克：完善制度成宝贵财富！

完善的制度是最宝贵的财富

众所周知，麦当劳是一家以经营快餐食品汉堡包为主的跨国集团公司，其遍布全球的快餐食品店，包括中国深圳和北京的几家，都采取同一管理方法和用工制度，表现出饮食服务业鲜明的特色，而这一制度正是从克洛克那里就一直精心维护下来的传统。

首先，麦当劳劳动用工形式灵活多样。既有每天工作8个小时的职工，又有按小时计酬的兼职工。考虑快餐业就餐高峰时特别繁忙，以及降低经营成本的需要，麦当劳餐厅根据每小时预计的营业额配备人员。他们按小时编班，招聘了大量的兼职工，这些兼职的员工来自不同的阶层，有写字楼的职员，家庭主妇，也有在校学生，他们与职工从事同样的工种，享有同样的受培训与晋升调薪的待遇，惟一的不同仅在于工作时间不同。在麦当劳餐厅里，每小时有人上班，每小时也有人下班，繁忙时看不到混乱场面，空闲时看不见富余人员，工作场所总显得秩序井然。灵活的用工制度，既满足了就餐高峰期服务量增大的要求，又大大降低了餐厅的经营成本，体现了服务与效益的统一。

第二，重视员工培训。麦当劳在其员工手册中这样写道：“麦当劳致力发挥员工最高的工作效率，以训练录像带和实习方式训练员工。”麦当劳的岗位培训非常严格，而且常年不断。往往是每岗设一个培训班，对新招进的员工进行培训。新员工参加培训学习，其训练进度张贴于餐厅内，随时提醒没有工作经验的新员工。在训练初期，还会有一位熟练的员工作为新员工的“工作伙伴”，指导及协助新员工熟悉餐厅环境，工作岗位，顾客，工作程序和其他员工。对在岗员工也有岗位轮替训练，以帮助其更全面地肩负任何任务。通常在繁忙时，各人负责其熟练的工作岗位，为顾客提供最佳服务，而在营业稍疏时，老员工便会安排到其他岗位，以吸收更多的经验。另外，麦当劳还特别重视对管理人员，尤其是对各级经理人员的培训，其经理职位从低到高设有见习经理，第二副经理，第一副经理。各级经理将受到系统而严格的培训，他们分别学习与其职位相当的有关基础理论与管理技能。如见习经理开设的课程有初级管理课程，技能考验。第一副经理开设的课程，除高级管理课程与技能考验之外，还有设备维修课程。原则上第一副经理以上的人员还要到美国总部的美国汉堡包大学学习深造。只有考试合格，才能取得相应的职位。(www.xing528.com)

汉堡包大学，是为了提高职员素质而专门开办的，它是麦当劳公司整个系统里一个至关重要的组成部分。在这所大学里，有大批麦当劳公司的特许经销商和公司经理们来学习技术。他们在这所“学校”里遇到的学习气氛和品尝到的美味决不会白费时间，或者就如克洛克自己所说的那样，就是能学到“质量、服务、清洁和价值的准则”。这所学校设有18门课程，从业务座谈讨论（仅一二天）到关于“市场评估”、“管理技巧”和“现场监控”等题目的教学（长达一周），目的是让学员了解麦当劳的成功靠的是供食迅速、服务周到、价格低廉。那些课程要谈到麦当劳教学的作用，并且强调奖励。由于这些培训措施，使得克洛克快餐连锁店的经理人员成为一流的经营人才，每家分店的经理，都能发挥自己的聪明才智，独当一面，把分店经营得生机勃勃。克洛克快餐连锁店的汉堡包厨师，不仅是最佳的，而且有“全美最佳汉堡包烹制能手”的称号。他们不仅做得最快，而且质量上乘，接近完善无缺。他们完全按照规定的应该做的方式进行操作和烹制。这些也都与克洛克一贯扎扎实实的细致工作分不开。

第三，劳动规章制度以激励为主，注重提高员工积极性，增强公司凝聚力。麦当劳餐厅鼓励员工努力工作，设有晋升制度，提升表现出色、工作勤奋的员工到各级管理岗位。在麦当劳，餐厅经理有70%是由内部提升的。每半年或一年对员工考评一次，设有专门的考评报告。报告分为工作表现，工作态度，员工的外观及可依赖程度等几项，依据工作表现评出杰出、优异、良好、仍需改进和不满意五个等级。对经理阶层的考评设有顾客满意度，激励员工，正确、公正的活动，销售额的增长，最佳利润，自我提高等几项，评定结果也分为杰出、优异、良好、仍需改进和不满意五个等级。表现杰出的员工将获得提升和增薪的机会。由于考评报告要与员工本人见面，透明度高，员工通过考评了解自己今后奋斗的目标和努力方向，因而起到了激励奋进的作用。其次，麦当劳餐厅举办每月员工大会，使餐厅经理与员工沟通感情，增进了解。员工大会一般在晚上举行，为最佳员工颁奖，庆祝员工生日等活动，有时也帮助员工了解公司动态，讨论经营的问题。麦当劳还利用节假日组织员工出外旅游；为增强员工对餐厅业务和改进工作的意见，每年进行一次问卷调查，征询员工意见，对有助于改进餐厅管理和改善员工工作环境的意见和建议，公司及时采纳，并对提出好建议的员工进行嘉奖。

麦当劳的工作是艰辛的和快节奏的，其工资与同行业其他企业相比并不算高。然而，麦当劳却能吸引成千上万的人们纷至沓来，为其效力。克洛克指出了根本原因，主要在于麦当劳公司有灵活多样的用工形式，激励进取的培训制度以及开放型的劳动管理，能使员工学习到各种有用的技能，积累丰富的工作经验，并能在工作中看到个人的发展机会和奋斗方向。因此，人们乐此不疲，麦当劳也因此而蓬蓬勃勃地不断发展壮大，最终成长为全球快餐食品业巨头。