微笑是可贵的附加商品
克洛克曾多次强调，在麦当劳快餐店，我们不但出售快餐，而且还出售微笑。微笑是可贵的附加商品，它将给我们带来更多的顾客。当然，在克洛克提出微笑服务之前，微笑这种附加商品并没有受到大家的重视。因此，在麦当劳的成长过程中，微笑服务是其与竞争对象拉开距离，销售额遥遥领先的一大因素。如今微笑服务已经成为麦当劳的一个重要标志，也是店铺对零工训练的一个重要内容，下面让我们来看看麦当劳店铺是怎样对零工开展训练的：
一、最佳笑脸的练习
目的：提高服务质量，使来店顾客产生亲切感。
场所：零工休息室。
方法：在零工休息室的镜子前面。
1．每一位零工都轮流着在镜子前面练习“欢迎您光临”等接待客人用语。
2．其他零工、零工经理和店长等在一旁观察，并不时地进行提醒。
3．由零工经理或店长来决定每一位零工的“最佳笑脸（这是本人不太容易察觉的）”。
4．每位零工都对自己的“最佳笑脸”进行反复体会和练习，直到对这种表情完全习惯，彻底掌握为止。
二、笑脸的定格摄像
目的：让每位零工都能够看到自己在接待客人时的实际表情。
场所：在店里进行摄影，事后放给本人看。
优点：
1．能够很自然地将零工在进行与顾客面对面服务时的真实表情摄影下来。
2．让零工了解实际情况与自己想象的不同之处。
三、麦当劳的微笑审查标准
1．打招呼：
（1）是否能够留意顾客的动向。
（2）是否注意区分“早上好”、“中午好”、“晚上好”等时间用语，能够恰到好处地与顾客打招呼。
（3）是否能够迎着顾客的视线。
（4）是否能够做到仪容整洁。
（5）是否能够进行微笑服务，微笑是否自然。(www.xing528.com)
2．步骤：
（1）是否能够主动将顾客迎到自己的柜台前。
（2）接收顾客点菜时，方法是否得体。
（3）对顾客进行推荐贩卖时，是否做到有的放矢。
（4）菜单的收集方式是否得当。
（5）菜单的传递方式是否得当。
（6）在商品跟不上贩卖进度时，是否能够采取合理方式安排顾客等待。
（7）收银时的方法是否得当。
（8）感谢和欢迎顾客再次来临的处理是否得当。
（9）是否能够给人带来亲切感。
（10）是否能够做到T．L．C（Tender．Ioving·Care）。
（11）是否能够根据不同的顾客，采取相应的服务方式。
（12）服务方式是否能够做到周到细致。
（13）是否能够进行微笑服务。
（14）在接受点菜时，对顾客的特别要求是否能够处理得当。
3．店铺巡回。
（1）在巡回时，是否能够注意清洁环境的维持。
（2）在巡回时，是否能够遵守顾客优先的原则。
（3）巡回途中遇见顾客时，是否能够亲切地打招呼。
（4）在巡回中，对来店和离店的顾客是否能够亲切地打招呼。
（5）对顾客的商品是否能够照顾好。
（6）是否能够进行微笑服务。
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