微笑服务的训练
麦麦当劳的微笑服务是众所周知的。走进麦当劳店铺，首先印人人们眼帘的是巨大的菜单牌，在菜单价格的最后总是写着“微笑0元”这样的标语。
“让世界充满微笑”是麦当劳的创始人克洛克一向倡导的服务宗旨。在麦当劳，微笑作为无价商品，贯穿整个服务过程，深受顾客的欢迎，同时也是店铺对新零工训练的一个重要内容。
发自内心的自然微笑是最动人的，但是长时间的工作会使身体疲劳，这时再要维持微笑就不再是件简单事情，轻松自在的微笑尤其变得困难。为此，麦当劳对各个店铺的微笑服务进行了调查，将得到的经验体会进行总结后，在全麦当劳进行了推广。以下是其主要内容：
一、微笑服务的秘诀
1．经常进行快乐的回忆，努力将自己的工作维持在最愉快状态。
2．受店长“笑容满面”的影响。
3．在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。
4．店长要时刻提醒自己“我的笑容对全店员工和零工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。
5．即使是在非常繁忙的时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己的微笑看起来轻松自在。
二、微笑服务的维持方法
1．长时间的作业，会感到非常疲劳，这时尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务。可以抽空去一趟盥洗室，在那里用冷水洗洗脸，放松放松。
2．如果想起自己的孩子在家里生病，一定会因为担忧而笑不出来，但是如果再换个角度想想自己的孩子在与病魔做斗争时是多么坚强，自己也会受到鼓舞，笑容也就不知不觉地流露出来。
3．“看你们整天笑容满面，好像从来没有烦恼似的。”听到这样的话，心里多少会有点不舒服，脸上的笑容也会变得不自然起来，但是如果把这理解为“这是只有专业人员才能做到的专业水平”时，就会因为自豪微笑起来。
4．当问外国顾客需要什么服务时，得到的回答是“巨无霸汉堡包，再加一份微笑”时，虽然有点紧张，可对“微笑可以沟通一切”的信念却更加坚定了。
5．附近的小孩经常会叫嚷着来到店里“请给我微笑”，于是就亲切地与他们打招呼，并微笑着说：“那么请接收微笑！”
三、微笑服务的源泉
1．健康的身体和高尚的服务精神。
2．来自顾客的一句“谢谢”。
3．工作场所的气氛很愉快。
4．受其他零工信任的时候。
四、妨碍微笑服务的因素
1．在工作中受到训斥。
2．受到不公平的待遇或受到无视。
3．MGR（店铺经理）摆出自以为是公司正式员工的态度。
4．在营业繁忙期MGR（店铺经理）不能保持冷静的态度。
5．在营业繁忙期人手不够。
6．MGR（店铺经理）之间互相训斥。
7．被MGR（店铺经理）盯住不放。
8．在店铺工作时间太久。
9．在一个工作岗位上的作业时间太久。
10．眼前的顾客对点菜内容不能很快决定下来。
11．对顾客的推荐贩卖受到拒绝。
12．收银台里的现金不足。
13．商品的制造速度跟不上顾客的点菜要求。
14．原材料的库存状态不好。(www.xing528.com)
15．受到顾客的索赔。
16．自己的工作积极性受到无视。
17．遇到讨厌的顾客。
18．来店铺上班时，没有马上得到工作分配。
19．被强行要求向顾客进行商品的推销贩卖。
20．店里有不懂礼貌的女高中生在那里喧哗。
21．对自己的工作不满意（与零工训练员有矛盾）。
五、引发微笑服务的因素
女零工：
1．晴朗的天气和良好的身体状态。
2．零工休息室的良好气氛。
3．MCR（店铺经理）开的玩笑很有趣。
4．在工作中受到表扬。
5．店铺营业不是非常繁忙。
6．向顾客推荐贩卖成功。
7．工作时间不是很久。
8．感到工作起来很有干劲。
9．在自己比较喜欢的作业岗位上。
10．因为零工中有自己的朋友，互相觉得很融洽。
11．自己的接待客人状态令自己满意。
零工训练员和迎宾员：
1．感觉到自己的存在感和重要性。
2．进店时，店铺的气氛很好。
3．看到MGR（店铺经理）精力充沛。
4．得到MGR（店铺经理）恰到好处的指示。
5．感觉到与MGR（店铺经理）配合得很融洽。
6．能够很好地与MGR（店铺经理）进行交流。
7．受到其他零工积极工作的感染。
8．有熟客来店。
9．可爱的小孩由妈妈领着来到店里。
10．对自己的工作很有自信。
11．来自顾客一句“谢谢”。
12．与顾客进行适度的会话。
13．店铺零工的进步。
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