巨头创立雷·克洛克经营学

时时处处为方便顾客着想

视顾客为上帝，处处为顾客着想。克洛克认为，质量取胜固然是关键，但顾客对服务不满意，餐馆仍然赚不到钱。因此，他把“顾客第一，时时处处为方便顾客着想”视为另一生财之道。除了前面提到的温柔、友爱、仔细接待顾客外，他特别强调对顾客服务要坚持两点，一是“方便”，二是“快捷”。“麦当劳”快餐分店选择店址十分谨慎和挑剔，克洛克往往亲自出马，就是从方便顾客就餐的角度来思考问题。美国经济发展迅速，美国人生活节奏快，珍惜时间，讲究效率，往往是坐车上下班，也不愿花太多时间用在吃饭上。克洛克经过细心研究，把分店的地址多放在高速公路两旁和郊区，为了方便顾客就餐，分店不远处往往装上许多通话器，上面醒目的招牌标着食品名称和价格，开车上班和游玩、办事的乘客路过时，只需打开车窗，向通话器报上所需食品名称，车开到餐馆特设的小窗口时，不用下车，也不用多等，交了钱马上就可以拿到食品，继续驱车赶路。为了使急着赶路的顾客携带方便，使食品不至于在车上倾倒或溢出来，各分店均准备了特别的塑料盒和纸袋，把食品连同塑料刀叉匙、餐巾纸、吸管等一同包好交给顾客，甚至在饮料杯盖上，也预先划好十字口，使顾客能够十分方便地插入吸管。如此周到细心的服务，方便了顾客，也给“麦当劳”快餐店带来了极高的声誉。大量的回头客和不断加入的新顾客为“麦当劳”快餐店带来了巨大的经济利益，各分店营业额不断上升，生意十分兴旺。为了保证快餐店的“快捷”名副其实，克洛克和其员工还想了许多行之有效的办法。首先是厨师技术娴熟，能在50秒内将顾客所需食物做好，服务人员能在最短的时间内将食物调配装好；其次是为了节省顾客等待时间，所有快餐店均采取“自助餐”形式。食物做好后，立即装在纸盒或纸杯里，顾客只需按照顺序就可以自行将冒着热气的食物取走。餐馆的服务人员最主要的任务就是保证源源不断地运送食品，节省了人力和时间。为了缓解高峰期餐桌不够和人流拥挤的状况，店内不设公用电话，也不设投币式电唱机之类的装置，以减少顾客逗留和消磨的时间，餐桌周转快，顾客流动快，快餐食品送到顾客手里快，快餐店的“快捷”也就名副其实了。许多顾客就是因为喜欢快餐店的快捷而一次次光顾麦当劳快餐店，使快餐店的生意越做越红火。(www.xing528.com)

干净卫生是克洛克坚持的又一重要原则。当时美国的快餐业发展较为迅速，市场竞争也相当激烈。但美国快餐业在发展过程中有一个普遍存在的问题，就是环境脏乱差，雷·克洛克力图改变这种状况，而使“麦当劳”快餐店在干净卫生方面独树一帜。首先是保证食品、饮料干净卫生，餐馆严格的管理能使这项要求落到实处；其次是环境整洁幽雅。餐馆内外要窗明几净，员工仪表整齐划一，洗手间也始终保持清洁卫生，不遗异味。为了保证以上各条均能准备无误地执行，克洛克还专门制定了条例规定：男性员工必须定期刮胡子，修指甲，洗澡；必须保持口腔清洁；男性员工也不许留长发。女性员工除了遵守相类似的规定外，很重要的一条，就是工作时间要带发网。受过严格训练的工作人员培养了良好的卫生习惯，他们眼光敏锐，手脚勤快，顾客一走，马上清理桌面和地面，哪怕是散落到地上的小纸片也要立即拾起来，餐馆内外，往往干净整洁，窗明几净，在这样的环境里就餐，既放心，又愉快，麦当劳快餐店很快以清洁而闻名全美国，在美国的快餐业中脱颖而出，蒸蒸日上。