广东邮政民生服务公共平台研究：惠民利民便民的综合性成果

（一）主要内涵：惠民利民便民的综合性公共平台

邮政作为国家重要的社会公用事业，肩负着“通政、通民、通商”的历史责任。随着社会变迁，其内涵不断增添，有了新的变化，但根本职能却并未改变。“十二五”期间，国家正着力建立健全基本公共服务体系，保障和改善民生。广东构建邮政服务民生公共平台，抓住了民生领域与邮政关系密切的天然优势，着力打造惠民性政务服务的桥梁纽带、利民性公共服务的绿色通道、便民性社会服务的综合门户。

1．基本内涵和功能定位

广东邮政服务民生公共平台系“党政支持、邮政承办、部门共用、社会参与”的综合性民生服务平台。

“党政支持”是指民生服务公共平台建设要全面纳入广东经济社会发展的大局，党委政府及其相关部门在依托平台提供民生服务的同时，也要为平台建设创造良好的政策环境；“邮政承办”是指依托邮政局所、村邮站、社区便民服务站、报刊亭及邮递员、呼叫中心等民生服务节点，完善民生服务的社会毛细网络，搭建民生服务公共平台，实现民生服务深入基层、社区的全覆盖；“社会参与”是指民生服务平台是一个共建共享的开放性平台，各类社会组织、经济组织等其他的民生服务提供主体也可以参与进来，借鉴邮政系统经验实现民生服务资源的有机整合和有效配置，共同打造“一站式服务”平台。

图3：民生服务公共服务平台架构示意

邮政公共服务平台建成后，其功能定位是：邮政普遍服务均等化平台，农资及日用品分销平台，公共文化平台，公用缴费一站通，票务配送平台，金融产品销售平台，为本地区企事业单位及社会公众提供系统、全面、方便、高效的邮政公共服务，促进当地经济发展。在此功能定位下，主要提供的服务有：公共邮政普遍服务均等化服务、农资配送及日用消费品物流零售配送等公用性服务，报刊订阅零售及农家书屋等公共文化服务，水电气等公用性缴费服务以及机票、彩票、演出票等各类公共票务配送服务，邮政金融理财及保险产品等公共金融服务等六项基本服务。在基本服务之外，各地可根据自身实际和当地政府要求，顺应民生需要，因地制宜提供其他便利性公共服务，统筹兼顾、一点多能，实现各类公用性服务的均等化、便捷化、本地化。

表1：平台可提供民生服务的部分主要内容

2．惠民性政务服务的桥梁纽带

邮政作为基本公共服务体系的重要组成部分，有责任、有能力为政务畅通提供服务保障，为党政部门与广大群众搭建沟通的桥梁，为党委政府实施民生工程提供强有力的协助。

第一，在通信基础保障方面，邮政承担机关企事业单位、城乡居民的名址数据更新、维护、提供工作，协助政府管理社会保障类名址数据库，为公民通信权力提供基本保障，并提高基础民生保障的有效性和针对性。邮政还承担着机要通信、党报党刊发行、义务兵免费通信等党政军信息传递服务。

第二，在政务信息方面，邮政是政策告知、政务信息发布的最佳渠道。政府在就学、就业、住房、社保、安全等方面的政务活动中，涉及到诸如教育、医疗、社保、交通、公安等部门的大量的政策信息发布、事务告知等，政府部门一般都会优先选择利用邮政服务民生公共平台来承担这个任务。一方面，通过遍布城乡的服务触角、通达世界的服务网点、便捷先进的电子信息平台，快速精准地将政策信息传送到目标群体及个人当中；另一方面，依托邮政百年品牌的服务特性、亲近可靠的身份基础，确保政策告知的可信度，维护政策信息的权威性。

第三，社情民意收集方面，邮政是党政部门、公用事业单位开展民意调查、收集社情民意的既便捷又可靠的平台。在缺乏信息渠道的边远山村，邮政在这方面的作用尤为重要。

第四，在政务类事务服务支付方面，邮政可代理行政事业性费用收缴发放。如：征地款、种粮直补款、退耕还林款、退休军人优抚金、计生补助、特困户补助、百岁老人补贴、农村干部工资及其他惠民补贴等。(www.xing528.com)

第五，在党政民生工程策划方面，邮政金融类板块可以建立财政及公共资金金融服务方案，介入政府及公益事业资金管理服务，联合邮储银行，针对财政资金、社保资金及各类公共资金的特点，设计涵盖账户结构设计、收缴支付、资金集中管理、资金托管与账管服务及科技支撑等内容的一整套金融服务解决方案。速递类板块凭借在社区和农村地区的网络优势，成为农村医疗服务站的药品供应保障体系、中小学教材教辅图书发行的组成部分，成为政府“送科技产品下乡，运特色商品出城”的双向流通渠道。

3．利民性公共服务的绿色通道

构建科学、有效的公共服务通道是确保基本公共服务均等化的重要环节。做好民生公共服务，既是邮政作为国有公用事业凸显社会效益的必然要求，也是邮政行业实践科学发展观的具体体现。根据公共服务的性质，政府在服务外包的过程中，需要全面考察承揽方的服务安全性、物流网络覆盖面、信息网络便捷性、合作服务长久性等诸多要素，邮政作为国有公用服务机构，具有公共服务产品提供者与代理者的双重身份，既受政府委托提供公共服务产品，也受其他服务机构或企业委托代理开展民生服务。广东邮政具有提供公共服务的责任，紧密对接政府公共服务管理部门，成为专业的社会公益事业的代理代办业务提供者、政府社会保障公共服务的提供者、社会公共文化服务的供应者等，从而搭建起利民性公共服务的绿色通道。

第一，确保邮政普遍服务及特殊服务的实现。加强普遍服务设施建设，保证社会普通邮件特别是农村及老少边穷地区的信函、包裹和汇兑服务，以及义务兵免费信函、盲人读物等特殊服务到位。

第二，积极参与公用事业部门的民生服务。国内外邮政都积极参与公用事业领域的事务，并取得了良好的社会效益。如意大利邮政为政府、交通、警察局等部门处理通知、支付、通信等事务，并代表政府或第三方公用事业机构，成为居民行政管理事务和消息发布的唯一通道。广东邮政邮务类板块可以通过招生商函、培训商函、招工商函等服务方式，为年轻群体传递提升就业能力与就业机会的信息，参与就业保障服务。拓展社保、公安、公交运输等公用事业市场，重点开发住房公积金对账单、养老医疗保险对账单、话费账单、银行账单等账单产品。金融类板块则稳步发展公共事业代收费业务，如水费、电费、有线电视费、煤气费、物业管理费、异地交通违章罚款、年票、车船税等，打造邮政“缴费一站通”的品牌形象；速递类板块能够发挥邮政配送渠道优势，延伸便民服务，提供行驶证、驾驶证、社保卡、港澳通行证签注、二代身份证换证、法律文书等多种“证照专递”服务,推进全省居住证项目、机动车牌速递、地税发票、质监局代码证等重点证照同城速递。

第三，积极介入社会保障领域。我国“十二五”规划明确提出了着力保障和改善民生，健全覆盖城乡居民的社会保障体系，实现“新农保”全覆盖和基础养老金全国统筹。2009年底《广东省基本公共服务均等化规划纲要（2009-2020）》率先出台，标志着广东在推进基本公共服务均等化进程中走在全国前列。2011年建设“幸福广东”战略目标的提出，更加强调民生福祉的显著改善。而社会保障是幸福广东的“安全网”和“稳定器”。广东邮政可以充分发挥邮政营业网点数量多、遍布城乡及老少边穷地区、贴近老百姓生活的特点，利用邮政投递队伍联系千家万户的优势，在建设幸福广东与推进城乡“公共服务均等化”方面积极承担社会责任，全面切入社会保障服务，成为民生保障服务的主渠道。介入城镇职工基本养老保险、新型农村社会养老保险、城镇居民基本医疗保险、失业保险、下岗职工基本保障、低保、工伤保险、再就业基金、新型农村合作医疗保险、城市（农村）医疗救助基金、医疗保险关系转移接续与异地就医结算服务、外来务工人员基本医疗保险等的资金管理和发放。尽可能协助社会保险经办机构了解离退休人员的生活情况，共同做好养老金的安全、足额、准确发放工作。积极发挥代理保险保障民生功能。加大对养老保险和医疗保险类型产品的代理，为老龄化社会的到来提供保障，为农民提供购买养老保险和医疗保险的渠道。推广相对稳健、较长期的期缴保险产品，降低中低端客户一次性缴纳保费的压力。促进中邮保险，进行适合邮政代理保险渠道的产品创新，如借鉴日韩经验开发简易保险产品，开发网络保险、自助保险、电话和短信保险产品，扩大保障服务面。

第四，积极介入公共文化服务领域。公共文化服务是改善民生的重要组成部分，是幸福指数的重要衡量尺度。广东邮政可以与政府主管部门合作介入“文化消费补贴”和“国民文化消费卡”发放，合建“农家书屋”、“社区书屋”等，举办书信文化节，弘扬中国传统书信文化。积极融入广东“书香岭南”全民读书、“南国书香节”、“千万少年快乐阅读”、“全民阅读报刊行”等活动，加大信报箱、报刊亭建设，积极开展文化扶贫、文化下乡活动，成为政府认同、社会认同、合作伙伴认同、消费者认同的文化产品与服务提供者，共同打造完善公共文化服务的重要载体。

第五，勇于承担民生责任。邮政作为国家重要的公用服务机构，普遍服务的承担主体，必须具有大局观念和责任意识。广东邮政发挥“爱心、公益”的形象，成为服务民生不可或缺的重要主体。在特殊自然灾害中积极开通赈灾汇款、寄物专线，免收寄递费用等绿色通道。积极开展爱心包裹活动，为灾区和贫困地区小学生提供关爱；推进都市和谐邮路建设，开展和谐“1+1”活动，为空巢老人、孤寡老人提供帮扶。积极配合政府服务外来务工人员，协助提升各类公益事业机构覆盖面。借鉴“爱心包裹”经验，结合各类社会公益活动，开展募集捐赠包裹和专项捐款服务，采用标准化的服务方式、简化清晰的服务流程，吸引更多的社会力量参与社会公益活动。

4．便民性社会服务的综合门户

邮政在承担为党委政府提供政务服务，为民众提供普遍服务之外，通过整合更多的服务资源，创新服务产品和服务形式，为全社会各种民生服务渠道、项目提供一个便捷高效、自主管理的“即插即用”接口，为社会民生服务进行“一站式”的门户导航，在通政、通民的同时，也发挥通商的作用，成为便民性社会服务的综合门户。

第一，积极介入民生消费领域。世界各国的邮政部门都逐步加入民生消费领域，如澳大利亚邮政和超市合二为一，成为全国最大的零售商之一，树立了以商补邮的典范。国内邮政部门也进行了有益的尝试，如中国邮政与美国地平线公司组建的“百全连锁超市”直营店，江苏省的“苏邮惠民”连锁经营体系，西安市邮政局运营的“既是公众心目中的服装公司、手机商店、电器零售商，还是各行业专家眼中的‘西邮寄’电子商务网站”都取得了不错的效果。广东邮政积极策应国家扩大内需、促进消费的战略方针，大力拓展农村消费市场，大力发展新型消费业态，拓展新兴服务消费，构建民生消费服务的重要平台。满足城镇居民多元化、多层次的用邮需求，通过多项业务的整合、叠加，开发创新出更具有人性化、高附加值、有个性特色需求的服务产品。积极拓展电子充值、个人理财、国债、基金、信用卡等增值业务，吸引带动并扩大中高端客户群，为邮政金融板块发展注入增长动力。发展票务市场，开展火车票、飞机票、汽车票的代售配送业务。加速拓展电子商务市场，发挥三网融合优势，搭建全省统一的邮政电子商务平台。以183网站为依托，整合报刊、集邮、票务、家乡包裹、网上贺卡等业务，打造邮政网上营业厅。重点发展以代收交警罚款、代办车管业务为基础，以“食、住、行、游、购、娱”等六大类商旅增值服务为补充的“自邮一族”业务。重点建设便民服务站，搭建代收代付平台。广东邮政要在已开展的代收代付业务的基础上，进一步整合社会资源，不断拓展服务渠道，加快建设覆盖面广、服务优质的代收代付平台，通过便民服务站由业务增值实现客户增值。目前邮政已经涉足航空票务市场、铁路客票市场、商旅订房市场乃至旅游市场。可以将这些服务叠加到便民服务站，随时满足百姓的出行需求，甚至可以根据客户需求将“票务 + 订房 + 旅游”服务打包，实现服务增值、客户增值。并以此类推，可以扩展到百姓日常生活所需的其他类别服务。

第二，积极服务中小企业和个体商户。国际上不少国家的邮政部门在服务中小企业发展方面积累了丰富的经验，如巴西邮政针对中小企业提供的“方便出口”业务，将出口贸易程序由原来的 26 道减至 3 道，改善了出口环境。美国邮政也充分利用邮政网站服务中小企业，为小企业提供包裹邮寄、广告、商务、用邮等全天候服务，网站设置的“广告邮件”链接提供交互式选择，中小企业只要点击鼠标就可以完成设计、打印和邮寄广告邮件等工作。广东邮政要发挥三流合一的资源整合优势，积极为中小企业打造绿色服务通道：即以商函为媒介的产品推广绿色通道、以邮储银行为依托的金融服务绿色通道、以物流配送为依托的邮递绿色通道，以特色产品资源为载体的品牌形象传播通道等立体的、全方位的绿色服务通道。邮务类板块为中小企业品牌宣传提供直邮服务。以直邮产业链为主线，突破数据库商函发展。利用名址信息数据库资源和物流、金融网络，为全省中小企业提供优先优惠优质的品牌宣传和产品仓储、配送分销、代收货款、资金融通等全方位的现代邮政服务；为企业制定针对性非常强的直邮解决方案，提供数据配置、创意设计、制作邮寄、跟踪评估等“一揽子”服务。引导中小企业利用直邮方式开展营销活动，提升经营业绩。利用个性化邮票、贺卡，为中小企业开展品牌形象及产品推广。积极发展国际商函业务。对当地外资企业、外贸企业积极进行产品推介，沟通国内外资源信息，做好国际商业信函、印刷品业务和国际小包业务的市场开发。在工业园区及工业基地建立园区驿站，为园区企业和务工人员提供各种生活便利。金融类板块为中小企业提供信贷及结算支持，积极为农户种植养殖、小商户生产经营提供小额贷款和商务贷款服务。积极发展商易通、电话银行、网络银行等现代结算方式。速递物流板块为中小企业创业打造“网商创业园”。整合电子商务产业链中的货源、邮务服务、网商服务、物流、金融、人才、培训、市场咨询等资源，为网商提供“写字楼＋仓储＋理货＋配送＋代收货款＋融资＋其他增值业务”的一揽子服务，打造综合性服务平台。

第三，全面切入文化产业链。从国际上看，美国的文化产业占GDP的20%，日本的文化产业已超过汽车工业，成为第二大产业，韩国成为全球第五大文化产品与服务的出口国。从国内来看，党的十七大报告明确提出要“推进文化创新，增强文化发展活力”，2009年国务院出台“文化产业振兴规划”将文化产业上升到国家战略高度。广东省委省政府也高度重视文化产业发展，出台了《广东省建设文化强省规划纲要（2011-2020）》。邮政具有文化产业的天然属性，尤其邮务类业务与文化产业密切相关，如报刊发行、贺卡、集邮等。广东邮政应抓住“文化强省”建设的重要机遇，以邮政载体和渠道为基础，着力创新邮政文化产品与服务，丰富邮政品牌内涵，成为促进广东文化产业发展的生力军。广东邮政应广泛切入文化创意、广告、影视、动漫、网游、出版发行、文化旅游等重点文化产业领域，加快设立邮政文化创意产业园，加快与互联网融合，建立邮政网络创意平台，着力打造邮政文化品牌。邮务板块着力打造邮政传媒品牌。以贺卡为媒介，发行“粤游粤精彩”旅游明信片，宣传岭南文化。集邮业务，抓住社会对邮品收藏和投资氛围日渐浓厚的机遇，结合新的文化元素，开发适销对路的邮品及地方特色文化为主题的邮品；建设集邮者之家，开展集邮文化节等大型集邮文化活动，弘扬活跃社会文化。推广报刊印广发一体化。适应新媒体发展趋势，拓展电子媒体代理业务。速递板块着力打造礼仪文化品牌，积极发展家乡包裹，旅游包裹、电子商务包裹等业务；发挥物流网络优势，为会展等高端文化产业提供安全性、时效性较高的物流服务;进驻文化产业园，为文化企业提供“文化速递”专项服务，占领文化产品实物运输市场；拓展文化演出、体育赛事票务代理服务。金融板块着力创新金融产品，在信贷支持、授信模式、资本市场、文化产业保险市场、配套机制、效果评估等方面，促进文化产业发展。与文化产业相关机构深化合作，切入购书、电影、音乐、艺术等文化消费领域，发行文化消费类联名卡。开发为文化消费提供便利的各种支付结算产品，充分发挥邮政金融在文化产品传播、销售过程中的重要作用。