供应链环境中客户知识获取机制研究

2　客户知识获取相关概念及文献综述

2.1　客户知识获取相关概念

2.1.1　客户知识的定义、分类与特性

1）客户知识的定义

人们对客户知识的研究可以追溯到20世纪70年代。早在1977年，麻省理工学院教授Hippel（1977）在研究企业创新源泉的过程中提出“客户已经为你开发了下一个产品”，并指出很多产品创新并不是来源于企业内部而是来自企业外部的客户。Walter（1986）通过一个实证分析研究了客户知识与其在讨价还价能力的关系以期能为公司的营销提供策略参考。Falvey（1989）通过案例分析指出客户拥有丰富的知识，其中包括产品知识、需求知识及偏好等知识。随着人们对客户知识的认识和理解的加深，客户知识也日益受到广泛的关注和重视。

客户知识最早被定义为从搜集的客户相关文件资料、交易数据及信息中整理、分析出来的知识（Wayland，1997；Davenport，1998）。进一步的研究对客户知识的概念进行了更详细的阐述。

（1）区别于客户数据与信息

由于客户知识属于知识的一种，区别于数据和信息，因此它具有知识的共性，已有主流研究对数据、信息和知识三者进行了具体的区分，如表2.1所示。

表2.1　数据、信息与知识的区别

显然，从表2.1可见知识与数据和信息有本质的区别，数据是基本原料，而信息是有规律的数据，知识则是有价值及效用的信息。数据经过处理后，其表现形式仍然是数据，处理数据的目的是便于更好地解释。只有经过解释，数据才有意义，才成为信息。而知识则是人在接收了信息之后对信息的消化、吸收、内化、创新，并以语言、文字、图画等方式表达出这个过程的最终产物。因此，对比于数据和信息，知识更为复杂，能给企业带来更大的收益。客户知识作为知识的一种，除了具有知识的共性外，还有与其特定对象客户相关的特性。

（2）客户知识的定义

不少学者对客户知识进行了定义，本书经过归纳、整理，列出几种典型的定义，如表2.2所示。

表2.2　客户知识的定义

由表2.1和表2.2可知，客户知识与数据、信息存在差异，不同的研究者对客户知识的定义也不同，但存在共识，主要可以表现为以下几点:

①客户知识不同于客户数据和客户信息。

客户数据、客户信息与客户知识在信息价值链上处于不同的层次。客户数据是最初的原材料，而客户信息又是客户知识的原材料。客户数据和客户信息容易转让，可以复制，而客户知识是针对特定客户的需求和问题，在信息分析的基础上提供的解决方案，只有通过学习才可以转让，并且无法复制。从客户数据提升到客户信息，主要是在客户数据之间建立相关性，使其有序化和结构化；然后，根据客户的需求，对客户信息进行分析、比较、综合和概括，从中发现问题的实质和核心，并对其发展趋势进行预测，形成客户知识。日本学者Nonaka和Takeuchi（1995）指出信息和知识存在明显的区别，知识是关于行动的，它永远是“针对某种目标”的知识，因此，与客户信息相比，客户知识与客户的需求、偏好、行为等高度相关，直接为制订决策和行动方案服务。

②客户知识对企业有重要意义。

客户知识产生于企业与客户交易、交流的过程中，依赖企业而存在，同时企业也离不开客户知识，客户知识对企业的产品和服务的改进与创新、成本的降低、利润的提高等有很高的价值和意义。从资源观和知识管理的角度看，客户知识存在于客户关系中，是企业发展的一项重要关系资产，是企业核心竞争能力构建的基石，它可以不断地增值，从而为企业创造更大的价值和更多的利润。

2）客户知识的分类

Blosch（2000）认为客户知识为客户与企业交流、交易过程中产生的一种过程知识，可以分为显性知识与隐性知识两种。Polyani（1966）提出存在着两种知识:显性知识和隐性知识。隐性知识指的更多的是经验、有价值的猜测和想象，包括了一系列的概念和感知信息、图像，而这些都可以被用来产生一些有价值、有意义的东西。显性知识是可以编码的知识，是可以通过文字、数字表达的知识，可以通过数字、科学公式、规范、手册等形式进行共享。显性知识更容易复制、传播、共享，但是也很容易失去时效。Nonaka（1991），Nonaka和Takeuchi （1995）赞同Polyani对于知识的分类，认为“隐性知识是具有很强的个人归属性，很难对其进行形式化的表现，因此很难和别人进行交流”。但是，隐性知识具有一个非常重要的认知层面，因为它是蕴含在人大脑中的模型、信念，同时是根深蒂固的，所以很难被别人模仿。这一观点得到很多学者的赞同和支持。Gandhi（2004）认为隐性知识是在人的意识层次被理解和使用的，因此，常常以非正式的形式来进行共享。Davenport和Pmsak（1998）还指出，正是因为隐性知识难以被模仿的这一特性，使它成为竞争优势的关键。Nonaka（1991）指出，与隐性知识不同，显性知识是可以形式化、系统化的，它容易通过科学公式、计算机程序进行传播和共享。Nonaka和Takeuchi（1995）进一步巩固了Nonaka （1991）对于显性知识的理解，同时，Gandhi（2004）也认为显性知识是可以进行编码、存储和共享的。显性知识和隐性知识之间存在着很大的差异，但是Nonaka和Takeuchi（1995）指出这两种知识之间仍然是互补的，彼此之间存在着很多共同的关系和结合。Nonaka和Takeuchi（1995）提出了显性知识和隐性知识的转换模型，包含了四个有效的转化流程:隐性—隐性，即知识的社会化，比如可以通过师傅带徒弟的方式进行知识的传授；隐性—显性，即知识的外化，比如把知识记录下来，通过讲故事、叙述、多媒体等方式进行交流；显性—显性，即知识的结合，通常是通过标准化和系统化的方式获取，必须依靠计算机数据库、内网或者其他的一些专家系统；显性—隐性，即知识的内化，通常是知识分布在企业内部，需要通过个体的积极参与才可以产生的知识转化过程。

Murillo（2002）认为客户知识主要包括两个方面:a）客户关于他们所关注的产品和服务的相关知识；b）公司应该具有的能够帮助客户作出购买决策的相关知识。Rowley（2002）认为客户知识包括:a）关于客户的知识（knowledge about customers），包括潜在客户细分以及单个客户的知识；b）客户拥有的知识（knowledge possessed by customer），包括新产品需求偏好与预期、已有产品的改进方向、产品的使用功效、使用环境以及产品应该进入的目标市场等；并指出客户的范畴包括潜在客户、细分客户和内部客户。

基于Blosch（2000），Murillo（2002），Rowley（2002）等人对客户知识的分类，Gibbert（2002）等发展了客户知识概念，从客户关系管理及知识管理的角度提出了较为明晰的客户知识分类，他们认为客户知识是客户与企业在交易及交流过程中产生认知、经验、想法和观点的有机结合，主要包括以下三个方面的内容:

①客户需要的知识（knowledge for customer），即公司应提供的满足客户在认识产品、市场与供应商等方面所需要的知识。这类知识通常在企业内部产生，由企业传递给客户，帮助客户更好地理解企业的产品和服务，从而使客户的需求与企业的产品有效地匹配。这类知识在营销活动中表现为企业对客户的培育、培训，使得客户对公司及其产品形成系统的认知、理解，树立品牌信念、定位概念等。这类知识对获得、保持客户具有重要作用。难点是如何使得客户能够普遍接受这类知识，如何能够有针对性地为不同个性的客户提供相对应的知识，即广泛与精确性之间的平衡是管理这类知识的重点。

②关于客户的知识（knowledge about customers），这类知识描述客户的基本情况，即有关客户行为动机、偏好、需求等方面的知识。这主要包括客户档案、联系方式、历史购买信息、要求、期望以及他们的购买行为等相关知识。关于客户的知识主要产生于报价管理、服务管理、客户投诉管理、契约管理等流程，是传统的客户知识管理研究的重点对象，也是目前研究和应用最广泛的一类客户知识。

③来自客户的知识（knowledge from customers），即客户拥有的产品和服务、供应商及市场知识。这部分知识一旦获取便能够提高服务质量或研发新产品。这类知识描述客户对于企业、竞争对手等的产品和服务使用情况的反馈，包括与产品和服务相关的客户评价、反馈、抱怨、感受、期望、新想法以及营销与研究人员从客户处获取的默会知识，如客户习惯、性格特点、心智模式、预见性、信仰、价值体系、团体默契、组织文化和风俗等。这类知识是企业创新的源泉，使得企业能够及时快速地响应客户需求变化，改进、创新产品和服务或调整营销策略。

学者邹农基和冯俊文（2006）在国外学者研究的基础上将客户知识分为四个维度:关于客户的知识（knowledge about customer），客户需要的知识（knowledge for customer），来自客户的知识（knowledge from customer）以及共同创造的知识（knowledge co⁃creation）。前三者延续了（Gibbert，2002）客户知识的分类概念，第四个维度强调了客户与企业的互动创新。

于涤和樊治平基于供应链流程视角将客户知识分为基本信息知识、交互知识、流程知识和行业知识:

①基本信息知识是指供应链参与企业（也包括产品和服务的最终客户）的信息知识，它是在供应链的相邻节点企业间的交易过程中获得的结构化知识。包括位于核心企业上游的供应商基本信息知识（如供应商的技术革新、在库库存、生产进度等）、位于核心企业下游的分销商、销售商以及最终客户的基本信息知识（如分销商资质、在库库存、销售商的销售数据以及最终客户的购买信息、购买趋势等）和核心企业的基本信息知识（如在库库存、实际产量、厂址信息等）。

②随着信息技术的不断发展，供应商、制造商和客户的界限将变得模糊，制造商需要利用畅通的信息网络与供应商和客户经常沟通，客户和供应商也可适时地融入交易过程，指导生产和经营活动。而正是在核心企业与其上/下游合作伙伴的这种相互作用中产生了交互知识，如来自客户视角的企业产品特征信息、产品需求信息等。但这类客户知识只有与企业的具体业务流程结合后（如可用于新产品研发、客户服务）才可发挥其效力。

③流程知识是指核心企业在运作各项业务时，所应遵守的程序标准，也包括企业产品和关联服务的分类标准以及企业的政策，等等。流程知识大多产生于企业内部，它流向客户端。在管理这类客户知识时，应保持客户知识的广泛性与精确性之间的平衡。

④行业知识涉及了影响供应链运作的其他各种客户知识，如:市场信息、行业规则、经济因素、资源信息、政府的相关产业政策等。

基于上述对客户知识概念的分析，结合本书的研究，我们认为客户知识是企业或企业联结体（如供应链等）对市场终端客户处获取的数据和信息进行整理、分析、提炼、转化而形成的较系统的经验、概念、观点及洞察力的有机组合，是能够对企业乃至供应链的决策提供参考或支持的价值系统。

3）客户知识的特性

客户知识既具有知识的一般特性，又具有其自身的特殊性:

（1）组织超越性

客户知识是企业从客户信息中分析提取而来。客户信息可通过企业主动收集和客户主动提供而得。客户是客户知识获取活动的主要参与者。因此，客户知识获取突破了企业的界限，延伸到企业以外的客户群中。构建客户知识获取体系不仅要在企业内部，而且要在企业和客户之间，具有超越组织界限的特性。

（2）动态更新性

企业的客户知识并非一种静态的存在物，而是具有生成性的动态知识交流网络。企业拥有的客户知识往往是适合于特定时间、特定地点和特定产业的知识，脱离特定的背景，客户知识就会在一定程度上失去其含义。组织客户范围的不断变化，及客户自身需求和满意度的不断变化决定了客户知识的动态性。同时，市场环境高度扰动，使得客户的消费行为、需求处在不断变化之中。根据客户知识设计的企业战略、策略，如市场营销策略产生的效益会由于竞争对手的模仿和市场效应而逐渐降低，客户知识也就会随着时间的推移而贬值，此时，企业必须从市场与终端客户处重新获取新的客户知识，更新自身的客户知识库，从而对企业的战略、战术等决策提供新的指导与参考。

（3）转移黏滞性

客户知识的隐性特质，以及转移成本与难度导致了其转移的黏滞性。客户知识往往隐含在大量的客户信息和客户、员工的头脑中，需要一定的技术或在特定的知识背景下通过沟通交流才能获得。同时，客户知识以不同的人、组织等为载体，要对其进行转移就存在一定的成本，并随着知识内容的不同而不同，且有较大的差异。知识转移的成本取决于知识的特性、知识量的大小以及知识觅取者与提供者的特性等几个方面。一般来说，知识转移的难易程度是由接受者的吸收能力决定的。另外，显性客户知识的转移成本较隐性客户知识的转移成本要低，但由于客户知识的隐性，其转移成本较高，因此，客户知识的转移具有黏滞性。

（4）组织依赖性

客户知识也是依赖于组织资本而存在的，比如企业文化、企业在长期运行过程中形成特有的对问题的处理方式和知识表达方式等。这些组织资本决定了客户知识获取和应用的效率。尤其对于隐性知识表现得尤为特出。因此，在客户知识获取过程中，企业不仅要掌握数据和信息，同时，还必须创造知识的联结模式或应用背景。

（5）关系资本转化性

客户知识作为衡量客户关系的重要尺度，在组织中经过一定过程可转化为体现组织与客户关系的关系资本。由于客户知识所具有的这些特性以及客户知识在企业建立和发展客户关系，实施关系营销策略中所起的作用，企业有必要建立有效的客户知识获取体系，对客户知识进行管理，从而使客户知识在企业参与市场竞争的过程中最大限度地发挥作用。

基于上述对客户知识的定义、分类与特性的认识，人们对客户知识越来越重视，相关研究强调了客户知识对企业及企业联结体（如供应链）的营销、创新的重要性（Bates和Slack，1998；Griffiths，2000），而客户知识获取是客户知识管理研究的重要环节，因此，下面将从客户知识源、获取过程及供应链中的客户知识获取对客户知识获取的概念加以阐述。

2.1.2　客户知识获取源的确定

显然，客户知识来源于客户，但这个概念过于笼统，为了更好地研究客户知识获取，我们根据客户知识的定义与分类对客户知识的来源进行分析。基于前述对客户知识的分析可知，客户知识包括关于客户的知识（knowledge about customers）、来自客户的知识（knowledge from customers）、客户需要的知识（knowledge for customer），因此，每一个方面的客户知识获取的来源不同。

针对关于客户的知识（knowledge about customers）而言，这类知识多为显性知识，其直接来源主要包括客户交易数据、客户档案以及产生于报价管理、服务管理、客户投诉管理、契约管理等流程中的客户数据与信息。这一来源是传统的客户知识管理研究的重点对象，也是目前研究和应用得最广泛的一类客户知识，其获取经历了一个从数据到信息再到知识的过程，多采用信息技术如数据挖掘。

针对来自客户的知识（knowledge from customers）而言，这类知识多为默会知识即隐性知识，直接来源于客户。然而，并不是所有客户都能提供有价值的信息与知识，只有那些能够为企业带来高价值的客户才能成为企业的关键创新知识源。Pitta（1996）、Hipple（1998）、Huppmann（1998）等提出了“领先客户”（Lead user）概念:领先客户是那些对未来市场具有高度感知，熟悉市场与其他企业的发展，通过自身体验能够对需求进行预测，并提供新产品的概念与设计数据信息的一类客户。领先客户被认为是企业创新的源泉，是企业最具价值的客户。由此可见，“领先客户”（Lead user）这一概念可以作为区分高价值客户的标准。

针对客户需要的知识（knowledge for customer），其知识最初仍源于市场和客户，但产生于企业内部，在营销活动中表现为企业对客户的培育、培训，使得客户对公司及其产品形成系统的认知、理解，树立品牌信念、定位概念等。这类知识的获取依赖于企业各部门，甚至企业间的合作来完成，这是因为客户需要的知识强调客户对企业及其产品的认知需求，这涉及多个部门，如研发、生产、营销、零售等，也可能涉及上游制造商或供应商。

2.1.3　狭义与广义的客户知识获取

已有的文献对客户知识获取的描述主要可以分为两个角度，即狭义与广义的客户知识获取。

（1）狭义的客户知识获取

狭义的客户知识获取主要集中于研究信息系统及管理的文献，从信息技术角度阐述了客户知识获取。这类文献多研究客户知识获取的挖掘技术，如创建由远程诊断、远程过程优化、远程知识抽取与远程训练组成的远程客户知识系统获取企业内部专家的知识和远程用户的经验知识（Jhon，1998；Tseng，2011）。利用数据挖掘技术分析和抽取企业内部数据中的客户知识，建立相应的决策支持系统、评价体系（Hui，1999；Dennis，2001；李兴森和张玲玲等，2010）；利用聚类、知识发现等技术研究客户知识的获取过程，进行需求预测及流程管理（汪克夷和齐丽云，2007；满江虹，2004；吴金红和王翠波等，2007）。基于知识工程角度提出一套客户知识获取的技术方法，包括设计知识检索过程、知识重获机制，以及查询、排序与显示等技术与功能（Wang，2006）。

由此可见，狭义的客户知识获取是指单个企业从终端客户处通过POSS系统、网络平台、人员交流等方式获得大量的数据与信息，然后对这些信息进行识别、整理、提炼而形成的能够提供企业决策参考的过程。

从信息技术角度，客户知识获取主要是对大量客户数据、信息及相关文本资料中存在的知识进行获得。这类客户知识主要来自于交易中的结构化数据，通过POS系统的客户数据、客户交易记录和客户数据库，这些数据在日常的交易中都已经有存储，它们成为获取客户知识的数据源。而要成为对企业决策有帮助的关于客户的知识，还需现代的信息技术。首先运用ETL（数据抽取、转换和加载）工具。它具备从多个客户数据源提取数据、清洗数据、数据集成的能力，具备对大量客户数据高效存储与维护的能力，通过对客户数据的管理，使得从不同渠道得来的数据有统一的格式，并且去除冗余的、错误的数据，存储在数据仓库（DataWarehouse，DW）中，最后通过数据分析处理和数据挖掘技术对其进行知识的挖掘和发现，最终形成可用于决策的关于客户的知识。客户知识获取的技术过程如图2.1所示。

图2.1　狭义的客户知识获取技术过程

抽取:从企业各种类型的数据库中选择并获得与客户相关的数据。

清洗:包括消除噪声，判断缺值数据，消除重复记录，完成数据类型转换等，判断并过滤掉不完整和重复的客户数据。

转换:转换主要是降低数据维数，即从初始特征中找出真正有用的特征以减少数据挖掘时要考虑的特征和变量个数。经过这个步骤抽取出与客户知识相关的特征和变量。

分类:采用客户的综合评价值对客户进行分类，根据一定的分类标准和客户的综合评价值对客户进行分类，根据Tiwana的观点，客户可以分为最有价值客户、最具增长潜力客户和负值客户。根据分类的结果采用聚类和分类等方法对已经分类的客户数据加以分割。(www.xing528.com)

分析:通过一定的技术方法，如统计学、OLAP（在线分析处理）、DM（数据挖掘）技术等对分类后的数据进行分析和挖掘。

解释与评价:通过以上步骤获取的客户知识需要判断其正确与否，并纠正偏差。经过正确判断最终形成关于客户的知识，帮助企业准确地分析和定位客户。

狭义的客户知识获取是将知识获取限于“获取”方面，与知识管理的其他环节如共享、转移、转化等环节区分，这与广义的客户知识获取有较大区别。

（2）广义的客户知识获取

广义的客户知识获取认为客户知识不再是从数据中挖掘出来的静态的知识，而是贯穿于企业整个相关客户管理的动态过程。Gordon（1993）早在20世纪90年代提出客户知识获取并不是简单的“获取”，而是从获取到创造新的客户价值的整个过程。延续这一概念，Blosch（2000）提出了基于交互流程或过程的客户知识获取方法，指出客户知识获取是一个客户与组织交互的动态过程，知识在这个动态的相互作用的过程中更新和发展，这个过程是创新的源泉。Gibbert（2002）提出了5种通过客户知识获取创造新价值的方式，这包括客户参与生产、与客户协同创新、团队学习、创造性团体以及共享智力资产。黄亦潇（2006）提出利用激励及建立知识“场地”方式来进行客户知识获取，其获取包括转化与应用。

由此可见，广义的客户知识获取是从客户知识获得、共享、转移、转化到价值实现再到新知识获取的一个动态循环过程。它不仅包括单个企业的客户知识获取，也可以发生在企业间、企业联盟与供应链中。

2.1.4　供应链环境下的客户知识获取

基于前人对客户知识获取的研究，结合本书的研究，下面从供应链角度来分析客户知识获取。

供应链是由原材料和零部件供应商、产品的制造商、分销商和销售商以及最终用户构成的企业横向网络，其主要功能是完成由顾客需求开始到提供给顾客所需要的产品与服务的整个过程。从知识管理的角度看，供应链不仅是物流以及与物流密切相关的信息流、资金流的供应链，而且是知识的供应链。在这种知识供应链中，位于不同节点的成员企业所拥有的知识资源是各不相同而又互为补充的。随着信息化速度的加快，市场竞争的激烈，客户需求的多样化，市场主动权移向供应链终端（Lopez⁃Nicolas和Molina⁃Castillo，2008；陈力和宣国良，2007；崔明，2009），供应商的生存和发展受到巨大的挑战，要获取和保持供应商的竞争优势就有必要保持和争取客户。获取客户知识来增强企业及供应链的创新能力和竞争力已成为人们的共识。由此可见，客户知识及其获取对供应链及其节点企业具有重要意义。

1）供应链环境下客户知识的获取过程

基于客户知识的特性可知，客户知识获取是一个动态的知识流动过程，知识在这个动态的相互作用的过程中更新和发展，最终实现创新。显然，供应链中的客户知识获取也是这样一个动态过程，下面结合本书的研究，以制造商与销（零）售商组成的两级供应链为例对其进行剖析，如图2.2所示。

供应链中的客户知识获取过程中，首先是销（零）售商从市场、客户处通过信息系统、人员交流等方式获取客户数据与信息，销（零）售商获得信息后会对这些客户信息进行初步整理，并内化获得一部分客户知识，但受限于销（零）售商的技术及人才资源，那些蕴含在这些数据中的知识并没有被充分地挖掘出来（Anderson，2007；Hui和Jha，2000；Tseng，2011；Christensen，2005；Su，2006），而制造商恰好拥有较强的知识获取技术及人才资源，也希望从销（零）售商处掌握及时全面的数据以便于掌握市场变化、保持核心竞争力（Vachon和Klassen，2008；Gerald，2005），由此可见，制造商与销（零）售商都有希望利用对方资源的合作动力。在这个动力的驱动下，双方合作组成一个客户知识获取系统。在这个系统中客户知识形成一个双向流动的循环过程，包括信息反馈、知识发现、新知识的应用以及收益实现过程。这个过程体现为两个方向，一是新知识的创造与应用，二是由新知识带来的价值实现，如图2.2所示。其中，一个方向为从销（零）售商到制造商的知识与创新，另一个方向为制造商向销（零）售商的知识转移及在批发、销售阶段协作促进创新收益实现。

图2.2　两级供应链中客户知识获取过程

因此，客户知识获取是一个从客户到相关企业再到客户的知识流动态循环过程，在这个过程中，客户知识流动是双向的，经历了一个源——流——用的过程，客户知识的流动为客户、企业及供应链创造了新的价值。

2）供应链环境下客户知识获取的影响因素

根据已有的研究，我们可以将影响供应链中制造商与销（零）售商通过合作成功完成知识获取的主要因素归纳为以下3个方面:知识获取双方的参与者即制造商、销（零）售商的客户知识获取的意愿、拥有的相关信息、成本与知识获取能力；供应链环境，包括被转移知识的特点（具体包括组织超越性、动态更新性、转移黏滞性、组织依赖性、关系资本转化性），知识获取的主要途径或渠道（具体包括共享数据、项目合作、持续沟通与营销介入），组织动态性（具体包括客户知识获取双方之间的关系、获取过程中的信息与道德风险、获取结构与机制以及双方所处网络特征），如图2.3所示。

图2.3　供应链环境下客户知识获取影响因素

（1）发送方和接受方相关影响因素

①发送方和接受方的意愿。由于广义的客户知识获取是一个双向循环的动态过程，因此，在客户知识流动的不同阶段，制造商与销（零）售商扮演的角色不一样，当客户知识从销（零）售商流向制造商时，销（零）售商为发送方，制造商为接受方，反之，当经过制造商内化创造后的新知识流向销（零）售商时，制造商变为发送方，而销（零）售商变为接受方，参与双方的意愿是影响客户知识获取的一个重要因素。如果某种知识成为赢得竞争优势的关键，那么对于知识拥有者——无论是个人还是组织都不会轻易地将其转移出去。因此，客户知识有效流动首先取决于知识拥有方的合作意愿，而且，默会知识的获取通常需要专门的指导，如果没有合作的诚意，这种行为几乎不可能发生。那些参与知识交换的个人或组织必须感觉到他们参与知识交换是值得他们花费那么多时间与精力的（Agrell，2002）。同时，仅有一方有意愿是不够的，知识接受方的意愿也影响着客户知识获取的成功。如在客户知识由销（零）售商流向制造商的过程中，销（零）售商的意愿是知识合作的基础，制造商的意愿则是促成合作的关键，在这个过程中，制造商需要关注销售商所提供的客户知识的可靠性和稳定性，还须考虑知识获取的同时将有多少知识发生了溢出，这需要大量时间和精力的投入。因此，参与双方的意愿是知识合作的首要条件。

②发送方和接受方的信息。一方面，双方拥有的有关产品、客户、市场、竞争对手以及合作方的信息是成功获取客户知识的重要影响因素。在双方合作获取客户知识前，有关产品、客户、市场、竞争对手的创新、竞争等信息促使参与方产生紧迫感，产生获取竞争优势的需求，并积极寻求满足这一需求的途径和方法，这导致了知识合作意愿的产生及影响其强烈程度。在客户知识合作过程中，参与一方对对方的成本、收益、知识质量、数量、知识获取与创造能力等信息影响着知识流动的顺畅与否，最终影响合作是否能获得成功。而单期合作完成后的信息则决定双方是否继续下一期或未来的合作。信息的另外一个方面是双方的供应链信息系统的建设、运行与管理，信息系统能够帮助获得、保存、跟踪相关客户信息或知识，促进企业内部及合作双方的信息共享与客户知识获取，并帮助管理者作出决策。

③发送方和接受方的交易成本。客户知识作为公司资源具有专属性，专属性的程度越高则流动性越低，因此是阻碍知识流动的因素之一，导致了获取成本的产生（Simonin，1999）。知识专属性可以帮助知识所有者设置防止其他企业模仿的障碍，但是专属性越高，知识的黏滞性也就越高（Glass和Saggi，2002）。客户知识获取过程中，制造商与销售商的合作从交易成本理论的角度来看也是一种交易，双方都必须在获得了必要的监督保证之后才能进行，因此交易成本也就会大大提高。特别地，其中隐性客户知识的获取，一个潜在购买者对它的真实价值不能确定的情况下不会购买，而一旦为了说服购买者相信知识的价值而对这些知识进行了解释又会减少它的价值，因为此时购买者无须付费就已经能够拥有它（Madh，1997）。此时，制造商与销售商以一定的方式进行合作，建立起密切关系，是获取这类客户知识的有效方式。但合作过程中的机会主义行为激发了侵害合作协议的行为，合作者都旨在最大化自己的学习过程。这些目标直接冲突，合作可能变得机能失调而最终失败（Kogut，1988）。所以，减低交易成本是合作的基础（Chen，2004）。

④发送方和接受方的获取能力。本书研究的供应链环境下客户知识获取能力包括知识的接受能力和转化能力。其中，知识接受能力很大程度上取决于知识获取方通过适当的方式对知识进行解释与编码，确保知识的接受方能理解和接受知识的能力，即指知识接受方理解和接受知识发送方的知识并内化为自己知识存量的能力。知识获取转化能力则是指接受方将获取的客户知识转化为收益的能力，这一能力在很大程度上影响着客户知识获取的成功与继续。

（2）供应链环境相关影响因素

①客户知识的特性。如前文2.1.1节所述，客户知识的特性包括组织超越性、动态更新性、转移黏滞性、组织依赖性、关系资本转化性。客户知识的组织超越性显示了其优势资源的特性，正由于制造商或销售商本身不能生产客户知识，由于客户知识来源于企业外部的客户，而它又是企业创新与保持竞争优势的重要来源，因此，其组织超越性促使制造商或销售商努力获取这部分资源。客户知识与市场及客户密切相关，随着经济的发展，客户个性化及需求多样化，市场复杂多变，这促使制造商或销售商不断更新自己的客户知识以维持其生存与发展。而客户知识的专属性导致了其获取的黏滞性，这不利于制造商或销售商对这些知识资源的获取，因此，研究导致知识获取黏滞性的原因和如何降低黏滞性的影响成为供应链企业对客户知识获取进行研究的一个重要方面（Hip⁃pel，1988；Szulanski，1996）。客户知识的组织依赖性则是因为不同企业拥有异质知识资源，而这些知识是在不同组织环境下获得的，依赖于这些环境而存在，如销售商获取的客户知识依赖于其销售环境与销售、管理过程和人员而存在，同样，制造商拥有的客户知识则依赖于其产品或服务的研发、生产及销售、管理过程及人力资源而存在，这种依赖性也是导致客户知识获取或转化成本的要素。关系资本转化性在销售商方面表现为其营销人员与客户的关系和与制造商联系的采购或营销相关部门或人员的知识关系转化的资产在知识获取中发挥的作用，有研究显示，企业与客户、企业之间的强关系可以形成更多的知识转移（Reagans和McEvily，2003；Rowley，2000）。Hansen（1999）认为，强关系能促使组织和部门付出巨大努力以确保知识搜寻方或者接受方能够充分理解和使用新获取的知识。由此可见，客户知识的特性，组织超越性、动态更新性、转移黏滞性、组织依赖性、关系资本转化性从不同方面对制造商与销售商的客户知识获取具有重要影响。

②客户知识获取途径或渠道。客户知识获取的主要途径或渠道包括共享数据，项目合作，持续沟通与营销介入。共享数据主要体现在制造商对销售商数据的获取上，例如沃尔玛建立了全球卫星信息系统与其供应商如宝洁公司共享与其产品相关的部分客户数据，但共享数据并不是无条件的共享，而是两个公司通过订立契约或协议，在协议范围内进行共享，以保证双方的利益。项目合作，是指制造商与销售商就某个产品项目进行营销或创新合作过程中的客户知识交流，包括显性知识与隐性知识的交流，双方的参与人员除了显性的数据、信息、知识的交流外，还通过交往、交谈、建立协作关系等获取相关隐性客户知识。持续沟通与营销介入是指制造商与销售商双方保持长期的合作关系，保持良好的信息、知识的交流，或进行营销渗透，如制造商派遣营销团队介入销售商的营销活动，或者销售商应制造商的要求提供营销人员配合其营销活动。

③组织动态性。在供应链环境下，制造商与销售商的客户知识获取过程是一个动态循环的知识流动过程，因此具有组织动态性，这包括信息与风险、关系、结构与机制以及网络特征。

信息与风险表现为由信息不对称引起的道德风险。销售商处于供应链下游，直接与终端客户交流，能够把握客户知识获取的质量和数量；制造商处于供应链上游，具备知识转化的科研能力与制造能力，能够将客户知识转化为产品收益。双方拥有的能力和资源具有互补性，他们通过协同合作充分利用这些资源获取一定量的客户知识，并将它们转化为企业收益。但这些资源优势也使得他们拥有了与其对应的私有信息，作为理性经济人，他们在协同互惠合作的同时也会利用信息优势最大化自己的利益。当销售商利用私有信息在获取客户知识时采取只重数量不重质量、以次充好等行为谋求自身利益最大化时，若制造商没有隐藏自己的行为信息，销售商的单边败德行为将给制造商带来损害。这时，制造商可以通过在合作契约中设计激励条款来降低或防止销售商的败德行为。然而，若制造商隐藏自己的行为信息，如利用私有信息夸大自己对客户知识转化投入的努力（这也意味着制造商对转化结果进行隐瞒或低报），给予销售商不公平收益分享比例等，这时制造商也发生了败德行为。制造商的败德行为严重损害了销售商在协同获取客户知识中的利益，挫伤了其获取客户知识的积极性，导致销售商对制造商的信任降低甚至丧失，从而使得协同效率降低甚至合作破裂，此外，这种不信任感还有可能会扩散到双方的其他合作方面。

关系主要指制造商与销售商基于客户知识建立的合作获取关系。制造商与销售商之间建立良好的关系可以促进企业对潜在有用客户知识、理念或资源的获取，增进客户知识转移的可能性及其数量（Reagans和McEvily，2003）。同时，双方建立关系加强了信息处理能力，反过来信息处理能力又可以通过关系加强知识的流动（Gupta和Govindarajan，2000；Hansen，1999）。关系层面主要表现为关系的强度和信任。关系强度反映了制造商与销售商之间关系的紧密程度，即交往和沟通的频率以及时间的长短。制造商与销售商之间基于合理的契约建立长期合作关系能促使双方付出巨大努力以确保客户知识获取方能够充分理解和使用新获取的知识，并将其转化为收益。信任反映了制造商和销售商之间承诺的可靠性，因而合作参与各方能够履行其责任（Inkpen，2000），帮助对方获取并理解新的外部客户知识，从而促进客户知识的转移（Lane，2001）。

结构与机制主要指制造商与销售商在客户知识获取中双方的合作结构与合作机制。合作结构表现为知识获取过程中所处的地位，或主动、或被动、或核心、或非核心，不同地位影响了双方在合作中的谈判能力，对合作的机制及最终效益产生重要影响。企业在所有关系中的中心位置最终决定了知识是否可以有效地利用，如以制造商为核心的客户之获取合作结构中，制造商处于中心地位，决定了客户知识最终的转化效果以及收益的实现，其分配或激励机制也决定着后续知识合作情况。

网络特征。相关研究指出，网络内主体间共享的愿景、系统和文化距离可以影响网络主体间知识的转移（Inkpen和Tsang，2005）；还有的观点认为，共享的愿景和系统促进了网络主体彼此的认同，从而为不同的主体对知识进行整合提供了重要的整合机制。制造商与销售商处于同一条供应链环境下，在信息流、知识流方面具有关联的特征，而在客户知识获取合作中，双方通过契约建立起来的合作关系、奖惩规则、主要逻辑以及商务中的相似性能够促进知识的流动。

2.2　企业内外部客户知识获取的研究综述

由于客户知识通常以片面、分散的形式广泛存在于企业内部（销售部门、数据分析部门、市场部门、决策部门等）、外部（如客户、核心企业、合作伙伴、竞争者等），已有文献主要从企业内部和外部两个方面来分析客户知识获取。

2.2.1　企业内部的客户知识获取研究综述

客户知识获取的研究始于企业内部的客户知识管理（这里企业内部的客户知识获取是相对于企业间而言）。人们注意到客户知识对企业的营销、生产与创新、决策等有重要作用（Zwick和Dholakia，2004；Salomann，2005；Zablah，2004），于是展开了对客户知识获取的研究。

一类研究从信息技术或计算机技术角度出发对狭义的客户知识获取进行研究，或提出获取客户知识的技术方法（Li，2006），或应用这些计算机技术从大量的客户数据中挖掘有价值的客户知识（Liao，2010），或利用知识工程的技术和方法获取客户知识（Ho，2007）。

一类研究从信息管理的角度出发，将客户知识管理与信息管理结合起来对客户知识获取进行研究（Ip，2006；Jyhjong，2007；Li，2005；Lin，2006）。这类研究认为客户知识分布于企业的各个部门，对于这些知识，企业可以通过建立合理的客户知识管理框架和利用客户关系管理软件来获取、保留和利用。如Bygstad（2003）指出仅仅依靠客户知识管理软件难以使客户知识获取获得成功，应从管理视角看待客户关系管理（CRM）项目，在应用CRM软件的过程中加强认为的控制和管理，从而获取有效客户知识并促进其转化和最终价值的实现。Xu和Walton（2005）指出操作型CRM的不足并提出建立分析型客户知识管理系统来获取企业内部的客户知识。Lin（2009）研究了网络经济背景下客户导向的客户知识获取，提出建立客户导向的客户知识管理信息系统来促进客户知识的获取与应用。国内学者方凌云（2005）研究了CRM中的客户知识获取及智能化实现过程，指出利用CRM可以发现有价值的客户知识。周晓宁和李永健（2006）对获取关于客户的知识提出了简单的技术框架，对客户需要和客户拥有的知识的获取提出了显性化获取的一种思路。汪克夷和齐丽云（2007）通过对移动通信行业客户服务文本记录分类中的客户知识获取问题的研究提出了客户知识获取和应用层次聚类方法。

一类研究从交流、交往过程出发，观察到的是销售人员或销售团队或者销售商直接接触客户，是客户知识的直接获取者。这类文献指出销售人员（团队）与客户面对面的交流是获取客户知识的最好方法，但获取初步的客户资料、信息后不能仅仅停留于这一层面，而是要将这些资料和信息转化为企业的客户知识，并用来创新，包括营销方式的创新，甚至产品与服务的创新（Anderson，2007；Gibbert，2002；Salojärvi，2010；陈静宇，2003；张若勇和刘新梅等，2007）。代表性研究如，Kodama（2000）研究了日本虚拟教育中客户知识获取的案例，结论表明与客户接触的一线员工通过获取客户知识并与客户一起能够创造新知识，建立知识创新链条，最终提高企业的核心竞争力，同时也创造了新的客户价值；Murillo（2002）指出获取客户知识的最好方式是公司职员与客户面对面交流，但在获取这些知识后需要对这些客户知识进行选择、管理与利用；Lesser（2005）认为利用人工获取客户知识虽然成本较高，但通过这种方式获取的客户知识非常有价值，是有效的客户知识，且获取这些客户知识后还需要从这些知识中发现价值、创造价值。

这里涉及的另一个问题是企业如何获取内部员工手中的客户知识，将员工的知识转化为企业知识保留下来以降低人才流失带来的风险，这一问题也被认为从属于客户知识获取问题，建立知识场、鼓励内部交流的企业文化建设等方法被用来解决这一问题（Ranft和Lord，2000；Guadix，2010；霍国庆和康鑫，2007；文先明和贺正楚，2005；邓玉林和王文平，2009）。典型研究如，Geiger （2005）认为销售人员通过与客户的长期交往获得了价值极高的客户知识，并通过内化形成了有用的新的客户知识，这些知识并没有被公司获取，因此，他利用“场”的理论方法研究了这一问题，并指出公司应该建立内部的客户知识交流网络来促进销售人员交流知识，将知识保留在公司内部；Salojärvi（2010）研究了企业内部客户知识获取的影响因素，研究结果表明内部团队、高层管理者对客户知识的态度以及知识获取与客户关系管理的提高能够增强客户知识转化效率。

2.2.2　企业间及供应链环境下的客户知识获取研究综述

随着人们对客户知识及其获取研究的不断拓展，不少学者将视角投向企业间或供应链中的客户知识管理问题。主流文献对这一问题的研究可以分为两个角度:一为信息技术角度，一为客户知识管理角度。

（1）信息技术角度

从这一角度对企业间或供应链中的客户知识获取研究的文献主要强调了信息技术对客户知识获取的影响、信息技术在获取过程中的应用。Croteau （2003）在研究CRM技术创新的重要成功因素中指出企业之间的客户知识获取合作很重要，跨企业CRM的创建有利于企业间的知识合作。Liao（2008）利用数据挖掘方法研究了台湾日化行业的客户知识获取，得出了相关的产品及客户知识地图，并指出制造商与销售商协同获取客户知识有利于新产品的研发与营销。

（2）客户知识管理角度

从这一角度对客户知识获取研究的文献相对多一些，主要论证了企业间或供应链中客户知识获取的重要性（Bates和Slack，1998；Gerald，2005；崔明，2009；杨育，2010），从创新、制造、营销与客户管理等方面研究了供应链成员或渠道成员的客户知识获取合作及其影响。Mouzas（2000）通过实证分析研究德国制造商与销售商组成的网络中的动态项目式创新的执行时指出，有效地客户反应方面的知识的获取能够达到节约创新成本、促进合作的目的。Claycomb （2005）研究了制造环境中的客户知识应用，认为制造商与销售商紧密合作使得客户知识能够在制造环境中灵活应用，从而节约成本、降低库存水平。Moreau（2001）研究了制造商、销售商、客户3方对自身拥有的促销知识与对方拥有的促销知识的了解对促销的影响，研究表明制造商与销售商及其渠道成员若不共同努力获取和理解客户知识将不利于促销活动的开展，还可能削弱渠道营销战略。Neslin（2009）在研究多渠道中的客户管理时指出渠道成员合作能够促进参与方的客户知识获取与交流，从而获取、保持客户。国内学者于涤、樊治平等（2005）从概念与关键技术角度对面向供应链的客户知识管理问题进行了初步研究，认为供应链中客户知识获取是对供应链合作伙伴相关信息的一个获取过程的管理。

综上所述，已有文献从不同角度对企业间或供应链中的客户知识获取问题进行了研究，指出了客户知识及其获取对成员企业及合作联结体的重要性，研究了几种不同情境下的获取技术与方法。然而，总的来说，供应链中的客户知识获取问题是一项相对比较新的课题，还存在许多学术界尚未涉及的问题，因此，本书将基于前人的贡献，对供应链中制造商与销售商合作获取客户知识的问题进行进一步研究。

2.3　知识获取相关合作模型及激励机制的研究综述

针对供应链中的客户知识获取问题，根据2.2节的分析可知，由于人们对这一问题还处于探索阶段，为了进一步深入研究，这一节将研究方法的视角拓宽到知识管理领域，阐述人们对知识获取的研究情况。已有文献对知识获取问题从组织边界的角度主要可以分为两个大类:一为企业内部的知识获取，这类研究主要从内部知识合作角度展开；二为企业外部即企业间或供应链企业间的知识获取，主要表现为企业间或供应链中的知识合作。下面从知识获取的合作模型与激励机制角度进行文献综述。

2.3.1　知识获取的合作模型

异质互补性是知识资源的一个重要特性（汪丁丁，1997），这个特性将企业的优势区分开来。而企业的知识差异性水平体现在企业拥有不可复制和模仿知识的程度，基于这个概念，人们对企业间通过合作实现知识资源优势互补的行为及知识获取行为展开了研究（Gupta和Govindarajan，1991；Du，2008）。已有文献涉及多种研究方法，如实证、案例、建模等（Liu和Liu，2008；Adenfelt和Lagerström，2006；Zacharia，2011），本书主要从建模方面对客户知识获取中的合作模型进行文献综述。

目前，企业间的知识合作主要采用了企业联盟与基于产品与服务间特定关系而形成合作的企业联结体——供应链两种形式。人们基于这两种形式建立模型研究了治理、激励、交易与定价等机制对知识获取及其效率的影响。

知识联盟相关文献以研发联盟为主要对象，研究了企业联盟中企业成员如何从其他成员处获取自己所需要的知识资源。如Mowery（1996）比较了权益型联盟的治理机制和独立契约型治理机制对于知识获取效率的影响。Sakakibara （2003）建立博弈模型研究了研发联盟成员不合作、基于知识共享率θ的部分合作与基于知识共享率及知识投资M的合作3种形式，得出结论，当研发合作企业间的知识互补性足够大时，参与企业选择合作，且合作的收益及效率较不合作高。Ding和Huang（2010）通过建立一个Stackelberg领导——跟随者模型对联盟中企业间的知识资源获取问题进行了研究，研究表明当前知识创造努力与积累的已有知识在知识创造中具有可替代性，通过控制知识获取的努力水平，合作双方均能获益并从一定程度上限制知识溢出。国内学者对联盟中的知识获取合作模型进行了研究。如王娟茹（2005）通过构建一个两阶段合作动态博弈模型研究了成员企业的吸收能力与知识溢出对联盟研发活动中企业知识获取能力的影响；蒋樟生、胡珑瑛（2010）运用Cournot⁃Nash博弈模型和动态优化理论建立模型研究了成员企业的知识获取能力对技术创新联盟稳定性的影响；江积海、龙勇（2010）通过构建竞争性联盟的收益结构、成本结构函数分析了联盟中知识交易发生的内在机理，并以Crolles2的案例分析验证了模型结论，指出联盟企业需针对竞合指数、收益、成本、吸收能力等因素来决策知识获取合作，并强调了对竞争性联盟的动态管理对合作的作用。

供应链中的知识合作文献主要研究了供应链中各成员企业如何合作才能有效获取客户知识以提高成员企业，乃至供应链的整体效益。如Kim（2000）利用系统动力学理论建立模型研究了以制造商为核心的供应商参与的知识协同创新，研究表明双方协同相互获取与利用互补性知识共同创新能够提高制造商的利益，供应商参与的条件是其供应成本降低且最终市场需求增加，若市场需求不变，那么制造商增加的收益等于供应商的收益损失。Samaddar（2006）研究了一个领导企业与一个跟随企业之间基于资源共享的协同知识创造问题，构建博弈模型分析了知识创造双方没有经验知识和具有经验知识两种情况下的努力分配与合作策略。David等（2008）给出了一个连接知识创造能力和现有能力的动态定价模型，使在考虑了不确定因素和市场条件的情况下通过调整价格使得知识获取的期望收益最大化。

国内学者对供应链中知识获取与合作问题从合作、交易与定价等方面进行了研究。吴冰（2008）指出供应商参与制造商的知识创新活动有助于双方从对方处获取互补性知识，增强双方的知识能力与创新能力，吴冰还建立数学模型，研究了供应商参与协同知识创新时其不同的参与程度对定价策略的影响。张旭梅、张玉蓉（2008）根据管理方不同，分别构建了核心企业作为管理方的一次性知识交易模型以及知识服务公司作为管理方（含契约承包形式和定额承包形式）的一次性交易模型，通过对模型的分析，指出管理方的观测力度同各方收益密切相关。许有志等（2008）详细分析供应链中知识供给者和需求者之间发生的交易行为，依据知识的不同分类从显性知识和隐性知识两个角度对定价模型作了研究，从交易机制的角度完善了供应链中的知识获取框架。

2.3.2　知识获取的激励机制

由于知识不同于实物产品，其获取多依赖于人和组织的交流、学习过程，而人及组织具有经济理性思维，往往追求自身利益最大化，这就不利于知识的获取，为了弱化或消除这一不利因素，人们展开了对知识获取的激励机制的研究，希望通过这些机制促进知识的流动与利用。

企业内部的知识分散于各个部门，由各部门的相关人员所掌握，获取这些知识需要建立一定的激励机制来使得相关人员愿意并且实行知识提供、共享等行为（Conceição，2003；Agrell，2002）。国内外文献对知识型员工的激励研究较多，但多侧重于对知识型员工的内在或外在动机（Gagnné，2009；Gagné，2005；寸晓刚，2010）、需求特征（张望军，2001；陈井安，2005）、行为绩效影响等方面的研究（江旭，2008），涉及对知识获取的研究文献相对较少，这些研究认为企业内部的知识获取主要通过对知识型员工相关行为进行管理，如何激励知识型人才分享知识、协同创新并防止这些人才的流失是该类研究的主题。如Ranft （2000）通过研究高科技公司中知识型员工的管理指出聘请高科技人才是企业获取新知识的关键方法之一，但这些人员容易流失，采取经济激励与名誉、地位及许诺相结合的方法是留住人才的一个有效手段。Glass（2002）研究了跨国公司内部合作过程中的知识获取激励问题，得出结论:跨国公司将通过支付高额工资雇佣高端人才从而获取他们的先进技术知识来吸引外国企业直接投资（FDI），并阻止分公司雇佣这类人才以保护总公司的利益。Lee和Ahn（2007）通过研究组织内部知识共享的回报机制指出获取公司内部的知识促进创新的一个有效手段是鼓励员工共享知识，比较了基于个人的回报机制与基于团队的回报机制，得出基于团队的回报机制的效率并不比基于个人的回报机制差的结论。Junni（2011）研究了企业内部协同创新中知识获取的个人影响因素，通过实证分析验证了个人对知识转移中自身利益受损的担忧影响了知识获取，最后指出恰当的激励机制能够降低员工的担忧。国内学者对这一问题也进行了研究，指出知识型员工对知识获取的重要性，并分析了不同激励机制对知识型员工行为的影响。如张望军（2001）指出，知识型员工是企业内核心知识的载体，知识的获取最终要通过激励知识型员工进行知识分享与创造来实现，并通过实证分析比较了报酬激励、文化激励、组织激励、工作激励4种激励模式的优劣。王明明（2004）指出，以知识管理为核心的激励机制对员工分享知识，促进知识在组织内部的流通，提高知识的利用率具有关键作用。张大为和汪克夷（2010）等研究了企业通过个人隐性知识转移获取知识的激励机制，分析了企业内部知识获取成本并指出，和谐的人际关系、分享知识的成就感以及小团队激励方式是可行的激励机制。

另一类文献则从内部组织机制角度研究了知识获取的激励问题。如Ba （2001）研究了拍卖机制在组织内部的知识获取中的激励作用，指出组织内部的知识可以被看作一种公共物品，面临“搭便车”问题，提出了将企业内部的知识获取行为看作一个交易市场并利用双重拍卖的激励机制来促进知识分享。Desouza和Awazu（2003）通过日本的Fujistu（富士通）Infosys的咨询和IT技术公司的案例研究论证了企业内的员工可以通过市场交易式的激励机制来获取知识。国内学者应力和钱省三（2001）也基于企业内部的知识市场的概念研究了通过知识交易的形式获取知识的委托代理模型，并指出知识地图、企业文化和激励机制可以推动企业内部知识获取的顺利进行。陈搏和张喜征（2006）构建了企业知识获取的博弈模型，并利用美国安利公司的数据对知识获取进行了实证分析，指出员工之间不存在知识“互惠”时可以通过市场交易机制来激励员工进行相互之间的知识获取。

人们对企业间的知识获取激励问题也进行了一定的研究，这类文献以实证分析居多，部分文献采用建立数学模型的方法来分析其内在运行机理。

实证分析文献从企业的工资制度、绩效衡量制度以及企业文化（建立信任关系）等方面研究了企业间的知识获取激励问题。Fey（2008）研究了跨国公司之间的知识创造与扩散问题，认为基于团队绩效的组织激励机制（工资制度或补偿制度）更能促进知识共享。Gerald（2005）强调了客户导向对供应链绩效的重要性，指出绩效衡量机制与供应链管理绩效之间具有相互依赖性，并通过对电信行业的实证分析验证了绩效衡量机制对电子制造商的激励作用。Ke和 Wei（2007）利用交易成本理论和社会政治理论采用实证方法研究了供应链中的交易各方的知识共享影响因素，结论表明社会政治因素对核心公司的知识共享决策影响显著，建立信任关系是激励成员企业合作的主要影响因素。Cheng （2011）研究了绿色供应链中成员企业间的知识共享，指出了知识共享的风险对收益与关系价值的影响。这些研究主要采用实证的研究方法对企业间的知识获取激励问题进行了研究，从不同角度提出了促进知识获取的几种解决方案。

建立数学模型的文献从努力水平、“搭便车”行为以及绩效测量等方面对企业间知识获取激励进行了研究。Bhattacharya（1990）构建两阶段博弈模型研究了研发联盟中知识共享的激励结构问题，指出充分共享知识能够激励研发努力，在理想产出不能达到的情况下收益被完全共享，而不充分的研发努力却能够促进信息共享。吴冰（2008）指出知识创新是产生和维持供应链竞争优势最为可行的战略，建立博弈模型分析了供应链成员在合作创新中“搭便车”行为，并提出了成员参与共享知识库建设与限制“搭便车”行为的激励策略。杨东和李垣（2010）建立委托代理模型研究了外包联盟中绩效测量机制对接包房的激励作用，指出绩效测量的误差对外包参与双方的激励系数负相关。顾新（2004）利用二人合作博弈模型分析了知识链成员企业间的利益分配问题。