网络销售数据揭示-推销学全集

网络销售

上网的人很少会在线购物，因为这种消费方式对于他们来说多少有些陌生，或者说他们还没有习惯这种看似简单的购物方式。如果您是一个商业网站经营者，您必须想方设法去建立他们在线购物的信心，使他们认为在线购物在某种程度上是一次愉快的经历。下面，我们来谈谈如何把网站的访问量转换成利润。

一、网络销售的要领

（一）勤奋的工作

这是通向成功的一条必由之路，这条成功的黄金定律同样适用于网站的经营。

网络上，公司与个人是处于同一起跑线上的，我们经常可以发现，一个由高中生制作的个人网站要比不少公司的网站更为出色。所以，在网络上，不管您有多么好的方案和构思，您都必须努力去兑现它们，不然，时间可是无情的。（一般来说，大公司需要大投入来建设网站，但几乎所有成功的公司案例都可以告诉您：更低的成本支出来自于更高的工作效率。）

（二）正确的市场定位

一般来说，如果您可以通过印刷制品来推广某种产品的话，那么，这种产品也可以在Internet上进行推广，并可得到同样的推广效果。

当然，您必须将那些必须经过试用才能促成正式购买行为的产品排除在外，因为客户显然不能从印刷制品或Internet上，直接得到对相关产品的比较强的感性认识。这些感性认识包括“触觉、味觉、嗅觉还有听觉”。

事实上，可以上网的人一般都会拥有个人的计算机，所以，在网上销售与计算机相关的产品会获得较好的销售业绩。已有相关的统计数据表明，计算机相关产品的交易额在整个网络交易中排名第三。（交易额排名第一的为汽车，排名第二的为书籍。）

与此同时，一些高档的消费品，若在Internet上推广得力的话，或许也能得到一定的市场，因为上网的人一般会比较富裕并拥有较好的知识背景。

在这里，必须说明一点，比产品类型定位更重要的是市场定位。

在现实生活中，市场的地域性是非常明显的。

比如，人们经常去较近的地点购买日常用品，尽管这个地方的日常用品种类不是很多，并且价格也不便宜。

但在Internet上，这种市场的地域性几乎是不存在的。市场的细分将完全按照Internet的相关法则来进行。

所有想在Internet上获得成功的公司，都必须找到适合自己的细分市场。我们总能发现许多小型的企业最终成为Internet上的大赢家，原因之一就是他们做出了正确的市场定位。

（三）网站的质量与专业性

我们会经常看到印刷精美的产品目录或广告，当您屡屡看到那些印有产品目录或广告的精美印刷制品的时候，相信您或多或少会对有关的产品形成一种好感，即使您不会购买，也必然对这些产品形成一定程度的认同。

好，现在说说网站的设计，相信您会同意这种说法：网站的页面就好比是“无纸的印刷品”。

既然如此，我们会因此而得出一个结论：精良和专业网站的设计，如同制作精美的印刷品，会大大刺激消费者（访问者）的购买欲望，反之，您公司所提供的产品或服务将不会给消费者（访问者）留下较好的印象。

（四）把方便留给访问者

如果您想促使访问者在线购买您的产品或使用您的有偿服务，那么您必须先为他们建立一条方便的通道，以便他们得到各种想要的信息，请记住：千万别在这条通道上设置任何障碍，任何强迫访问者进行注册的手续都应该尽可能的省略。

举一些简单的例子：

在网页的顶部或左边添加快速进入网站各级页面的导航条，很多人习惯以这种方式来探索您的网站；在网站上加入网站内部的搜索引擎；一个简单的返回按钮肯定会使您的网站看起来更加友好。

（五）更加坦诚

没有必要对您的访问者隐藏某些东西，包括您的姓名、电话号码、邮件地址、住址等等。

您得向他人证明您的坦诚，以便他人认为您的产品或服务也是真实可信的。

您所有的努力最终会赢得客户的忠诚。

（六）加强服务质量

您必须利用尽可能多的机会，向您的访问者传达这样一种信息：您所提供的产品和服务是一流的，并且不会给客户造成任何的麻烦，比如在产品的维修方面或服务的技术支持方面。

当您收到客户给您的邮件时，请迅速回复，这一点几乎在所有的文章中都会提到，客户的来信比黄金还要珍贵。

既然您最终会回复所有客户的来信，为什么不马上就做呢？

（七）推广您的网站

优秀的网站同样需要辅之以成功的推广。

利用搜索引擎、互惠链接等方法大力地宣传您的网站吧，具有针对性的Banner广告会大大提高网站的知名度。

（八）应该关注的是交易额，而不是点击率

您的网站有上百万的页面访问量吗？如果有，那么恭喜。

可问题是：有多少访问量最终转化为销售额了呢？

也许您应该更重视财务报表而不是页面的计数器。

目前，网上消费对于大多数人来说，仍是一种“冒险”，但有一个非常有趣且有利的现象，几乎所有在网上成功消费的人士都会乐此不彼地向他们的朋友介绍有关的消费经历。

另外，网络营销其实还处于“幼年”时期，所以，对于大多数公司来说，这是一个好时机，还有大量的市场空间等待有心人前去发现。

（九）网站的更新与改版

经常更新网站内容，并定期进行网站的改版，既有利于网站的发展，也可以始终保持访问者对于网站的兴趣。

这里，提供您一个简单的方案来保持网站的“新鲜度”。

在网站的首页摆放一张更新的列表，并经常滚动更新这张列表，可以使整个网站看起来“充满活力”。

（十）Intnet无国界

在Internet上，永远不会缺少潜在的需求，客户普遍存在于世界的每个地方，所以，对于网站推广人员的要求是：思维模式的“全球化”。

二、网络销售的招数

裁员、合并、倒闭……“.com不景气”成为近期网络产业的主旋律。众所周知，一个产业越是不景气，销售压力就会越大。

“覆巢之下安有完卵”，大环境如此，提升销售业绩的谈何容易？对于销售人员来说辛苦不可怕，可怕的是没方向，没结果。但是很多网络销售人员，正承受着由于“没方向、没结果”而引起的巨大心理压力。一位销售人员真实地描述了自己从业几个月的“苦难”历程：恍恍惚惚中在网络广告行业待了8个月了……

工欲善其事，必先利其器。下面的招数，是否适合你的企业？

（一）朝三暮四”的e时代诠释

一个老人养了一群猴子。善良的老人每天早晚要给它们喂四只桃子。后来，老人想削减桃子的供应量，就与猴儿们比比画画地商量：“早上三只桃，晚上四只桃”。众猴群情激愤。老人急忙改口：“早上四只桃，晚上三只桃”，众猴随即释然。朝三暮四的故事反映出了老人的谈判智慧：在不歪曲事实的基础上，根据谈判对象的心理，进行“投其所好”的描述。

朱先生负责销售Buzz City的E-newsletter(电子邮件)网络营销服务项目。据朱先生说，他所接触到的客户，要么是对电子邮件营销一无所知，要么就是受网络大环境的影响，对与网络沾边的营销方式一概报以怀疑，甚至敌对的态度。但由于运用得当，朱先生还是在最近——网络业的最低谷时期，抓到了一位客户A。

朱先生说，他先后接触了三个管理层人物——董事长(总经理)、市场总监和电子商务经理。这三位在听到朱先生介绍Buzz City公司和服务时，共同的反应就是“没反应”。

“本来我一直说网络营销或电子邮件营销，他们很难(听)懂。后来就不再把我们的东西说成是网络方面的服务了，而是(说成)广告方面的服务，完全淡化了网络的概念。说法改变后，他们的兴趣一下子就提升了。于是我就趁热打铁，把电子邮件营销低成本的特性与传统广告媒体作了一番比较。我告诉他们：‘在中央台投放广告的费用可能是500万，能让100万个人知道，平均每个人的成本是5元。在我们的邮件上面投放广告可能只需支付20万就能让10万个人知道并了解，单位成本只有2元。’”朱先生说。

（二）直面客户，直指人心

在与A客户的磋商的过程中，他明显地感到A客户的管理层对“网络”、“电子邮件”等时髦概念根本不感兴趣。在朱先生描述这些概念时，他们通常会打断他，并直截了当地问：“你们的服务能给我们带来什么？能带来订单吗？”

可以判断营销收益才是A客户是否购买Buzz City服务的根本动力，所以朱先生就加强了对Buzz City电子邮件营销服务功能的描述，并取得了明显效果。

“客户没有时间和耐心去听冗长、乏味和空洞的描述，因而书面说法不具有实战价值。”朱先生说，“所以我的说法是口语化，简洁、明了、直指人心的。我告诉他们：‘一个月之内，就可以让数千名未来用户了解你们。’此言一出，客户兴趣即大增。这正是我预料到的结果。”

（三）普遍撒网，重点培养

但无论如何，“免费试用产品”这一交易条件从商业的角度上看是有失公平的。为什么心甘情愿地吃这种亏？难道是为了争抢客户吗？

对于我的疑问，朱先生这样回答：“我曾讲过，A客户的管理层未曾听说过电子邮件营销。这说明我们是跟A接触的第一家电子邮件经销商。甚至可以说是B市的第一家。所以我们“吃亏”，并不是因为要跟别人抢客户。”

那么真正的原因何在呢？“原因有两点。”朱先生说，“（一）既然B市的企业对电子邮件营销基本一无所知，我们当然要承担起新市场培育的责任。这就意味着更多的付出和让步。（二）A客户是我们的重点客户，从接触它开始，我就很诚心地想与它合作。由于A客户对这个行业不了解，心有疑虑，让它无风险地‘免费试用’，可以使它尽快下定决心，体验我们的服务并产生良好的口碑效应。”他说，“我筛选客户的标准有两个，（一）公司有实力。（二）我们的东西能给人家帮助。从各种情况判断，A都符合我的标准。

首先A很有钱。这一点可以从B市当地网站对A的介绍中看出。A将花900万港币请梁家辉、张柏芝做形象代言人，并打算花200万美元请克林顿做形象大使；其次它对网络营销有一定的认识和投入；最后，它在近期内加大了品牌宣传力度，已经搞了好几次营销活动了。我想我们可以帮他达到品牌宣传的目的。”

朱先生认为：“重点客户通常分为两类，一种是能买大单，一种是能做样板。A客户就属于后者。根据我对B市市场的理解：B市企业都喜欢跟风的，只要有一个样板客户，其他企业也会跟着上的。建立样板客户是开发B市大市场的捷径。由于A是我在B市接触的第一家企业，而且在当地也比较有声望，理所当然的成为我的重点客户。我希望借助A，拉动整个B市市场。A对我和我们公司来说是具有战略意义的。对于这样的一客户，我们会给予更优惠的交易条件。”

但朱先生还强调，重点客户并不是随便摸一把就能摸上来的，前提条件是要对各地方的市场有透彻的了解。“‘普遍撒网，重点培养’是我对客户挖掘这一过程的理解。”他说。

（四）勿以善小而不为

Buzz City公司位于上海，朱先生的客户开发重点却在离上海不远，经济发达程度相对较弱的B市，原因何在？朱先生说：“上海市场虽然很大，但比较难做。上海的营销概念太成熟了。小地方找突破口比较难，但做进去就好了。以B市这个地方为例，企业比较集中，企业竞争激烈，谁都怕落伍。但是作为经营单位，企业也有很强的风险意识，不愿贸然尝试新事物。这些企业心理可以简单的用一句话来描述：‘想做第一名，但不愿做第一个。’只要有了第一个吃螃蟹者，第二个、第三个很快就会有。再加之地方小，企业彼此知根知底，更容易相互影响，所以我觉着B市是很能体验‘榜样的力量是无穷的’这句话的地方。而A客户已被我抓住，所以就我个人来说，客户开发重心自然会向B市倾斜。”

当我问朱先生“上海的营销概念太成熟”是什么意思，他语焉不详。我推测，其含义也许有两点：（一）上海的企业有更多的选择，这就意味着Buzz City有更多的竞争对手。在上海地区活跃着索易，China Loop等数家电子邮件经销商。（二）上海的企业在拥有更多营销知识的同时，也许拥有了更多的偏见。估计上海的企业对网络营销的负面印象更深，因而更难被说服。

分析一下朱先生的市场选择过程，会发现首先考虑的是攻坚难易度。而并不很在乎地方的大小。用他自己的话说就是：“小地方也有大市场，关键看挖掘的深度和广度了。”所以作为销售人员千万不要忽略小地方的市场。古人不也说过“勿以善小而不为”吗？即便在商业社会，这句话仍然有很强的指导作用。结合这个具体案例，还可以挖掘出这句话的另一层商业含义——服务质量不应与交易金额挂钩。从商业道德来讲，顾客不应该被分为三、六、九等。只要是顾客就应该一视同仁。这一点Buzz City公司做得非常好，与A客户的单子交易金额虽然只有几十万，但操作起来仍然是兢兢业业。

三、在线销售必须抓住黄金时刻

调查表明，无论国内还是国外，人们对网上购物的满意度都还不是太高。根据Jupiter Communications的一项调查，只有41％的人对经历过的顾客服务感到满意；国内的网上购物状况就更差一些，今年公布的中国首届网上购物测试报告表明，仅在商品配送服务方面，就有78％的网站没有在承诺的期限内兑现。事实证明，顾客满意是网上零售业取得成功的根本因素，顾客满意在很大程度上又取决于顾客服务。

在顾客从查询商品、下订单、直到最终收到货物并付款为止的整个过程中，至少有十个关键时刻需要引起网上商店的高度重视，任何一个关键时刻的忽视都可能引起顾客的不满，甚至因此而放弃购物。按照购物过程的时间顺序，这十个关键时刻分属三个阶段，即购买决策阶段、网上支付阶段、订单查询及商品验收阶段。

（一）购买决策阶段的关键时刻

消费者在下订单之前的阶段，实际上是对网上商店的服务、产品价格、配送周期、售后服务措施等全方位了解的过程，决定网上购物成败的关键时刻大部分发生在这个阶段。

网站速度

这是顾客对网上商店的第一印象，往往影响顾客的购物心理，这其实也是所有网站应该具备的最基本的要素，谁也不愿意在一个速度极为缓慢的网站体验网上购物的折磨，正常情况下完成一个订单往往也要30分钟甚至更长，因此，网站的蜗牛速度是促使顾客走开的最好理由。在第一个关键时刻留住顾客是非常重要的。

产品查询

由于种种原因，不可能在首页上放置很多商品的介绍，而且调查表明，网上购物者多为理智型的消费，事先对所需商品特性、价格等有一定的计划，上网之后，一般会到合适的分类目录中查找，如果知道商品名称，也许会直接查询，如果找不到合适的目录或者查询没有结果的话，这个顾客也许很快会离开这个网站，他最有可能去的地方，很可能是竞争者的网站，相信这是网站经营者最不愿意看到的结果。

产品介绍

当选定一件产品后，仔细查看说明是必不可少的一个步骤，即使是一本书，购物者也会看一下内容提要、作者简介、目录之类的介绍，如果是一件价值较高的产品，想必更希望了解详细的资料：外观、功能、体积、重量、品质等等。并非每个网站都能满足消费者的要求，如果得不到详细的信息，这次购物也许不会成交。

价格优惠

许多消费者利用网络购物的一个重要原因是价格便宜，对产品的功能、外观等挑选完成之后，另一个要考虑的重要因素应该是产品价格了。网上购物这种形式一经出现，给人们的感觉就是比在传统商店购买商品更为便宜，所以，能否获得一定折扣是关系到顾客是否将该产品放入购物车的重要因素之一，因为，消费者也许早已查看过其他网站同样产品的价格。

售后服务

退换货政策对网上购物的影响有多大？根据Jupiter的调查结果，容易退货是对顾客购买动机影响力最大因素，甚至超过了顾客服务和产品选择。清楚、明白告诉消费者，什么样的条件下可以退货，对于款到发货的情况，退货后多长时间可以将货款退还给用户，往返运输费用由谁来承担，否则因为这个原因会让不少顾客犹豫不决。

送货时间和费用

顾客希望能以最短的时间收到货物，这是一个毫无疑问的事实，所以网站上的配送信息一点也马虎不得，没有人会在订货之后不期盼货物的准时到来，没有按时送到的货物很有可能被拒收，尤其对于货到付款的订单。对于小额订单来说，运输货/送货费用的多少也是影响顾客购买决策的主要因素之一，为了买一本20元的书，大概很少有人愿意为此支付15元的邮寄费。

（二）网上支付阶段的关键时刻

在订单确认之后，完成付款之前，有两个关键时刻对网上购物的成败产生影响，这种状况取决于网站、银行和购物者三方面因素的影响。

用户注册

会员注册可以也安排在购物之前进行，但是，对于第一次购物的顾客，往往是要付款时才知道必须注册购物活动才可以继续进行，真麻烦！网站会将我的资料做什么用途呢？这可要看个明白，如果没有保护个人信息承诺的话，还是不要注册了——许多第一次购物者就是这样走掉的。

银行划款

这可是非常关键的时刻，如果不能完成付款，订单仍然没有意义。不要以为链接到银行的支付系统就和网站没有关系了，在网上支付阶段仍然有很多意外问题造成网上购物的失败。例如一些银行的支付系统只弹出一个小窗口，出现意外之后竟然无法刷新网页，连返回到购物网站的页面也不可能，只能关闭窗口，订单是否最终完成也无法确认！将银行服务器的问题产生的后果转嫁到网站身上似乎很冤枉，但是，对于消费者来说，网上支付也是网上购物的一个步骤呀。

（三）订单查询及商品验收阶段

订单完成确认之后，仍然会有多种因素造成交易最终失败，除去少数用户恶作剧之外，恐怕大都是网站方面自身原因造成的，典型的错误有：产品质量问题、包装问题、实物与网站描述不符、缺货、发货错误、送货误期等，每一个错误都可能造成顾客取消订单，不过，在这一阶段仍有两个关键时刻来自顾客方面。

订单跟踪

付款之后，“上帝”的感觉似乎已经不复存在，余下的将是忐忑不安的期待和无奈，查询和跟踪订单的处理结果是顾客唯一可以让自己放心的办法，如果订单反应迟钝，顾客订货后的后悔心理也许会随之产生，直接后果就是以下错订单为借口要求取消订单，或者为日后验货时的拒收埋下伏笔。这一关键时刻是不是为大多网站所重视呢？

最后时刻

前面的九个关键时刻都是在网上产生的，最后一个关键时刻，发生在现实中，顾客收到自己订购的商品，必然要经过仔细的检查，一些在购物前期心存不悦的顾客甚至会加以挑剔。把握得住，才能最终完成这次交易。

经历过上述十个关键时刻之后，一个完整的网上购物程序才告结束，在这个过程中，网上商店可以统计出因顾客退货或拒收等原因造成的订单最终被取消的资料，然而在订单确认前失去的成交机会并非每个网站都可以了解。事实上，许多顾客都是在确认订单之前，因于各种原因离开了该网站，其中大部分有不愉快经历的顾客也许在相当长的时间内都不会再回头，这种状况对于网上商店来说无疑是很大的损失。购物者是否能成为重复购买的顾客乃至忠诚顾客，将取决于每个顾客自己的感受以及网站在所有关键时刻的表现。如果网站能对上述各个关键时刻认真分析并采取行之有效措施，网上购物的成功率也许会大大增加，顾客的满意度也会随之增加。

四、网上开发客户的“偏方”

（一）客户收集

A.原则：照单全收，就是只留公司名称的也要。

B.工具：电脑，网络，档案，展会。

C.方法：

1）展会网站：找EXHIBITORLIST，全收。

2）行业协会网站：找MEMBERLIST，全收。

3）B2B网站：找ENQUIRYLIST，全收。(www.xing528.com)

4）公司的档案资料：很多公司一般跟单员可以接触，可以慢慢看分析。

5）展会现场开发，最有效，最直接的。可是很多公司老板很扣，宁愿带跟单员去也不带业务员去，本人就碰过这样的公司。

6）分类整理

a.原则：条理清楚，宁细勿粗。

b.工具：电脑，EXCEL，简单的逻辑分类能力。

c.分法：可按以下指标分类1.公司名；2.联系人及职务(分清老板,采购)；3.国别；4.国家代码；5.电话传真手机；6.E-MAIL；7.网址；8.详细地址；9.客户需求；10.客户供应；11.有条件的把客户的喜好也加上，如按酒，色，财，气分类也可。注意：这时你会碰到很多问题，有的客户，只有名字，没传真没邮箱；有的只留个公司名称，不要紧，先让它空着，接下来的工作是如何填空。

（二）网上开发

A.原则：按区域进行，对照以上客户列表逐个的补充完成。

B.工具：用活GOOGLE（如果你有更好的，也可换着用）。

C.方法：用活引擎，发扬刚学会上搜色情资料的精神（如按年龄，按部位，体位等指标搜）。

D.目标：尽可能的把上面的空填好，在此阶段你还可以找到新的客户，加上去。物以类聚，人以群分，客户也是如此，有时你找某一客户的信息，会把其他的同类客户的信息列出来了。

E.难点：外语不够，这时你会发现你的第一外语、第二外语远远不够，做欧洲市场法语少不了，拉美市场西班牙葡萄牙语很有帮助，日本，侠义的网络客户开发：以上是侠义的开发，将是一个慢长的，考验人的价段，也是一个最有趣的填漏补缺工作。

怎样从协会等无聊组织手上获取客户资源？简单的吓人！

拿笔来！给他们写信，张口向他们要，委婉点就可以了。

这种协会或组织一般养有很多无事可做的文员，专门用来回我们的信函．(记住：你是他们的目标客户！)德国有个很重要的展会（在我看来，对我这个行业），没参加过，不知道到底有那些重要的客户会参加，很想知道，故想弄点客户信息，来分析。

我索取东西的信函：Dear siror（madem）,We are very interested in optimuen 2006,but we are not sure for the moment. Could you send us the exhibitor list of optimuen 2055(应为2005)，Incase we can do the study to decide whether we should join optimuen 2006 ornot. Thanks in advance. Best Regards , Sunny（这里要严肃点：不能写诸如带头大哥、罗兰仙子之类的狗屎称谓）Oversea Manager（一定要写）(Tittle of your company)（一定要写）（最好加上网址电话传真:以备以后接收对方的广告）对方办事员的回信Dear Sirs , thank you for your mail and your it nerest for OPTIMUNCHEN 2006.Enclosed you will find the list of exhibitors from OPTIMuNCHEN 2005.If you need anyother information spleasedon’t hesitate to contactus. Kindregards O.K.Messen GmbHMarionJger气的是这次根本没附什么附件给我!我只得继续发飙：Dear Marion Jger,Thanks for your help .But I can't find the en closed exhibit or list in your e-mail.Plssend it again if you don't mind .Best Regards,办事员办事得力，立即答复如下：Sorry!Her eare the list .Bestregards Marion Jger Orientierungsplan.pdf（有用的附件）附件里面，附有一张展位平面图及参展商目录，TMD！德国人办事真认真，近1000多家参展商被她放在一张纸上就搞定了，设计精美，免不得做了点广告，并向我老人家顺便问好，很想见我。

以下情况下企业喜欢群发邮件：

1.公司联系方式变更，如地址，邮件，电话等。

2.公司新产品推介(或促销)。

3.公司邀请广大客户参展。

4.公司向广大客户及供应商发圣诞或新年贺卡。孰不知有的群发软件很弱智，一群发，同一批群发的电邮地址全暴露给你的客户或供应商。

弄懂两个概念：客户的客户与客户的供应商

1.客户的客户也是你的客户。有时候你的客户不过是个中间商，大鱼还在后面。

2.客户的供应商也是你的客户。你知道他们向客户供应什么，为什么你不能向他们供应同类产品，只要你的比他们的好：价格、质量和交期都牛。

实战案例：身边的人身边的事记得去年，有个客户向我发其公司邮件地址更改通知，就是用这种群发软件，一下子客户的客户、客房的供应商地址尽在眼前，近一百多家，有空时我对照地址一一调查，把客户的客户与客户的供应商分类出来一一调查，就连躲在我公司旁边的客户供应商都找到了，还有先前离职的同事E-mail亦在其中（哈哈！这个客户肯定被他傍上了）。

五、利用电子邮件

（一）电子邮件沟通的礼仪与规范全攻略

电子邮件的沟通简单礼仪与规范如下：

1慎重选择发信对象确认传送信息的对象，并将Cc：人数降至最低(Cc全名为Carbon Copy，中文译为“副本转送”）

1）传送电子信息之前，须确认收信对象是否正确，以免造成不必要的困扰。若要将信函复本同时转送相关人员以供参考时，可善用Cc：的功能，但要将人数降至最低，否则，传送与复本转送的用途将混淆不清，也制造了一大堆不必要的“垃圾”。

2）“广播”功能是电子邮件系统最具威力的功能之一。使用者只须将其问题或意见传送至特定网络广场或群体，不消几分钟，即可获得许多在线朋友的回复。然而问题在于：一个人的问题或建议是否会成为另一个人的垃圾邮件，甚或无心地触怒他人。因此，当使用者有“广播”需求时，务必在传送出信件前小心地检查其广播的清单。

2注意撰写信件内容

1）切记收信对象是一个“人”，而不是一台机器因为电子讯息的互动是透过计算机网络产生的，使用者经常会不自觉地“忘记”与自己真正互动的是远程的“人”。许多情绪激动的字眼也因此不经意地随手送出，而伤到对方甚至引起冲突。记住写电子邮件，实际上和你写一封信是完全一样的，只是差别在传递的方式不同罢了。

2）电子信件“标题”要明确且具描述性电子邮件一定要注明标题(Subject)，因为有许多网络使用者是以标题来决定是否继续详读信件的内容。此外，邮件标题应尽量写得具描述性，或是与内容相关的主旨大意，让人一望即知，以便对方快速了解与记忆。

3）信件内容应简明扼要在线沟通讲求时效，经常上网的人多具有不耐等候的特性，所以电子邮件的内容应力求简明扼要，并求沟通效益。一般信件所用的起头语、客套语、祝贺词等，在线沟通时都可以省略。尽量掌握“一个信息、一个主题”的原则。

4）考虑他人计算机的容量上线沟通的网友所拥有的系统与硬件不尽相同，这其中还有人仍在使用传统的终端机和陈旧的电子邮件系统(如系统无法自动断行)。为确保对方能读到自己发出的信息，撰写邮件时应特别注意传送对象，考虑其是否有系统的限制。以一般的英文信件撰写而言，一行最好维持不要超过80个字母，并以Enter键结束每一行文字。

5）了解传送出去的信息将会永久留存尽管信件有一定的邮寄对象，但经过网络，也许邮寄出去的信件将会永久被存于某处私人档案或转印成文件到处流通。因此，在送出电子邮件时应谨慎地评阅所撰写的字句，以免他日落人笑柄。

6）理清建议或意见若要表达对某一事情的看法，可先简要地描述事情缘起，再陈述自己的意见；若是想引发行动，则应针对事情可能的发展提出看法与建议。有时因信息太过简短或标明不够清楚，收信对象可能会不清楚发信者陈述的到底是建议或是意见，因而造成不必要的误解或行动。

7）避免使用太多的标点符号我们经常会看到一些电子信件中夹杂了许多的标点符号，特别是惊叹号的使用!!!!!若真要强调事情，应该在用词遣字上特别强调，而不应使用太多不必要的标点符号。

8）小心幽默的使用在缺乏声调的抑扬顿挫、脸部表情与肢体语言的电子邮件中，应特别注意幽默的被误解与扭曲。若想展现幽默或特定情绪，发信者必须写明或使用“情绪符号”(smilies，如：)代表笑脸、高兴)。无论所开的玩笑是多么明显，最好加注以提醒收信者真正的意思。

9）切勿讲一些不会在公众场所对他人讲的话。在发信之前问问自己，你会在公众场所中公开面对面地对他人讲这些话吗？如果答案是否定的，请再重读重写，或重新思考到底要不要发出这么一份信息。千万不可以因为没看到对方的脸，就毫不客气讲一些没有经大脑思考的话语。切勿在不给予响应或申辩机会的情况下批评或污蔑他人。

10）于特定邮件中加上密码有些特定的邮件内容会触犯他人，为免不必要的纷争，可考虑在这些邮件上加密。密码学是一个极为专门的学问，在一般的电子邮件中是不会被应用的。想要知道更多跟密码有关的信息，许多网络系统均设计有特殊加密和解密的功能，只要详诣网络管理者即可获知。

11）勿于学术网络上从事商业行为一般学术网络是禁止商业行为的，请不要任意违反此共识。当然，张贴营利广告也是不受欢迎的，而这些附有营利性质广告包括：产品促销、自我业务推广、在特定群体中散播营利消息，及提供迅速致富的方法等都一样。

3养成良好传送习惯

1）注明送信者及其身份除非是熟识的人，否则收信人一般无法从账号解读出发信人到底是谁，因此标明发信人的身份是电子邮件沟通的基本礼节。有许多人将自己的身份设计成一个附着档案，每当发信出去时，此档案也将自动地贴附该信息后面。我们希望针对“身份设计”强调两点注意事项：

a“身份设计”应充分代表发信者自己，无论是引用文学名作词句或以图绘表示，都必须真实且充分地反映自己。

b切勿过度装饰自己的“身份设计”，例如引用名作太多或图绘太华丽等等均会妨碍电子邮件的正常沟通效益。

2）遵守一般法律规定进行网际沟通时，一般日常生活中的行为准则亦须遵守。因透过计算机系统，要撷取、复制或篡改他人作品是相当容易的，因此在网际空间中对于智慧财产权的尊重是非常重要的。凡是引用或改编他人文字或图绘作品时，须要对原作者与原作品的出处详加注明，以示尊重。

3）勿任意或无心地浪费频宽传送冗长文字与大型图绘均会占用大量的频宽，造成网络塞车。为避免浪费网际空间使用者的宝贵时间，应谨慎考虑传送信息容量的大小。

4）小心附件功能的使用在若干电子邮件系统中，由于“附件”功能的缺乏或不成熟，会造成使用者无法顺利阅读文件。使用者经常会因不便而直接去除来函，以致丧失沟通功能。如果附件内容不长时，请直接撰写于信件中。若一定要使用附件功能，也须注明附件的撰写软件，例如：“本信附件内容撰写软件为Word6 of or Windows”。

5）勿重复传送同一信息。勿一再传送相同的信息给相同的对象，这不仅会使网络超载而降低传输速率，同时占用他人的信箱容积。此外，传送电子信件时也须注意，不要分别发送相同的信息给多个组群(group)，因为有不少网络使用者同时隶属于几个不同的电子邮件组群，如此一传送，这些使用者势必会重复收到相同的信息。若要传送邮件给多个组群，请一次传送完毕。

6）定期检查计算机系统的时间与日期之自动标示电子邮件传送时会以所用计算机的设定日期与时刻来标示信发送的时间，为避免不必要的误会或窘态发生，使用者须定期检查计算机系统时间与日期之设定是否正确。

（二）回复电子邮件的礼仪与规范

三思回复内容

1.勿期盼他人会立即回复你的信件发信者通常会期盼所传送出去的邮件，能够让对方赶快阅读、处理以及回复。我们不要对他人回复信件的时效性做过分期许。

2.当他人误送邮件给你时，尽可能代为传递或通知原寄送人忽视或去除他人给自己的电子邮件而不回复者，都是不好的网际行为。因为发信人通常会焦虑地等待回信，甚或怀疑信件是否到达了该去的地方。如果收信者能从信件内容看出正确的收信者，应迅速转送出去。若无法辨认，也应即刻回复发信人并简单解释传送的错误。在网际空间中，要有宽容互助的心胸，原谅别人无心的错误并热心协助。

3.情绪高涨时避免立即回复信息人们习惯于面对面的口语传播，脸部表情与身体语言都会辅助沟通的效益。然而，使用电子邮件沟通却缺乏这些看得到或听得到的辅助，极易造成误解。有很多的字句在日常口语沟通时并不会冒犯他人，例如有人以“三字经”作为见面时打招呼的口头禅，但若将其写入邮件传送给不明究理的人，恐怕将引起不可预期的纷争。当来信引发个人情绪高涨时，此时应等心情平静后再看一遍，恢复正常理智时，解读信件内容的方式或许全然不同。

4.谨慎处理恶意中伤的邮件在网际空间中，恶意中伤或会引起争端的邮件通常被称之为“Flames”。对于Flames的处理要非常谨慎，以避免中计而造成连锁反应的污蔑行为。应付Flames最好的方法为：忽视它！离开屏幕继续过着自己正常而理性的生活。

5.阅读信件时应设法厘清建议与意见如同撰写传送邮件时须注意厘清建议与意见一般，阅读他人邮寄来的信件也须注意这项原则。详细辨明来信到底只是表达看法、反应需求还是提出方案、鼓吹行动如此，才能适当地回复来信。

6.避免非相关主题性的言语网际空间具有“八卦”传播与间聊的特性，切勿让自己无心的言论变成他人嘲弄或攻击的话题。因此，回复他人建议与意见时，必须扣紧主题，并提出相关的实证予以说明，尽量避免非相关主题的言论涉入回复信函的内容中。此外，要回复他人信件时，请使用“Reply”的功能，不要另起标题而造成对方的混淆。

7.将同一主题的所有后续意见阅读完毕，再回复自己的意见在回复某一特定信函之前，请先阅读所有已回复该信的内容，也许你原定的回复内容已有十个人讲过相同的意见。若真如此，只须轻描淡写地表达即可，无须重复大家已觉厌烦的意见。在网际空间中，长篇大论往往不会引发他人阅读的兴趣，反而是那些精简有力的言论会吸引群众。

8.确认将要回复的对象是谁在网际空间中进行公众事务的讨论时，请再三思考回复的对象到底是谁有必要将自己的意见广播吗？或许，只须回复意见给发信者，并加注说明：“如果你觉得有必要将这个意见广播给大家，敬请传送无妨！署名”。署名代表着回复者对其言论负责的态度，也让回复者因其精辟的言论有所赞誉回馈。

9.切勿在未经同意前，将他人信函转送给第三者若要把他人的来函转送给第三者之前，要先征询来信者的同意，否则犯了网络礼仪的大忌！对来信者而言，邮件内容是针对收信者所撰写的私人信函，不见得适合他人阅读。

10.考虑替代性的沟通管道回复电子信件前，再思考一下：为何不拿起电话与对方聊聊或约个时间当面签覆别忘了，电子邮件的沟通缺乏太多人类熟悉的沟通辅助(如表情、肢体语言等)。见面三分情，即使是使用电话，状况也会完全不一样的，更何况目前太多的人都是以非自己母语的英文进行电子邮件沟通，误解与纠纷自然在所难免。最后，要提醒所有新新的计算机族群们，当你们成为优秀的好国民时，千万要遵守“因特网”的礼仪，不要认为在计算机的世界里，没有人可以看见你，就可以为所欲为哦！

（三）让电子邮件成为你的强力推销工具

在新型营销环境中，电子邮件将发挥中流砥柱的作用。过去两年来，因为传输速度快，成本低，效果好，电子邮件逐渐被营销经理人当做了一种强有力的营销工具。但是，这种新媒体自身在成熟的过程中，其威力会逐渐淡化，营销经理人必须快速行动，及早利用电子邮件带来的机遇，发挥电子邮件的威力。利用电子邮件和客户建立较强的关系。

人们关注电子邮件，归功于其两大功能：

第一，大部分公司都能通过电子邮件实现较高的反馈率：用电子邮件开展的营销活动反馈率超过了15%，而传统直邮方式实现的反馈率却只有1～3%。另外，有很多公司还指出，电子邮件有“品牌”的效应，尽管有些客户不对电子邮件作出直接反馈，但是他们看了电子邮件后，比不看的情况下更有可能采购。研究还表明，“品牌”效应产生的价值占电子邮件促销活动产生的总价值的20%。

第二，更重要的因素是，电子邮件能够帮助企业改进自己的流程和关系利益，这两种利益再加上功能利益，就构成了差异化的三个领域。在流程层面，企业能够利用电子邮件简化和客户互动的过程。例如，亚马孙公司就创新地利用一次点击式系统，大大简化了原本费时劳神的网上购买流程。有些航空公司，如联合航空公司、西北航空公司，也利用电子邮件，简化、改进操作流程，降低飞行成本，升级出票通知流程。企业还可利用电子邮件和客户建立较强的关系。

例如，惠普公司在客户采购后，成功地与客户建立了牢固的关系。另外，惠普公司还发送个人化的跟踪邮件，向惠普产品的购买者提供各种服务或产品的建议，例如，为选定产品提出维护建议，延长其保修期，此举增加了惠普公司的产品销量。比如，由于有些女性反映自己日照过多，宝洁就在一次促销活动中，给她们发送如何保护皮肤不受伤害的建议。还有，借助电子邮件，企业可以设计、推出各种检测方法，并可用几乎实时的方式衡量结果，作出相应调整。研究表明，80%以上的电子邮件回复，是在48小时内接收到的，有些公司甚至做到了以小时为单位，衡量、跟踪、优化营销活动。

虽然收益惊人，但电子邮件这种媒质成本却异常低廉，每封电子邮件的成本在3至4美分之间，而一般信函的成本为75美分到2美元之间，打电话的成本为1至3美元之间，都比电子邮件贵得多。另外，电子邮件促销活动不仅能产生回复率数据，而且还能提供退回率、阅读率、退订率等信息。显然，很多企业开始把电子邮件当成网络营销的“法宝”。很多企业，特别是直接营销业务部门非常强大的企业，开始积极考虑如何把电子邮件转化为营销沟通计划的核心工具。

1.未来的5大难题。虽然电子邮件功能强大，优势显著，该媒质的前景却阴云密布，稍有不慎，其有效性就会灰飞烟灭。由于以下因素的作用，该趋势还将上扬。

1）对新媒质的厌倦。对新媒质的兴趣总是很难持久。网上广告条就是个典型的例子。一开始，因为广告条的媒质效果丰富，反馈率一度很高，但是没过多久，反馈率就开始直线下降，因为消费者已经厌倦了这种媒质。这对电子邮件来说无疑是前车之鉴。事实上，html格式和文本格式邮件的反馈率差距正在缩小，这也说明电子邮件有可能重蹈覆辙。

2）邮箱爆炸。1999年，消费者每个月平均收到三封促销邮件。朱庇特传播公司指出，由于各类企业都将意识到电子邮件营销的显著经济效果，到2005年，消费者每个月预计会平均收到130封邮件。但是，到了电子邮件多如牛毛的时候，现在的阅读率（40～60%）就难以维持了。在2000年的三四季度之间，金融服务企业的电子邮件“阅读率”就已经下降了10%。

3）消费者将简化自己的互动行为。大部分网络用户看重的是互联网的方便和直接，反而把“货比三家”放到次要位置。因此，到了电子邮件多不胜数的时候，他们就有可能把收件人的选择缩小到少数几个他们信赖的公司。

4）过滤软件的出现。面对广告邮件的狂轰乱炸，消费者将利用过滤软件（如Yahoo公司现在提供的过滤器），自动排除不想收阅的邮件。

5）限制性法规。政府和立法机构将制定严格的个人隐私保护法律，继续加强立法监督，使得客户数据库的建立越来越难。面对上述难题，营销经理人必须快速反应，制定并强化电子邮件营销的方法，把电子邮件的营销潜力发挥到极致。

2.快速建设电子邮件目录。企业必须快速有效地建立强大的电子邮件地址数据库，包括现有消费者和潜在消费者。保证网站能获取访问者的电子邮件。实现这一目的的技术有：在主页设置一次性登录程序，利用电子邮件作为用户名登录所有页面等。

西北航空公司为吸引客户用电子邮件地址登录其网站，接受其发送的信息，向登录用户提供常客飞行里数。寻找其他渠道，得到电子邮件地址。这些渠道包括：呼叫中心、商品目录、零售网点等。通过多重渠道获取电子邮件地址，会使得电子邮件地址目录更丰富，而且也能帮助企业通过多重渠道和客户联系。

租用的电子邮件地址往往效率低下，所以必须进行认真测试后再投入使用。从外部供应商处也可获取电子邮件地址目录，但是向这些地址发出的邮件反馈率远不及从自己公司网站上获得的地址目录。如果考虑到购买邮件地址的成本，租用电子邮件地址目录进行营销是经不起分析的，因为大部分都会得不偿失。因此，必须对租用地址进行慎重测试，然后才能决定是否进行重大投入。

3.增添客户关联性和价值。如想吸引消费者和你继续交往，就必须为你的电子邮件促销活动增添客户关联性和价值，即编写关联性很高的邮件内容，提供优质的服务，尽量扩大反馈率。实际上如果对内容进行个性化定制，有可能把反馈率提高40%到80%。

1）向客户征询其需求意见。不少管理团队费尽心机地在内容需求、联络频度等方面，确定“客户意愿”。但领先的企业则另辟蹊径：他们让客户自行填写要求，例如期望的内容、联系的频度等。当然，应该小心的是，客户填写的资料有时候不一定真实反映其需求，尤其是在新兴的领域，但是这种自行定制的方法有助于未来的客户沟通。

2）分析过去的行为，制定个性化的内容，确定联系的频度。在网站上的过去行为，或采购历史，往往有助于了解客户的兴趣所在。“共同过滤法”等技术能够帮助产生针对性的内容建议。在联系的频度方面，电子邮件地址目录必须包括小部分活跃的用户和大部分不活跃的用户。二者应该分别对待。通过“近期性/频繁性”分析，了解消费者对电子邮件营销的反馈，企业可以有效地对客户进行价值细分，并采用针对性应对方法。

3)通过电子邮件强化总体价值定位。很多情况下，效果显著的电子邮件营销不但能增加短期销售量，还可以大大强化价值定位，甚至能够重塑企业和客户的关系。例如，我们可以利用电子邮件向客户发送个性化信息，发送网上网下的销售、清仓或者特别活动公告；还可以向客户通知时间性较强的活动信息。

4.让电子邮件向多渠道沟通战略渗透人们已经把电子邮件作为主要客户沟通工具，在此情况下，必须及早规划，采取积极主动的行动，把电子邮件纳入其他渠道的体系当中。建立共同的营销数据架构。所有的电子邮件营销活动数据，无论来自内部或是第三方供应商，都应和其它客户和营销数据合并。这是一体化沟通的基础。

通过在其他渠道中形成的认识，进行个性化的内容定制。从网站、呼叫中心等其他渠道的客户互动中了解到的情况，可用来定制电子邮件的内容。例如，网站浏览行为反映了客户对特定产品/信息的兴趣，可用来定制针对性的电子邮件内容。

如有可能，进行多渠道测试，评估不同渠道的最佳组合方法和费用。例如，你可以对有电视广告的市场和没有电视广告的市场、发送商品目录的市场和不发送商品目录的市场进行对比分析，测试、评估电子邮件营销的效果。您也可以尝试结合直邮和电子邮件进行营销，确定最佳的投递频率和互动方法。通过这些技巧，您可以重新评估网上网下营销费用的效果，进而加以改进。

将电子邮件和你的总体营销方案联系起来，实现客户价值的最大化。有很多机会可以增加客户价值，例如重新界定总体业务流程。例如，运用电子邮件产生销售线索，帮助销售人员约见潜在客户，这样也可降低客户获取成本。

5.有效形成“快速反应”式流程成功的企业能够形成可重复、可升级的测试和学习流程，稳步提高电子营销工作的价值，实现客户价值和购买支出份额的最大化。开展基本的测试，分析实际绩效，然后推广最佳做法，优化电子邮件的价值。

测试方法一般包括：改变邮件主题、信息内容、语调节奏、栏目数量和整体设计。虽然在电子邮件营销管理中还总结不出典范做法，如能了解哪些邮件对你的业务奏效，哪些不奏效，也可使得结果有显著改善。准确掌握各客户的价值，从而定制你的方法。企业如能根据终身价值，对客户进行细分和了解，就更有可能确定他们的能力和需求——比如向高潜力的客户对象提供高档产品——提高客户的返购率。广而言之，准确了解客户价值，就可以集中精力主攻高价值客户群，大幅度提高客户的价值。

利用不断改进的衡量指标，跟踪电子邮件的效果。点入率(Click-through Rate)是营销活动效果的一项方向性指标，但实际上，销售量和利润率才是衡量效果成败的真正指标。有些企业通过测试，将点入率提高了一倍，但却将销售量提高了10～15倍，大大提高了营销活动的投资回报率。随着营销分析方法和知识的发展，必须继续改进衡量指标，使之越来越能够真实反映客户价值。有了优良的衡量指标，能够真实反映客户长期价值之后，退订率的下降就成了主要的业绩衡量指标之一。

利用“封闭循环”型的信息技术基础设施，衡量营销效果——最好能够横跨各渠道。无论是内部解决还是借助第三方电子邮件系统，都必须追踪客户反馈，并把电子邮件营销活动和销售数据、其他关键客户信息联系起来，最好和其他渠道联系起来。信息技术的基础设施还必须具备高效的退信追踪、退订处理能力。

调整组织和流程，支持封闭循环型测试。制定有效测试方案时，最大的挑战在于组织和流程，而不是技术。建立高绩效电子邮件营销团队过程中，切记要和项目经理一起，让组织活动围绕客户生命周期中的每一步骤而展开，并形成“快速反应”式流程。

在新型营销环境中，电子邮件将发挥中流砥柱的作用。但是，不同企业虽然同样利用电子邮件，因使用战略和方法的不同，效果千差万别。例如，在短短六个月内，优秀的企业和落后企业的点入率比例从1.5倍扩大到3.4倍，这一差距还会进一步扩大。

但要真正实现电子邮件营销的成功，并保持领先地位，优秀企业必须制定、实施卓越的电子邮件战略，并和多渠道营销方案合为一体，以高度的针对性、关联性和趣味性吸引客户。戴乔治(Georges Desvaux)是麦肯锡公司在全球的电信、零售和营销行业咨询业务的领导人，也是全球的营销费用效能专家。陈维赞博士是麦肯锡香港分公司的董事，以及［麦肯锡业务创建］咨询业务的领导人。申梅克(Mike Sherman)是麦肯锡高级营销专家、亚太区营销领导营销咨询业务的高级顾问。

注：麦肯锡公司和数据影响力公司(Digital Impact)曾合作开展一项研究项目，本文部分是以该研究的结果为依据。数据影响力公司是一家提供企业网上直销解决方案的领先供应商。

6.别让电子邮件沦为垃圾。用电子邮件这个工具做营销，我的经验是，电子邮件要和其他的软件工具整合，这点很重要。但它不是面对面的沟通，用到极致，它也只能提供“关于”产品的信息，而不是产品样品本身。事实上，面对面沟通是相当必要的，特别是在建立联系的最初阶段，对于重要的客户，不能放过任何与其面对面沟通的机会，这之后才有电子邮件的用武之地。

一旦建立了联系，尽量要让电子邮件活起来，让它代替你进行生动、活泼的交流。电子邮件不光可以传送格式工整、用词严谨的商业函件，也可以传送录音甚至录像，还可以运用链接手段，在简洁的文字背后附上大量的支持性材料，供对方选择参考，但不要掩盖要点。

电子邮件的发展趋势看，它的应用在扩展，可以预见有大量所谓“垃圾”邮件出现。为了不让自己的邮件被遗忘，或淹没在垃圾堆里，要为每一份邮件配上一个简洁、明了、关键词突出的主题，以便于自己和对方整理归档。特别是，大量使用电子邮件进行营销工作的时候，要使用客户关系管理软件(CRM)来协助组织管理，才能收到事半功倍的效果。

但是，即使是用电子邮件来做广告，也要记住这不是印刷，不需要是成千上万张的一个面孔，要尽可能随对象而变化，使人感到很强的针对性；也要随时、随地有变化，使人永远有新鲜感，不至于枯燥乏味，最终沦为垃圾。

（四）电子邮件礼仪与网上最佳沟通方式

还记得过去以精美打字写成的正式商业书信吗？还有总是以亲切的聊天方式开场的业务电话？毫无疑问，电子邮件已经彻底地改变我们沟通的方式，不过以业务的立场来看却未必是好事。的确，电子邮件传递的速度是其它书写沟通方式所不及的。这也确实是和客户与同事保持联络的经济方式。但由于它的快速和廉价，所以可能不大受到重视。忽略邮件可能会让您错失生意机会或使得客户不满，甚至导致更严重的情况。

重要的不只是信的内容下面是几个同类型行业间每天都会看到的一般电子邮件范例：一位潜在客户在您的网站上看见有兴趣的产品，因此寄来电子邮件，以取得进一步的信息。由于想要快点响应，您匆促地做出回复，然后立刻按下\[传送\]按钮。但您是不是应该多花点时间，给客户带来更好的印象呢？例如：您是否称呼客户的名字，并加上适当的问候语？在寄出信件之前，您是否先读过一遍以避免错误？您是否做了拼字检查？

糟糕的是，电子邮件沟通容易犯的错误往往不是实际内容不足，而是缺少风格。您寄出的信息可能对收件者而言非常有用，但错误百出的信件很难显露出其中数据的价值。例如，一项针对欧洲上班族的调查显示，拼字马马虎虎的寄件人会给人负面的印象。应该避免的电子邮件错误寄送电子邮件时的礼貌，和与客户电话交谈或亲自拜访客户时的礼节一样重要。电子邮件需要的礼节可能不同，但目的却是一样的。不同的是，对方在读信时您并不会在场，所以您无法像在讲电话或面谈时判断对方的反应。按下\[传送\]按钮寄出信件后，就无法再改变您做出的意见了。因此，务必一次就正确表达，否则可能会导致客户疏离而失去生意。下面是一些基本的电子邮件守则：在与不认识或不熟悉的人沟通时，请使用较正式的语气，包括恰当的称呼语，并多使用对方的名字称呼。Microsoft Office Outlook 2003 with Business Contact Manager可以集中管理您所有客户的账户资料，方便随时使用，帮助整理联络人姓名和相关信息

使用简单明确的主旨行，精确地表达您邮件中的重点简洁地表达出想要表达的内容使用方便阅读的字型(某些研究显示大小为10的Verdana或Arial字型都是最适于在线阅读的字型)。在商业书信中最好避免使用复杂且具装饰效果的风格为减少散播病毒的风险，最好寄送纯文字格式的电子邮件，且不要在未获得对方同意之前就夹带附件。也别忘了更新防毒软件。

Microsoft Office和Outlook 2003具有几种功能，可以帮助降低中毒的风险，以及避免受到带有病毒的电子邮件影响使用电子邮件签名或电子名片提供完整的联络信息，包括电话号码和公司名称将信件寄出之前，务必使用拼字检查，并详读信件以检查是否有文法错误或其他问题信中最好避免玩笑、随意的评论和俚语等，以避免引起误会当您收到真正寄件者(相对于垃圾邮件寄件者)的来信，即使无法立刻做出完整回复，也请在24小时内告知对方已经收到信件。

您可以使用Microsoft Outlook 2003中的\[快速标志\]功能，依照优先级或时间敏感度标示邮件信息如果您预计将会超过24小时无法使用电子邮件，请使用\[邮件录音机\]自动应答功能在大多数情况下，电子邮件礼仪都只是基本的常识运用。您很清楚在面对面举行会议或电话交谈时，要如何和客户应对。只要多花一点心思，加上一些有用的电子邮件工具(例如Outlook 2003中的功能)，您就可以制作出表达善意和问候的电子邮件信息，这样一来您在业务上也能大有收获。