高效电话销售：打造良好第一印象、诚实宣传、寻求解决办法

电话销售

电话作为现代人的主要交流工具之一被世界范围内的销售人员广泛使用，大部分的生意都是通过电话开始的，电话推销跟其他的推销方式相比有下列优点：

1.高效：电话一接通，就可以直接跟客户沟通。中国的邮政信函的投递时间都是很长的，而且如果你贸然给客户寄去一封信函，客户往往会作为垃圾来处理。至于电子邮件，现在反正我是不敢打开来历不明的电子邮件。当然跟上门拜访相比效率之高就不言自明了。

2.礼貌：我们在电影和电视上都会看到当一个人去会见客户之前一定要电话预约，可是我们生活中很多人却不重视这一点。现在随着经济的发展，每个人的工作节奏都很快，如果你不预约的话，别人确实很难抽出时间来应付你的贸然来访。本人现在每周至少要推掉10起不请自来的推销者。而打一个电话就好得多，因为我们只需要浪费客户几十秒的时间。

3.成本低：这主要是跟登门拜访相比，打一个电话和跑一趟的成本，就不用比较了。电话推销就像是约会刚认识的人，第一印象至关重要。然而，一定要弄清楚对方是不是你的客户。如果与你通话的不是决策人，再好的推销手段也白搭。

如果不知道客户的名字，打电话前就是设法搞到这方面的情报。这样，不论谁接电话，都可能帮你找到知道的人。说话要主动，要问：“你们那儿的电子部门谁负责采购？”不要问：“我能和电子部门负责采购的人谈谈吗？”用前一种方式发问，可以省去双方互相介绍的麻烦。

好，现在你找到了该找的人了，下一步怎么做？你没有说你的东西比说了的更重要。你只有十五秒时间去打动潜在客户。在这十五秒中，对方会判定你的电话是否值得听下去，值得打断手头正在做的事情。因此要开门见山谈生意，不要用烦琐的客套给自己和对方空添麻烦。

马上就开始推销吧。要小心自己的措辞用得越多，谈话时间就越长。能不能做成生意就看对方有没有兴趣继续谈下去。要让他渴望与你交谈。通过使用对方会产生反应的词激起他的购买欲望。

好的电话推销员从不撒谎或乱介绍自己的产品。要想把生意做下去，要建立有利的关系，电话推销员必须诚实，讲真话。靠谎言或半真半假的话做成的生意，十有八九会引起一大堆麻烦。

价格手段的应用不那么简单。且看下面一幕：

“是格郎尼特罗先生吗？”

“请讲。”

“我叫罗伯特·李，是赛尔蒙体育用品公司的。我们公司刚开发一种手套，你可能有兴趣看看。与市面上的手套相比，这批货有不少优点。重量小，因此容易装运。包装也更吸引人。我们提供新的上市优惠价，能给你省一大笔钱，另外还有一些优惠条件。听说你们的手套销量很大，是吗？”

“是的，在我们经营的运动用品中，手套是主要品种。但我们已经有供应商了。他们送货上门，可以九十天付款，货出现问题也都能处理。你的手套，就说六号吧，一般多少钱？”

这个买主已经有理想的供应商了，人家免费送货上门各种条件都很好，还不用担心质量问题。那么，为什么他还要问你价格呢？

做电话推销时，不仅要听对方说了什么，还得听出他有什么话没说出来。格郎尼特罗显然对现在的供应商要的价不满。因此，价格最能抓住他的注意力。在这方面做文章，罗伯特就很有可能得分。但比问价这件更重要的，是对方仍在与你通话。

在交易中，价格并不是最重要的因素。成本和获得的价值之间有相互关系，先要让客户知道他花的钱能得到哪些价值，然后才能成交。如果不能阐明商品所能提供的价值，生意肯定做不成。

不要推销产品特点，要推销产品所能提供的好处。在通过电话做推销时，产品有什么特点是很模糊的，而有何好处就变得十分重要。与客户谈到包装时，你可能会说：“这件商品包装坚固、美观、盒子的图案是四色印的，特别是盒子还有一个悬吊带。”只有你告诉买家这种盒子可以有两种陈列方式（既可以摆放在台子上，又能悬挂到架子上）之后，这个特点才转化成好处。只要把这个地方点到了，买方就能看出这种包装的好处（陈列灵活），这么一来，就很有可能做成生意。

不能忽视客户的反对意见。唯一的处理原则是攻其核心。把问题接过来，反复考虑，向客户承认它是焦点所在，然后努力解决问题，直到客户满意。虽然不是每个问题都有现在解决办法，但做电话营销就是要找出办法来。你必须为成交扫清道路。只要客户还有反对意见，你就不会跟他做成生意。

不是所有反对意见都能克服。如果一位零售客户说眼下手头很紧，就告诉他，在零售业唯一能缓解资金紧张局面的办法就是销售。有选择地经销某些商品最能使他做到这，我推销的恰好是这么一种商品。要是客户说，你推销的商品他已经库存太多了，就建议他搞个店内促销活动，或其他什么办法卖掉存货。顾客没有义务帮你完成推销定额，但如果你能帮他完成任务，他也可以帮你完成任务。在电话推销时，常能听到这样的反对意见：“现在买太早了。”季节性商品更是首当其冲，如：圣诞卡、复活兔子、情人节心形礼物。对付“太早”型反对意见，可以用诱惑战略，或惊吓战术。诱惑可以采取以下形式：早订优惠价、免费送货、允许推迟付款。让客户尽早订购季节性商品有三个原因。首先是能赚到推销佣金。其次，客户一般在九月订购冰鞋。但如果他的货仓早在四月初就装满了你的冰鞋，到九月我的竞争对手就只有望洋兴叹的份儿了。最后，商品从你的货仓转到对方的货仓，你在银行的钱多了，库存却少了。比起把货存六个月再卖，资金和库房当然能派上更好的用场。

另一个对付“太早”的办法是让客户心惊胆战，不得不早早订购你的商品。以前我在电子业干过，每到圣诞前后，镍铬电池总是供不应求，因为各种各样的东西都要用这种电池。而由于电池成本问题，多数经销商都情愿等到最后一刻才到处去抓这种电池。

有一年六月，我决定利用这种匮缺。我派出去很多宣传单，尔后又展开大规模电话推销活动。宣传单上画着一位拎着空袋子的圣诞老人，从雪橇上走下来。画上写着：“对不起，孩子们，今年我的镍铬电池又用完了！”后面再用粗体大字写着：“与其最后一筹莫展，不如现在就订镍铬电池！”你猜结果怎么着了？我们公司历史上第一次在六月份把所有电池卖完了，而且生意还一直持续到七月和八月。

大多数问题可能当场就能解决，但有的客户的问题没法马上回答。比如，要是他问一箱瓶装矿泉水的价格，或者它的包装情况，而你不知道，就不要瞎猜。办公室肯定有人知道这些情况。告诉客户你马上去了解，然后立即给他回电话。跟客户说你会为他了解有关情况，在他眼里，你就是一个负责、有职业道德的推销员。因为你不是厚着脸皮催他订货。

最后，不要说了会打电话给对方却不打。千万不要向潜在客户许了诺要给他们寄商品目录，却不兑现。那样会毁了成交的机会。

我们先来看几个电话销售的经典事例。

案例1：

一次失败的电话销售

数月以前，一家国内IT企业进行笔记本电脑的促销活动，我是接到推销电话的一个他们认为的潜在客户。

“先生，您好，这里是HR公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动，您有时间我们可以问两个问题吗？”（点评一）

我说：“你讲。”

销售员：“您经常使用电脑吗？”

我说：“是的，工作无法离开电脑。”

销售员：“您用的是台式机还是笔记本电脑。”

我说：“在办公室，用是台式机，在家就用笔记本电脑。”

销售员：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，您是否有兴趣？”（点评二）

我说：“你就是在促销笔记本电脑吧？不是搞调研吧？”

销售员：“其实，也是，但是……”（点评三）

我说：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了而且现在用得很好。”

销售员：“不是，我的意思是这次机会很难得，所以我……”

我问：“你做电话销售多长时间了？”

销售员：“不到两个月。”

我问：“在开始上岗前，HR公司给你们做了电话销售的培训了吗？”

销售员：“做了两次。”

我问：“是外请的电话销售的专业公司给你们培训的，还是你们的销售经理给培训的？”

销售员：“是销售经理。”

我问：“培训了两次，一次多长时间？”

销售员：“一次大约就是两个小时吧，就是说了说，也不是特别正式的培训。”

我问：“你现在做这个笔记本电脑的电话销售，成绩如何？”

销售员：“其实，我们遇到了许多的销售中的问题，的确，销售成绩不是很理想。”（点评四）

这番对话没有终止在这里，我们继续谈了大约半小时，我向她讲解了销售培训中应该提供的知识，以及她们的销售经理应该给她们提供的各种工作中的辅导。

点评与分析：

类似的推销电话，许多人也都有类似的体验，然而多数的电话销售的销售成绩都不理想，其中一个重要的原因就是对销售队伍的有效培训不到位。这是客气的说法。其实，许多企业就根本没有科学的、到位的电话销售培训，虽然许多企业已经意识到电话销售其实是一种降低销售成本的有效的销售方式，避免了渠道问题，也有机会直接接触到客户，所以，电话销售越来越普遍了，尤其是戴尔取得了直销成功以后，追随戴尔搞电话直销的IT公司风起云涌，层出不穷，导致中国已经成为世界上呼叫中心成长最快的国家。然而，电话销售的要点又是什么呢？不妨从对上面的对话开始分析。

点评一：回避在电话接通的开始就露出销售的目的显然是经过周密策划的，精心的布置和培训，让电话销售人员可以巧妙的方法建立与没有见过面的、本来就疑心深重的潜在客户的最初的沟通，既有好处，又有弱项。岂不知，间接引入法对销售人员的要求相当高，一旦潜在客户识别出来以后，销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理，所以，从这个细节来看，HR公司的确培训了，从后面的对话还可以看出来该销售人员的不足。

点评二：潜在客户已经陈述了自己有了笔记本电脑，而该销售人员没有有效地响应客户的话题，只顾按自己预先设计好的思路来推进，会取得什么效果呢？其实，在客户的回答以后，恰恰应该是发问的最好的时机，既可以有效地呼应开始设计的调研的借口，也可以逐渐来挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困惑，从而来揭示客户法在的需求，可惜，这个销售人员不过是简单、机械地按照培训的套路来自说自话。这是个严重错误。

点评三：严重缺乏随机应变的有效培训，在这个关键转折点，恰好就是切入对潜在客户的有效赞扬的时机，从而来获取客户充分的信任，结果，这个销售人员的回答暴露了一切弱点，并导致潜在客户完全失去了耐心。如果不是我，这个客户已经挂机了，这个销售可能不过碰到了与98%客户一样的挂机而已。

点评四：这个对话中已经可以确认了××公司对电话销售的培养有多么薄弱。所以，连××公司这样的世界500强企业在中国电话销售都是如此地弱智，就不要责怪和埋怨中国其他的企业对电话销售的努力探索的精神和执著的热情了。

仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋，电话销售无法获得实在业绩。成功需要方法！电话销售需要明确的技能，可操作的技巧，可以应用的流程，这才是达成电话销售的核心。

成功的电话销售有三个阶段，每个阶段需要对应的技能：

第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣，在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。

第二个阶段就是获得信任。在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的——签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用，争取有权威的位置来有效地赢得潜在客户的信任。

第三个阶段就是有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问题清醒的认识的前提下的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。

电话销售中的4C也是必须要了解的，4C本身不是技巧，4C是实施技巧的一个标准流程，经验不足的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行，熟练以后一般就忘记了这个流程，但是销售实力却不知不觉地明显提高了。4C的流程是这样的，迷茫客户（CONFUSE），唤醒客户（CLEAR）、安抚客户（COMFORT）、签约客户（CONTRACT）。第一个C是应用在第一阶段的，第二、第三个C是应用在第二阶段的，每四个C是应用在第三阶段的。

案例2：

销售员：“您好，您是实力润滑油有限公司吗？你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我接电话。”前台：“我们网站很慢吗？好像速度还可以呀。”

销售员：“你们使用的是内部局域网吗？”

前台：“是呀！”

销售员：“所以，肯定会比在外面访问要快，但是，我们现在要等5分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗？”

前台：“您等一下，我给您转过去。”

销售员：“您等一下，请问，网管怎么称呼。”

前台：“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。我给你转过去吧。”

销售员：“谢谢！”（等待）

刘芳：“你好！你找谁？”

销售员：“我是长城服务器客户顾问，我刚才访问你们的网站，想了解一下有关奥迪润滑油的情况，你看都10分钟了，怎么网页还没有显示全呢？您是？”

刘芳：“我是刘芳，不会吧？我这里看还可以呀！”

销售员：“你们使用的是局域的内部网吗？如果是，你是无法发现这个问题的，如果可以用拨号上网的话，你就可以发现了。”

刘芳：“您怎么称呼？您是要购买我们的润滑油吗？”

销售员：“我是长城服务器客户顾问，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平时也在用你们的润滑油，今天想看一下网站的一些产品技术指标结果发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了？”

刘芳：“不会呀！我们有防毒软件的。”

曹力：“那就是带宽不够，不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗？”

刘芳：“好像没有，不过我是新来的，我们主要网管是小吴，他今天不在。”

曹力：“没有关系，你们网站是托管在哪里的？”

刘芳：“好像是西城电脑局网络中心。”

曹力：“哦，用的是什么服务器？”

刘芳：“我也不知道！”

曹力：“没有关系，我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了，有可能是该升级服务器了。不过，没有关系，小吴何时来？”

刘芳：“他明天才来呢，不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了，因为企业考虑利用网络来管理全国1300多个经销商了！”

曹力：“太好了，我看，我还是过来一次吧，也有机会了解一下我用的润滑油的情况，另外，咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。”

小芳：“那，你明天就过来吧，小吴肯定来，而且不会有什么事情，我们网管现在没有什么具体的事情。”

曹力：“好，说好了，明天见！”

点评与分析

这是一个通过电话预约来促进销售的例子。在这个例子中，曹力使用了第一个和第二个以及第三个C。首先是让客户迷茫，末了提示客户的服务器的响应缓慢的问题，或者有病毒的可能，或者是带宽的问题等，总之是问题过多导致客户迷茫；其实是采用了唤醒客户的策略，即明确指向服务器响应缓慢的可能，并安抚客户，暗示客户其实找到了行家里手，不用担心，一来我领略一下你们的产品（润滑油），二来聊聊有关网络服务器的事情。

通过学习对话，我们知道曹力网络服务器销售人员，刘芳是一个客户组织中影响力并不大的一个人，但是，从影响力不大的客户组织内部的人身上却往往可以发现大订单的可能，这个对话中反映出了大订单的可能性，因此，曹力立刻改变策略，要求拜访，并获得了刘芳的支持。刘芳的支持主要源于曹力对销售中4C的有效运用。

最后，我们再看一个电话销售的案例。

案例3：

销售员：“您好，请问，李峰先生在吗？”

李峰：“我就是，您是哪位？”

销售员：“我是CN公司打印机客户服务部的章程，就是公司章程的章程，我这里有您的资料记录，你们公司去年购买的CN公司打印机，对吗？”

李峰：“哦，是，对呀！”

章程：“保修期已经过去了7个月，不知道现在打印机使用的情况如何？”

李峰：“好像你们来维修过一次，后来就没有问题了。”

章程：“太好。我给您打电话的目的是，这个型号的机器已经不再生产了，以后的配件也比较昂贵，提醒您在使用时要尽量按照操作规程，您在使用时阅读过使用手册吗？”

李峰：“没有呀，不会这样复杂吧？还要阅读使用手册？”

章程：“其实，还是有必要的，实在不阅读也是可以的，但寿命就会降低。”

李峰：“我们也没有指望用一辈子，不过，最近业务还是比较多，如果坏了怎么办呢？”

章程：“没有关系，我们还是会上门维修的，虽然收取一定的费用，但比购买一台全新的还是便宜的。”

李峰：“对了，现在再买一台全新的打印机什么价格？”

章程：“要看您要什么型号的，您现在使用的是CN公司33330，后续的升级的产品是4100，不过完全要看一个月大约打印多少正常的A4纸张。”

李峰：“最近的量开始大起来了，有的时候超过10000张了。”

章程：“要是这样，我还真要建议您考虑4100了，4100的建议使用量是15000张一个月的A4正常纸张，而3330的建议月纸张是10000张，如果超过了会严重影响打印机的寿命。”

李峰：“你能否给我留一个电话号码，年底我可能考虑再买一台，也许就是后续产品。”

章程：“我的电话号码是888××××转999。我查看一下，对了，你是老客户，年底还有一些特殊的照顾，不知道你何时可以确定要购买，也许我可以将一些好的政策给你保留一下。”

李峰：“什么照顾？”

章程：“4100型号的，渠道销售价格是12150，如果作为3330的使用者，购买的话，可以按照8折来处理或者赠送一些您需要的外设，主要看您的具体需要。这样吧，您考虑一下，然后再联系我。”

李峰：“等一下，这样我要计算一下，我在另外一个地方的办公室添加一台打印机会方便营销部的人，这样吧，基本上就确定了，是你送货还是我们来取？”

章程：“都可以，如果您不方便，还是我们过来吧，以前也来过，容易找的。看送到哪里，什么时间好？”

后面的对话就是具体的落实交货的地点时间等事宜了，这个销售人员用了大约30分钟完成了一个CN公司4100打印机的销售，对于章程表现出来的电话销售的4C的把控来说，他的业绩应该非常正常。在这段对话中，请读者运用4C的销售次序和原理来解释一下。

看完了这几个经典的电话销售的案例，我们可以从中得到很大的启发，那么怎样进行电话销售，在电话销售中应该注意哪些问题呢？

一、电话推销的秘诀

销售永远比不上面对面地做买卖容易。即使你真能在很短时间内打很多电话，唯一能做的也只是与顾客建立融洽关系。良好的关系需要有高明的聆听技巧，并使顾客开口说话的本领。（有时，一些小笑话也能派上用场。）大多数的电话销售商都急于照本宣科，而没有很多时间听取顾客的需求和建议。如果根据D-E-F电话销售方式，你将能让潜在客户开口，并且学会更多高效的成功销售方法。

（一）一切尽在细节（Details）中。人们随时都可能接到推销员的电话，但是怎样才能从其他推销员中脱颖而出呢？过犹不及，你需要关注细节。这种关注意味着真正听进去顾客在说什么，当然打完电话后给他送张致谢卡就更能加深他对你的印象。

如果你问问顾客“目前面临的最大挑战是什么？”他们常常给出这样的答案，譬如说找到更经济的方法来运货，而这当中就给你提供了一些信息。有时，也会听到一些与生意无关的答案，“很想彻底根除背痛”什么的。不管是什么答案，你都应在挂上电话以后，在报纸、杂志，或者网上去搜索一下找找相关的有用资料，给顾客发去并附上“希望这对您有用，保持联络”的短笺。做了这些，毫无疑问的，你将成为客户乐于交谈的电话销售员。

（二）对于电话推销员而言，仅次于产品知识的素质是热情（Enthusiasm）。如果你所销产品并非物有所值，客户能感觉到。那会通过你婉转的口气和音调表现出来。当然，如果你对产品品质深信不疑，客户也会相信。他们相信你对所说的东西有把握。一旦你建立了这种信任度，离成功卖出产品也就不远了。打个电话给那些对产品很满意的客户，问问他们为什么喜欢你的产品，为什么和你做生意，有何受益。这种顾客跟踪的技巧有助于鼓舞你的热情。你也可以将他们的答案用在下一步销售战略中。

（三）电话推销员可能会听到各式各样的拒绝。“我们对这些毫无兴趣”、“我们非常满意现在的供应商”、“太贵了”、“我们自己内部解决”、“我没有时间”等等。对于这些回答你不能有任何的意见。你稍有微词，一个客户就没了。这是你运用可靠实用的“试探（Feel）、接触(Felt)、抓住(Found)”方法的时候了。

被拒绝时，千万不要慌忙回答，稍作停顿，仔细思考一下。听听客户怎么说，然后顺着他。

（四）熟练的行话。如果你用销售对象所在领域的行话说话，就比那些说话不着边际的人胜上一筹。了解那些复杂的术语自然不错，但更重要的是要知道该怎么用。

尽可能做到对商品了解跟客户一样多。

（五）多姿多彩的语言。选最好的词汇和语句，做到恰如其分地描述商品，还要用它为你的商品增乐添彩，你推销的不是铅笔，用是用上好硬林和进口铅芯做成的精密书写工具。你的推销也不是绞肉机，而是备受家庭主妇欢迎的、最现代化的、最省时高效的设备。

（六）权威的口吻。如果你声音微弱、意气消沉或者吞吞吐吐，那么不等客户听完你的话，你已经把自己打败了。要积极主动。要以权威的口吻讲话，对自己和自己要做的事信心十足。

二、电话礼仪与客户沟通技巧

关于电话礼仪与客户沟通技巧，主要应注意以下几方面：

（一）重要的第一声

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：

“你好，这里是××公司。”

但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

（二）要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

（三）端正的姿态与清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

（四）迅速准确的接听。

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

（五）认真清楚的记录随时牢记5W1H技巧

所谓5W1H是指

1．When（何时）

2．Who（何人）

3．Where（何地）

4．What（何事）

5．Why（为什么）

6．How（如何进行）

在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。

（六）有效电话沟通

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。

对方查询本部门其他单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。其间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交代清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

（七）挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”、“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

三、如何处理预期客户打进来的电话

1.什么是接电话的好时机

最完美的时间，最专业的时间接电话是在电话铃响的第三声接起来！如果你在电话铃声的第一声响的间隙中接起来，一些客户会认为你太忧虑了；如果你在电话铃响了六到十六次，客户会认为你不在意生意。

2.你的声音给客户应创造哪一种想象

顶尖的销售员接电话用有点兴奋的声音。他的声音有些快乐的信息，有些热诚。如果你的声音听起来像晚期病人的声音，保证客户不会想和你见面。这也是为什么你要在第三个电话铃响接起电话的理由之一，因为在第一响时，打断了你正在做的事情，把你的心绪理清，把你自己的意识提高起来。这是简单的小计谋。不管你什么时候听到电话铃声，暂停你手上的事情，立刻闪烁出心灵的想象。

3.承认他人的兴趣

让给你来电的人告诉你他为什么打电话来。他或她可能会拒绝你的广告或者问你一些关于特殊项目的事情。你可以这样回答：“是的，先生（女士），我们已经接到好多电话询问我们的新产品，我们真的很高兴。”然后你继续下一步。

4.为名字总结

一个顶尖的推销员为了许多原因，尽他的力量得到打电话来的人的名字。其中一个理由是因为这样非常有助于与来电的人建立联系。

如果你能用名字叫出他们，最好得到名字的方法很简单，但正确的话语十分重要，如下：当你回到线上，说：“谢谢你的等候。”通常用礼貌来赞扬他们的耐心。然后说：“我是……”把你的名字报上去。

停下来一会儿，你的来电话的客户可能会立刻报上他的大名。但是不要尝试用等待逼他说——只是给他一个机会说出他的名字，如果他那时觉得自然，他会说出来，如果没有，那就回到原来的温柔和信心的语调说：“请问我可以知道您是哪一位吗？”你总是可以知道他们的名字，如果他真的对你和你的公司有兴趣，而在询问购买的问题。

5.“刺猬猪技巧”——用问句回答他大部分问题，引导他们会面。

你所要的会面机会可能需要你去他们家里，可能意味着他们到你的展示或陈列区域去看你公司的产品，也可能是去客户的办公室，不管怎样，你都必须去赴约。

当客户电话来说：“你们的复印机可以打折吗？”一个顶尖的推销员不会回答这个问题的有或者没有。而是他可能说：“那一型的复印机正是你要买的吗？”“是的，正是那种。”

“好，我今天或明天可以跟你多谈一点，你要来我们的展示间还是我到你那里去？”这是一种“刺猬猪技巧”。

6.当约定约会时间时，要重复告诉客户所有的细节。

当你约会时，什么事情都可能发生，他们不是完全忘了，就是不能确定你在哪里。他们可能忘记会面时间，可能不记得你的名字，这就是为什么要在约会时要确认好几次的原因。注意请他们写下适当的细节。如：“你有没有随手的铅笔？我想要你写下一些适当的细节。”

适当的细节包括销售员的姓名、他公司的地点、地址、时间、及任何来电者需要联络你资料。

四、吸引注意力的电话销售开篇

（一）介绍致电目的的方式

1.第三方引介

“我给您致电是因为我们都熟悉的黄志军先生介绍说您正在寻找降低波峰用电量的方法……”

2.直邮跟进

“我来电是想了解一下我们按您的要求寄出的公司介绍是否就是您感兴趣的内容……”

3.提及对方最近的活动

“贵公司最近组织中层以上的经理参加的中欧工商管理学院的客户关系管理课程表明了……”

4.将您的产品与著名专家的论点联系起来(www.xing528.com)

“营销界的泰斗程演历院士认为目前的营销自动化软件需要解决数据格式本地化的问题。你桌面材料上这一版我们新推出的升级版完全解决了……”

（二）站在给客户提供价值的角度设计对话

即使你的头衔是销售代表，你也应该用客户更容易感觉价值的称呼。比如，如果卖保险，称呼自己为财务顾问，如果你卖家具，称呼自己为室内设计顾问。在介绍公司和产品时也是一样。如果你是一家彩色打印机制造商，强调“我们帮助企业在更短的时间与更低的成本下印制高质量彩色目录”，而非简单的“我们生产×品牌彩色打印机”。

如果你的产品或服务能解决一个业界知晓的现象，或带来业务上的突破，强调这个：我们新一代的手机××型已经彻底解决了时间长了手机会发热的现象，而通话质量丝毫不受影响……”

在开篇快结束时，如果你能帮助客户更多地了解对他的价值，通常对话能顺利进行下去：“如果我向您展示贵公司如何将客户来电等待时间立即提高到业界平均水平以下，您会有兴趣和我讨论吗？”

让我们一起总结开篇的过程：在彬彬有礼地问候后介绍你自己与你的公司。然后集中于客户的高度注意力与兴趣，通过解释致电目的并提及给客户的价值，将客户带入沟通下一阶段。

电话销售中如何排除客户的异议

电话销售的过程就是不断产生异议，不断地解决客户的异议，与客户建立信任关系，最后引导客户达成成功交易的过程。

我们在实践中总结出，完整的销售一般会经历如下过程：

发现潜在客户与潜在客户建立良好的亲和力向客户介绍产品获得客户的承诺。在这一过程中，异议的处理贯穿始终。所以电话销售的过程中，要始终注意运用销售的策略，如根据客户的个性特征进行匹配，调整你的销售策略，以尽量减少异议产生。

异议的分类

销售过程中的异议随时都可能出现，我们经过长期的总结，把这些看似随机的无规律的异议中，归纳为如下两类：

第一类：在前期沟通和产品介绍过程中出现的客户对产品/服务或您所在公司的质疑。

例如：“你们公司的人员经常给我们打电话！”

“你们的产品我从来都没有听说过！”

第二类：在获得客户承诺期，客户的推托或借口。

例如：“太贵了！”“我们暂时还没有这方面的需求!”“我们一直使用的是×××品牌，挺好的，没打算换！”

异议处理通用技巧——3F技巧

在异议处理中，也有一些通用的方法。例如：3F技巧。

3F指感觉（Feel）、感受（Felt）和发现（Found）三方面。在解决客户异议时，可从第一人称或第三人称两个角度来应用3F技巧。

从第一人称方面表述举例：

例1：“我理解您为什么有那种感觉。”“我开始也有这种感受。”“因此，我调查了为什么我们的×××比×××公司稍微高一点，并发现我们比较受欢迎。”

使用此种方法，起初在情感上和客户保持一致，认同客户；其后给出一些出乎意料的发现，从而使问题的讨论向利于我们的方向发展。

从第三人称方面表述举例：

例2：“我明白您这种感受。”（获得缓冲）“在开始的时候，其他人也是那样认为的。”“但是后来他们就发现，长期收益远远高于最初这些花费。”

在运用的过程中，结合产品的“发现”一定是实事求是的。在表述中，要按照自己的习惯作得体的调整。当然，问题的解决是关键，同样一个问题，在不同的时机，需要多种不同的方法。在此处的举例，仅供参考。

针对性异议处理技巧

不同时期的异议，处理难度也有明显的区别。但这两类问题多数可以通过积累、总结，预先准备的方式，降低处理过程中的难度。

当客户提出异议时，如何成功的消除异议呢？

对于第一类问题，问题的解决相对简易。一般为在初次电话中客户的刁难及在交流讨论中客户对产品或服务的疑问。

针对客户在初次电话中的刁难，客户一般抱着质问、不信任的态度，甚至有些客户摆出盛气凌人的架势，责问你。

例如：“这一周，你们公司已经给我打了三次电话！”（语气生硬，很气愤）

在处理中，首先澄清问题，适时表达歉意，体现自己的专业性，同时表达出自己的友好及此次电话的目的。目的的陈述从客户获益的角度。

在第一类问题成功解决的前提下，客户很可能进入第二类问题。如果在第一类客户提出挑战或疑虑的问题上，处理得不好或回答得不当，很容易导致这一客户销售的终止或后期花费更多的时间解释。在整个销售的过程中，把握事情的进度，如果销售的进度把握不好，与客户的亲和力建立得不够，客户很可能通过第二类问题摆脱和你的进一步交流。

对于第二类问题，由于涉及到最后的订单，对于顾客，需要做出购买决定；问题的出现比较尖锐、复杂。我们一般的处理步骤如下：

首先，保持良好的心态。在电话销售的过程中，良好的心态是第一重要的事情。尤其是初次从事电话销售的人员，更加需要克服对异议的恐惧感，快速调整自己的心态。

其次，转换问题的定义。

客户对您说：“太贵了！”“太贵了”可能意味着客户真的认为太贵，也可能是“凭什么你的产品值这个价钱”。这时，我们需要转化问题的定义，将问题的解决向有利于销售的方向引导。

再次，确定客户真正的障碍或阻力。

在我们对问题的定义转化解释后，我们需要进一步确定客户认为贵或不购买的真正原因。您可以通过探测的询问方式。

例如：“您有什么顾虑？”

“什么使您这么犹豫不决？”

“看样子似乎有什么东西阻碍您现在做出决定。他是……”

最后，变阻力为卖点。在知道客户阻力的真正原因后，抓住客户关注的核心点，引导客户。

五、应当如何跨过电话销售障碍

电话是如今商业活动中不可缺少的工具，但在公司里“电话过滤”的现象越来越普遍。而助手们都经过培养，懂得如何巧妙地限制进入老板办公室的电话。好在这些障碍并非不可逾越的。本文将为你介绍五个绕开障碍的技巧。

“他在开会，晚上打来！留下你的电话号码，他会回电话给你。”秘书小姐挂线，谈话结束。别人又一次截断了你与老板直接对话的门路。这是你几天来想尽办法要与之通话的潜在顾客，他很可能为你带来一份不错的合同书，但很明显他的助手在碍手碍脚。一位商界人士告诉我们，40%的情况均是如此。我们知道，秘书只是奉命行事。许多年轻的销售员却太容易轻信这些助手的借口，花许多时间不停地致电却永远找不到想找的人。一个有经验的销售员却晓得用其他的技巧来增加与潜在顾客通电话的可能。

“在美国，我们有1/4的机会与目标人选通电，而在亚洲却只有1/30的机会，在中国的大城市却几乎没有任何机会。”香港Mercuriconsulting公司的Huppe先生如是说。为什么区别如此巨大？因为在美国，人们相信一桩好生意有1/3的机会是由陌生人带来的，而在中国，需要承认的一点是：销售员们相约见、“跟客”，甚至只是获取公司的有关资料都被视为碍手碍脚的麻烦者，与美国和欧洲的观念完全不同。因此，秘书们都想尽快摆脱他们。为了能直接与目标人选通电话，销售员们应该懂得应用他们的技巧。如何应用及什么时候用什么技巧才能达到目的。

技巧之一：与助手搞好关系

这是你首选的策略。障碍即助手们，他们是目标人物的左右手，很可能帮你解除困难。因此必须搞好与他们的关系并耐心地解释你的意图，以及你想与老板见面或谈话的原因。

A.在电话中保持笑意

“即使在电话里也可感受到你的笑意，所有的电话营销人员都会告诉你：必须永远在电话里保持友好、热情和实意，因为这样有利发展你们的谈话。”上海MRI的顾问Lawrence如是说。

B.请他帮助你

询问你来电的目的是助手平日工作的一部分。因此永远不该说：“这是私人电话”或“我想直接跟他谈”。宁愿讲：“你肯定可以帮我安排一个最佳的时机与他通电吧！”这个道理谁都明白：被别人要求帮助的人总是觉得有面子的。

C.创造良好的人际关系

在电话交谈中尝试表达你销售的产品对该公司非常有用，在说服和引起对方兴趣的同时可以乘胜要求她让你与老板交谈或见面。这是制造这种良好关系的最佳方法，据新加坡SOSPhoning公司的培训部门经理说，是引对方发笑，但要注意避免过多的恭维话，以免给人没有诚意的印象。

D.要有说服力

障碍越难超越，就越说明助手是负责分担老板一部分工作的，他不但负责“过滤”电话信息，而且会为老板选择最有用的建议。“我的秘书将所有电话销售都记录下来，”某公司总裁说，“到了开会时，她便可以告诉我，我们可以给哪些供应商回电话，他们的产品值得考虑，也可以借此机会看看他向我们推荐的实物。我总是对她的判断充满信心。”

E.异性相吸

“聆听一位异性的话总是较容易的。尤其是你的声线够吸引的话，异性相吸自然会起作用。”障碍若是女性而你也是的话，则找你的男同事帮忙，反之亦然。

技巧之二：懂得应付对方的反对

即使你已尽全力，助手仍然坚决拒绝，那你就应当找到适当的论据来驳斥她。别一味相信她说的那一套：当她说“留下你的电话号码，待会儿我们回复”，或“经理在开会，我不知道什么时候结束时”，千万别相信！这些谎话是对销售者的最有效的路障。不应该再打电话来，而应问她适合的时间，什么时候才能找到经理。如果你感到她的回答还是谎话就别留下姓名，晚点再来电。如果她说老板没有时间；如果秘书说：“老板没有时间”或“他在开会”，则应该立即回答：“什么时候打电话才能找到他？”“我们暂且定下会谈时间，然后迟些再确认，老板不同意的话也可以取消。”她要你发一份传真过去，则建议你采取E-mail的形式。“发E-mail的话可以得知老板的电子邮箱，这有时是非常有用的，因为他能不经‘过滤’地直接收到信息，只要他感兴趣的话就可立即回电话。因此你在再致电助手时可以对他说，老板在E-mail中说了可以直接与他通电话。”上海MRI人才公司顾问Lawrence说。

把你的宣传小册寄来！别答应得太快了。当她说“寄你的产品目录来吧！”你应答没有或要求亲自带到公司自己介绍。也可以在寄到后再致电一次，确定会谈时间。如果她再要求你寄什么的话，就应该坚决拒绝。如果你不认识负责人的名字，只须讲你想知道负责人的名字，因为他很可能会对你的产品感兴趣，以便可以寄给他一份资料。一是知道他的姓名，二是可以稍后再电，与之定下会谈时间。没有预算，购买计划搁置了，记下日期，如果对方说，我们的购买计划已被搁置，或今年的预算已耗尽了。那你就一定要知道新的预算什么时候产生，然后记下日期，到那时候再来电，即使是3—6个月以后，这样你就拥有比你的竞争者更有利的战略性信息：那家公司什么时候会对你的产品最感兴趣？

了解顾客的其他需要：当对方说：“我不需要”时，你说：“我知道这一点，但在这方面，你对哪些产品感兴趣？”如此尝试，多获取有用的资料。“潜在客户不想要你推荐的打印机？就应想办法知道：他们每天要影印多少文件，从而你便可以估计哪种产品类型才满足其需要。”Heinz如是说。不感兴趣？说出原因：如果对方答：“我们经理对你的产品不感兴趣。”多谢她给你提供这信息后，尝试提问细节，他有否提到他不喜欢该产品的原因？然后说说你的新信息（新产品，价目表，新的服务等）。这样即使是最坏的结果，没有什么进展，你也能很快获得另一个被列入考虑范围的机会。不要犹豫，说出价钱：应否向秘书说出产品的价钱？香港Mercuri公司的Huppe说：电话中可以，但千万别写在传真里。因为如果她认为价钱可以，便会告诉老板，他自己会回电，但如果你寄去价目表传真的话，就少了机会与老板直接交谈，因为他已掌握了所有的有用信息。在电话里提供最好的价格，然后连同提供的服务解释价格的细节。你的策略主要是让秘书可以进一步在老板面前说你产品好处。

技巧之三：向秘书小姐施压

如果你已经按秘书的要求做了（传真或寄了小册子给他），你便可以向她施压以取得会谈的机会。“当我在寄过小册子后我会在双方约定的日期、钟点来电。”对她说：我已按你的要求寄来了小册子，现在让我跟你谈一谈吧。50%的机会可以越过障碍。如果秘书仍然拒绝就对他说，你要发传真给老板，让他确认是否他自己真的不想了解有关你产品的资料。最后你也可以说：“由于你的拒绝，你公司很可能会花更多的钱购买了一种品质不如我推介的产品。”

技巧之四：应用专家的计谋

所有的技巧都有可能无效，如果你遇到的秘书像恐龙一样行事。在这种情况下，无谓浪费精力，用“突击队”的策略吧。换个时间：有些时间是特别适合直接联络到你想找的人的。当秘书不在时，那么你便有很大的机会联系到经理本人。在早上730到830期间碰碰运气吧，星期六早上也可。直接与总经理联系：真的有问题时，也可直接致电总经理的秘书处理，这样会遇到较少的阻碍，但通常许多销售员都不敢尝试。当然，你不可能同总经理通话，但当对方告诉你打电话去子公司了解时，你就可以有机会说出被推荐的话：总经理的助手李小姐告诉我你公司的电话，让我直接与你联系。借你某大客户的名声来介绍自己：找到你与对方公司的共同客户或供应商，以其名义致电，如此可能会引起对方的重视，而且可以给对方留下与其他销售员不同的印象。

隐藏你来电的真正意图：你打电话时应把你真正的目的隐藏起来，告诉对方别的理由，例如，想购买某种商品，询问资料或应聘某职位等，然后再在谈话过程中透露你的真正意图。

技巧之五：巧用谎言

为了达到目的应否撒谎？顾问Heinz先生说：有1/2的机会你的谎言会被揭穿，主要是看你的目的的重要性。有的人认为撒谎不好，很容易到最后会不懂如何跨越电话障碍，或不说谎就无法达成谈判。总之，谎言就好像毒品一样，一旦被揭穿就会损害销售者本人与公司的形象。

1.让对方相信你曾经来电并被告知在当天再来电。

2.采用另一身份：自称是助手，说你的老板想与对方见面（这种方法通常非常奏效）。而到了见面的时候只须说是由你负责处理该事或老板有事不能来。

3.在讲出对方姓名时千万别用衔头或用“先生”来称呼，最好这样说：“你好，李先生来电，请叫James Wang听电话。”这样，秘书就会认为你早已认识对方，而较容易让你与其上司通话。

六、电话销售的注意事项

1.通常的电话接听方式是：先自报家门，再询问对方，确认后，说明来意。比如：

我方：您好，我们是笔杆子公司，请问是×××经理/先生/小姐/女士（最好称呼职务）吗？

对方：是，你有什么事？

我方：不好意思打扰您，我们笔杆子公司专业从事文案创作和平面设计，请问贵公司近期需要这方面的服务吗？

如果对方不需要，要尽可能让对方同意送（发）资料过去或建议其上我公司网站浏览。

当然，以上只是一个大概，要具体情况具体对待。

电话之前必须准备或清楚的内容：

1）报价单；

2）笔杆子的优势（以文案为主，辅以平面设计）；

3）笔杆子的工作模式（分3个创作小组，根据业务内容随时分配或组建）；

4）笔杆子的签单方式（一般是先签订合同，再提供作品。如果客户说到一些不确认我们实力的话，可建议其到我公司网站上浏览我们的成功案例）；

5）要基本了解我们在各行业的成功案例（比如对方是政府部门，就说我们曾给深圳中心区、罗湖团委、义工联等做过画册、策划过文案等）；

6）准备好纸和笔，随时记录；

7）其他。

2.如果牵扯到影响我公司声誉的业务，比如对方咨询是否帮助写毕业论文、代写作业等，如何答复？

答：我们公司对这方面规定很严，是绝对不允许做的，不过你确实要得比较急的话，我可以帮你私下里问问我们创作部的人，看谁愿意在工作之余偷偷帮你写一写，但你绝对不要张扬出去，否则，我会受处分的。

这样一来，我们既得到了业务，又不影响笔杆子的名声，公司和个人完全分开。

3.如果客户问报价，而我们的报价单上又没有明确规定，如何回答？

答：你可以对客户说，我们要根据您的要求来报价，我们报价不是乱报的，要市场部和创作部（如果对方是做设计方面的业务的话就是设计部）协商，根据工作量等定一个合理价，然后再报给贵公司。我们会把你的要求（通过电话了解清楚对方的要求）反馈给创作部，然后再把我们公司的最终报价告诉您。这样的话，对方会觉得我们很重视这个业务，也很尊重他。

这种情况下，一定要记下对方的联系电话、邮箱（如果有的话）等，然后再根据情况和客户要求（比如对方要求打电话告诉价格还是通过邮件发）通知对方。

每次有新的业务形式并产生了新的业务报价后，要及时记录，以完善我们的报价单。

4.如果客户觉得价格有些贵，说他们的要求不高时，如何回答？

答：可以对客户说，对不起，我们笔杆子公司对任何业务，任何文案或设计都是一视同仁的，没有好与坏的区别。只要是我们笔杆子接手的业务，我们都会全力以赴把它做好，不会说有的业务故意做差，这会影响我们的声誉，也不符合我们笔杆子的经营原则，所以，我们不能满足你的要求。

如果这样说了，客户仍希望降价，你可以装做很犹豫的口气说，这个我做不了主，我们的定价都是由创作部根据工作量定下来的，我可以征询一下创作部，然后再答复您。然后你就挂电话，休息一会儿或做一些别的事情，然后再打电话过去，如果这笔业务有降价空间，就对他说，创作部可以给您×××的价格（要降得很少）。如果这笔业务的价格已经很低，无法再降了，就说，对不起，创作部的同事说，做您的这个业务要求很精细，给您的报价已经是非常低了，无法降价。您可以咨询别的公司，绝对没有这么低的价格的。

5.如果说服对方？

答：和客户谈判的关键是要告诉客户，他们可以从我们这里获得许诺。也就是说，客户让我们做这个单可以得到让别的公司做更多的好处。而这些好处主要是：

1）我们做得好，比别的一般公司都好。如果是文案，我们是专业文案公司，而且我们给很多客户做过成功的文案，有些文案甚至被客户买断。比如给义工联的做的文案，对方就在合同中明确这些文字不能再在别的同类刊物上使用。如果是设计，我们有专门的设计部，更重要的是，设计中的创意不仅仅由设计人员组成，而且加入了很多创作部的同事，这样，客户的设计就会同时融入设计师和文人的思维，要知道，文人的思维在某种程度上是优于设计师的。而且，我们笔杆子曾得到过很多创意大赛的大奖，比如澳门卫视台的创意大奖等。如果对方文字和图形并茂，比如画册，就说，我们笔杆子曾经做过调查，很多客户对他们画册的配文很不满意，而我们的优势恰恰就在此，我们主要从事文案创作的，因此，在文字上比一般的设计公司有绝对的优势。而设计，说实话，现在各个公司的设计都大同小异，只不过我们在设计时还会融入文字的思维。

2）我们的价格很低。至于怎么低，一方面可以直接告诉客户我们的报价；另一方面也可以对客户说，你可以打电话问问别的相关公司，对比一下就知道我们的报价是非常合理的。

3）我们的服务好。随叫随到，注重细节。一个小的地方除了问题，就有可能被公司开除。我们的一个设计师，因为连续两次把客户的资料文字写错就被开除了。

4）我们有操作经验，笔杆子公司是专业从事文案创作和平面设计的公司，长期以来一直从事这方面的工作，积累了丰富的操作经验。

5）我们有品牌优势。笔杆子目前在全国同类公司中有相当的知名度，而且还在蓬勃发展，连杨澜都曾经赞许过我们。如果贵公司使用是我们的文案或设计，相信一定会对贵公司的业务产生积极的影响。

6.和客户进行交流或准备说服客户时，对象有没有选择？

答：要尽量和客户所在公司的主管交流，否则，您的努力可能白费。因为即便你说服了一般职员或不能起决定作用的职员，也不一定能拿到业务，因为最终要经过主管同意。我们经常遇到好不容易说服了一个客户，他也对我们的方案十分赞同，当我们费尽辛苦拿出方案后，才发现白忙一场，因为对方主管人员不喜欢这个方案。

7.如何对待比较刁蛮的客户？

答：方法之一是，对待某些刁蛮的客户，要善于绵里藏刀，您甚至可以说：我们笔杆子是深圳市质量监督报的固定撰稿单位，或许，我们可以在这上面为贵单位施加一定的影响。或者说我们在报界有很多关系，或许可以对您有所帮助。表面上是说，我们可以为客户写一篇表扬的文章，但同时也是一种警告，既然可以给你写赞美文章，那也可以写损坏你公司形象的文章。

七、电话陌生拜访实例训练

如何找到负责人

首先要找到企业，要从多方位地获得企业的资料，可以从电话号码本、报纸杂志广告、电视台的广告或者介绍、户外广告牌、客户的介绍、政府部门的介绍、产品的铭牌等各方面收集企业资料。

【场景之一】

从电话号码本上查询到企业名称及电话号码，如何找到相关负责人？

（一）基本思路：

1.首先判断对方的企业规模、特点、效益情况。

一般来讲，根据对方的企业的名称，可以分析出对方的主要产品情况，根据对方生产的产品，可以分析出企业的所处的行业，根据经验可以分辨出对方的效益情况和我们的软件能在对方的使用范围，在具体电话接触的时候，可以根据初步分析的对方需求来介绍。

2．拨通对方电话，做出初步判断。

如果对方是总机，说明对方企业不是微型企业。自动总机或者是人工总机，如果是自动总机，拨查号台号码。根据对方总机质量，一般可以分析出对方企业的实力。如果查号小姐训练有素，说明对方管理较好、较正规，反之亦反。

3．询问相关部门的电话及负责人姓名。

一般来讲，如果对方有总机，且管理正规，可以询问查号小姐对方的××办公室的分机号码，并且询问××的姓名。如果对方没有总工，可以询问××部门或者××部门的分机并询问负责人的姓名。

如果对方企业是公司性质或者公司名字较为时髦，或者对方是合资、集体、私营，××部门一般叫做××部，负责人称谓叫做部长或者经理。一般这种企业没有专门的××部门，××由技术部或者由××部负责。

如果对方仍然是传统国有企业，一般仍叫做处或者科，负责人称为处长或者科长。

如果对方没有查号小姐或者查号小姐素质较差，一问三不知，可以直接询问对方技术部门的电话及负责人的姓名。

如果对方没有查号台，可以直接任意拨2～4位数字，询问接电话的人。

（二）操作步骤

1．有礼貌地向对方查号小姐问好。

“你好！”或者“早上好！”、“下午好！”

“请问是×××××公司（厂）吗？”

2．直接询问相关部门的电话和负责人姓名。

“请问总工程师办公室电话是多少？”

“请问你们总工姓什么？”

“请问技术部的电话是多少？”

“请问你们××部长（经理、处长、科长）姓什么？”

（三）注意事项

最好直接找到最高级领导，自上而下地做推广。最好打听到对方负责人的姓名，以便于下一步能直接与负责人接触，并最大限度地消除第一次谈话的陌生感。

【场景之二】

受到对方查号小姐的刁难，如何处理？

（一）基本状况

俗话讲：小鬼难缠。许多查号小姐如厂区的门卫一样，都有一种本能的警惕心里。她们会给你出一些难题，个别情况会态度极为恶劣。

（二）几种情况的处理

1．对方会询问你是干什么的，有什么事情。

如果对方态度很温和或者只是例行公事的询问，可以直言相告。

“我们是做计算机软件设计的，想和你们××联系一下技术方面的问题。”

“我们正在本地做计算机软件的技术推广活动，想和你们厂联系一下。”

如果对方不是很礼貌，可以婉转相告。

“我们是做×××（对方产品）专业计算机设计的，想和你们总工联系一下。”

“我们是×××（当地名）××介绍过来的，想和你们总工联系一下技术合作方面的工作。”

2．对方知道你的来意后，仍不愿意告知电话及负责人姓名。

“×××企业（对方领域较为知名的企业名称）是我们的用户，我们想和你们公司联系一下技术方面合作的事情。”

“我们是学校的企业，想和你们公司联系一下技术方面的合作。”

“我们上午（或者昨天）在×××（当地较为知名的企业或者是该企业附近的企业）做过技术介绍，也希望和你们联系一下。”

3．对方告知电话，但是不愿意告知负责人的姓名。

“能不能帮忙查（问）一下，你们技术部经理姓什么？不然我没有办法找到他。”

“没有什么，我只是电话联系一下工作。”

“你们是不是有几个××（处长等）呢？具体是哪一位××（处长等）负责呢？”

（三）注意事项

对待查号小姐，一定要态度温和，不能太僵硬，也不能太谦卑。要保持一定的热情，但是也不能过分。

对待查号小姐，一定要有耐心，不厌其烦地回答对方的问题，晓之以理，动之以情，也可以开一些小玩笑融洽气氛。

待查号小姐，语气可以有一种威严的感觉，使对方能够本能地与你合作，语音不能太小和太大，音质要好听。

可以与查号小姐多聊聊，许多企业的查号小姐是万事通，可以告知你企业的许多情况供你参考。

【场景之三】

许多地方可以查到企业法人代表的姓名和电话，可以直接给对方打电话。

（一）基本思路

直接找到对方最高级别负责人，可以说是坐上了直通车，如果对方搞技术出生的，一般会有兴趣，就可以由对方安排最高级的推广形式，可以直接去给其演示，也可以由对方安排技术人员做专场演示，技术人员会非常重视，对做单非常有利。

即使对方不感兴趣，也会介绍直接负责人给你，你可以受命做拜访，推广效果会好得多。

（二）基本步骤

1．询问。

“您好，请问××（对方姓氏）总在吗？”

2．自我介绍。

“我是××公司的×××，我们是做××计算机软件的，我们针对制造类型的企业，对于企业信息化建设有一套集成的解决方案，今天和您联系，主要是想了解一下你们的具体应用情况和规划，看看能否有合作的可能性。”

3．如果对方有兴趣，尚未应用相应软件，可以直接提出见面拜访。

“那您看我们约个时间，我给您具体介绍一下，看看是否符合你们的要求，要不明天上午我过来给您做个介绍(演示)。”

4.如果对方不懂行，可以要求对方介绍相关负责人。一般对方也会主动告知。

“您看我具体和谁联系一下比较好，（等待告知）他的电话是多少呢？”

5．如果对方没有兴趣，也不愿意和你继续谈下去。

“我们在×××（对方行业知名企业或者对方城市或者附近的企业）应用的效果非常好，给企业解决了许多问题，所以我才和你们联系，我们只是做个技术介绍，耽误您一点时间。”

6．如果对方仍然不愿意松口，而且判断对方肯定适合我们的软件。“要不这样，我经常到×××（对方企业所在地区），下次有机会，我顺便到您那里坐一下。”

“要不这样，我先给您寄一份资料，您有时间就看一下，您看过以后我再和您联系一下，您这边的地址、邮政编码是多少，（等待）我直接写您的名字就可以收到了吧。”

（三）注意事项

给对方领导打电话不能过于僵硬，说话要随和和具有权威性，要让对方感受到你很重要，你在这个行业是一个专家。要与对方平等相待，首先从心理上要摆正姿态，再高级的领导也和我们一样是有七情六欲的人，我们是平等的，如果你让对方感受到了你的紧张和惴惴不安，对方不会重视你。

可以在适当的时机多举一些我们在对方相关行业成功应用的实例，实例往往是最能打动对方的，事实胜于雄辩。对方往往会联想到自己的企业应该也会需要这样的技术或者软件，他会逐步提起兴趣来与你谈下去。

对方最高领导整天面对的是绝对服从的下属，如果你以平等、幽默、热情的口气与对方交流，会起到良好的效果。

如果对方确实非常的忙，或者马上要开会（出门），或者是直接从会场上给找出来的，不要过于纠缠，可以很礼貌地告知，改天再联系，留待机会给下一次。