推销人员的职责与素质：内在动力、作风、推销与客户关系能力

推销人员的职责与素质

推销既是一门科学，也是一门艺术。全面掌握推销工作的一般规律，熟练运用成功推销的实施方法、操作技巧，是时代赋予每一位推销员义不容辞的职责。简单地说，推销员的职责就是“销”。

——推销员的职责

在营销行业中，什么样的素质能使优秀的推销员脱颖而出？什么样的素质能使干练的推销员不同于那些平庸之辈？为此，盖洛普管理咨询公司对近50万名推销员进行了调查。研究表明，优秀的推销员有四方面的主要素质：内在动力、干练的作风、推销能力以及与客户建立良好业务关系的能力。

——推销员的主要素质

作为推销人员，他对作为推销员职责的认识，和其自身具备的素质直接决定了推销的效果和成败，因此，做推销，要首先明确推销员应具备的素质和作为推销员的职责。

（一）为了更明确地讲述推销员的职责与素质，我们先来看两道问答题。

1.有些人认为：“推销员的职责就是把企业的产品销售出去”。这种看法对吗？为什么？

答：这种看法是不对的，因为推销员的职责除了把企业的产品销售出去外，还承担着多方面的任务。推销员的职责包括以下几个方面：

（1）收集信息。企业要求推销人员收集、总结的信息主要包括：

①市场供求关系的现状及其变化趋势；

②消费者特征、结构方面的情况；

③顾客需求的现状及变化趋势；

④顾客对产品的具体意见和要求；

⑤顾客对企业销售政策、售后服务等的反应；

⑥同类产品的竞争状况；等等。

（2）沟通关系。一般而言,沟通关系的基本步骤是：

①确定主要客户的名单；

②确定每位推销人员的联系对象；

③规定沟通关系的具体目标及任务；

④推销管理人员定期检查评估；

⑤每个推销人员根据计划目标实施沟通工作。

（3）销售商品。销售商品是通过推销过程中的一系列活动来完成的。这些活动包括：寻找潜在顾客，准备进行访问，介绍和示范产品，处理异议，确定价格及交货时间等成交条件，签订合同等。此外，还包括销售商品所必需的辅助性工作，如商务旅行、调查、案头工作、必要的交际等。

（4）提供服务。推销人员所提供的服务包括推销前、推销过程中及推销后的服务。

①推销前的服务通常包括：帮助顾客确认需求和要解决的问题；为顾客提供尽可能多的选择；为顾客的购买决策提供必要的咨询等。

②推销过程中的服务主要包括：为顾客提供运输、保管、装卸以及融资、保险、办理各种手续方面的帮助等。

③推销后的服务即售后服务，主要包括：产品的安装、调试、维修、保养、人员培训、技术咨询、零配件的供应以及各种保证或许诺的兑现等。

（5）建立形象。建立良好的企业形象，推销人员需要作一系列扎实的努力。首先，要推销自己，以真诚的态度与顾客接触，使顾客对推销人员个人产生信赖和好感；其次，使顾客对整个交易过程满意；再次，使顾客对企业所提供的各种售后服务满意。

2.推销员应具备怎样的素质？

答：作为一名合格的推销员，应具备以下基本素质：

（1）政治素质

①具有强烈的事业心和责任感。

②具有良好的职业道德，守法、负责、守信、公平。

③具有现代推销观念。

（2）业务素质

①具有丰富的专业知识，如企业知识、产品知识、市场知识和用户知识。此外，与专业知识相关的知识还有法律、财会、人际关系、经济地理以及市场情报学等方面的知识。

②具有熟练的推销技巧，包括寻找潜在顾客、顾客资格审查、接近准备、接近顾客、面谈、处理顾客异议、成交及售后服务等多方面推销技巧。

（3）能力素质

具备观察能力、记忆能力、交往能力、语言表达能力、应变能力和创造能力。

（4）个人素质

包括坚定的自信心、顽强的意志、稳定的情绪、端庄的仪表和健康的身体。

（二）看了这两题的答案，我们基本就了解了作为一名推销员应具备的素质和所需要承担的职责，下面我们就来分别介绍推销员的职责和素质。

一、推销人员的职责

虽然由于推销对象的差别，对销售工作和推销人员的要求不同，推销人员的具体活动也不尽一致，但一些基本的销售工作是绝大多数销售人员都应该完成的，属于推销人员的职责。具体说来有以下几项。

（一）收集信息资料

销售人员在实际推销前必须先收集有关的信息资料，包括有关本企业产品销售、竞争对手和市场现状及发展趋势等。

销售人员必须了解和掌握与销售工作密切相关的信息和资料如企业的基本销售目标、经营方式、信贷条件和交货期限等；必须掌握有关产品的全部知识，能向顾客说明购买和使用本企业产品所能得到的效益及产品的售后服务情况；必须了解竞争对手的产品线与本企业的区别、竞争对手的市场营销战略和战术等。总之，推销人员对产品市场方面的情况掌握得越多，就越能把销售工作做好。

（二）制定销售计划

销售人员掌握了必需的信息资料之后，就应着手做销售前的准备工作，制定销售计划。

1.预计可能购买。根据购买者的潜在购买量和购买的可能性程度，把购买者划分成若干等级。顾客购买产品的可能性取决于多种因素，其中主要包括产品的特征和效益能满足购买者需求的程度、购买者对现有产品的满意程度等。

2.安排重点访问。推销人员应确定重点访问对象，尽量排除那些不可能达成交易的洽谈。

3.拟定访问计划。要做好向顾客充分介绍特征的准备；制定访问的程序、步骤和方式等，甚至要逐字逐句地准备好访问洽谈的内容和发言提纲。

4.确定访问路线。应尽量减少旅途时间，节省差旅费，增加销售活动时间。

（三）进行实际推销

在实际推销过程中，销售人员要争取引起购买者的注意和兴趣，促进购买者的购买欲望；利用提供产品鉴定证明、示范使用产品、请购买者亲自试用产品等方法，以取得顾客信任；善于正确处理反对意见；并运用一些策略和技巧达成交易。

（四）做好售后服务。

在产品销售出去以后，销售人员还必须与顾客保持经常的联系并继续为其服务，定期了解顾客对产品的意见和建议，并采取改进措施，充分履行安装、维修、退货等服务方面的保证。

二、推销员应具备的素质

在许多企业，80％的业绩是20％的推销员创造出来的，这20％的人并不是俊男靓女，也非个人能言善道，唯一相同的是他们都拥有迈向成功的方法，尽管方法各不相同，但有其共同之处。做推销员很容易，任何一个企业对前去应聘的推销员都抱欢迎的态度，但做超级推销员就不容易了。美国的调查表明，超级推销员的业绩是一般推销员的业绩300倍。良好的习惯每一个人都是习惯的奴隶，一个良好的习惯会使你一辈子受益。如果你是推销员，不妨问问自己有哪些“成功的习惯”。有人习惯每天至少打50个业务电话，也有人每天打不到3个；有的人将下班时间定为晚上9点，也有人5点半就想着回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永远不知道今天早上该做些什么……人们在不知不觉中养成习惯，也在不知不觉中造就或阻碍自己，这就是习惯的力量。推销员应具备的基本素质除了诚实、机敏、勤勉外，还应具备下列一些素质。

（一）内在动力

“不同的人有不同的动力——自尊心、幸福、金钱，你什么都可以列举，”一位专家说，“但是所有优秀的推销员都有一个共同点：有成为杰出之士的无尽动力。”这种强烈的内在动力可以通过锤炼和磨炼形成，但却不是能教会的。动力的源泉各不相同——有受金钱的驱使，有的渴望得到承认，有的喜欢广泛的交际。盖洛普研究揭示了四种性别类型（竞争型、成就型、自我实现型或关系型），这四种人都是优秀的推销员，但有各自不同的源泉。竞争型的人不仅想要成功，而且渴望战胜对手——其他公司和其他推销员的满足感。

他们能站出来对一个同行说，“你是本年度最佳推销员，我不是对你不恭，但我会与你一争高低的。”追求自我实现的推销员就是为了想体验一下获胜的荣耀。他们不论竞争如何，就想把自己的目标定得比自己做到的要高。他们一般能成为最好的营销经理，因为他们只要能使自己的机构完成任务，对他人的成败与否看得不重。最后一种是善于交际型的推销员，他们的长处在于他们能否与客户建立和发展好业务关系。他们为人慷慨、周到、做事尽力。“这样的推销员是非常难得的，”美能达公司商务部国内培训经理说，“我们需要那种能够耐心回答顾客可能提出的第十个问题的推销员，那种愿意和客户在一起的推销员。”

没有谁是单纯的竞争型、成就型、自我实现型或关系型推销员。多数优秀的推销员或多或少属于其中的某一种类型。“竞争型的推销员如果有一些关系意识，他可能除在照顾客户方面干得很好外，还能得到大笔业务。”盖洛普管理咨询公司主任认为，“对这样的人，谁还能苛求更多呢？”

这些内在动力有：

1.自信

一个拥有自信的推销员，也就拥有了成功的一半。自信包括：

①对自己的商品有信心；

②对自己有信心；(www.xing528.com)

推销活动最重要的组成要素是推销员。推销员要接受自己，肯定自己、喜欢自己。如果你连自己都嫌弃自己，却指望顾客会喜欢你，那实在太难为顾客了。香港推销大王冯两努说得好：“推销员成功的秘密武器是，以最大的爱心去喜欢自己。”不仅如此，推销员的自信还应包括对自己所推销的商品的信心。

2.坚韧的个性

被顾客拒绝一次，10个推销员有5个会从此打住；被拒绝第二次，5个人中又少掉2个；再被拒绝第三次，就只剩下一个人会做第四次努力了，这时他已经没有了竞争对手。成功的推销员是屡败屡战的，他们不相信失败，只认为成功是一个阶段，失败只是到达成功过程中出现的不正确方式。短暂的失败，他们学会了更改的方法，促成自己进步。不断的进步，不断的改善，一次又一次的再从头开始，便有了最后的美好结果。一位生意场上的高手说得好：“一分心血一分财，心血不到财不来。”

3.高度的热忱和服务心

顶尖的销售员都把客户当成自己长期的终身朋友。关心客户需求，表现为随时随地地关心他们，提供给客户最好的服务和产品，保持长久的联系。成功的销售人员能看到客户背后的客户，能看到今天不是自己的客户，但并不代表明天不是，尊重别人不仅仅是一种美德，而是自身具有人格魅力的体现。

4.非凡的亲和力

一个和蔼可亲、开朗爽直的推销员，会激发顾客购买商品的兴趣。相反一个阴暗的推销员会让顾客感到反感。这类推销员天生对别人感兴趣，喜欢与人交往，容易发现他人优点，富于同情心，待人真诚。许多销售都建立在友谊的基础上的。销售人员销售的第一产品是销售员自己，销售员在销售服务和产品的时候，如何获得良好的第一印象，是至为关键的事。这时候，你的人格魅力，你的信心，你的微笑，你的热情都必须全部调动起来，利用最初的几秒钟尽可能的打动客户，这就需要推销员具备非凡的亲和力。

5.对结果自我负责,100%的对自己负责

成功的人不断找方法突破，失败的人不断找借口抱怨。要获得销售的成功，还得靠你自己。要为成功找方法，莫为失败找理由！在销售的过程中，难免会犯错。犯错误不可怕，可怕的是对犯错误的恐惧。答应等于完成，想到就要做到。一个勇于承担责任的人往往容易被别人接受，设想谁愿意跟一个文过饰非的人合作呢？成功的销售员对结果自我负责，100%的对自己负责。

6.有目的的学习

知识不但是力量，更是企业创造财富的核心能力。学习是一个人成长的必经之路，任何一个顶尖的推销员都在坚持不懈地学习，并且通过不断的学习，使自己成长为一个优秀的推销员。学习，不仅是一个口号的问题，关键是有一个正确的学习方法。

正确的学习方法分为五个步骤：

①初步了解。这个了解包括多方面的内容，作为一个推销员，首先要认真学习推销之术，其次要了解一个推销员的职责与应具备的素质，再次要了解自己推销的商品，包括优点和缺点，再其次就是要了解自己推销的对象。

②重复是学习之母。重复式学习的一个必不可缺的手段，任何学习过程的完成过程都是不断重复地过程。

③开始使用所学到的知识和技巧。

④融会贯通。将所学习的内容与技巧融汇贯通与销售之中。

⑤再次加强。

（二）严谨的工作作风

不管他们的动机如何，如果销售人员组织不好，凝聚力不强，工作不尽力，他们就不能满足现在的客户越来越多的要求。优秀的推销员能坚持制订详细周密的计划，然后坚决执行。

在推销工作中没有什么神奇的方法，有的只有严密的组织和勤奋的工作。“我们最棒的推销员从不稀稀拉拉，”一家小型物资贸易公司的总裁说，“如果他们说他们将在六个月后会面，那么你可以相信六个月之后他们肯定会到客户门前的。”优秀的推销员依靠的是勤奋的工作，而不是运气或是雕虫小技。“有人说他们能碰到好运气，但那是因为他们早出晚归，有时为一项计划要工作到凌晨两点，或是在一天的工作快结束、人们都要离开办公室时还要与人商谈。”

1.工作具有计划性

谁是你的顾客？他住在哪里？做什么工作？有什么爱好你？如何去接触他？如果你是一个推销员，不妨先自己评量，选择一个行业或一个区域，深入了解此行业的动向或此区域的特性，使自己和目标顾客拥有相同的话题或特点。

2.具备过硬的专业知识

推销员要具有商品、业务及其有关的知识。“这个功能该怎么使用”、“你们是否提供安装服务”……面对咨询而无法提供完整或立即的答复，“我再回去查查看”、“这个问题我请经理来跟你说明”，“这一点我不太清楚”……你的价值马上被打折扣。

3.做正确的事

推销员推销商品或服务只是做对的事情而已，但做得正不正确就值得商榷了。女人买化妆品，决不是想买这些化学成分，她想买的是年轻和美丽；申请信用卡，当然不是为了这张塑料卡，而是想要方便和自豪。你了解什么是她想要的年轻和美丽，什么是他想要的方便和自豪吗？

另外，由于在现代工商业社会里每个人或多或少都背负压力，相对地厌倦压力，冀求快乐从容。一些推销员最令人讨厌的就是死磨活缠，将自己的业绩压力转嫁到客户身上，而超级推销员则是快乐希望的传播者，无压力销售将是最好的个人形象。

4.明确的目标和计划（远见）。

成功的销售员头脑里有目标，其他人则只有愿望。成功的销售员要提高自己的自我期望，而目标是自我期望的明确化。成功的销售员会为自己的成功下定义，明确一个成就的动机，明确达成目标的原因。

成功的销售员要有长远目标、年度目标、季度目标、月目标，并且把明确的目标细分成你当日的行动计划，根据事情的发展情况不断地调整自己的目标，并严格的按计划办事。工作我们的计划，计划我们的工作。比如要达成目标你每天要完成多少拜访？你要完成多少销售额？你今天拜访了哪里？明天的拜访路线是哪里？每天，心里都应该清清除楚楚。

（三）完成推销的能力

如果一个推销员不能让客户订货，其他技巧都是空谈。不能成交就称不上推销。因此，如何才能成为一名优秀的推销员呢？经理们和推销事务顾问们认为有一点很重要，即一种百折不挠、坚持到底的精神。他们其中有一位认为，“优秀的推销员和优秀的运动员一样。他们不畏惧失败，直到最后一刻也不会放弃努力。”优秀的推销员失败率较低的原因就是他们对自己和推销的产品深信不疑。优秀的推销员非常自信，认为他们的决策是正确的。他们十分渴望做成交易——在法律和道德允许的范围内无论采用何种方法也要使交易成功。

（四）建立关系的能力

在当今的关系营销环境中，优秀的推销员最重要的一点就是成为解决客户问题的能手和与客户拉关系的行家。他们能本能地理解到客户的需求。如果你和营销主管谈谈，他们会给你这样描述优秀的推销员：全神贯注、有耐心、够周到、反应迅速、能听进话、十分真诚。

优秀的推销员能够站在顾客的立场上，用客户的眼光看问题。当今的客户寻求的是业务伙伴，而不是打高尔夫的伙伴。“问题的根本在于，”达拉斯的一位推销顾问说，“要目的明确。优秀的推销员不是讨别人的喜欢，他们要的就是赢利。”他还补充道，“优秀的推销员总是想到大事情，客户的业务将向何处发展，他们怎样才能帮上客户的忙。”

（五）良好的形象

你给人的第一印象是什么？一个拥有整洁外貌的人容易赢得别人的信任和好感。心理学家曾做过一个影响力的实验，安排衣装笔挺和穿沾满油污的工人服两个人，分别在无红灯无车时穿越马路。结果衣着笔挺的明显地有较多的跟随者，而着工作服的却只有少数甚至没有跟随者。所以“人要衣装”可是一点也不假。

（六）建立顾客群

一位推销新手拜一位超级推销员，正巧有业务电话，只见她立即从身后的柜子里抽出这位顾客的资料，档案中完整地记录了顾客的一切以及每次服务的内容，问她业绩为什么会那么好时，她顺势拉开档案柜对这位新手说：“有了这600位客户，我还怕做不好吗？”

要掌握2000万人，是天方夜谭，但要掌握200人却不是不可能的。通过广结善缘的努力认识1000人永远比只认识10个人机会多。从认识进一步成为顾客，顾客还能衍生顾客，逐步建立自己的客户群，业绩就会自然而然地增长。

（七）善用潜意识的力量

人的意识分为表意识、潜意识和超意识。潜意识是表面的外在形象，超意识是人内心深处的感受，只有来自超意识的决定才是人内心真正的决定。成功的推销员都是敢于坚持自己的梦想的人。坚持梦想的方法就是不断地用具体的、可以激励自己的影像输入自己的视觉系统，用渴望成功的声音刺激自己的心灵，可以多看一些成功学、励志的书籍，可以看一些成功者的传记，可以听一些销售与成功的讲座。

在具备了这些基本的素质后，推销员还应注意下面的事项。

1.对老客户下工夫

相信这样一个二八率：80%的生意是同20%的客户做的。

这是因为当一个顾客向你买了一次东西并觉得满意，他很可能再次登门，这在商业界是很普通的，无论是承包业巨头还是新崛起的广告公司，他们都在靠着三四个主要客户支撑公司的大部分支出。我见到有些人并未认识到老客户正是自己的最佳主顾，觉得很奇怪。

这个二八率对个体推销商同样重要。

2.让客户受到你的感染

从主办体育活动中，我得出这样一个经验，争取一个热爱体育的人赞助某个体育活动不是很难的事，就是在那些对体育略有兴趣的人身上，也坚持下工夫，我希望通过逐渐的接触，能够感染他。

3.小池钓大鱼

年轻人最好在某个公司的国际部谋职。因为在那个环境里，你可以产生一种在较少的竞争中取得最大成就的荣誉感。优秀的推销员也应该避开那些“拥挤”的区域。

你注意过某公司的决策人物频繁地出入一些看上去并不起眼，又完全没有潜力的地方吗？下面这个例子说的是美国斯坦威钢琴销售批量最大的区域之一康乃狄克的沃特福。沃特福只有18万人，是新伦敦市的郊区，而新伦敦市在全美国150个市中居46位。这位成功者迈克尔·伊格是怎样经营的呢？伊格的成功秘诀主要在于：

①他的钢琴是最好的（虽然人们会有疑问，为什么其他的斯坦威钢琴销售商做不出这样的好成绩）。

②他选择的销售地区虽然小，却云集着能花35万美元买一架钢琴的富人。

③没有竞争。至少竞争很不明显。

举一个高尔夫球场上的类似例子。你在面对一个弱队时可以轻而易举的在联赛中获胜。当然在球场上这种轻易有胜利会使人觉得不够味。但是，我保证在商场上这是受欢迎的。

④每次都要有新意。

很多推销员给人的第一印象好极了。他们衣着得体，富于幽默感，说出话来妙语连珠。可是假如第二次见面不审这一套的话，他们可能会因为令客户感到缺乏实质性的东西而失去客户。优秀的推销员本能地意识到在第二次会面时必须将项目向深推进一步，即使只是微小的进展。

他们抓住每一个促销的机会给对方带来一些新东西。

⑤以退为进。

如果一个推销员能够实实在在地对客户说：“这个对您不太合适，以后再说吧。”将是非常令人有新鲜感的。优秀的推销员知道大多数情况下这种以退为进的策略更有利于未来的成功。当你说：“这件事暂时放一放吧”,客户不但信任你，并且在你推销别的商品时更容易接受。

⑥温和地消除对抗情绪。

据说好的推销员能预见客户的不同意见。他们只有靠着耐心的、富于逻辑性的劝说来“磨掉”客户的不同意见。当然，他们随时都有可能触怒客户或使他们觉得自己很愚蠢。超级推销员却能在客户不知不觉的情况下消除客户的对抗情绪。

⑦一定要履约。

一个推销员，素质很好，是那种无论推销什么都会成功的人。麻烦的是他从不履约，每次成交以后就“失踪”了，再也没有消息。

现在他正在运用自己杰出的推销才能竭力使自己从一些麻烦事中脱身。