倾听：领导必须的基本功

如果你真想让人才发挥自己的最大能力，就必须认真倾听他们说话，并且让他们觉得自己的话被听进去了。

耐心倾听，反映了一个人的修养和素质，表明了对他人的理解和尊重，也体现了一种深入扎实的工作作风。倾听能够帮助我们赢得信任、拉近感情，更好地摸实情、把“脉搏”，推动工作的开展，促进问题的解决，这可是一件不可小看的事。

耐心倾听是领导者应该具备的基本素质，说到耐心倾听，有这样一个故事:

某电话公司曾碰到一个凶狠的客户，这位客户对电话公司的工作人员破口大骂，并威胁要拆毁电话。他拒绝支付某笔电信费用，说那是不公正的。他写信给报社，还向消费者协会提出申诉，到处告电话公司的状。

电话公司为了解决这一麻烦，派了一位最善于倾听的调解员去会见这位客户。调解员静静地听着那位暴怒的客户大声申诉，并对其表示同情，让他尽量把不满发泄出来。3个小时过去了，调解员非常耐心地静听着他的牢骚。此后还两次上门继续倾听他的不满和抱怨。

当调解员再次上门去倾听他的牢骚时，那位已经息怒的顾客把这位调解员当作了最好的朋友。

故事中的调解员为什么最终能够化解这次纠纷呢?关键就在于她利用了倾听的技巧，友善地疏导了暴怒顾客的不满，尊重了他的人格，并成了他的朋友。于是这位凶狠的客户也通情达理了，自愿把所有该付的费用都付清了，还撤销了向有关部门的申诉。

子曰:“不得其人而言，谓之失言。”有经验的商人认为“言为心声”，人在满怀喜悦或满腔忧愁的时候，总是会想找一个可以宣泄的渠道和倾诉的对象。当我们担任起这一角色时，必须坚守“聆听”这一原则。

我们每一个领导者都要学会倾听，因为倾听有很多好处:

(1)倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏。根据人性的特点，我们知道，人们往往对自己的事更感兴趣，对自己的问题更关注，更喜欢自我表现。一旦有人专心倾听我们谈论自己，就会感觉受到重视。

(2)倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力。商人如果只顾自己表达，而不会倾听，就无法了解顾客的真正需求，从而使效率降低。(www.xing528.com)

(3)倾听可以减除他人的压力，帮助他人理清思绪。心理学家已经证实:倾听能减除心理压力，当人有了心理负担和问题的时候，能有一个合适的倾听者是最好的解脱办法之一。

(4)倾听是解决冲突、矛盾，处理抱怨的最好方法之一。即使一个牢骚满腹、不容易对付的人，在一个有耐心、有同情心的倾听者面前也会渐渐软化而变得通情达理。

(5)倾听可以学习他人，使自己聪明，同时摆脱自我，成为一个谦虚的受人欢迎的人。每个人都有他的长处和特色，倾听将使我们能取人之长，补己之短。同时防止别人的缺点错误在自己身上出现。

(6)少说多听，还可以保护自己的秘密。当你说话过多的时候，就有可能把自己不想说出去的秘密泄露出来，这对某些人来说将会带来不良后果。做生意谈判时，有经验的生意人常常先把自己的底牌藏起来，注意倾听对方的谈话，在了解对方情况后，才把自己的牌打出去。

在经商中，能够倾听到对方的建议或批评对自身有着很大的益处。尽量让对方说话，把高兴的事说畅快了，把不愉快的事说得释怀了，心情自然会好起来。在这种情况下做生意，哪有不成功的道理。故而我们不但要善听，还要做到“听人言又须详审，勿恍惚致思别事”。因此，领导者要做到:

(1)真心聆听。你也许真的在听，而且也听到了对方的话，但你的行为模式并不是在听的样子。这时，你需要放下手上的工作，并将身体转向说话的人，点头、微笑，并发出“嗯”的声音。不要小看“嗯”这个字，它表示你在用心倾听。其实许多时候，你表现出倾听的动作，问题也就解决了一半。

(2)先听再说。当下属有了问题时，很多总经理会把员工找来，把自己的想法告诉他，并且批示他应该如何解决这个问题。在这种情况下，该下属很可能会觉得自己被特别警告，所以他会变得有防御心，对总经理的要求产生敌意。改进的方式可以是，总经理以聊天的方式开头。例如，最近工作如何?哪些部分做得比较顺利?哪些部分做得比较不顺利?把先说再听的情形转为先听再说。这样等于邀请员工分析他对工作的想法，同时也先为总经理要说的话铺路，营造出比较自然的谈话气氛。

(3)简单复述已经听到的部分。不论说话的人是领导或是员工，听话的一方都不一定能接收到正确的信息。为了避免产生误解，当员工在说话时，总经理除了仔细聆听外，也要简单复述已经听到的部分，以确定没有听错下属的意思。

(4)一锤定音。总经理要多听，但不能光听。听的目的是了解情况，然后给出好的建议。所以，总经理在下属犹豫不决或产生侥幸心理的时候要敢于下结论、做决策，在重大问题上要有一锤定音的魄力。