第8章 粉丝策略：少量粉丝产生最大价值
在移动互联网时代，没有粉丝对于商家来说是一件非常危险的事情。因为和客户不同，客户会买了一件商品后离开，但粉丝却是与企业和个人商户的产品理念有共鸣的一群人，他们会持续关注一个商家，同时也是商家持久的潜在消费者，所以对商家而言，粉丝很重要。商家要做好互联网营销就不能忽视粉丝策略，而且还要专注于从一定量的粉丝中挖掘出最大的价值。
由于名人具有强大的偶像影响力，并有一定的公信力，所以消费者往往会对名人产生崇拜、信赖或者是消费观念上的追随心理，这种心理就是“名人效应”。商户可以利用消费者的这种心理来促进产品的销售，是一种有效的“借势”促销手段。但是名人效应也是一把双刃剑，选择不好名人就可能给企业和品牌带来负面效应。
8.1.1 名人效应催生“借势营销”
“借势营销”的优势在于，用名人做营销能够消除一般消费者的提防心理。营销大师科特勒也曾强调过名人的营销作用：“一位经过精心挑选的名人至少能激发起对一个产品或品牌的注意力。”也正是因为“借势营销”有这样的优越性，所以这种营销模式一直以来都是很多商家趋之若鹜的营销方式。
作为国际著名的体育运动品牌，阿迪达斯运动用品系列早已家喻户晓。每当打开电视机，观看精彩的体育节目时，你一定会注意到那些蜚声体坛、名闻全球的著名运动员大多数穿的都是各种颜色鲜艳、款式新颖、带有三叶草图案的运动衣——那就是阿迪达斯运动系列服装。
为了保持公司产品的世界知名度，阿迪达斯公司往往不惜血本，用巨额资金请来世界著名运动员对产品做广告宣传。阿迪达斯公司每年都要把产品总量的3%～6%无偿赠送给世界各个国家的著名运动员和体育团体。
通过借助体育明星的宣传，阿迪达斯公司虽然支付了巨额费用，但是这些付出给公司所带来的回报却是无法估量的。它不仅帮助阿迪达斯公司推销出去不计其数的运动服、运动鞋、运动帽等运动系列服饰，更重要的是，阿迪达斯公司向世界各国消费者宣传了自己的品牌，使阿迪达斯产品成为全球著名的品牌，也正是这一著名品牌为阿迪达斯公司带来了更大的收益、更响的名气、更兴旺的生意。
体育名人对运动产品有特别的效应，所以阿迪达斯不惜血本聘请世界著名运动员做宣传广告，这一举措最终为公司带来了更大的收获。由此可见，企业营销应充分利用名人效应，发挥名人在普通消费者心目中的地位和影响，引导消费者认可和接受企业的产品，最终达到产品促销的目的。
8.1.2 名人+公益=传播奇迹
但在移动互联网时代，名人营销的方法也应适当调整。如何在移动终端通过名人效应吸引粉丝的关注，进而增加企业知名度和产品销量呢？下面先来看一个名人做公益的例子：
香港知名女星梁咏琪最先发明了“微博捐款法”。2010年3月25日生日当天，梁咏琪在微博上发文说，网友每转载她为灾区募捐的微博一次，她就捐一元到香港联合国儿童基金会。活动为期3天，至3月27日深夜12时止。这一方法为梁咏琪的微博赢得了超高转载率，她这条微博获得了超过8万多网友的转载。
182页的这张图是时隔一年后，梁咏琪在2011年3月25日发表的微博，同样是微博募捐，这条募捐微博光评论就有8万多条，获得了30多万网友的转载，比去年增长5倍多。
做公益在内容上不同于企业营销，但在方法上却有共通之处。梁咏琪做微博公益后的粉丝热度不断增长，体现的正是粉丝对梁咏琪善良的认同，这至少产生了两个结果：一是促进这些粉丝对公益事业的关心，二是增加了粉丝对梁咏琪的好感和信任。而这两点不正是许多企业在做营销时最希望达到的目标吗？打个不太恰当的比方：这里的公益事业即产品，梁咏琪则是品牌。通过一次“微博营销”就令粉丝既关注了产品又信任了品牌，这正是企业在将名人效应和移动互联网营销策略相结合过程中最希望看到的结果。
8.1.3 合理规避名人负面效应
但是要注意的是，名人对于企业来说也是一把双刃剑，企业用名人效应应该慎重行事，如果运用失当，其负面效应更不可低估，对此企业应当有清醒的认识和把握。选择合适的代言人是广告成功的关键，同时，也不能忽略对宣传契机与方法的把握。毕竟，移动互联网时代的粉丝既是热情的也是无情的。
以林志颖在微博宣传“爱碧丽”胶原蛋白饮品为例。最初，林志颖因为驻颜有方被网友追捧，一组郭德纲与林志颖的对比照在网上疯传，网民如狂欢般热议林志颖的不老传奇。在这种舆论背景下，林志颖选择代言与抗衰老相关的保健产品是明智的，但问题在于，他既没有选择与大的保健品品牌合作，也没有使用优秀的软文进行营销包装，而是使用老套、故弄玄虚的“专家认证”等方式进行微博宣传，引来众多粉丝的反感，甚至招致方舟子等人对其代言产品的功效质疑，一时间舆论哗然，其偶像形象与公信力也受到不小打击。
由此，我们发现，移动互联网时代，企业利用明星效应进行粉丝营销已不再是一件只需要投入巨额代言费就能高枕无忧的事。企业既要考虑明星的个人特质，也要注意移动互联网粉丝的心理诉求。
一般说来，好的形象代言人应当具有以下特征：
1.有较高的社会知名度和美誉度。从某种程度上说，名人知名度的高低同广告效果的大小是成正比的，而名人的美誉度会给人以信任感，产品借名人扬名，名人与产品相得益彰。
2.名人与所宣传的产品之间应该具有某种关联性，能建立一种名人形象与产品形象的和谐关系。
3. 慎重考虑名人本身的形象、特长、个性魅力等，是否与广告所要沟通的目标消费群相和谐。
符合这些条件后，名人营销还应贴合移动互联网粉丝的特点，做到以下三点：
1.保持更新热度，与粉丝进行良好的互动，拉近与粉丝间的心理距离。
2.在第一步基础上，对产品广告进行适度软包装，不宜进行太过直白的推荐和简单的转发。产品植入应当做到自然而然，不留痕迹。当然，也可以反其道行之，让明星通过“自黑”进行趣味宣传。如郭德纲在微博进行面膜的宣传就是充分利用名人形象和产品之间的巨大反差，以及名人自身的幽默特点，来带动粉丝的关注与热议。
3.多参与公益活动，塑造品牌的诚信、负责形象，从而树立良好的品牌形象。设想一下，梁咏琪的微博公益若是在开头加上“梁咏琪与某某品牌合作，发起微博捐款活动……”相信很多粉丝也会对这个品牌“另眼相看”。
8.2 米粉文化：营销战想怎么打就怎么打
互联网发展的前十年里，整个行业尚处在被拓荒的原始状态。一家企业若是把握住了合适的产品方向，就能很快累积起一定的用户基础，就像腾讯那样。但是，在今天，在新的互联网时代，激烈的市场竞争加上用户对各种营销模式的熟稔，已经使得用户对产品的鉴赏能力有了极大的提高。所以，像从前那样通过“专家推荐”和“密集轰炸”等老套路进行营销已经行不通了。尤其当移动互联网横空出世，用户浏览信息的方式更加快速且碎片化，没有新意、无法瞬间抓住眼球的广告就会被他们轻易地抛弃。
在这样的时代背景和用户诉求之下，有的企业选择了不断出新出奇，利用炒作吸引眼球，但这种做法只能图一时热闹，用户不是傻子，看完热闹就散了，真正愿意为你的产品花钱的人少之又少。在这种“不怪没人看，怪了看完算”的悖论下，小米和雷军走出了一条更贴近用户的新路子。
8.2.1 令人咋舌的粉丝经济
雷军早就认识到：只有极度贴近用户，用心与他们沟通和交流，建立一定的情感维系，一个优秀的产品才能得到长远而稳定的发展。在他看来，营销并非做一两次新奇广告，而是长久的互动。在互动的基础上催生的营销策略就是粉丝营销。在小米之前，只有影视、文学、娱乐等多个行业在粉丝的推动下前进着，当小米将粉丝经济运用到极致，甚至依靠网络打造了一条产值丰厚的粉丝产业链时，人们忍不住惊呼：原来还可以这样做手机营销！
关于小米如何利用互联网的力量，雷军曾表示，就是从米粉中来，到米粉中去。这是超级泛化的众包模式逻辑，即一种以自由自愿的形式外包给大众网络的做法，粉丝各尽所能去成就他们认同的对象。事实证明，雷军的想法是经得起事实验证的。
我们不妨先看一下小米手机销售的几个关键时间点：
2011年9月5日，小米手机正式开放网络预订，34个小时预订了30万部。
2012年10月30日，小米M 2手机网络发售，首轮5万台在2分51秒内被抢购一空。
2013年4月9日，小米连续发布4款新品，当晚8点，20万台小米2S开放购买，在2分钟内售罄。
从上面一次又一次被刷新的销售速度的数据我们可以看出，小米是成功的，小米的销售也是非常成功的。作为一家年轻的企业，小米在中国强大的用户号召力毋庸置疑，不断刷新的销售记录也让希望看到“小米其实只是三分钟热度”的人们大跌眼镜。
8.2.2 不花钱也能“收买”粉丝
雷军曾说过：“小米与大部分企业的不同之处是在构建企业时，以米粉为核心，从使用者的角度细心思考了许多事情。”小米最成功的一点便是塑造了自己独特的粉丝文化，让粉丝成为小米的代言人去主动宣传小米的优点，并维护小米的品牌荣誉。
在小米创业的初期，第一个产品是M IU I操作系统，黎万强是当时这个业务的负责人。雷军给黎万强的任务是“不花钱把M IU I做到100万”。“唯一的办法就是在论坛做口碑。”黎万强在雷军的重压下带领团队泡论坛、灌水、发广告、寻找资深用户。
从最初的1000个人中选出100个作为超级用户，参与M IU I的设计、研发、反馈，这100人成为M IUI操作系统的“星星之火”，也是米粉最初的源头。后来，在零预算的前提下，黎万强建立起小米手机论坛，这也成为米粉的集合地。可以说，小米论坛社区是小米数百万米粉的大本营。
可能很多人都难以理解，为什么会有那么多人每天打开电脑的第一件事就是登陆小米论坛，无条件地协助管理员维护论坛秩序，甚至可以牺牲睡眠时间，一天几个小时泡在论坛上？实际上，可以用一个词来解释这一现象，那就是归属感。在小米论坛社区，很多人不仅可以找到志同道合的朋友，还可以展现自己在生活中不能或者不敢表现出来的那一面，在论坛里，一个平时沉默寡言的人可能会摇身一变，成为一个可以得到众多人敬仰和崇拜的刷机高手。
而且，小米论坛还会通过徽章一类的东西来标明米粉的身份。现实中的他们怎样已经不重要，ID才是他们身份和角色的象征。可以说，就是这种心理上的满足和归属感让很多人都心甘情愿地成为米粉，并坚定地成为这个阵营中的一员。
小米在网络论坛成功之后，又向微博、微信等社交新媒体发力。通过摸索，微博慢慢成为实验营销的主场，为小米赢得更多的新用户，论坛沉淀下资源用户，微信则慢慢地开始发挥客服的作用。可以说，小米几乎完全放弃了传统的广告宣传形式，“论坛+微博+微信+QQ空间”成为小米新营销战略的组合武器，为小米获取了很好的知名度和口碑。
此外，小米还设立了米粉节，就是与用户一起狂欢的Party，是米粉的节日。在每年的米粉节活动上，雷军会与米粉分享新品、沟通感情，激发米粉的热情。而且，每次的小米发布会也都是米粉们的一次疯狂的聚会，有些米粉甚至骑着自行车不远万里专程赶来参会。在2013 年4 月9 日的小米米粉节上，小米特别发布了一部专门为感谢100个铁杆粉丝的微电影，名字叫作《100 个梦想的赞助商》，其中把粉丝们的名字投到大屏幕上，以示感谢。
8.2.3 特别的小米，特别的米粉
小米的营销模式和别的传统手机商不同，甚至和苹果也不同。雷军当然是最重视营销的，他认为小米卖的就是一个营销，而绝非小米手机。营销最重要的是什么？可能不是像明星的后援会那样的粉丝团，明星粉丝团说到底是艺人经纪人的附属物。艺人的艺术素质高低如何，这不是关键，甚至有时连演技都是次要的，那是纯粹的名人效应光环。
对于小米来说，粉丝们的所作所为显然要比这类粉丝团地位重要得多。小米的粉丝运动其实预示着科技领域的市场营销工作正在面临变化，越来越重视公共关系领域的运营。在小米的新营销战略取得巨大成功之后，市场讨论的话题也从一开始的“小米模式能否成功”演变为“小米成功能否复制”。如今，华为、OPPO等厂商也开始重视自身的核心用户群体——对于产品、技术、市场有一定理解，对周围人的选择有一定影响力的用户，在产品营销、推广中的重要作用。
8.3 情感营销：有人情味才有铁粉
移动互联网时代，要想培养大量优质粉丝，为品牌、产品的营销打基础，除了要专注于产品本身的质量外，还要注意对粉丝的情感维系。这也就是情感营销的真谛，把消费者的个人情感差异和需求作为企业营销战略的核心。
8.3.1 真情回馈，打造情感回路
移动互联网时代也是一个情感消费的时代，在这种背景下，消费者购买产品所看重的不再只是质量好坏以及价钱高低，也是为了一种感情上的满足和心理上的认同。企业要学会从消费者的情感需求出发，借助情感包装、情感促销、情感广告以及情感口碑等方法唤起并激发消费者的情感需求，使消费者在心灵上与你的企业品牌产生共鸣，最终形成情感回路，将用户变成粉丝，将粉丝变成铁粉。
被称为“世界上最伟大的推销员”的乔·吉拉德，在顾客的生日、结婚纪念日等重要节日都会给对方寄出贺卡，平均每年要发出1.2万张名信片，让顾客接到他的关心和祝福，这些顾客中甚至包括只和乔·吉拉德有一面之交，并未从他的手中购买汽车的人。这就是眼睛不只看着顾客口袋里的“钱”，也看重顾客的“心”的情感营销的典范。
无独有偶，这种情感营销也被成功移植到了移动互联网营销里来。
美国通讯运营商AT& T为答谢Facebook上几百万粉丝的关注与支持，利用社交媒体特意做了一个名为“Thank You Notes”的活动，其主要内容就是用精心制作的500支音乐视频短片把对粉丝的感激表达出来。这种感激并不流于形式，例如：为感谢一名叫M ary的幸运女粉丝，AT& T就特意录制了一支融入Mary名字的音乐短片。而这500支短片中的粉丝都是从Facebook上推广的一个App互动活动中挑选出来的，对于那些认真填写了姓名、居住地、喜爱音乐类型等信息的粉丝来说，这个回报实在是太让人觉得感动了。尤其是AT& T还会把这500支音乐视频短片上传到YouTube的专题页面，对那些幸运的粉丝来说，这又是一件值得骄傲的事情。
可以想见，不仅这500位幸运粉丝，凡是关注到这次感谢活动的AT& T用户，都会自然而然地提高对AT& T的信任度和好感度。我们发现，移动互联网情感营销相比传统的情感营销在本质上没有区别，但在形式上却更加快捷、准确、新颖，传播的效果也有了飞速的增长。
8.3.2 用人情味润滑购物体验
当然，移动互联网时代的情感营销的形式并非只有感谢用户这一种，在平时的营销过程中，企业更应该注意培养自己在移动互联网上的“人情味”，在频繁互动中潜移默化地增加用户的情感积累。
在广告和传播学中，根据弗雷奇的人情味公式，人情味分数=3.365×每百字中的人称词数目+0.314×每百句中的人称词数目，人情味分数越高（简单来说就是越多用你我他），广告或者新闻的传播就越广泛迅速。所以在进行移动互联网营销时，企业一定要像个“人”，要有人情味地与用户进行“朋友式的交流”。
几乎所有经典的商业案例，无一不是从那些微小的或者漫无边际的交流开始。一句“周末愉快”比“你打算买什么”所构建起来的关系，让人觉得可靠。以微博为例，企业如果能以个人的角色出现，并且随时接受粉丝的直接评论，信息的传递路径会变得简洁可信，少了诸多过滤层，效果将会好得难以想象。
当企业和顾客之间不再是简单的买卖关系，而被赋予更丰富的人性化色彩后，买卖自然会向更温和的方向演变。当然，微博、微信等充当的这个桥梁并非是每家企业都能轻易驾驭的。一旦失败，直接损失的是企业的形象和声誉，所以企业必须用专业的、负责的心态去利用这些社交媒体。
仍以微博为例：“人化”的企业微博内容可以简略概括为：关于企业新闻的发布，比如品牌信息或活动促销信息；公司组织的员工活动或员工的工作生活(趣味好玩，有生气活力的片段)；突发性事件的现场抓取；知识的平等分享，比如跟公司行业有关的比较吸引人的知识；适当的玩笑、冷段子；行业热点关注事件与权威评论等。(www.xing528.com)
2010年9月28日，国内知名装饰公司元洲装饰在新浪微博上发表了一篇名为“元洲找国庆，网友抢沙发，盖微博第一高楼。”的微博。元洲装饰在设计微博内容时，将微博拟化为人的口吻，不刻板严肃，只求个性化的沟通，“我喜欢在你身上爬来爬去，喜欢抚摸你的每寸肌肤，喜欢躺在你的怀抱，我一刻也离不开你，我爱你———SOFA，沙发！呵呵，#元洲寻找国庆#专职抢沙发的机不可失啦!”诸如此类的语言风格让网友们感到新鲜有趣。截至2010年10月7日，该微博已经被转发10119次，共有10211人对此发表了评论，从而创造了中国家装微博史上第一高楼的神话。
元洲装饰的例子让我们看到一个聪明的企业是如何通过微博等社交媒体来建立自己亲民、人化的企业形象的。我们知道，通常消费者的购买动机来自于他的经验，有了购买动机以后，是否付诸行动还要看消费者的感觉如何，然后再形成他的态度，从而决定购买行为的发生。消费者的每次决策过程又构成了他的经验，从而反复循环着这些心理因素对购买行为的影响。也正是心理因素的影响，使得消费者的决策过程具有复杂性、情境性以及个性等特点。
但这并不表示消费者就是无法捉摸的，正相反，正是这种看似复杂实则有迹可循的消费决策心理使得消费者的购买行为更易被企业引导，尤其在移动互联网的世界里，舆论的风向是很容易被“操控”的。所以，通过一系列亲近用户的方式来充分把握目标市场上消费群的心理，才能在移动互联网营销中占有主动权。等到粉丝基础牢固时，企业只要适时牵引粉丝，就能实现自己的营销战略目标。
8.4 围着粉丝转，粉丝才会围着你转
有关以客户为导向的创新与研发，一直是管理学界的宠儿。他们有各种各样华丽的称号：体验性创新，众包模式，顾客需求创新等，不一而足。但这种管理创新的方式，核心只有一个：企业的全部经营活动，而且必须只能以消费者为中心。也就是说，只有企业先围着粉丝转，粉丝才会有可能围着你转。
8.4.1 客户的需求就是商机
以客户需求为导向的管理者倾向于认为顾客的需求就是商机，鼓励团队在日常营销过程中关注消费者的一举一动，及时整理、分析反馈信息，改进营销方略，争取最大的市场份额。
史玉柱就是“拜消费者为师”的代表。他将这种思路应用到网游开发上，在网游《征途》的开发过程中他共与2000个玩家聊过天，每人至少2小时。这样算下来的话，他总共用了4000多个小时与目标消费者沟通。在4000多个小时的聊天过程中，他体会到玩家在网游中的种种心情。所有这些复杂甚至对立的情绪，史玉柱了如指掌。因此他在《征途》中，给玩家所有情绪提供了释放的机会，这也正是《征途》最吸引人的地方。
此外他发现大部分游戏升级过程都非常痛苦。为了升级，玩家经常要整夜把一只手放在键盘上，一只手拿着鼠标，并要一直保持这个动作。因此，史玉柱在《征途》里，把游戏规则改了，去掉了打怪的过程。
为了更好地为玩家服务，巨人网络首创“客服预约模式”，玩家可以让客服找自己。这是因为，“客服电话难打通”是网游行业里的普遍难题。这种处处为玩家着想的态度，使巨人网络受到广泛好评。于2007年度中国游戏产业年会上“巨人网络”囊括了七项大奖。
很多人认为史玉柱能够一再成功，从脑白金到网络游戏，靠的是近乎偏执的营销手段。但专家以为，支撑史玉柱成功的是他强烈的“破坏性创新”的精神，以及真正满足用户需求的顾客导向战略。史玉柱说：“现在所有的游戏公司都在跟我们学，只要跟着玩家走，满足他的要求，不要管这个行业怎么评论，唯一的评判标准就是玩家。我做《征途》过程中考虑的就是玩家的需要，而不是什么行业规则。”
8.4.2 让用户决定产品品位
马化腾的产品思路和史玉柱的营销思路不谋而合，马化腾曾说：“在研究用户需求上没有什么捷径可以走，不要以为自己可以想当然地猜测用户习惯。产品研发中最容易犯的一个错误是：研发者往往对自己挖空心思创造出来的产品像对孩子一样珍惜、呵护，认为这是他的心血结晶。好的产品是有灵魂的，优美的设计、技术、运营都能体现背后的理念。有时候开发者设计产品时总觉得越厉害越好，但好产品其实不需要所谓特别厉害的设计或者什么，因为觉得自己特别厉害的人就会故意搞一些体现自己厉害但用户不需要的东西，那就是舍本逐末了。”
确实如此，很多企业的产品研发并不考虑消费者的使用习惯和接受程度，一味追求所谓的“品位”，结果投资巨大，收获惨淡。同时，那些把自己定位于低端用户的产品，也有很多想都不想就滥用卡通头像和花哨的页面装饰，以为这就是对用户需求的满足。其实，这些都是不尊重用户、不以用户为产品导向的体现。用马化腾的话来说就是：“用户群有客观差异，但没有所谓高低端之分。不管什么年龄和背景，所有人都喜欢清晰、简单、自然、好用的设计和产品，这是人对美最自然的感受和追求。”
营销的关键是粉丝，粉丝的关键是产品，产品的关键是体验。所以，移动互联网时代，不论你要推广什么产品和服务，都要立足消费者，立足你的潜在粉丝，从他们的使用习惯和潜在需求出发，学会倾听和挖掘。
仍以腾讯为例，现在很受好评的QQ邮箱，刚推出时市场并不被认可，因为其设置对用户来说非常难用。后来，腾讯对它进行回炉再造。为了掌握用户的使用习惯和需求，腾讯形成了一个“10/100/1000法则”：产品经理每个月必须做10个用户调查，关注100个用户博客，收集反馈1000个用户体验。这种方法虽然看起来很笨，但却十分管用。
面对用户反馈回来的千差万别的意见，如何对其进行筛选呢？在具体操作中，每个产品团队都有自身的经验、风格和对用户的敏感度。但从用户反馈的终端倒推，好的产品团队往往具备多年的经验，并且对用户的需求变化非常敏感，和用户互动时非常用心。所以，这个制作QQ邮箱的团队，后来又成功打造了腾讯的另一个重要产品：微信。在进入微信这一手机应用之后，团队成员之前在用户体验方面的很多经验都有助于他们对新产品的用户需求的把握。
8.4.3 乔布斯是怎么对待果粉的
人类社会正在逐渐走向“体验经济”的时代。许多客户第一次走进苹果的店面时，最大的感受就是苹果店面的环境设计和其他IT电子产品的店面完全不同。在看上去朴实无华的桌架上，各种产品的展示却做到了恰到好处。
由于技术实现与需求的关系已经达到过饱和，在革命性的技术变革出现前，小规模技术改进对需求几乎没有任何刺激。这时，“产品与客户共鸣”“制造让客户难忘的体验”就成为新时代的先发企业积累忠实粉丝的制胜法宝。为了这个目的，你的企业需要做到乔布斯曾经反复向苹果员工强调的以下几点：
1.一定不要浪费用户的时间，例如：巨慢无比的启动程序；让用户一次次地在超过50个内容的下拉框里选择……学会珍惜用户的时间，减少用户鼠标移动的距离和点击次数，减少用户眼球转动满屏寻找的次数。
2.不要想当然，不要打扰和强迫用户，不要为了1%的需求骚扰99%的用户。
3.不要以为给用户提供越多的东西就越好，相反，重点多了就等于没有重点，有时候需要做减法。
4.主动尝试去接触你的用户，和他们沟通，了解他们的特征和行为习惯。
企业之所以能够生存，唯一的原因就是顾客乐意购买你的产品。这正应了那句话：“你让顾客满意，顾客才会让你满意；你满足了顾客的需求，顾客自然也就满足了你的需求。”从这个意义上说，超一流的产品其实就是最能满足顾客需求的产品。
8.5 打造社交平台，让粉丝经济可持续
以腾讯为例，很多人在研究腾讯的核心竞争力时发现，腾讯真正赖以发展的基础是通过社会关系网络连结在一起的强势用户关系。这群用户相互之间不断交流，形成一种相互依赖的关系。马化腾正是因为很多年前就看到了网络社区这一趋势，围绕社区平台做文章，才让QQ迅速激增，让腾讯从默默无闻变成如今几乎很少人不知道的聊天工具。
8.5.1 社交生活网络化
随着移动互联网向全面的社区化发展，来自网络社区用户之间的信息共享正日益成为网络世界中一个重要的信息交流纽带。在一些社交网络平台上，来自好友之间的“转贴”“分享”等行为已经成为中国网民最为热衷的一种信息传递和分享方式。这种趋势正渐渐改变着每个人的生活方式。
陈洁大学毕业后，进入一家外企工作。当时，她花在开心网的菜地上的时间，明显多于在人人网上抢车位的时间。而现在，她习惯于把所有遇到的有趣事件都发到微博上，不仅在办公室里，甚至在上下班的路上遇到大堵车的时候，她都会拍一张一眼望不到头的车龙，用iPhone发到微博上：“真庆幸今天我走去搭地铁了！”休假时，她在豆瓣的“同城活动”里寻找自己喜欢的各种演出讲座，点下“我要参加”。实际到场后，再用街旁网“签到”……
对移动互联网的社区化发展趋势，陈洁表示乐在其中，她说：“我不用再真正见到我的朋友们，或者一遍遍给他们打电话、发短信，我就能知道他们在做什么，喜欢什么，要干什么。而且我也了解到更多层面的他们，在这些网站上，他们更放松，也更自我。”这些网络让她的人际关系“更简单、随意，也更直接”。
随着社会的发展以及互联网技术的进步，人们寻求分工和协作的范围扩展到了整个网络，并逐步开始了网络的社会化，在网络上建立了一定的社会关系，并将这种社会关系演化为现实中的关系，逐渐发展成为社会化网络平台。在移动互联网时代，社会化网络平台的发展也日渐倾斜到移动端，各大社交网站都推出了自己的移动客户端，而移动互联网营销革命的重要阵地正在此处。
8.5.2 用社交平台提升粉丝依赖度
谈及设计平台，在中国我们就不能不提及腾讯QQ，它几乎成为了中国网民的一个通用聊天软件，也是几乎所有网民都在用的社交平台。
在马化腾的脑海里，未来的腾讯要成为中国人在线生活的一个符号。“只要一提到QQ，一提到腾讯，就会联想到在线生活。”他说。正如日常生活中人们对水和电的依赖一样，腾讯要做的正是互联网上的水和电。受水、电生意商业模式的启发，马化腾把传统生活全部搬上网络，打造在线生活。腾讯旨在打造中国最大的网络社区，满足互联网用户的在线沟通、资讯、娱乐和电子商务等需求，这正是腾讯的一站式“在线生活”服务。
马化腾表示：“可以预见到，互联网的下一个10年将是网络生活化的10年。”为此，腾讯在深度整合的基础上，采取“一横一竖”的业务模式，原有的即时通讯工具和门户网站、互动娱乐服务，以及包括多媒体、音乐、电子杂志等在内的网络内容服务和电子商务。这样的布局可以服务更多的用户数量，可以搭载更前沿的技术，更为重要的是，在此基础上，可以扩展更广泛的网络增值业务，满足并实现更多的用户需求。马化腾希望，通过这个平台，人们可以利用网络提升生活质量和工作效率，使网络成为人们日常生活、工作和学习的重要组成部分。
在国外，社会化网络这一领域的领军者无疑是Facebook。它从哈佛大学内部的社交网站扩展至常春藤名校间的联盟，最终席卷全球。现在，它拥有超过10亿的用户。仅仅是这些用户每天上传的照片数量，就已经让 Facebook成为最大的照片分享站点。就在你看这句话之时，Facebook又产生了超过1000万次的页面访问量。
8.5.3 粉丝值多少钱？如何兑现
不论是腾讯还是Facebook，其完善的网络生活平台带来的都是庞大的用户基数，巨大的流量。而这正是许多企业在做营销时梦寐以求的。移动互联网时代，一个粉丝究竟值多少钱呢？在网上，花10元可买到1000名微博粉丝，但这并不表示每个粉丝就只值1分钱。
南京大学生赵成精心打造的微博“糗事大百科”不到一年已拥有60多万粉丝。他在接受采访时表示：他每月只需要在不影响其微博风格和质量的前提下发布几条软广告，就可以轻松挣到两万多块。
这还只是利用社交网站粉丝盈利的一个小例子。国外有统计数据显示，一个社交网络粉丝的平均价值高达136美元。粉丝之所以这么有价值，是因为在社交网络上，他们不仅是受众，还是传播者。国内利用微博等社交平台提高销售的企业不在少数，而通过它们打响企业品牌的案例也很多。总之，以网络生活平台为基础积累的粉丝，将是一座开发不尽的营销宝库。
8.6 责任带来信任：建立品牌的正面联想
虽然社交平台的主要目的是通过建立与粉丝的持久联系来赢取利润，但是，社交平台还是一个媒体平台，是一个影响大众视听的传播媒体。所以，作为一个有社会公众影响力的平台就要有社会使命感，要建立正确的社会舆论氛围，要宣扬正能量，要从公众的角度出发想公众之所需，急公众之所急，只有这样粉丝才会认同该平台的价值观和使命感，才可能对该平台产生忠诚度和粘度。
8.6.1 公众舆论决定营销环境
企业为了达到营销目的，必须积累大量粉丝。而移动互联网的发展使得很多企业将发展、经营粉丝的策略限定在了新闻炒作、宣扬个性等时效较短的方法上。其实，粉丝的身份本质是公众，虽然他们会因为一些新奇的新闻或者颇有共鸣的宣传语关注你，但这并不表示他们就会一直做你的粉丝。经营粉丝是一项长期工程，需要把握粉丝作为普通公众的心理诉求。
科特勒在《市场营销教程》里提到：“公司的营销环境也包括各类公众。公众是指对组织实现其目标能力具有实际的或者潜在的利益关系或影响的任何群体。公司可以像为其顾客市场制订营销计划那样为其主要的公众制订计划。如果公司想要从某一类公众那里得到特定的回应，比如商誉、良好的口碑或是人力和资金捐助，它就必须为这些公众提供一些足够有吸引力的东西，以便实现其目标。”
对企业来说，不仅有竞争对手与之争夺目标市场，而且还存在对其业务活动方式感兴趣的各类公众，他们对此或欢迎，或反对，或不闻不问。公众对企业的这些态度，都会对企业的营销活动产生巨大的影响，它可能有助于增强企业实现自己目标的能力，也有可能妨碍这种能力的壮大。
8.6.2 建立品牌的正面联想
有远见的企业都会采取具体的措施，努力地去处理好与公众的关系，争取公众的支持与偏爱，从而为自己营造一个和谐稳定的经营环境。当然，对于公众关系的维护，是一个需要长期重视的“工程”，一旦不慎，往往会导致“一失足而成千古恨”的后果。
所谓“水能载舟，亦能覆舟”，在商场中，公众就好比流水，企业就好比水上航行的木舟，由流水托起并推动，同时也能被流水所颠覆。若想要顺利远航，那就必须要熟悉“水性”，即为公众带来福利，才能获得公众的支持。总之，若想取得市场营销的成功，就必须要保持并处理好各方面关系，并努力保证企业在公众当中的口碑与形象。
以阿里巴巴为例，它一直以帮助中小企业发展作为自己的核心价值观，因此，其微博里对公益事业有颇多关注，久而久之，其企业形象就与“责任”和“公益”挂上了钩，从而吸引了大批粉丝的关注和信任。
为了达到保持口碑与形象的目的，有远见的企业通常会选择做一些承担社会责任的事。所谓企业的社会责任，是指在市场经济体制下，企业除了为股东追求利润外，也应该考虑相关利益人，即影响和受影响于企业行为的各方利益。在20世纪20年代，随着资本的不断扩张，出现了一系列社会矛盾，贫富分化、社会穷困，特别是劳工待遇和劳资冲突等问题日益引起关注，于是“企业的社会责任”被提到了人们面前。
一、马云：不把赚钱放在第一位
很多企业家在刚开始创业的时候，就把为众人服务作为企业的目标。譬如比尔·盖茨，他在创业之初就已经把“让千万人都用得上电脑软件”作为目标；山姆·沃尔顿，他发誓要建立一种既便利又廉价的商业形态，沃尔玛帮他实现了这一理想；再如马云，他刚开始创业的使命就是“让天下没有难做的生意”。当然，光有使命是不行的，必须产生财富，这样，自身创造的价值才能得到人们的认可。
马云认为，一个伟大的公司当然也需要赚钱，但是光会赚钱的公司不是伟大的企业。阿里巴巴最重要的原则之一，就是永远不把赚钱作为唯一目标。他觉得伟大的公司首先能为社会创造真正的财富和价值，可以持续不断地改变这个社会。这就是一个企业拥有社会责任感的表现。马云的这种创业价值观为其树立了有责任感的企业家形象，这让他受到公众的尊敬，也为他带来了众多粉丝。
马云的微博没有像一般企业家那样为自己添加很多“董事长”“CEO”之类的头衔，而是很淳朴地使用“大自然保护协会”这样一个公益组织成员的身份定位自己，其微博内容也多与励志、公益有关，因此他在没有关注1人的情况下，已经拥有一千多万粉丝。
二、马化腾：积极履行社会责任
与马云类似的是马化腾，马化腾认为，积极履行企业社会责任不但是中国网络文化企业义不容辞的社会责任，也是每一家企业公民应尽的义务，更是整个网络文化产业和谐、持续发展的保障。
2006年，腾讯出资2000万元人民币发起设立腾讯公益慈善基金会，这是马化腾的第一个大手笔，其目标就是改善更多青少年的生活条件。之后，马化腾的着力点也一直放在青少年资助与教育之上，腾讯慈善公益基金会先后与中国儿童少年基金会、中国青少年发展基金会等建立联系。也正因如此，2007年6月，马化腾荣获了“中国儿童慈善家”荣誉称号。
与很多企业家做慈善侧重于捐款不同，马化腾利用腾讯的传媒平台优势，立足于培育慈善文化。腾讯不仅自己成立基金会，直接对外捐赠，而且与中国儿童少年基金会、中国扶贫基金会、李连杰壹基金等多家专业慈善机构合作，为他们提供资讯传播、在线捐赠、网络义卖等公益服务。同时，腾讯还利用QQ巨大的信息群优势，以腾讯公益网，以志愿者参与平台和公益组织运作平台开展公益项目，通过志愿者服务、资金捐赠、公益活动等方式提供网民全面参与公益的平台。通过巨大的平台传递爱心，让全社会都来关心公益、投身公益，共同关注弱势群体，以及未成年人的健康成长。在成功缔造一个互联网王国之后，马化腾正着力打造一个慈善的希望工程。
马云、马化腾等人的选择并非偶然。因为在当今社会，企业的社会责任已成为检验企业核心竞争力强弱的标志，拥有社会责任感是企业生存和持续发展的必要条件。一个优秀的企业公民，或者说是企业社会责任的先行者，应该以社会责任（CSR）战略为自己的社会责任原点。如何制定CSR战略，才能对企业本身、对社会、对环境都有重要意义，往往是一个企业决策者应尤为关心的问题。
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