小店经营：190个制胜细节，树立顾客至上

012　牢固树立顾客至上的经营理念

在商品严重同质化的今天，很少有哪一家店铺能垄断某一类商品，所以，单纯指望靠商品来打胜仗是很难的。那么，如何才能在强手如林的同类行业中胜出，成为困扰很多经营者的一个问题。事实上，要解决这一问题，并没有那么难，那就是要经营者提供优质的服务。

有两家紧挨着的烤肉店，A店门口总是大排长龙，而B店却鲜有顾客问津。A店的老板总是热情地招呼每一位客人，店铺里洋溢着欢乐的气氛。而B店自认为肉质上乘，老板和员工总是摆出一副高高在上的姿态，让顾客看着就不舒服。久而久之，顾客都跑到A店去了。A店的烤肉不见得比B店的好吃，但是A店提供的舒适的服务成为了战胜B店的重要筹码。

比起产品，服务才是小店更应该注重提高的因素。要做好对顾客的服务工作，主要要从对店员专业素质的培养和对店铺与顾客关系的精细维护两个方面来加强。

1.培养店员专业的服务态度

据权威杂志报道，55.1%的女性认为别人（导购员和亲朋）的意见是决定购买的主要因素；32%的女性认为店员现场推荐是影响购买的主要因素。店员的影响力不言而喻。

（1）要培养店员专业的服务态度，首先要端正店员的仪态，包括导购人员站立的位置、服务的态度和笑容。营业员的年龄要根据顾客群体划分，太年轻的员工向顾客推荐时难免缺少权威性，年纪过大又缺乏青春时尚的气质。

（2）店员要有全面而细致的专业知识。比如内衣店的员工要了解A、B、C、D，以及70、75、80、85等字母数字代表的内衣规格。店员更要在深入了解的基础上，对产品知识进行生动化的运用。这就需要店员练就一双火眼金睛，具备精准的判断力。比如，从一个顾客进店起，店员就必须很清楚地看出她大概适合的罩杯，而不需要尺子测量后才能准确地推荐，这是优秀店员应具备的专业素质。(www.xing528.com)

（3）试穿和试用是达成交易的第一步。不同品牌的尺码规格不尽相同，而且只有试穿试用了才了解产品的效果。所以员工应该尽量说服顾客试穿试用，这样才能确保顾客买走的产品舒服合身，增加顾客对品牌的好感和回头率。

终端的销售工作最终是靠店员来完成的，有关调研数据表明，优秀的店员和差的店员之间的营业额有可能相差8倍以上。所以，小店一定要对店员进行专业的知识和营销培训。

2.细心培养和维护忠实顾客

如果顾客对某个店铺产生了信赖感，就会不断地重复光顾，还会给店铺带来新客户。因此忠实顾客的培养和维护是值得去下大工夫的。实践证明，一个忠实顾客起码会给你带来5个左右的新顾客，而这些新的顾客又有可能成为你的忠实顾客，这样就能逐渐形成一个巨大的稳定的销售网络。所以，经常与老顾客培养感情、拉近距离是开好小店的一门必修课。店主可以经常向老顾客提供一些特别的服务，比如赠送促销礼品，生日或节日时送张贺卡、送些问候，有促销信息及时通知，定期组织一些老顾客时尚沙龙等活动，稳定顾客群体。

客户忠诚的建立，有赖于全体员工的高度责任感和合作精神，因为它直接影响客户对企业产品的态度和接纳程度。从传统意义上讲，似乎只有与客户直接打交道的员工，如推销员和维修工程师才会对客户产生影响，实际上绝非如此。仓库保管员因疏忽给客户拿错了汽车配件，使客户的汽车出现故障，就会对客户产生负面影响。

销售及负责接待工作的员工常常与客户打交道，通过留意、帮助客户，他们能得到客户的信任与尊重，他们的确是在直接为建立客户忠诚作贡献。而从事技术工作的员工则不然，他们很少能见到客户，更别说与客户交谈了。但是如果他们能将本职工作做好，使客户购买的产品运转良好，客户们就会很满意并且会再次合作。在店铺内部，非常重要的一点是把建立用户忠诚变成每个员工的责任，这样才能逐渐向人气店铺迈进。