中国移动课程开发行动学习项目成果

中国移动上海公司“课程开发行动学习项目”

中国移动上海公司培训中心　贺欣

中国移动上海公司（以下简称上海移动）正处在转型的关键期，上海移动培训中心为了支撑公司战略转型和落地，紧密贴合业务，全面提升员工能力。以制定人才培养规划，提升员工岗位胜任能力，支撑业务发展需要，人才培养为核心，为加强课程自主开发，提升培训有效性，上海移动培训中心通过引入行动式学习法，开发了一系列源于组织经验的优秀课程，培养了一批具有开发能力和讲授能力的讲师，有效实现人员及业务发展，促进经营战略目标的实现，同时也对上海移动的组织学习能力的提高起到巨大的推动作用。

一、行动式学习法在组织中运用的意义

中国经济已经从高速发展阶段步入持续发展阶段，一个企业要不断成长和进步，就需要加大对企业学习的投入。在企业学习的过程中发现：经典的理论、模型太通用，往往难以真正指导员工开展工作；企业内部的优秀案例太个性，虽然对学员的工作思考很有帮助，但是优秀案例中具体的解决方法在工作中亦有其局限性——缺乏概括性，不能适用于碰到的多数工作状况。所以，企业的培训管理者想要找到能够结合二者优势、克服二者不足的学习方法。上海移动在“课程开发行动学习项目”中使用的组织经验恰恰能够满足企业的需要。那么，什么是组织经验呢？

组织经验是介于通用的学科理论、方法论、模型与企业自身优秀的工作案例之间的抽象知识或技能，是企业优秀工作案例背后的思维与工作方法论。这样的思维与工作方法论是可以复制和推广的，而且能够真正提高学员在实际工作中的技能水平。

既然组织经验对于企业如此重要，那么企业应该通过什么方式来进行组织经验的提炼呢？下面我们以上海移动“课程开发行动学习项目”为例介绍组织经验的提炼流程。

二、行动式课程开发的流程

上海移动在“课程开发行动学习项目”中采用了“定目标—做分析—选素材—萃经验—审效用”的模式，由培训中心收集各个部门围绕组织发展的课程开发需求，经过筛选，选出最符合组织人才及战略发展的八个课题，组织课程开发专家和课程开发小组成员，采用行动式学习法，对组织经验进行提炼，打造了一批精品课程。

（一）定目标

在“课程开发行动学习项目”中，首先由培训中心进行全公司的专家人选的筛选，并组成课程开发小组。在项目执行之前，我们召集了专家、授课面向的学员以及内训师等人参与课程开发研讨会。研讨会对于后续工作非常重要，因为在会议中我们要完成几个重要任务：

首先，各个业务条线的专家就其在工作中遇到的问题提交相应的培训申请课题，这样既可以保证课程开发对员工开展工作的价值，在课程开发过程中，又可以取得相关参与人员的支持，为项目的运行打下基础。其次，通过课程设计专家组织培训发起人、业务专家进行Focus Group确定课程的定位，确保提炼的组织经验对组织的价值。此处为了让大家了解整个项目的实施流程，我们将以其中的“营业厅客户管理”为例进行阐述。

表1是“课程开发行动学习项目”中“营业厅客户管理”课程的定位。

表1　　课程定位

（二）做分析

在课程定位的基础上，培训中心要组织实施第一次课程开发的学习及研讨培训。在这次集中培训中，首先让专家们学习什么是行动式学习方法论，然后通过专家讨论，找出授课对象要完成相应工作所涉及的关键工作任务、完成相应工作所需要的工作步骤与流程以及涉及的活动内容，通过关键任务分析（见表2），得出课程目标及课程的二级大纲。

表2　　关键任务分析

（三）选素材

如果说目标是整个课程的灵魂，那么素材就是整个课程的血肉，它会让课程丰满起来，所以素材搜集对于课程开发来说非常重要。

素材主要分为三类：一是通用理论与方法，课程设计专家通过这样的理论框架更容易挖掘业务专家的最佳实践；二是企业内部资料，包括内部相应的规章制度、案例、课程等，这些都是企业内部大量实践的归纳与总结，对组织经验的提炼有着非常重要的借鉴意义；三是通过专家组织访谈挖掘专家的最佳实践，萃取和提炼最佳实践经验。

前两类的素材一方面依靠课程开发专家进行搜集，另一方面给予课程开发小组素材搜集表以进行课程开发前的搜集与准备。素材搜集表如表3所示，可依此进行素材的搜集，作为组织经验提炼的基础。

表3　　素材搜集表

注：素材搜集是组织经验提炼和课程开发的基础。

第三类的素材是在对关键任务的流程步骤梳理的基础上，找出业务专家和新员工完成任务的差别，指出每一个步骤的挑战点、新员工易发生的错误，以及采取哪些关键步骤能够避免这些问题。这些都是业务专家多年工作的总结，在Fo－cus Group中进行提炼和分析，如表4所示。

表4　　Focus Group中提炼组织经验访谈

上述三类素材的搜集不仅为组织经验的提炼提供基础，也为后期的课程开发提供素材基础。

（四）萃经验(https://www.xing528.com)

组织经验提炼要在业务专家介绍优秀案例之后，寻找其经验的总结与积累，萃取其在工作过程中由隐性知识形成的显性知识，这些都是需要创造性地提炼。在此次开发项目中，通过课程开发统一了组织经验的提炼标准之后，课程开发专家与课程开发小组成员集体进行创造性的经验萃取。

如在“营业厅客户管理”课程中，在搜集了各个营业厅针对不同商圈进行客户管理的案例之后，结合客户管理的理论进行归纳和整理，总结见表5。

表5　　组织经验提炼

表5中的案例只作为示范，是众多案例中的一个。在不同的课程中，要完成的工作目标是不同的，故提炼组织经验的标准也不同。在本次上海移动的项目中，举例说明针对不同问题类型的组织经验提炼标准，如表6所示。

表6　　不同问题类型的组织经验提炼标准

在大多操作技能的工作任务中，组织经验比较容易表述，因此组织经验的提取可以形成标准流程。而人际交往技能或团队协作达到某一绩效要求的任务往往比较难以表述，因而在提炼组织经验时，往往以形成步骤流程和方法工具为主。最难描述的是素质类课程中的工作任务，只能够提炼、萃取出在完成任务时按何种原则去操作可以获得较为理想的效果。

（五）审效用

在组织经验的提炼过程中，并不是经过专家与开发小组的提炼之后，就可以将组织经验用到课程开发之中，而是还需要进行进一步的审核与验证。

上海移动在“课程开发行动学习项目”中为了平衡开发的成本与组织经验的有效程度，采取了课程边开发边验证、随时调整的形式。在课程设计的过程中，以业务专家小组对提取的经验进行不断地审核，并不断调整或继续搜集新的案例和素材进行丰富，以提高组织经验对学员的有效程度，加快组织经验的复制。

三、行动式学习法在课程开发中的运用

（一）组织经验的准确定位

在组织经验提炼之前，要明确课程定位，完成工作目标的关键任务。以此为基础进行素材的搜集，可以有效保证组织经验开发的进度和方向。在实施的过程中，要制定Focus Group的访谈大纲，确保“定位—任务分析—素材搜集”三个环节能够有条不紊的进行。

（二）组织经验的有效提炼

组织经验不能够过于理论化或者个性化。而保证这一点的关键，首先在于课程开发专家和课程开发小组萃取工作的有效性，其次在于后期评审阶段，能够保证组织经验的有效性，要参照表6的提炼标准，保证组织经验的规范性。

（三）组织经验的反复验证

前面描述的对于不同问题结构的任务，其描述越精确，评估相对就较为容易，而对于问题结构不太清楚的，则评估和调整的时间就相对较长。如《数据挖掘》的回归分析操作，只需要保证操作的每一步规范是否符合要求，就可以很快得到验证；《营业厅客户管理》的组织经验需要对不同社区的案例去总结、验证和调整；《30s理性思考》中的在电梯中汇报工作的情况，因为每次的人物、地点、目标的具体情况都不同，故需要更多的案例去参考。所以在后两者的组织经验的提炼前，一定要找到足够的案例。

（四）组织经验在课程中整合使用

在课程开发中，要保证组织经验的有效性。组织经验的教学要结合理论模型和工作案例一起使用，形成“理论—方法论—个案”体系，形成整个的思维框架。组织经验中要保证有流程步骤和方法工具，可以加快学员的学习，在工作过程中可以迅速采用新方法。

组织经验提炼是将组织内部隐性知识显性化的过程，是将最佳实践进行传播与复制的关键，只有真正做好组织经验的提炼与萃取，在课程中做好组织经验的使用，才能保证企业学习的有效性。

四、项目创新实践

（一）科学的项目设计

“课程开发行动学习项目”的核心思路是通过学、练、用的形式，通过显性和隐性两条线来实现对业务发展的推动和课程体系的构建。显性部分是指将内容专家（学员）和方法专家（教师）有效结合。通过专家进行方法导入，学员按照教师的方法进行课程内容开发，专家进行辅导，从而保证课程包的产出；隐性部分是指学员在开发的同时，对课程设计与开发的方法进行了练习和运用，教师进行了辅导和反馈，从而也提升了学员的课程设计与开发能力。通过隐性和显性两个部分相结合，对推动业务发展和课程体系的构建实现有效的支撑。

（二）多个环节保证项目高质量

“课程开发行动学习项目”分成四个主要环节，我们在四个环节上做了把关。第一是前期定位，我们深入调研，保证了准确的主题开发方向；第二是分阶段评审，我们针对课程大纲、课程PPT初稿、案例和练习、课程包初稿等都进行了严格的评估，平均每门课程评审6次，有的多达8次；第三是格式统一，我们对每门课程都按照集团公司的要求进行了统一，保证我们的课程在要件上是完整的；第四是专项通关，保证课程开发人员也能成为优秀的教师，通过专项串讲、试讲通关训练来保证培训效果。

（三）组织赋能——授人以鱼不如授人以渔

在整个项目期间进行知识管理，形成上海移动课程开发流程手册；建立起一套适合上海移动的课程开发标准，沉淀了一套基于内部优秀实践提取的课程开发模式、开发流程、开发方法及项目工具包。这样，上海移动不仅拥有了一批优秀的课程开发人员，也有了一套培养后续课程开发专家的工具。这是一个组织能力内化的过程。除此之外，在项目执行期间，培养了一批上海移动首席课程设计开发人员，他们经过完整的课程设计开发实践，未来会为上海移动的课程设计与课程体系构建提供专业支撑。

我们将进一步发挥上海移动的现有优势，做好专家人才和组织优秀经验的提炼与配置工作，不断拓宽人才培育途径，继续完善行动式课程开发模式的创新实践，加快组织智慧沉淀，提高内部优秀经验分享率，促进人才培养。