有效冲突解决：问题匹配的层次

冲突的升级是可以预见的，是顺着三个可以详细描述的层次向上发展的。9要想达到最佳效果，解决冲突应该发生在跟问题最匹配的层次上。乔治和艾丽斯的案例有助于生动地阐明这种升级模式。

冲突通常始于第一层次：跟行为有关的冲突。这个层次包括有关言行的分歧（在心理学家看来，说话是一种行为）。吃过晚饭后，乔治把没洗的碗碟留在了水池里；艾丽斯回到家后，看到脏碗碟就生气了，情绪很激动。这就是两人冲突的行为层次。

然后冲突会升级到第二层次：跟描述关系特征的价值观、原则、规则和集体信念有关的冲突。实际上，这些原则对关系的控制，很像法律对国家或规章制度对公司的控制。这些原则体现着人们对关系抱有的期望：对方应该怎样对待自己，自己反过来应该怎样对待对方。

就乔治和艾丽斯而言，一旦艾丽斯提及公平以及他们先前分担家务的约定，他们的冲突就升级到了第二层次。因为乔治认为他做饭跟她洗碗符合分担的原则，争吵再次爆发。艾丽斯认为，乔治是在摆布她，好让她洗碗，因为他可能打心眼儿里认为，女人就应该比男人多做家务。

乔治和艾丽斯现在争论的是平等主义价值观、性别角色、公平以及家务分配。他们在争论作为夫妻他们所赞同的原则、规则、价值观和信念。这意味着他们的冲突进入了第二层次。

然而，一旦指责开始针对人身，冲突就会升级到最严重或最危险的第三层次：跟个性、心态、感受、意图和动机有关的冲突。这一层次的冲突涉及一方怎样臆测另一方的个性品质、感受、心态和意图。在第三层次，争吵可能会变得最具破坏性。

乔治把艾丽斯的感受说成是“反应过激”，暗示她太激动、太情绪化（顺便说一句，这是男女之间很常见的一种第三层次冲突）。作为回击，艾丽斯则质疑乔治的本性，说他不是一个真正的平等主义者，尽管他是法官。艾丽斯这么说是在暗示乔治是个伪君子。

当他们开始相互指责彼此的教养时，争吵趋于白热化了。艾丽斯指责乔治让她感到内疚，就像她自己的母亲一样。她说，每次他们一有争执，他总是会评判她当妈妈当的好不好。

乔治开始防御，警告艾丽斯不要“胡扯”，不要先说他是坏丈夫，跟着又指责他是坏父亲。一怒之下，艾丽斯骂乔治是个“残忍无情的坏蛋”。(www.xing528.com)

当他们进入第三层次时，争吵完全变成了人身攻击。即使在这个完全对人不对事的层次，一些重要的差别仍然可以把冲突分成两类。这些有区别的风格能对关系的健康和牢固程度产生重大影响。

建设性冲突不允许双方质疑彼此的爱、忠诚或承诺。相互尊重会得到确认，而把双方联系在一起的基本价值观不会受到质疑，因此也就不会被争论污染。

相反，在破坏性冲突中，双方会提出一些危险、有害的问题，质疑双方对彼此是否还有足够的爱或忠诚，甚至是基本的尊重、信任和喜爱可能也会“摆上桌面”，受到讨论和质疑。一旦怀疑上升到一定程度，双方的关系就会受到损害。破坏性冲突会迅速而又危险地扩散，从行为的争执恶化为相互的指责、谴责、恐吓及胁迫。

建设性地处理争论的双方会明确或隐含地肯定他们的基本关系（也就是说，基本价值观不会受到质疑）。因此，冲突被控制在安全的界线之内，双方可以放心地表达各自的不满甚至是一时的愤怒。通过争论达成新的行为约定，比如谁洗碗或怎样对待亲戚，这个过程实际上可以增强亲密关系，加深相互理解。

有效的冲突解决最常发生在第二层次。这意味着双方就关系的原则达成新约定。就像在艾丽斯和乔治的案例中一样，旧的约定可以改进或进一步明确。第二层次的约定往往能减少将来争论的发生，因为共同商定的原则可以用来解决更深层的潜在问题。

艾丽斯和乔治的基本问题跟划定平等的责任分配有关。最终，这对夫妻采纳了轮流的解决方案。从周一到周四，他们轮流做饭和洗碗，每个人负责两天。从周五到周日，他们出去吃饭，这样就谁都不用做饭和洗碗了。这个约定帮助他们排除了有关谁该做家务的冲突在将来再次发生的可能性。

很显然，除了家务问题，艾丽斯和乔治还有一些问题困扰着他们的关系。家务问题只是很多气话的导火索。当这个问题得到解决时，艾丽斯感到很满意，因为解决方案很公平，而乔治也重新显得明智和公正了。

乔治和艾丽斯还必须就恰当的争论达成某些约定。他们学会了建设性冲突的指导原则；遵循这些原则，他们发现他们的分歧变得远远不那么困难、不那么有害了。