第十一节 仪容礼仪
仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。
一、仪容塑造的意义
在现实生活中，具有完美无瑕或极其丑陋面孔的人是稀少的。应该说每个人的长相虽然都与其先天遗传因素有着直接的关联，都有其独特的个性和美妙之处，但也可能出现这样或那样的遗憾。在商业行业中的从业人员同样如此。
因此，需要通过仪容的修饰与塑造，突出服务人员的容貌中美的成分。一方面需要认真分析自己长相的特点，注重维护容貌的自然美，经常保持面部及身体各部分的整洁卫生，养成良好的、健康科学的、文雅的生活习惯和举止；另一方面，通过巧妙的适合商业形象塑造的美容化妆技术和得体的发型设计，乐观向上的精神风貌和处事态度，来突出和改善商业人员的容貌之美。事实证明，一个具有乐观向上精神、豁达开朗情绪和积极进取作风的商业服务人员，会常将微笑呈现于脸，其眉宇间闪烁的生机动人的神采，会增添容貌之美，展示商业服务人员的良好形象；而那些消极狭隘凶狠邪恶的人，则会由于面部常常流露的不良神态而造成丑化容貌的结局。
在商业活动中，注意仪容打扮，不仅仅是为了使自己显得更漂亮，也是商业服务人员是否懂得礼仪、是否尊重他人、是否有修养的标志，是商业服务人员能否赢得顾客信任与认可的基本因素，更是商业群体形象能否得到社会和消费者认可的必要因素。总而言之，良好的商业仪容的塑造，需要商业服务人员不断提高自身修养，修身养性，陶冶情操，提高审美能力，同时，形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的心身，乐观的情绪，在自信、创新和进取中洋溢神采和魅力。
二、表情礼仪
表情是指人的面部神态，包括眼、眉、面部肌肉的变化，它是人的思想感情和内在情绪的外在表现。如咧嘴、眨眼、扬眉等都表示一定的含义。一个人的面部表情所表达的感情信息要比语言更丰富、更巧妙。西方心理学家把人的表情表达效果总结为一个公式：感情的表达=语言（7％）+声音（38％）+表情（55％）。一个人的成功形象从表情起步，有健康生动的表情，也就有了成功的自我形象。在千变万化的表情礼仪中，眼神、微笑和面容最具礼仪功能和表现力。
三、眼睛是心灵的窗口
眼睛最能反映一个人的内在情感。每天人们都用眼神默默地无声而又绘声绘色地互相传达信息。友好而技巧的眼神能迅速地缩短人与人之间的距离。良好的眼光交流应该平和、友好和坦然。它对建立双方的信任、交流和增强信誉等都至关重要。
（一）商务场合中的眼神礼仪
商务场合与人交流，必须养成注视对方的习惯，做到“目中有人”，从礼仪的角度来讲，注视对方有三个要素：注视的时间、注视的角度和注视的部位。
1.注视的角度。注视的角度往往能准确地表达出对他人的尊重与否。平视适用于普通场合，与身份地位平等之人交往，大都采用平视方式。仰视则主动居于低处，抬眼向上注视他人以表示尊重对方。俯视通常用于身居高处时既可表示对晚辈或下级的怜惜，也可表示轻视。因此与人交往不要站在高处自上而下地俯视于人，而面对长辈或上司时，站立或就座在较低之处仰视对方，往往会赢得对方的好感。
2.注视的时间。注视对方时间的长短是十分讲究的。一眼不看对方，绝对失礼；长时间看对方，眼睛一眨也不眨，也不行。一般向对方表示友好时，则注视对方的时间应占相处时间的1/3左右。对对方表示关注时，注视的时间占全部相处时间的2/3，如果注视对方的时间不到相处时间的1/3，往往意味着轻视对方。如果注视对方的时间超过了全部相处时间的2/3以上，则不是表示对对方本人发生了兴趣或是表示对对方的敌意。
3.注视的部位。一般情况下，不要注视对方头顶、大腿、脚部和手部，尤其对异性，不看中间，不看下边，也不要上下扫描或盯住某个部位，否则容易引起对方误解。允许注视的部位一般是双眼，表示对对方的尊重，但双方视线相对时，要马上转移你的视线，特别是异性。注视额头，表示严肃认真，公事公办。注视眼部至唇部，表示礼貌，尊重对方。注视眼部至胸部，多用于关系密切的男女之间，表示亲密友爱。双方交谈时，要看对方的脸部和眼睛，但当双方缄默无语或对方说错话时，就不要再老是看着对方的脸或看了一眼以后要马上转移你的视线。否则，注视对方势必使对方显得更尴尬。
（二）修炼优美得体的眼神礼仪
修炼眼神应注意以下几个方面内容：
1.眼神要有礼貌。在公交车、电梯等近距离空间，避免目光对视良久。特别是乘电梯时，有经验的人进去之后会面对周围的电梯壁，或者脸朝里，更不会全方位扫描对方。在公共场合，避免上下打量，左顾右盼，众目睽睽之下，正是用眼光树立一个有魅力成功者形象的大好时机。平常当与人说话时，应转过身来正眼看人，注意不要斜视、俯视或用不屑一顾、轻浮等不礼貌的眼神。
2.眼神要灵活。相信自己的眼睛在任何场合都会说话，眼神中流露出的是你的过去、现在和将来。灵活的眼神，会给人一种流动的美感。
3.文化是眼神的底蕴。恰当地运用眼神，除表现的技巧外，加强文化、品德修养非常重要。著名影星张瑜谈起她为什么在最当红的时候远涉重洋求学时说，当时有资深演员曾感叹地对她说：“如今的年轻演员，眼神总觉得是空洞的，没什么内涵。”听后触动很大，感觉只有知识底蕴深厚的人，眼神才是充实而富有内涵的。如今的张瑜优雅明媚，又导又演，在艺术上更上一层楼。许多大企业的老总还以学习经典名著为荣。读经典作品，确实使人目光深远睿智。
4.反复修炼。每天对镜观察，练习10分钟，充满欢愉的眼神会给对方和自己带来自信和好运。也可利用视觉化的影视工具，多方位大信息量地观察各类人士的眼神。
四、微笑是最动人的表情
笑容是世界上最佳的沟通手段，也最能体现出乐观向上、愉快热情的情绪，可以较快地消除彼此间的陌生感，打破交际障碍，创造友好的交际氛围。美国一家百货商店的经理曾经说过，她宁愿雇用一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿意雇用一个神情忧郁的哲学博士。因为营业员对顾客提供的服务，至关重要的是微笑服务。
商务场合，合乎礼仪的笑容大致有含笑、轻笑、开怀大笑、浅笑、微笑等，不同的笑表达着不同的心态和感情，传递着不同的信息。最能缩短彼此之间的心理距离，并能够创造出交流和沟通的良好氛围的笑，莫过于亲切温馨的微笑。微笑是人际交往中最美的表情。
（一）微笑的价值
微笑是发自内心的自然的感情的流露。微笑指的是不发声、不露齿、肌肉放松、嘴角两端向上略微提起，面带笑意，亲切自然。
真正的微笑不但可以带来人际和谐，而且可以带给人带来极大成功。卡耐基曾说：“真正的微笑，是一种令人心情温暖的微笑，一种出自内心的微笑，这种微笑才能在市场上卖得好价钱。”
优秀公司接近他们的客户，微笑服务是其中的法宝。海尔集团要求每位员工学会微笑，其企业文化的宣传册子中有一篇《我是海尔我微笑》这样写道：微笑需要理由吗？不需要，如果非要找一个理由，那么因为我是海尔、我代表海尔：微笑是最好的礼物，它价值昂贵，却不费一文钱。它不会使赠送的人变得拮据，却使收受的人变得富有，它发生于分秒之间，却会永生难忘。没有人因富足而不需要它，也没有人因贫穷而不受它的好处。它为家庭带来欢乐，为事业培育关爱，也在朋友间互通情谊。它使劳累者获得休息，使沮丧者重获光明，使哀伤的人得到抚慰，也使陷入烦恼的人得到解脱。你买不到、求不到、得不到，甚至偷不到，它只能给予，否则便没有什么好处，在日常繁忙日子中，也许我们售货员因过度忙碌而忘了面露笑容，那么你是否能把笑容带给我们呢？因为愈是没有人能够给予，愈是有人会迫切需要啊！经常微笑。
（二）训练真诚的笑容
高素质的微笑是通向21世纪的个人形象护照。有的国家已办起数以百计的微笑学校，训练国民的微笑以提高其综合素质。
训练微笑要注意以下几个细节：
1.发自内心练习微笑时可以拿一支不太粗的笔，用牙齿轻轻横咬住它，对着镜子记住这时面部和嘴部的形状，这个口形就是合适的“微笑”。礼仪专家指出：职业化微笑一般要求露出上面六颗牙齿，因为那样的笑最自然。但最“高级”的微笑应该是发自内心的，不只是嘴咧开，而是用纸挡住鼻子以下的面部时，还可以看到眼睛中含着笑。
2.笑意传情笑和眼神、表情、气质等相结合。口到眼到，笑眼传情，情绪饱满，微笑才能亲切、动人而富有感染力。
3.适时地笑当笑则笑，不该笑时就别笑，这是发挥笑容功能的关键，比如，打破沉默之前，先露出笑容，马上拥有一个良好的氛围，要想先等对方笑后才露出笑容，就为时晚了，因为没有哪一种形象沟通是不先付出就会成功的。但在严肃场合不能笑时千万别笑。
4.笑的禁忌保持乐观、积极、进取的情绪，让笑发自内心深处。虚假造作的微笑只能令人反感。因此必须避免负面形象的笑：假笑、怪笑、冷笑、狞笑、干笑、媚笑和窃笑等。
5.不断训练，坚持不懈用心练习，是笑容成功的唯一秘诀。可以对着镜子练习，一方面观察自己笑容的表现形式，更要注意调整心态，想象对方是重要客户或多年商界朋友，可面带笑容讲话并请同伴给予评议。
五、面容是心境的晴雨表
面容是指人的面部所显示出的综合表情，它对眼神和笑容发挥辅助作用，同时又可自成一体，体现自己独特的含义。
通常通过面容所显示的表情，既有面部各部位的局部显示，又有它们之间的彼此合作，综合显示。
（一）局部面容表情美
人们的嘴巴、眉毛、鼻子、下巴和耳朵等都可以独立地显示各自的表情。
1.嘴的表情美。嘴传情达意的能力仅次于眼睛。通常嘴部的表情是通过口形变化来表现不同的含义的，如欢乐时“嘴巴翘起”，惊讶时“张口结舌”，仇恨时“咬牙切齿”，忍耐时“紧咬下唇”等。在商务场合常见的嘴巴表情有：
微露牙齿的双唇，表示对对方的友善。
稍稍噘起的双唇，表示轻微的不高兴。
紧闭的双唇，表示严肃认真的思考和对待。
撇嘴，表示轻蔑、讨厌或伤心。
努努嘴，表示怂恿或撺掇、嘲讽。
咂嘴，表示赞叹或惋惜。
在商务交流中，尽量少努嘴、撇嘴和撅嘴。站立、静坐或握手时，嘴可以微闭，经常保持微笑状。
2.眉毛的表情。以眉毛的形状变化所显示的表情，一般称之为眉语，除配合眼神外，眉语也可独自表意。眉毛的不同动作和状态，代表了不同的含义。
在商务场合中常见的有以下几种表情：
双眉平展，表示身心平和和愉悦。
眉梢微挑，表示询问或怀疑。
眉峰上耸，表示恐慌、讶异或惊喜。
眉头紧皱，表示不满、不赞成、厌烦、不愉快，或表示思索和考虑。
眉梢耷拉，表示讨厌、不满、烦躁或郁闷。
在商务场合，为了体现良好的修养，双眉应经常保持在自然平直的状态，不要随意皱眉、上挑或耷拉眉毛，改变眉的位置。
（二）面容的综合表情美
面部各部位之间彼此合作，表现出生动丰富的脸部表情，如睁大眼睛、张开嘴巴、眉毛上扬时，表示的是快乐情绪；当眉毛倒竖、眼睛大睁，嘴角向两侧拉开时，表达的是一种愤怒的情绪。因此人们常说一张脸能“说话”，所有的喜怒哀乐都写在脸上。因此商务场合要注意脸部的整体表情美，以塑造其良好的形象。
1.自然明朗。自然明朗不要做作，不要在脸上堆砌表情，不要夸饰，不要动辄皱眉撅嘴，要给人以自然和明朗的感觉。
2.轻松柔和。轻松柔和始终能给人一种美的感觉。平常注意多一点微笑，目光柔和，双眉平展，让人看起来轻松柔和，感到温暖舒服。
3.大方宁静。不要人为地去追求表情，不要作夸张和娇滴滴的伪饰。人的表情和打扮一样，要求大方宁静，以得体为美。
注意脸部表情不要太硬或太“软”，板起面孔和媚笑，都会使人不舒服，这实际上也是脸部表情的度。
总之，在商务交往中一定要把握好自身的面容表情，向对方巧妙地传达各种信息，同时要善于察言观色，正确理解对方所表达的真实含义，增强双方交流的效果。(www.xing528.com)
六、站姿
良好的站姿应该是直立、头端、肩平、挺胸、收腹、梗颈。具体要求上，男女略有不同。
（一）男性商务人员的站姿
男性商务人员站立时，应将身体的重心放在两只脚上，头要正，颈要直，抬头平视，挺胸收腹不斜肩，两臂自然下垂，从头到脚成一条线。双脚可微微分开，但最多与肩同宽。站累时可向后挪半步，但上体仍须保持正直。这种站姿从外观上看有如挺拔的青松，显得刚毅端庄，精神饱满。
男士站时须注意：
1.手不宜插在腰间及衣裤袋中
手插在腰间，是一种含进犯性意识的姿势，如在男女之间，这种姿势还有“性的侵略”的潜意识。
站立时，也不可双手插于衣裤袋中，实在有必要时，可左手或右手插于左或右前裤袋，但时间不宜过长。
2.不要两腿交叉而应两脚分开
两腿交叉站立是一种轻浮的举动，极不严肃；同时这种交叉腿的动作，也是一种防卫性信号。有时一只脚踝紧靠在另一条腿上，而以脚尖或脚掌触地，也会给对方一种缺乏自信、紧张的感觉，至少是不够大方。应采用开放式姿态：两脚分开，两脚成正步或一前一后，抬头挺胸，眼睛看着对方，给人以坦率、自信的感觉或印象。
3.站立谈话时，不应浑身扭动，东张西望
与人站立谈话时，浑身扭动，东张西望，斜肩叉腰均属轻薄浮滑举动，必须力求避免。
（二）女性商务人员的站姿
女性商务人员要想使自己具有优雅迷人的站姿，关键要让自己的双膝、双脚、双手、胸部和下颌等五个部位都处于最佳的位置。
女士站时须注意：
1.双膝
在正式场合双膝应挺直，而在非正式场合则伸在前面的那一条腿的膝部可以略为弯曲，以为“稍息”。但是不论处于哪一种场合，双膝都应当有意识地靠拢。这样的话，方能确保双腿自上而下的全方位并拢，并使髋部自然上提，避免双腿“分裂”、臀部撅起等极不雅观的姿势。
2.双脚
双脚的脚跟应靠拢在一起，两只脚尖应相距10厘米左右，其张角为45°，呈“v”字状。两只脚最好一前一后，前一只脚的脚跟轻轻地靠近后一只脚的脚弓，将重心集中于后一只脚上，切勿两脚分开，甚至呈平行状，也不要将重心均匀地分配在两只脚上。
3.双手
双手在站立时若非拎包、持物，则最好是将右手搭在左手上，然后贴在腹部，同时应当注意放松双肩，使双肩自然下垂。不要耸肩、斜肩或是弯臂、端肩。在非正式场合双手自然下垂贴放在身体两侧未必不可，但在正式场合这样做，就毫无美感可言了。不要把手插在口袋或袖子里，也不要双手相握，背在身后。前一种做法显得自由散漫，后一种做法则看起来老态龙钟。
4.胸部
胸部在站立时应略向前方挺出，同时要注意收紧腹肌，并挺直后背，使整个身体的重心集中于双腿中间，不偏不斜。这样的话，不仅能使自己看起来精神振奋，线条优美，而且也不会出现凹胸、挺腹、弓背等难看的姿势。
5.下颌
下颌要微内收，脖颈要挺直，双目要平视前方，以便使自己显得自然放松。不要羞于抬头正视于人，好像做了“亏心事”一样；也不要下颌高扬，用鼻孔“看人”，给人以目空一切之感。此外，还要避免探脖的恶习。
总之，女性商务人员在正式场合最优雅动人的站姿应当是：全身直立，双腿并拢，双脚微分，双手搭放在腹前，抬头、挺胸、收腹、目视前方。
七、走姿
行走是人们每天都要进行的活动。古人要求“行如风”，这是说走要轻松优美。在各种商务场合，都要力求做到“行如风”，即走的正确、优雅、轻捷，有节奏感。这是走姿的最基本要求。
商务人员走姿要求：
（一）正确而自然
人的正常走姿应当是身体直立，昂首挺胸，收腹直腰，两眼平视前方，肩平不摇，双臂自然前后摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，两腿有节奏地向前交替迈出，并大致走在一条等宽的直线上。走时步履轻捷，两臂随身体自然摆动。如果走路时身体前俯后仰、左摇右摆或者两脚呈八字形走步，都显得不雅观。
行走时，对男女商务人员的要求还有一定的区别：男子要步履雄健有力，不慌不忙，展现雄姿英发、英武刚健的阳刚之美。女子要步履轻捷优雅，步伐适中，不快不慢，展现出温柔、矫健的阴柔之美。
（二）优雅有风度
行走时应克服不雅的走姿，包括重心不稳、弯腰驼背、左摇右晃、步履拖沓、内八字脚或外八字脚、背手、插兜、抱肘、叉腰、拖拉着鞋走出嚓嚓声响等。不雅的走姿破坏了人的和谐一致的感觉，是有失风度的。
（三）轻捷有节奏
作为商务人员，应当懂得稳重大方和不妨碍他人的重要性，所以在公共场合，即使遇上急事，也不要轻易表演“百米冲刺”。稍微快走几步则是许可的。不要走起路用力过猛，尤其是商务女性穿着钉有铜跟的高跟鞋行走时不要忘记这一点。这种声音对你可能妙不可言，对于别人则绝对属于噪音。
八、个人美发礼仪
头发是构成仪容的重要一环，发型好坏将直接影响仪容仪表的效果。一个人对发型的选择可以显示出他的精神面貌和性格特征。由于发型对于女士比男士更为重要，下面主要谈谈女士的发型问题。
（一）根据脸型选发型
1.椭圆形脸可以配任何发型。
2.方形脸这种脸形的人要尽量用头发修饰额颊和下巴，缩小脸的宽度。“刘海”往两侧太阳穴梳，以掩盖方正的额角。可以留长发至肩部，作侧分式，将长发稍微遮盖颈部；或留短发至下巴，用两额垂发盖住下额。
3.菱形脸宜松动柔软型。用蓬松“刘海”遮盖额部使额角更显宽；头发要遮住颧骨，以增加脸型柔和感，发线侧分为宜。
4.长形脸发型适合自然而薄松，宜侧分头。
5.圆形脸适合梳洗垂直向下的头发。将头部的头发梳高，使脸部略显长；利用头发遮住两颊，可使脸颊宽度减少；如果烫发，发波宜大不宜碎小。
6.三角形脸注意发型要增加侧头部夹发的，以发梢微遮两颊为宜；发线自中心向外侧斜伸。
7.倒三角形脸可将头发往上梳，显得头部稍长；增加两侧头发分置，尽量梳得蓬松些；发线可采用直线中分，这样可隐藏过宽额颊。
8.大脸型不适合梳蓬松发型。可使头发自然伏贴住两颊以减少脸宽；将头发剪短，全部向后梳，不分线。
利用头发的内轮廓线，组成恰当的线条或块面，遮挡脸型轮廓的不足，如以头帘的“双花”遮去两侧过宽的额角，以“刘海”遮去发线过高的部分，以两侧的发角遮挡过宽的两腮角等。
利用头发侧边或顶部的外轮廓线作衬托，将头发梳得或篷松或紧压，以分散脸型过干瘦、薄、平、扁、窄、矮等感觉。
利用本身的头发或假发、装饰品，使头部某收瘦塌凹陷部分，显得丰富而饱满，如利用发髻、发辫、发带、发花等。
（二）根据发质选发型
1.稀疏的头发不宜留披肩发。最适合选用大波浪的短发型或烫成细密的小卷。
2.直而黑的头发髻宜梳直发；也可梳成大髻或圆环。如要卷发，应用大号发卷，梳理成略带波浪的发型，才会显得蓬松自然。
3.自然卷发只需利用自然卷发经梳理即可作出漂亮的发型。
4.细而柔软的头发宜选用短发式和烫发。应大胆使用烫发，使头发蓬松富有朝气。
（三）根据服装选发型
1.与礼服相配女性在比较庄重的场合，着礼服时，可将头发挽在颈后结抵发髻，显得端庄、高雅。
2.与连衣裙相配如果穿V字领连衣裙，就可将头发盘起；如果穿外露较多的连衣裙，可选择披发和束发。
3.与运动衫相配可将头发自然披散，也可高束或编成别致长辫。
4.与西装相配因西装给人以端庄整洁的感觉，发型也要梳得端庄、大方，不要过于蓬松，并可以在头发上抹点油，使之富有光泽。男士发型应吹风定型，齐齐整整。
（四）根据体型选发型
发型的选择，除了要考虑年龄、职业、肤色、脸型的差异，还要考虑本人体型的特点。
身材高者应选长发、身材矮者应选短发，头部比例较大者应使头型平伏，而肩宽者头发的下部应略微蓬松，即宜留披肩发或扎结长发把，以分散肩宽的感觉。颈部细长者，发型应长些，但不要蓬松。颈部粗短者，发型应取短发和中长发。
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