言谈礼仪在沟通中的重要性

第八节　言谈的礼仪

礼仪是沟通的艺术，而沟通主要是通过言谈来实现的，所以良好的言谈素质是个人形象的重要因素。

一、言谈的内在要求

（一）讲究礼貌

交谈是双方思想、感情的交流，是双向活动。要取得满意的交谈效果，就必须顾及对方的心理需求。交谈中，来自对方的尊重是任何人都希望得到的。交谈双方无论地位高低、年纪大小或长辈晚辈，在人格上都是平等的，切不可盛气凌人、自以为是、唯我独尊。所以，谈话时，要把对方作为平等的交流对象，在心理上、用词上、语调上，体现出对对方的尊重。尽量使用礼貌语，谈到自己时要谦虚，谈到对方时要尊重。恰当地运用敬语和自谦语，可以显示个人的修养、风度和礼貌，有助于交谈的成功。交谈时要讲究礼节礼貌。知礼会为你的交谈创造一个和谐、愉快的环境。讲话者，态度要谦逊，语气要友好，内容要适宜，语言要文明；听话者，要认真倾听，不要做其他事情。这样就会形成一个信任、亲切、友善的交谈气氛，为交谈获得成功奠定基础。

有位先生记性不太好，每当别人和他聊天时，只要有一个短暂的电话插入，哪怕只有几秒钟，挂掉电话时，他一定会问：“电话进来之前，我们说到哪里？”在餐厅吃饭时，侍者中途上菜，话题一经打断，他也要问：“我刚才说了些什么？”听到这句话的朋友多半不太愉快，只得耐着性子重复一次刚才的谈话，心里却厌烦到极点。这位先生所犯的第一个错误就是不够用心；第二个错误就是自暴其短；第三个错误就是不了解社交的礼仪，因为万一对方恰巧没注意听，以致回答不出你的问题，会让别人难堪的，更何况人家不是你的秘书，没有义务给你做出解释或留意你的谈话。

（二）真诚坦率

真诚是做人的美德，也是言谈的原则。交谈双方态度要认真、诚恳，有了直率诚笃，才能有融洽的言谈环境，才能奠定言谈成功的基础。认真对待交谈的主题，坦诚相见，直抒胸臆，不躲不藏，明明白白地表达各自的观点和看法。“出自肺腑的语言才能触动别人的心弦”，真心实意地交流是自信的结果，是信任人的表现，只有用自己的真情激起对方感情的共鸣，言谈才能取得满意的效果。作者的一个学生在谈及他的谋职成功的经验时说，诚实是占很大比重的，当主考官问他当初考托福时是不是打算出国，他诚恳地回答说是的，对方认为他最大的优点就是诚实，也因此很欣赏他；相反，有的学生矢口否认有出国的打算，这样会让人觉得“此地无银三百两”的味道。因为如果你在一个问题上撒谎，别人就会认为你会在其他的工作上问题也会这样做的。

（三）言之有物，言之有理，言之有序

言之有物是指沟通时要有新的内容，让参与交谈的人有所得有所想有所悟。商务沟通过程中，谈话的双方往往都想通过交谈来获得新的有用的信息，这是由于商务活动的专业性所致，它与我们一般的生活礼仪不同，由于竞争的激烈，在生意场上就是获得信息、说服对方、沟通情感的过程。如果你对对方的想要了解的信息一无所知，就会让人觉得在浪费时间。因此，要平时多阅读报纸、多看新闻，收集闲谈或正式谈判时的资料，以便在谈话时不会让自己显得无知或缺乏沟通的能力。

所谓言之有理，是指交谈的内容不仅要丰富、新颖，而且要做到言之有理，持之有据。有理才能站住脚，有据才能使人信服；有理有据，才能增强交谈的感染力，增强语言的表达效果。要想言之有理，就要在谈话前多收集有关的信息资料和数据，这样才能有理有据，才能说服别人、改变别人的想法而使自己达到意图。

言之有序，就是根据讲话的主要内容和中心设计讲话的次序，安排讲话的层次，即言谈要有逻辑性、科学性。有些人讲话，一段话没有中心，语言支离破碎，想到哪儿就说到哪儿，东一榔头西一棒槌，给人的感觉是杂乱无章，言不及义，不知所云。所以，言谈时，先讲什么，后讲什么，思想要清晰，内容要有新意，布局要合理。不妨在讲话前先理一理自己的思路，认真准备，否则给人留下的印象是你不熟悉专业、头脑不清晰。另外，平时也要注意多锻炼自己的逻辑思维能力。

二、交谈中的礼仪和技巧

（一）交谈的礼仪

与人交谈时应注意文明礼貌，交谈体现着人的礼仪修养，好的交谈不仅是语言的流露，也是礼节的显现。因此，社交场合中对交谈的礼节也是有所要求的，我们可以从以下几方面把握：

1.表情自然，语气和蔼、亲切。为了表达某些内容，可以适当做一些手势，但动作不宜过大，不要手舞足蹈，更不要用手指着对方讲话。不论与谁交谈都应平等相待。与晚辈、下级交谈，不要态度傲慢、居高临下；对上级、长辈交谈不要卑躬屈膝、低声下气。

2.以新的、令双方和谐愉快的话题为内容。交谈是双方信息的交流过程，只有双方共同感兴趣的话题出现时，才预示着谈话正趋向成功。因此，谈话应避免以自我为话题中心，自以为是，滔滔不绝，借题发挥，炫耀自己，忽视他人。谈话中应随时注意对方的反应，观察对方的表情、姿态，以判断其对谈话的关注程度，并经常征询对方的意见。一旦发现对方对话题不感兴趣，应立即调整话题。

3.位置要适度，交谈的距离以使对方能够听清内容为宜。亲密的近距离谈话，多在情侣或亲朋好友之间使用，大概是小于半米。也不能离对方太远，使对方听不清你说什么。交际距离是半米到一米半左右；尊重距离是一米半到三米之间；公共距离是在大庭广众下和陌生人在一起的距离。应注意口腔卫生，对着别人说话时，不能唾沫四溅。在与众人谈话时，不应只与其中一二人交谈，冷落他人，要不失时机地向其他人打招呼，以示周全的礼仪，切不可目无他人。

有这样的一个故事，在一次谈判结束后的鸡尾酒会上，一位日本谈判代表端着一杯鸡尾酒和美国谈判代表在随意地闲谈着，日本人老喜欢贴近着跟美国人说话，所以不自觉地身体向着美国人移去，而美国人距离感很强，不喜欢人家靠着他说话，于是也就不自觉地往后退，就这样一个往前移，一个往后退，结果就变成了日本人追着美国人在大厅里转圈子。这个故事尽管有点夸张，但是说明谈话的距离是很重要的，而且不同的民族有不同的习惯。

4.不要谈论个人隐私、避讳的内容，不要谈对方不希望谈论的事情。谈吐要文雅、文明。话题应尽量避开粗俗的内容，也不要使用粗俗或不雅的口头语，这些都使人感到格调低下，甚至会冒犯对方。要注意的是，自己讲话也要给别人讲话的机会，可用提问让对方思索并发表见解。交谈中适当伴以幽默、风趣，可以缩短彼此间的心理距离，增添谈话的趣味，使交谈时时处在和谐轻松友好的气氛中。

5.插话的礼仪。参加别人的谈话要先打招呼，不要随便插入话题。如必须打断，应适时示意先致歉后插话，不能接过话题就滔滔不绝。插话结束时，要立即告诉对方“请继续讲”。

6.语言要切合环境。所谓切合环境就是说话要注意得体，要与场合、时间、对象、性格、处境、心绪等符合。有这样一个例子，一对新人在一家大饭店举行婚礼，正赶上大雨下个不停，新人和客人们觉得很懊丧，婚礼气氛有点不愉快，这时餐厅经理来到新人和诸位客人面前，微笑着高声说“老天爷作美，赶来凑热闹，这是入春以来的第一场好雨。好雨兆丰年，这象征着这对新人的未来是十分幸福的。雨过天晴是艳阳天，这说明今天在座的所有客人都将迎来更加灿烂的明天，我提议，为了创造和迎接雨过天晴的明天，大家干杯！”话音一落整个餐厅的气氛发生了180度的大转弯。沉闷的婚礼场面，一下子活跃起来。所以，在商务活动中，商务人员可以根据不同的场合，依靠自己的灵感创造出更多的让人快乐和切合心意的妙语。那样你的工作环境就能够大大改观了。不信你可以试试。

7.如何结束一次谈话。谈话结束时，不要不告而别，如果是与多人交谈，结束后应一一告辞。告辞语应简洁，告辞语要像电报的文字一样，尽可能用高度概括性的语言。不要重复已说过的话题，更不要临出门又提出新的话题。

（二）听者礼仪

聆听别人的谈话，是一门艺术。它不仅可以满足对方的自尊心，从而使对方更有兴趣交谈，还可获得重要的信息和了解对方的真实意图、性格、爱好，以便做出针对性的反应，促使交谈顺利进行。聆听意味着关注、同意、理解等肯定性态度，这种态度影响着他人对自己作为倾听者的态度。即聆听别人会使别人聆听你的言谈。

1.聆听的好处。聆听别人讲话是出于礼貌的需要，还有五点好处：

（1）能更好地了解人和事。人与人之间的交流只有少部分是通过书面进行的。当我们需要修理办公设备、订餐、向老板汇报情况或对某个工程的进展下达指示，多数情况下还是口头表达的。我们期待对方能注意听我们讲话，这样他才会明白他需要做什么。

（2）能学到更多的东西。我们进行交谈不光是为了表达我们的要求，还为了探讨新的问题。如果我们对某件事情进行研究或探讨，通常会征询别人的意见。倾听别人讲话可以获取大量所需信息。

（3）能改善工作关系，提高工作效率。因为交流失误而导致返工会影响双方之间的商务关系。一般来说，公关公司衡量一个职员有没有工作能力往往看他是否善于倾听并很快领会客户的想法和要求。一般来说认真倾听能大大提高领会对方意图的效率，经常有客户抱怨某个公关人员不明白他们的意图，这恐怕与当时公关人员的倾听状态和认真程度有关。

（4）能使紧张的关系得到缓和。倾听可以增进人们之间的相互理解，能使公司避免不必要的纠纷，从而节约时间和费用。我们常常被人误解，这时如果作为公司的领导或误解你的人能够倾听你的真正的想法，一般说来，误解会消失的。

（5）把握好聆听的技巧能密切和别人的关系，建立良好的人际关系。一个善于倾听的人必然会有很好的涵养和耐性也有着善待别人的心境，所以，才能坐下来静静地听别人的心灵的诉说，而不会冷淡别人或不耐烦，这才是尊重别人的表现，反过来你的善解人意也会得到别人对你的理解和认可，获得一份尊重和爱戴。所以，一般来说，爱说话的人的好朋友往往是比较安静的爱听别人说的人，如果两个愿意抢着说话的人在一起，往往会感到谈话的不愉快和不被尊重。善于倾听的人往往在身边总是拥有许多好朋友，且能得到别人的尊重。

2.聆听的方法

（1）保持眼神接触；

（2）避免干扰性的动作或姿势；(www.xing528.com)

（3）点头表示赞成，有适当的面部表情与对方进行互动；

（4）提问，但不是质疑对方；

（5）重新解释，表示你在听；

（6）不要说得太多；

（7）避免打断说话人和随便纠正说话人；

（8）在说话者和倾听者两个角色之间自由转换。

（三）交谈的技巧

交谈是技巧性较强的语言表达形式。掌握一些交谈的规则，灵活巧妙地应用，是交际成功的重要因素。

1.提问技巧。问题是使对方开口讲话的有效形式，也是打破僵局、营造和谐关系、创造友好交谈环境的重要手段。

提问的时候要注意态度要谦恭、友好，语气要温和、彬彬有礼。由于人们的文化、情趣、性格、经历、年龄、职业的不同和气氛、场合的不同，问话的形式、问题的提出也应不同。总之提问要因人、因事、因地、因时而异。尽可能问对方所知道的内容，最好是问他一些内行的问题。如果你问的问题对方回答不出，对他、对你，都是件难堪的事。最高明的提问是，提出问题就能引起对方的极大兴趣并使其滔滔不绝。

向对方发问要适可而止，不能一问再问、穷追不舍。出于某种原因，对方没有给你一个满意的答复你就要察言观色，及时调整自己的话题，不可抓住这个问题不放，“打破砂锅问到底”是不适宜的。

提问要讲究方法。不要使用那种幼稚和简单化的问话形式，即别人只能用“是，不是”“行，不行”回答的形式。如：你是学生吗？这样好不好？聪明的商家，常用一种限制性提问方式，来促销自己的商品。如，有些人喝饮料有加鸡蛋的习惯，酒吧的老板会教给服务生这样接待顾客：“先生！您是加一个鸡蛋呢，还是加两个鸡蛋？”把顾客“引导”到只能做“一个”或“两个”的选择。这就比“先生，你要加鸡蛋吗？”促销效果要明显得多。因为抓住了顾客的微妙心理，又运用了“猝不及防”的提问技巧，诱使顾客“脱口而出”，从而成功地推销了产品。

2.妙答技巧。回答问题首先要弄清对方发问的目的、用意，有针对性地回答。离开了问题的实质，泛泛而谈，再好的答话，也是言不及义、答非所问。1923年，美国福特公司的一台机器出了故障，公司请来侨居美国的机电专家施坦敏茨来解决。施坦敏茨两天两夜守在电机旁，这里听听、那里看看，还不时进行计算，最后他爬上电机顶部用笔画了一条线，让修理工把电机打开，将画线部分的线圈减少了16圈。于是机器正常运转。施坦敏茨向福特公司索取了1万美元酬金。有人说“画一条线要1万美金，要否太高了？”施坦敏茨在付款单上写道：“用笔画线1美元，知道在哪儿画线9999美元。”施坦敏茨的回答抓住了要害，使人心服口服。

回答对方别有用心的、刺探性的、挑衅性的、刁难的问题时，如果直接回答，会正中对方下怀。要避实就虚、避直就曲。可以引用名言、格言、谚语等间接回答，另辟蹊径。这样会使你的回答显得妙语连珠。

3.拒绝技巧。卓别林曾给索菲亚·罗兰一个忠告：“你必须克服一个缺点，如果你想成为一个生活异常美满的女人，你必须学会做一件事——学会说‘不’。我也很难说出口，但我一旦学会，生活就变得好过多了。”可见，学会拒绝对我们是多么重要。

（1）拒绝的时候要热情友好地说出“不”。我们拒绝的是事而不是人。因此，真挚的感情融会到柔软、和气的声调之中，缓和因拒绝而出现的紧张局面。忌讳拒绝别人的时候态度生硬。拒绝的时候也可以幽默一些，美国前总统罗斯福在担任海军重要职务时，他的一位朋友向他打听一个军事秘密。罗斯福压低声音说“你能保密吗？”他的朋友说：“当然能。”罗斯福微笑着说：“那么，我也能。”罗斯福以幽默风趣的语言，委婉地拒绝了朋友的要求，既坚持了原则，保守了国家机密，又没有使朋友难堪。

（2）当你不想直接拒绝别人时可以以解决问题的另一种措施告示对方，解脱自己的困境。一位经理在酒桌上请求一位主管土地的常务副市长在闹市区给他批一块土地来开发房地产，这位市长告诉他，该市师范学院搞后勤社会化改革，市政府刚刚批准其建设新学生公寓，你们公司具备竞标条件，可以去争取这个项目。这位常务副市长既委婉地回绝了他，又为他提供了合适的机会，可谓一举两得。

（3）当你不想直接拒绝对方时可以通过诱导对方进行自我否定。就是在对方提出问题后，先讲道理，诱导对方自我否定，自动放弃。如：一次公司举办的羽毛球赛活动中，某参赛选手为了取得好名次，想请评委喝咖啡。评委说：“喝咖啡可以，但是，一旦你凭着实力获得了较好成绩别人要说你是利用不恰当手法获得的，你觉得对你公平吗？”选手自己认为目前的提议是不妥的，于是放弃了邀请。不论用哪种方法拒绝，都要注意语气恳切、面带微笑，态度和善。要多讲“对不起”“很抱歉”等致歉语。努力使对方在轻松愉快的环境中理解你，接受拒绝。

4.要注意对方的感受。在商务交往中，要注意对方的感受，尤其是客户的感受。好的语言能够让你的客户和你的同事更加温暖，达到很好的效果。有这样一个例子就说明这个道理：一位来自台湾的客人来到金陵饭店公关部售票台前问有没有后天去上海的91次软卧票，公关小姐立即帮助客人预定，当写到车次时，公关小姐习惯性地发问：“先生，万一这趟车订不到，别的车可以吗？他们的始发时间是……”没等公关小姐说完，客人连忙说道“不行、不行，我就要91次。”公关小姐习惯性地又说了一遍“万一……”但是这番好心将客人惹火了，“什么万一，万一！你们是为客人服务的，不能这么说。”这时公关小姐立即意识到自己的说话不妥赶紧转换语气说“我们一定尽最大努力设法给您买到”这时客人的脸上才露出了笑容。第二天客人取票时公关小姐改变了原来的公事公办的态度，微笑着说：“先生，您的运气真好，车站的票非常紧张。您的票买到了，看来您要发财了。”客人听到这番话，立即转身给公关小姐买了一包糖以示谢意。这里，“万一”为什么客人这样反感，因为，它说明公关小姐是公事公办的态度，这位客人感到没有受到特别关注，在没有为客户尽最大努力的情况下就说“万一”是让人不高兴的。

（四）交谈的内容

1.商务交往中忌讳的话题。

（1）不可涉及国家秘密和行业秘密。我国有《国家安全法》《国家保密法》，违法的内容及泄密的内容是不能谈论的。

（2）不得非议党和政府。不得非议国家、党和政府，在思想、行动上应与党和政府保持一致。爱国守法是每一个公民的基本素质。

（3）不得非议交往对象的内部事务。在与外人打交道的时候，不能随便挑剔别人的不是，如果不是不得不讲的问题，不能当面使对方出丑、尴尬露怯，难以下台。

（4）不得背后议论领导、同事和同行。我们主张批评与自我批评，但是俗话说“家丑不可外扬”，在外人面前议论同行同事的不是，会让别人对自己的人格、信誉产生怀疑。

（5）不得涉及个人隐私之事。关心别人值得提倡，但是关心要有度。在市场经济条件下，应做到关心有度，尊重隐私，隐私问题不能随便讨论。与外人交谈时，尤其是与外国人交谈时，尤其应该回避个人隐私，做到“五不问”：不问收入，不问年龄，不问婚否，不问健康，不问个人经历。

（6）不得涉及格调不高的内容。格调不高的话题包括家长里短、小道消息、男女关系、黄色段子。如果这些格调不高的话题从我们嘴里说出来，就会贻笑大方，会使对方觉得我们素质不高，有失教养。

2.商务交往中宜选的话题。

（1）拟订的话题。拟订的话题是指双方约定要谈论的话题或者应和对方谈论的话题。

（2）格调高雅的话题。商务人员应该在交谈中体现自己的风格、教养和品位，所以应该选择格调高雅的话题，如：哲学、文学、历史这样一些有深度、有广度的话题。

（3）轻松愉快的话题。哲学、历史这样的话题谈谈倒不妨，但是这样的话题往往太沉重所以可以谈一些轻松愉快的话题，如电影、电视、旅游、休闲、烹饪、小吃等。

（4）时尚流行的话题。时尚流行的话题也是适宜谈论的话题，可以针对对方的兴趣对时尚话题进行选择，如皇家马德里队到中国来进行足球比赛，某某明星的演唱会，热播的电视剧等。

（5）对方擅长的话题。所谓“闻道有先后，术业有专攻”，谈论交往对象所擅长的话题，让交往对象获得一个展示自己的机会从而营造一个商谈氛围，会使交谈愉快顺利。