党校教育研究：信息用户满意度理论思考

关于信息用户满意度理论的思考

翟晓岩

信息用户满意度就是用户对所接受的信息有形产品和无形服务感到满意的程度和期望值，以及由此而产生的对于信息商品及信息的需求。满意度就是用户接受产品时的实际感受和期望之间的差距，这是用户一种内心感受和主观评价，是建立在用户的感觉和期望的基础上。用户满意度既体现了用户满意的程度，也反映出产品和服务的提供部门满足用户需求的成效。

一、用户满意度的界定

1.美国学者安德里博士(AndMeeb·S)和西蒙兹(Simmonds·P)通过与图书馆用户深层次的交谈，提出了图书馆用户满意度研究内容的五个主题，即图书馆资源质量、图书馆工作人员反应性、图书馆工作人员内的能力、图书馆工作人的道德行为、图书馆设施外观。我国学者对此有大量的论述，柴雅凌、李学堃分析了文献资源、网络环境、信息服务、信息环境、图书馆形象等影响用户满意度的五大类要素，构建了用户满意度指数与用户期望值测评表，给出了计算方法；李学并对测评指数的构建情况进行了讨论；刘玉娥认为用户满意度，即用户对文献信息的满足程度，是用户对信息服务工作达到或超过某一标准的程度的内心感受和主观评价，是指用户服务工作满足用户利用信息的期望等，是体验信息服务水平的重要标准；吴妍认为用户满意度是从信息服务符合最终用户实际需求的角度来评价服务质量的一种指标体系，主要从质量预期、感知质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨、用户忠诚度等六个方面进行调查分析。

2.影响用户满意度的因素。在各信息服务系统中的各个环境和过程以及系统中的每个人，可以说都是影响用户满意度的因素。安德里博和西蒙兹在1998年对图书馆进行考察后提出影响用户满意度的主要因素是责任心、能力、态度、可信度资源，并强调了服务质量、资源和用户特征对用户满意度的影响。我国学者庄子逸研究指出影响用户满意度的因素有：服务环境，包括清洁、安静、整齐、舒适，服务态度主动、热情、诚恳、认真；服务速度，查目快、取书快、咨询解答快；服务广度和服务深度，服务项目多、提供资料全、服务水平高、提供资料精、准，符合教学科研需要。初景利通过考察国内外已有的图书馆用户研究成果，提出了影响图书馆用户满意度的因素主要有：资源状况，包括资源是否丰富，是否容易获取等；图书馆员状况，包括图书馆员的知识水平、服务水平、工作效率和工作态度；图书馆环境状况，包括环境整洁、美观、舒适；用户自身状况包括对利用图书馆的认识、利用文献资源技能的掌握程度等。可见，信息资源、信息环境、服务水平是用户满意度的关键所在。

3.用户满意度的争论。周毅认为以用户满意度为中心的思想，无论在理论体系构建还是在信息服务的实践中都远没有确立，应从信息用户的满意需求出发，建立科学的用户满意测评体系是实现用户满意的基础。刘珙认为从系统方法论研究的角度出发，在信息学研究对象的理论范式中，面向信息源的S规范，面向信息交流的C规范及面向信息用户的U规范中，以U规范为出发点的探索，逐步成为众多信息学研究者所关注的研究思路和探求的全新领域，用户满意或成为信息研究的第三个理论平台。钟苇思认为，目前对信息价值测度的研究大对是局限于信息效用这个维度，而从信息价值和信息需求出发，基于信息效用和信息用户满意度的信息价值测度的科学研究，对图书馆知识的转移十分重要。吴娱认为用户满意度是从信息服务符合最终用户实际需求的角度来评价服务质量的一种指标体系，主要从质量预期、感知质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨、用户忠诚度等六个方面进行调查分析。在用户研究中，要对不同用户群的核心需求和载体需求、现实需求和潜在需求等多个方面进行科学前瞻的调查和分析，将用户研究成果作为教育活动的必备基础和不断改善服务质量的动力。也可以更多地吸收用户参与到信息素质教育的设计、评估和进一步的发展中，使信息素质教育在提升用户满意度的过程中发挥更大的作用。

二、信息用户满意度理论的基本范畴

1.信息用户满意度确定的原则

对应和适谱原则。信息事业的基础性广、影响面宽的特点，决定了信息满意度必须快捷、及时地朝着用户有求必应的方向发展，其趋势和方向必须体现出对应和适谱原则。

规范化和标准化原则。用户参与的公用服务过程的不确定性，决定了服务具有弹性和突变性，为了减少信息服务的不确定性和提高规模经济效益，必须对无形的信息服务进行规范化和标准化，既要遵循规则，又要灵活多变。因为度量组织绩效的对象是用户满意度和有助于提高用户满意度的工作，这是信息事业管理的基本原则。

动态与补救原则。公用组织与用户的随时交互性及用户的不可知性决定了服务的动态性，而用户又从过程、结果、交互态度三方面来评价动态的补救性服务。因此，妥善的补救措施会大大提高用户的满意度，而这又需要对服务对象进行及时的、动态的跟踪。

“非线性”发展原则。现代组织过程的信息流、资金流、物流、商流不再是非此即彼的线性过程，相同内容的多种实现手段要求信息不能再局限于传统流程，而需要通过中央数据控制下的并行作业，以立体的、多元化的方式努力提高对用户要求的反应程度和敏感性。

集成原则。团队合作是把多项工作责任压缩为一项作业，而公共服务的整体性又要求团队之间进行充分的交流和在总体目标下进行协调。因此雇员的行为和态度对于组织的发展是非常关键的，这就要求组织本身必须具备压缩与离散的集成属性，以求得组织平衡成长。

生命角度的原则。从生命的角度看，组织必须保持现实需求与远大理想之间的合理张力，用户满意理念的最精妙之处在于它能帮助组织认识到所提供的产品或服务在每一个具体的细节方面都要随用户需求的变化而持续调整，从而使企业获得持续发展的生命力。也就是说组织不应该被动地顺从或屈服于环境，而是要积极地适应并改造环境，以达到组织与环境之间的高度和谐。用户满意导致的用户忠诚不仅仅是组织机体的养料，而且更是组织适应环境变化的感应体和抵御竞争恶化的抗原体。

2.信息用户满意度是用户感觉状况水平的体现

用户满意度应该是用户感觉状况水平的体现，这种水平是用户信息产品和服务所预期的绩效和用户原先的期望进行比较的结果。所预期的绩效不及期望值，用户就不满意；反之，如果所预期的绩效与期望相称，用户就满意；如果所预期的绩效超过期望，用户就会很满意。

主观性。用户满意度是建立在信息产品和信息服务的体验和经验上，感受的对象是客观的存在，而感受的结论则是主观的。这样用户满意的程度与用户的自身条件，如文化水平、信息素质、信息技能、生活习惯、价值观念等就有着直接的关系。(www.xing528.com)

层次性。处于不同文化层次的用户对信息产品和信息服务的评价标准不同。不同地区、不同阶层用户对同一信息系统的信息产品和信息服务的评价，也不尽相同。

阶段性。用户对信息系统的满意度，具有明显的阶段性，随着时间、空间位移，信息用户满意度也不断地改变着。这种改变有着螺旋性发展的阶段性特征，注意和把握这一特征，对用户的反馈加以迅速的调整，是用户理论和实践的重要特点。

相对性。同一层次的用户，由于个体的信息知识、信息使用技能、信息化素质及经验的不同，必然会对同一系统的产品或服务有着完全不同的评价标准，体现出满意或不满意的相对性。

延续性。在信息使用过程中，由于不熟悉或缺乏经验，对同一目标的评价是不同的。或是初期往往不会满意，随着与之的不断交流，互相增进理解，满意度会逐渐提高；或是使用过程中，开始便对其非常满意，这种满意会延续下去。用户满意的这种延续性特征，会在“马太效应”的驱使下，扩大用户群，提升用户满意度。

3.信息用户满意度的要素应从用户实际使用的感受中获取

用户满意度不能用信息系统自身的各项技术指标作为用户满意度的测评因素，而应从用户实际使用的感受中，从用户的需求与期望中判断选择测评因素，考察各方面的观点，我们认为影响用户满意与造成用户不满的有有形因素和无形因素。

注意用户期望值与满意度具有动态性。随着国际国内政治、经济、文化的进步与发展，用户的信息需求会越来越高，推行用户满意度测评的信息机构要定期对用户期望值与满意度进行调查，以发现新问题，采取新的改进措施。组织不应该被动地顺从或屈服于环境，而是要积极地适应并改造环境，以达到组织与环境之间的高度和谐。

注意测评指标因子的确定应考虑其全面性原则。因为用户的属性很多，他们对信息需求的满意或不满意涉及图书馆工作的各个方面，因此，测评的指标因子应该具有全面性。但影响用户满意或不满意的诸多因子不可能全部作为测评指标，设计者应在每一侧面都选取一些最能代表侧面的特征评价指标。

对用户满意度指数的评价与修改。用户满意度指数初步构建之后要进行反复评价、验证、修改，以求其能正确体现用户需求、用户期望、用户感知等的原因变量与用户抱怨、用户满意的目标变量之间的关系，测评出符合实际情况的满意度数据。

4.信息用户满意度的研究方法应综合相关学科的研究方法

对于用户满意度的研究要深入调查研究，掌握信息用户需求。用户的信息需求同社会发展现实日益紧密、并走向趋同，管理决策系统对信息有了更新更高的要求，企业更需要应用性、竞争性信息；农民对各种信息的需求在增加；城市居民的信息需求市场更为广阔，信息的服务对象已不局限于某一阶层，而是全社会中的各行各业，社会大众成为最大的潜在的信息用户群。必须改变服务方式，深入到城乡、企业、社区、学校、科研等社会市场，调查信息用户的需求动态及变化规律，掌握不同用户的不同需求目的，研究相应的科研课题，判断确定某些用户需求信息的价值，形成满足用户需求的信息产品，实现社会价值和经济价值。

所以说要实现提升用户的满意体验的水准的目标，我们必须充分围绕用户感知进行，要充分了解用户的感觉，并在服务方面做出努力。要考察以往用户服务改进的效果。要长期不间断地进行用户满意度的研究，同时用户满意度应该从用户接受服务着手，分解提供用户服务各个环节予以研究，分别从用户业务的使用、渠道的接触角度进行。

三、结论

信息用户理论研究成果不断丰富，逐年增多，2000年到2007年年均增长21.6%，说明信息用户问题越来越受到理论界的关注。研究内容愈来愈充实，原因主要是信息技术的深入应用引发出了诸多新问题。所发表的论文的著者机构集在高等学校，因此，论文多数集中讨论图书馆用户相关内容，此类论文集中度较高。研究视野不断开阔，从用户理论研究发展来看，一是应加强信息用户需求基础理论研究，完善研究理论体系；二是要加强信息用户需求数据的调查；三是应关注社会各种用户的信息需求，把用户理论研究与经济和社会的发展有机结合起来；四是进一步对国外信息用户需求研究和交流，细化国内用户研究内容，为经济和社会发展做实践指导。

信息用户满意度是实现信息产业和服务业全面协调可持续发展的新兴理论，信息用户满意是一组织基于内、外部信息用户的价值观，并以信息用户的需求为驱动而对其所从事的事业过程持续进行改进的理论。

（作者系甘肃省委党校教务处副研究馆员）