5.1.1 招呼顾客的话语基本分类
从交际内容和功能上看，招呼顾客的话语可以分为以下三类：
一、招呼语。即顾客进店时的欢迎语句。分为两类：
（一）欢迎语。顾客走进本店或本区，向顾客问候的话语。
在欢迎语中，“欢迎光临”使用最多，达24次，已经成为一个使用非常普遍的商业招呼用语。而“您好、你好”也是普遍使用的招呼语，共32处，但一般不单独使用。即很少有销售员只用“您好、你好”与顾客打招呼，而是与“欢迎光临”以及其他的招呼语组合使用。
欢迎语在结构上有以下几种类型：
（1）由“欢迎光临”单独组成，或加上其他欢迎语。这种情况并不多，共出现6次。如：欢迎光临，小姐里边请，等等。
（2）以“你好、您好”单独作为欢迎语，这种情况比较多些，共出现16次。还有个别的情况是“你好、您好”+礼貌称谓，如：
5-1 “你好，大姐”。
（3）“你好、您好”+“欢迎光临”。共出现4次。
（4）“欢迎光临”+店名/产品或品牌。共出现3次。如：
5-2 欢迎光临裤子专卖!
5-3 欢迎光临戈迪亚索看一下。
（5）称呼+“欢迎光临”。只出现一次：
5-4 先生，欢迎光临!
（6）礼貌用语+邀请参观商品的话语。共出现7次。如：
5-5 欢迎光临，您请看一下儿。
5-6 欢迎光临，欢迎光临，请看看。
（7）礼貌用语+询问顾客意向。共出现6次，如：
5-7 欢迎光临，哪种鞋看看？
5-8 你好，你要看房是吗？
这种方式使用较多，邀请顾客参观商品的句子主要由动量结构“看看”和“看一下”构成谓语。
从社会分布上看，这些招呼语在专卖店或相对封闭的专卖区普遍使用。这些地方有相对明显的门或入口，因此，其功能还是重在欢迎顾客进来。不管该店（区）所销售的是大件商品还是小件商品，也不管是高档产品还是低档产品都经常使用这样的欢迎语，而与售货员的文化素质无关，不管素质高低都使用。说明这些欢迎语已经成为商业零售行业的基本礼貌用语。
（二）叫卖性质的招呼语，交际功能是招呼客人进店，吸引顾客注意自己的商品。共出现5次。如：
5-9 里边看一下吧，这边新款特价。小姐里边走。
5-10 先生这边看看，光驱看一下，DVD非常好。(www.xing528.com)
这类招呼语的基本特征是，包含由方位词+动量结构“看看、看一下”组成的祈使句，后边跟随有关产品的提示语。这类招呼语由两到三个句子构成。
这种招呼语出现在大卖场，专卖区或专卖柜相对开放而且相互之间距离较近、竞争态势更明显的地方。因为这些地方没有明确的门或者入口，不需要欢迎顾客进来的话语。又因与其他竞争对手相邻或相望，销售人员需要将顾客拉到自己的区或柜台，所以其主要目的是招呼顾客光临本区或柜台。而且还要尽快让顾客知道自己卖什么，以及卖点。所以这类招呼语相对复杂一些，传递的信息也更多，在打招呼的同时传递商品信息，如上例当中的“新款特价、DVD非常好”。商品信息在这里显得更重要，但又不能用太多的语句。所以在这里精炼传递商品信息非常重要，对顾客使用礼貌套语就显得罗嗦，而直接以招呼客人参观的简单祈使句作为招呼语。其性质更像传统的叫卖，有吸引顾客注意的作用。
此种招呼语还有一个特征，就是都结合礼貌性称谓词语出现，如上例中的“小姐、先生”。这些礼貌称谓实际上就起到了打招呼的作用，而且具有更明确针对某个具体顾客的意味。
二、以邀请参观选购或询问顾客需求作为招呼语。很多商店或专卖区、柜台，顾客进来后销售人员并不发出欢迎语，而是直接询问顾客的购买意向，实际上起到打招呼的功能。其中最常见的句型是由“看、要、选”组成的疑问句，具体的有以下几种。
（一）疑问句方式，用简单的问话招呼。实际上，在这些场合顾客已经面对特定的商品，促销员也知道顾客在看什么，对什么感兴趣。但仍然以这种问话方式跟顾客交谈，好像明知故问。其功能已不在于询问，而就是打招呼，建立对话。
（1）使用特殊疑问句询问顾客对什么产品感兴趣。语料中出现较少，共7次。如：
5-11 您想看看什么？
5-12 先生要哪一方面的？
5-13 需要什么？先生。
（2）使用一般疑问句询问顾客是否对某种商品感兴趣。如：
5-14 看车吗？
5-15 要戒指吗选一个？
这两种方式使用较多，共出现11次，在各种卖场、各种商品、各种档次的促销交际中都可使用。
以上两种招呼语，可以伴随着简单介绍商品的话同时出现。如：
5-16 看看T恤？特价一百一件。
5-17 王者的，看看什么样的砖？
（二）祈使句方式，使用由“看”构成的简单祈使句招呼顾客。这类招呼语的特点是不单独出现，总是在后边跟有一个以上的介绍商品信息的语句。总共出现5次。如：
5-18 看一下，这些都是特价的。
5-19 喜欢请看一下，产品特价，新出的东西。
三、对顾客的甄别。有的促销员在开始与顾客交流时还要询问顾客信息，主要询问顾客是否首次进入店区，用以甄别顾客。这种情况只出现在房地产这种大件耐用商品的销售中。这类话语在调查资料中仅出现两次：
5-20 您以前跟我们联系过吗？
5-21 第一次来访？以前没跟业务员联系过？
房地产销售公司销售现场有诸多的促销员，促销员的收入与绩效直接挂钩，所以操作上是一个顾客由一个促销员跟踪负责。如果顾客不是第一次进店，促销员需了解顾客以前所联系的促销员是谁，然后让顾客继续与相应的促销员联系，由以前的促销员负责接待。实际上在汽车行业也实行这种制度，但在调查中，没有发现汽车促销员对顾客进行甄别。
第一和第二类招呼语在零售现场已经广泛使用，这和陈松岑上世纪80年代中期所作的北京市售货员礼貌用语情况调查反映的情况相比，已经发生了很大的变化。那时候这些招呼语在商场里使用还不普遍（陈松岑1985），而今天已经成为很普通的用语，售货员使用起来丝毫不觉得不好意思。说明商品经济社会的变化，带来了礼貌用语使用的普及。
上一章说过，促销员主动开始发话少于顾客先发话，不少专卖店、区、柜台的销售人员并不主动跟顾客打招呼，其中包括一些大品牌专卖店。比如一家北京现代汽车专卖店的促销员态度很好，但并不主动跟顾客搭话，而是陪在旁边，等候回答顾客的问题。这不一定反映促销员不积极主动，或者不礼貌。其主要原因是商家的要求不同，有些商家更愿意让顾客自己看，而不去打扰，销售人员只是被动地为顾客服务。因为很多时候顾客也更愿意自己看，而不希望打扰。这在一定程度上影响促销员使用招呼语，对促销员来说，到底该不该主动跟顾客打招呼往往也是很为难的。
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