我国社会导游执业问题的解决途径研究

导游服务公司电子商务视角下的我国国内社会导游执业问题解决途径研究

程丹娜

摘　要:随着我国大众旅游的市场不断发展，各旅行社竞争激烈程度不断加剧，导游服务以及导游自身薪资福利保障问题已经成为困扰中国旅游业发展的两个重要的原因，一方面游客对导游服务投诉加剧，一方面由于导游自身薪资福利保障缺失，优秀导游流失问题严重;然而，近几年我国旅游电子商务发展十分迅速，因此，我们可以大胆假设是否可以将导游执业问题同旅游电子商务联系到一起，运用旅游电子商务所带来的优势来解决导游执业的相关问题。本文通过分析导游执业现状以及旅游电子商务的发展总结出两者的切合点，得出将导游职业电子商务化是解决导游执业问题的一个良好途径。

关键词:导游服务旅游电子商务解决途径

一、我国导游执业现状及存在的问题

1.1　我国旅行社、导游服务公司、导游三者关系法律廓清

在我国，导游分为两种类型，一种是全职导游，一种是兼职导游，全职导游所属旅行社管理，而兼职导游一般挂名登记到导游服务公司，由导游服务公司统一管理。本文，我们主要探讨社会导游的问题，以下如果不做区分简称导游。

在20世纪90年代以前，导游是旅行社的工作人员，导游同旅行社的关系是劳动关系。然而随着旅游的发展，导游同旅行社之间发生了微妙的变化，一方面旅行社为了节约成本，不去雇佣大量的导游;另一方面导游为了自身的利益也愿意同时雇佣于多家旅行社。因此，市场上既有长期为一家旅行社雇佣的、双方建立劳动关系的专职导游，也有不受雇于一家旅行社，而临时受雇于多家旅行社并建立劳务关系的社会导游。于是导游管理双重缺位，游离于旅行社内部管理以及相关旅游行政管理的边缘^[1]。

因此2002年1月，国家旅游局发布《国家旅游局关于整顿和规范旅游市场秩序工作的通知》以附件的形式发布了《关于建立“社会导游人员服务管理机构”的指导意见》(以下建成《意见》)，要求建立“导游服务管理公司”或者“导游服务中心”以承担社会兼职导游的日常管理。在这里，国家明确规定，任何导游服务公司或“导游服务中心”禁止提供导游服务，提供导游服务的只能是旅行社。除此之外，国家还规定导游服务公司或“导游服务中心”的主要职责只有两种:一是行政管理职责，包括注册、组织参加年审、年审培训和日常政治业务培训等，因此与社会导游产生的法律关系应当是行政管理关系;二是中介职能尽管导游服务公司受托行使部分行政权力，但它是以营利为目的的公司制企业，除管理费收入外，还需要开展中介业务，通过各种经营活动以获得收益。中介业务既有无偿的民事代理，如代办旅行社聘用手续、代办社会保险、代管人事档案，也有有偿的劳务居间服务。旅行社经导游服务公司推荐雇用社会导游时，导游服务公司可以收取一定的佣金。因此，根据《意见》，导游服务公司在社会导游与旅行社建立劳务关系时，充当了居间人角色^[2]。

通过上述分析，我们可以看出现在社会上导游行业众所周知的潜规则有其一定的道理，导游在旅行社和导游服务公司都拿不到自己的薪资，因此为了获得生活上的保障，只能从游客身上“榨取”，这就产生了一些危害旅游业发展的问题。

1.2　我国导游执业存在的问题

我国国内导游同旅行社以及旅游服务公司的关联都不是很强，因此他们受到的约束以及薪资福利保障都是有限的，这就会带来一些管理以及操作上的问题。

1.2.1　导游薪资结构不合理，福利保障缺失

由于导游管理双重缺位，游离在旅行社内部管理以及相关旅游行政管理的边缘，他们既不属于旅行社的员工，不能从那里得到相应的社会保障，同时国家规定禁止导游服务公司提供任何导游服务，虽然导游服务公司为导游及旅行社提供中介业务，但在这种情况下，导游同旅行社之间的关系并不是所谓的劳动关系，而只能算是劳务关系，旅行社并不为导游支付工资，并且一部分导游如果愿意带团，他们还要给旅行社交钱，因此他们得不到任何社会保障，五险一金等福利更不用说。在导游行业的潜规则就是从游客身上“榨取”钱财，来维持他们应有的生活。而这样就带来了导游行业的恶性循环，优秀的导游因生活所迫而转行，导游服务日况愈下，游客投诉不断增多，这已经成为我国旅游业发展的一大顽疾。

1.2.2　游客的信任危机，导游社会声誉差

为了吸引更多的游客报团，各个旅行社争相开展价格战，为了节约成本，一般旅行社都不会付给导游工资，各导游也是在被逼无奈的基础上从游客身上“榨取”回扣来确保自己的生活。在这一过程中，游客游览景点成为次要的行程，拉游客购物作为游览的主唱，于是在游览过程中，游客享受不到旅行的快乐，反而认为这次旅游十分恼火。游客投诉增多，导游抱怨增加，而这一切所带来的是旅游目的地形象的损害以及导游社会地位的降低。如此恶性循环下去，我国的旅游业的发展也会受到很大的影响。

1.2.3　导游服务水平良莠不齐，缺乏有效的监督淘汰机制

在大众旅游迅速发展的背景下，游客所需导游数量不断增加，然而旅行社能提供的优秀导游资源越来越少，因此大量的社会导游涌入到旅游行业。他们来自不同的阶层，拥有不同的学历，对旅游的理解也大相径庭，因此能提供的服务质量也相差很多。这直接导致游客对导游产生不满情绪，因为服务不能尽如人意的投诉这几年也不断增多，除此之外，导游服务水平良莠不齐也直接导致了旅游行业下一个问题的产生。

二、导游服务电子商务同导游行业的契合点

导游服务公司的主要业务是行政管理以及中介，如果将电子商务模式介入到导游服务当中，网上办公的思路同行政管理这个职责十分匹配，导游服务公司的第一项职能就可以利用电子商务的模式解决。

导游服务公司的第二项职能———中介，因为导游服务公司也是公司，因此它的目的是盈利，中介职能则是导游服务公司最好的盈利手段。在该类型公司的众多中介职能中，为旅行社介绍导游是其最主要的职能，这种介绍过程是私下完成的，游客不能自行选择适合自己的导游，这对游客来说其实算是一种侵权，即侵犯消费者的知情权。服务也是一种商品，导游作为服务的载体是游客知情权体现最有力的实体，然而导游服务公司这一做法抹杀了游客获得知情权的可能性。

而公开、公正的体现最有效的办法就是将这一过程放到互联网上，让游客自己去选他们需要的导游。为了达到这一目的，导游服务电子商务化就成为这一功能实现最有效的工具。简单来说，我们可以将导游服务公司为旅行社提供导游的这一过程变成游客网上自选过程，将导游服务公司与旅行社的相关工作环节进行电子商务化，除此之外，导游服务电子商务化不仅仅局限在为旅行社游客选择导游这一方面，这也为散客自选导游提供了一个平台。

三、导游服务电子商务化总体框架

3.1　导游服务电子商务化目标定位

3.1.1　导游服务电子商务化目标

满足游客对优秀导游以及优质导游服务需求，并借助该平台解决兼职导游相关薪资福利问题。

3.1.2　导游服务原则

导游服务原则:宾客至上原则; AIDA原则^[3];规范化服务与个性化服务相结合原则;合理而可能原则;维护游客合法权益的原则:旅游自由权、旅游服务自主选择权、旅游获知权、旅游公平交易权、依约享受旅游服务、人身和财物安全权、医疗求助权、求偿权和寻求法律救援权。

游客遵守原则:在上文我们已经指出，按现在的导游获取报酬的方法来说，虽然靠吃回扣，表面上同游客没有什么关系，但是如果游客不付钱买商品，导游也得不到任何报酬，从这种关系看，游客依旧为导游买单。因为国家明确规定导游禁止向游客索要小费，导游才通过这种收取回扣的方式获取报酬，这种方式不仅让游客反感也使得导游收入不稳定。我们已经证明了游客支付给导游“薪水”的这个事实，在不违法国家相关法律法规的前提下，我们可以将小费变成一种为游客服务的劳务费。

一般来说，在导游服务公司为导游介绍旅行社的时候，一般同导游签订《社会导游注册管理合同》，合同第一条明确导游公司是“为社会导游提供服务的管理机构”。第三条第六款、第七款规定“为乙方提供劳务中介服务。乙方与旅行社签订临时劳务合同。乙方向旅行社领取劳务报酬”。从这些条款中我们可以看出，导游应该从旅行社获取劳务报酬，然而由于众多旅行社的恶性价格竞争，游客团费中并不包含本应给导游的报酬，所以在现实情况下，由游客代旅行社支付导游劳务费是合理的行为。

3.2　导游服务网络预定平台

3.2.1　旅行社和导游服务公司

旅行社同导游服务公司的关系主要是中介关系，在旅游旺季，导游服务公司将一些闲散的社会导游介绍给旅行社，然而这个过程完全可以利用网络预定这样的方式快捷完成。导游服务公司将一些社会导游的资料在网络上注册，这既方便了旅行社为自己选择合适的导游，也有利于游客了解旅行社为他们选择的导游。

3.2.2　旅行社和导游

旅行社通过导游服务公司确定好自己要选择的导游，这有利于为他们对导游进行培训，更好地为游客服务，同时这也有利于那些处在两个管理机构兼职导游人员的管理，有利于整个旅游环境的提升。与此同时，那些隶属于旅行社的专职导游的信息也必须在网络上注册登记，虽然这类导游并不存在薪资方面的问题，但是游客有权选择选择适合自己的导游，也有权获取知情权。

3.2.3　游客和导游

这里的游客可以是团队游客，也可以是散客，任何一种游客组织类型都可以利用这个导游服务电子商务化的平台解决她们选择问题。如果是团队的游客，我们可以在走团前在该平台上开设一个讨论组供游客集体选择导游;如果是散客，决定雇佣哪个导游就要看游客自己的意愿。

3.3　导游服务监督管理平台

3.3.1　导游服务公司监督方式

由于导游服务公司除了中介职能，还拥有管理导游的责任，对导游的管理职能从侧面反映出对导游的监督职能。例如对那些常年不带团，已经退出导游行业多年的社会导游来说，导游服务公司应该尽快从数据库中找到他们，并对他们进行清理。除此之外，他们推荐给旅行社的导游必须是经过严格审定的，这些人必须拥有导游证。再向旅行社提供导游的时候，必须著名这些导游的从业年限，是否拥有足够的经验，等等，以便导游和游客进行选择。

3.3.2　旅行社监督方式

根据导游服务公司提供的导游，可以让这些导游也在旅行社备一份案，旅行社可以为这些“常用导游”设立一个统计量表，包括带团次数、游客满意度、被投诉次数等指标为导游评分。根据这些数据统计，为每位导游设立各自的数据库，这更有利于游客进行选择，也有利于导游行业中的优胜劣汰机制的生成。

3.3.3　游客监督机制(www.xing528.com)

在这里我们完全可以采用淘宝网的顾客打分模式。每当该导游带团之后，游客可以上网自行为导游打分评价，说明这次导游带团的情况，如果利用这样的机制，下次想要旅游的导游就可以根据以往的评价和分数来选择适合自己的导游。不仅仅商品的质量可以利用评价机制，导游的服务更适用于这种机制。

3.4　导游服务电子商务化相关利益收益体系

3.4.1　同导游服务公司的关系

将导游服务公司的行政管理功能电子商务化已经广泛开展，将中介功能进行电子商务化是我们下一步要进行的，而中介功能主要是指旅行社同导游的匹配过程。

3.4.2　同游客的关系

在上文的定位中我们已经定位这里的游客可以是任何类型，可以是团队游客，可以是散客。对于团队游客来说，他们可以借助这个平台选择自己需要的导游进行服务，而这里涉及团队决策问题的，这个团队有其自己的特点，就是相互间不了解，在导游服务电子商务化这个平台上，可以为他们组建临时聊天群让游客自己去裁决到底选择哪个导游;而对于散客来说，他们一般是以家庭、朋友等社会关系来组建的小团体，通过该电子商务平台选择合适的导游对这类人来说会更加便捷。

3.4.3　同旅行社的关系

由于我国相关规定导游服务公司是没有资格开展导游服务的，因此必须旅行社可以开展导游服务的只能同导游服务公司的中介职能同时进行电子商务化。导游服务公司利用自己所掌握的导游信息，在旅行社需要的时候将所需导游人员的信息委托给旅行社去管理，旅行社就可以根据游客的选择为他们提供导游服务。由于很多散客也在利用这个平台为自己选择导游，这样一来，旅行社的散客业务范围就会不断扩大。

3.4.4　同社会团体的关系

因为在这个平台上，导游已经不仅仅局限于那些持证导游，大学教师、景区当地居民也可以算作导游，这就需要为这些人建立一个管理机构，导游服务公司也可以另设一个部门来管理这些对旅游业发展会有一定贡献的人群。通过给这个特殊导游团体建立相关网上信息，游客选择导游的范围也会不断扩大。然而，对于这些人的选取以及费用付给问题是需要再做进一步研究的。

3.4.5　同政府的关系

由于导游服务公司从现实生活中的实体公司一下子转变为电子商务的模式，遵守国家相关法律法规是必须的，除此之外，网站的建设还要需要政府一定的扶持，比如导游的信息整合，资金的筹集都会需要政府的帮助。

综上所述，游客应该付给导游劳务费，因此根据该规定，导游服务公司是为旅行社以及导游双方提供中介，中介费应该由两者共同给付，具体如下图。这里只是展示了一下电子商务盈利模式，对于具体的劳务费问题应出台相关法律进行规范。

图一　导游服务电子商务化相关利益收益体系

四、导游电子商务化对导游执业的作用

4.1　导游服务转变为自雇用劳动者

由于现在导游“自我选择”、“自我选择”“自我雇佣”的意愿日趋强烈，导游更愿意受雇于多家旅行社，而不只是一家提供导游服务，导游用工方式呈多元化。社会导游的增加，表明导游对旅行社的依赖弱化，导游职业开始了社会化进程，最终要成为“自雇佣劳动者”。而“自雇佣劳动者”顾名思义就是自己雇佣自己，自己做自己的老板，这就需要导游自身为自己未来的生活考虑，因为是“自雇”，他们应该为自己的社会福利负大部分的责任，负大部分责任的前提是他们有这种负责的能力。

那么如何保护这种“自雇佣劳动者”的权益，导游服务公司与旅行社都属于盈利机构，并且导游服务公司更有劳务派遣机构的性质，因此他们不能真正保证导游的利益，为了切实保证导游的利益，我们可以为他们建立一个类似于消费者权益保障协会一样的非盈利机构。

4.2　导游薪资福利体系的创建

根据以上分析，导游的薪水应该为游客为其支付的劳务费，并且导游正在向“自雇佣劳动者”转化，因此他们应该为自己的福利保障负更多的责任，相关的社会保险他们可以自己去向相关社会机构缴纳，这既有利于企业削减成本，又有利于导游并不愿意仅仅受雇于一家旅行社的需要。

通过这种方式，导游同游客之间就行程了一种契约，因为有这种契约，游客也要为这种契约负责。由于服务也是一种商品，购买商品就需要支付一定的金钱。就现在的情况来说，导游的薪资大部分是从游客那里获得，游客确实为服务自己的导游付出了一定的成本，如果将这种成本直接转化为给导游的“薪水”，这样导游的生活也会有保障，游客在购物过程中也会体验到快乐，因为这时游客的购物愿望是发自内心的，而不是导游“逼迫”的。

图二　导游薪资收入模型

这样一来，导游的“工资”就是这样一种简单的模式，但是在传统的企业中，员工晋升会带来更多的利益，而在这种模式下，如何体现导游的“升职”?其实这很简单，在电子商务化的基础上，游客也可以为导游进行服务评价，就像淘宝网顾客对商品的评价体系一样，哪位导游的好评越多，她在该平台中就可以自动评为优秀导游，而雇佣优秀导游所需的价格就会增加，就如同好评越多的商品人们的购买欲望就越强一样，这样导游“升职”利益就可以体现。

4.3　导游水平不断提高

导游信息的公开化，游客就可以根据导游的阅历来选择适合自己的导游，服务优秀的导游薪资水平就会提高，服务相对较差的导游就会逐渐没有市场，这样引入了竞争体系，导游为了自己是生存保障，就会不断提高自己的服务水平，每个人都这样做的话，整个导游行业水平就会有显著提高。除此之外，将导游服务公司向旅行社介绍导游的环节在网上公布，游客可以根据导游的阅历以及信用度(是否被投诉过)进行导游选择，这样一来，选择好的导游的人数多，而那些服务水平较差的导游就会遭到自然淘汰，这有利于整个导游队伍提升自己的服务能力。

4.4　游客满意度提高

因为导游的服务质量提高，游客的满意度自然会提高。并且，以前是导游“逼迫”游客购物，这会让游客产生一种逆反心理，并不会有效提高“购”这个因素在旅游中的比例，然而，当游客处在一种愉快心情的时候，旅游购物量也会有所提升，通过该平台的建设，“购”这个环节的建设也会得到很大的改善。

4.5　有利于打击“黑导”

黑导主要面对的市场是一些散客，然而导游服务电子商务化所面对的市场不仅仅是旅行社所带的团，对于一些散客也是很试用的。因为导游服务电子商务化后，在网站所登记的导游只能是拥有导游证的，通过这种方式，散客通过网络选择目的地的导游，就可以很清楚地了解自己选择的服务载体的信息，游客的权益也有所保证。

五、结　语

导游服务电子商务化平台的建设可有力地解决导游以及游客双方面的问题，然而所有的一切目前来说仅仅是假设，还没有确实形成生产力，并且在建设过程中还会遇到各种各样的问题，例如游客或导游的人身财产安全如何保障，如何在旅行过程中双方出现问题该找哪个部门来解决，由此看来，导游行业规范的进程还有很长一段路走，但是在电子商务发展如此迅速的今天，该问题终究会有个圆满的答案。

参考文献

［1］杜杰慧，辛江.电子支付在旅游电子商务中的应用研究［J］.经济研究导刊.2009，(2)

［2］李秀娜，王兵.法经济学视角下的我国国内游导游执业危机解决路径研究［J］.旅游学刊．2009，(9)

［3］汪传才.社会导游、导游服务公司及旅行社之间的法律廓清［J］.旅游学刊.2009，(11)

［4］王业祥.电子商务在旅游业中的应用［J］.电子商务.2009

［5］林丹彤.导游薪酬体系的新探索［J］.经济导刊.2010，(2)

【注释】

[1]汪传才.社会导游、导游服务公司及旅行社之间的法律廓清［J］.旅游学刊.2009，(11): 69

[2]汪传才.社会导游、导游服务公司及旅行社之间的法律廓清［J］.旅游学刊.2009，(11): 69

[3]A—Attention通过有趣的、尽可能具体的形象介绍)引起谈话对方对所推销商品的注意力(或吸引力Attraction)。I—Interest通过进一步展开已经引起对产注意的谈话)激起谈话对方的兴趣。D—Desire to act促使谈话对方希望进一步了解情况，获得启示，激起对商品的占有欲望。A—Action继续努力，促使谈话对主采取占有商品的行为