山西票号经营管理研究：现代商业的人本文化视角

8　山西票号经营管理研究的理论结论

本书从企业治理机制、人力资源管理制度、经营策略、风险控制举措、金融文化五个方面，分析研究了山西票号的经营管理，并与现代商业银行进行了比较研究，得出了以下几个结论：

第一，企业治理机制方面，山西票号的委托代理和两权分离在当时体现了较高的先进性，顶身股的制度安排是山西票号在产权制度层面的创新设计，是激励约束机制的先进做法。现代商业银行在此方面相对缺失，缺少在股权层面上的针对员工参与的专门机制设计。

第二，人力资源管理方面，山西票号的人力资源管理以员工的全面发展为核心，体现了个人价值与山西票号发展目标的统一，人与社会文化的相互融合。但现代商业银行在员工的激励约束、培养训育、人文关怀等方面较之山西票号有所差距。

第三，经营策略方面，山西票号的金融创新以人本文化为根本出发点和落脚点，业务经营体现了人本文化理念的深化与延伸，同业合作与竞争促进了个人行为的理性化与规范化。现代商业银行经营策略注重业务产品、客户服务、流程设计等实务方面，而在调动和激发员工的主动性、积极性和创造性，以经营管理“人”带动业务发展等方面尚有欠缺。

第四，风险管理方面，山西票号注重用道德约束员工，积极挖掘员工自身的道德意识，并借助于担保与宗法约束、号规约束、同业约束实现对“人”的严密管控，采取管人与内控相结合的方法，以管人为风险管控的核心抓手，辅之以密押、水印、口令、稽核等手段，实现有效的风险控制。商业银行则更为注重通过识别、模型计量、评估、处置等一系列手段来管理风险。

第五，金融文化方面，山西票号崇尚以义制利、中和之道、和衷共济的传统文化，注重履行社会责任，注重经营者的修齐治平素养的培养。而现代商业银行更为注重银行自身利益，较为忽视经营行为的合理性，忽略了社会责任的履行，文化理想也较为缺失。

综合来看，从根本上讲，山西票号的经营管理核心是以人为本，以所有者（财东）、管理者（掌柜）、职工（伙计）、客户为本，各项经营管理活动的出发点和落脚点均为“人”。商业银行的经营管理核心则为价值创造，以利益最大化为本，弱化了对“人”的关注。两者存在显著差别。

之所以出现此种差别，需要从社会基础和文化基础层面进一步分析延伸，探究表面差别下的深层次原因。

8.1　关于社会背景的理论总结

社会体系是指为了满足人类基本的社会需要，人们在相当一个历史时期里形成的具有特性和稳定性的系统。社会体系的发展对社会体系内的各事物形成社会环境影响。在不同历史时期，社会体系具有显著差异。按照生产力和技术发展水平为标准，人类社会形态可划分为渔猎社会、农业社会、工业社会、信息社会等。

生产力决定生产关系，经济基础决定上层建筑，社会发展水平决定社会思潮和社会文化。研究比较不同历史时期事物的发展，离不开对当时社会背景影响的深入分析。因此，分析山西票号与现代商业银行间经营管理的异同，离不开对各自所处社会背景的探讨和思索，社会层面的比较势在必行。

山西票号根植于农业社会，处于从农业社会向工业社会过渡的特定历史时期，服务于农业社会背景下的工商业阶级和统治阶级，而现代商业银行起源于工业社会，至今已迈入信息社会，两者的社会基础截然不同。农业社会与工业社会、信息社会在生产力、社会结构、社会评价等方面存在差异。

8.1.1　农业社会与工业社会、信息社会比较

在生产力维度上，农业社会、工业社会、信息社会在生产力方式、生产力特点、产品方式等方面存在差异，呈现出生产技术逐步先进化、劳动形态逐渐组织化、产品形式虚拟化的总体特点，生产力水平和效率大大提升。

在社会结构维度上，农业社会、工业社会、信息社会在人与生产之间、人与人之间的关系等方面也存在显著差异。劳动组织的系统化、劳动约束的自由化是社会生产发展后的重要特征。在社会构成方式上，由闭关自守的农村社会、家长式社会向集中的城市化社会、社会福利型支配的社会发展，最终发展成分散的网络社会、社会发展多功能社会。

在评价标准维度上，农业社会、工业社会、信息社会在价值标准、思维标准、伦理标准上也存在显著差异。具体表现为由宗教教会发展成为以人为中心、尊重人权，继而发展为以知识、人类为中心，追求民主使命感。

表8-1　农业社会与工业社会、信息社会比较

8.1.2　山西票号与农业社会

山西票号的经营管理思想既体现了农业社会的影响，也突出了向工业社会的过渡发展。这与当时中国处在从农业社会向工业社会过渡的特殊历史背景紧密相关。

农业社会在向工业社会的过渡期中，商业革命和金融革命开始出现。商业扩张、市场扩大、商品关系和商业组织飞速发展。“在中国前现代化的最后三个世纪（16～18世纪），涌现出远比以前多得多的私人经济组织；这里既有量变，也有质变。特别是，乡村工业通过愈益细密的市场网络而得以协调，城镇工业通过这个网络而获得原料和顾客并形成大批雇佣工人的新结构。”^[1]中国商业经营结构日趋复杂，各种专业化的商人群体如批发商、零售商、行商、代理人逐渐成长，各类商业组织如钱庄、商号、商会不断成长，企业组织形式如独资企业、合伙企业、股份制、货币资本和人力资本合作的股份制涌现，地方市场网络密度增加，企业家才干提高。这些为山西票号经营管理乃至整个金融革命提供了大的社会背景。同时，农业社会中的伦理观、乡情观、宗族观、宗教观、家长式管理依然强势存在，两者交织，对山西票号经营管理中既信任人又约束人、既创新又保守、既敢于对外开拓又归乡自守等特点有深远影响。

资料来源：网页http://hi.baidu.com/china_education/blog/item/ add3351f2f6b8ad4a686693f.html

第一，产权制度与企业治理方面，深受当时商号东伙制的影响。东家出钱，掌柜伙计出力，东家全权委托掌柜经营管理，“既不预定方针于事前，又不施其监督于事后”，此类委托代理机制在晋商各类商号中被普遍采用。之所以东家敢于如此放权，与几千年来中国农业社会浓烈的乡情观、宗族观密不可分。东家聘请掌柜、招聘伙计只认同乡，并且伙计还要铺保，在封闭狭小的圈子社会中，一旦掌柜、伙计贪图私利，做出损害东家利益之事，违背信义精神，必将名誉毁损，再难容于同业、同乡、同族中，甚者，死后不能入祖坟。

第二，人力资源管理方面，山西票号表现出既信任人又约束人的特点。开设分号，山西票号总号指定有能力的员工前往负责经营，不予资本，只给分号开业基本费用，日常经营不加干涉，只需定期信函汇报及年终总行汇报，充分信任，但同时要求分号人员不得携带家眷，不得兼营其他业务，以严格号规约束。对普通伙计同样如此，给予高薪酬的同时严格以号规约束，要求学徒三年内不得回家，出师后每三年才准予探亲一次，不得在营业地结婚。今日看来，这些号规不可谓不严，之所以能行之，与当时农业社会注重乡土观、宗族观、强制劳动的关系甚大。

第三，在经营策略方面，山西票号表现出既创新又保守的特点。山西票号既有在金融工具、金融机构、金融业务、金融技术、金融制度方面的种种创新，也有在后期因保守错失改组成为现代商业银行的宝贵机遇，同时，山西票号在后期发展中过于倚重与官僚、政府结托，轻视商业金融。这些不难看出传统农业社会守本守旧、重官轻商思想的影子。另外需要指出的是，山西票号财东“以商致财，用财守本”的传统农业社会思想使得山西票号分红多数被用于购置田地、房产以及窖藏，影响了后期山西票号的进一步发展。

第四，在企业文化方面，山西票号重商立业的创业思想、积极开拓的进取精神、勇于开放的合作精神、诚信义利的意识形态既体现了农业社会后期商业日渐发展、商业网络日渐扩大的社会影响，又体现了几千年来中国农业社会尊崇的儒家思想，崇尚信义，以诚信感召人，以义制利，这与西方工业社会“利益为先”的“经济人”思想截然不同。

8.1.3　现代商业银行与工业社会、信息社会

现代商业银行发源于工业社会初期，伴随着工业社会发展，如今已进入信息社会发展阶段。现代商业银行从一开始就定位于服务快速发展的工商业，支持推动工业社会发展的新技术，扶持具有核心竞争力的企业，以此促进经济和社会发展。

工业社会一方面通过技术发展的有效变革提高生产效率，带动相关产业的发展，同时通过建立集中的城市化社会实现居民的工作集中、生活集中，提升城市化水平。因此，现代商业银行围绕企业、居民发展业务，构建企业业务、个人业务两大类银行业务。同时，工业社会要求大量的资本投入、自然资源投入和劳动力集中，这就需要货币资本的集中投入，商业银行通过存贷款业务充分发挥资本积聚和配置功能，实现资本在时间和空间上的转移，提高了社会生产的整体效率，降低了资金汇集转移的交易成本，同时依靠利息差和中间业务收入获取了自身利润，实现了持续发展。

与山西票号倚重于汇兑收益的收入结构相比，现代商业银行实现了从以利差收入为主向以中间业务收入为主的结构转变，这一转变与工业社会向信息社会发展的大背景紧密相关。信息化社会的典型特点是：社会生产的产品是各类信息功能和系统，整个社会成为分散的网络社会。在这个大背景下，商业银行资金转移配置功能被削弱，而提供各类信息服务（如投融资、现金管理、资产管理等）的功能逐渐强化，因而，现代商业银行的业务结构和收入结构与山西票号存在巨大差异，经营策略也显著不同，这是基于不同时期社会发展的基础不同。

在管理层面，现代商业银行更加注重契约管理、技术管理、流程管理、信息管理，即“制度化、信息化、流程化、技术化”管理水平更高，倚重于制度、技术、系统，但在人力资源管理上的严格度比之山西票号有所放松，侧重于如何合理配置人力资源，但在如何提升人力资源自我实现、自我发挥的积极主动性方面有所欠缺，这与工业社会和信息社会的契约化的人力资源组织形式有很大关系，同时也与现代人自我功能实现的多元化大趋势相对应。

8.2　关于价值观与文化基础的理论总结

文化是人们在改造客观世界、协调社会关系、调节自身情感的过程中所表现出来的时代特征、地域风格和民族样式。由于人类文明是由不同的民族在不同时代、地域中分别发展起来的，因而文化会带着不同的民族、地域的特征和风格。

金融是资金的分配。资金是人的物质财产的货币表现。因此，金融说到底是人支配财货的行为。金融文化是人类先进文化在金融领域的具体体现，是人在主导资金运动过程中的精神反映，即人在什么精神状态下指导资金的运动。这种精神状态又通过一定的形式反映为金融理念、金融法律，再作用于人的具体行为。

山西票号秉承的价值观是以义制利，文化基础是以儒家思想为代表的中国文化，而现代商业银行秉承的价值观是利益至上，所对应的金融文化是西方文化。基础的不同衍生了其经营管理核心的差异。

8.2.1　中国文化与西方文化比较

一个民族的文化决定或影响着该国家具体领域的文化。中西文化各有优劣。简言之，中国文化更为崇尚道德、集体利益，西方文化更为崇尚法律、个体自由（当然并不尽然）。

在西方商业发展中，一般认为新教徒信仰与价值观有着重要意义。20世纪初，德国社会学家马克斯·韦伯在《新教伦理和资本主义精神》一书中，提出了一个重要观点，即文化因素可以推动经济形态的改变。他认为西方近代资本主义的兴起，除了经济本身的因素之外，还有“新教伦理”的文化因素作用。新教的信仰和价值观认为，人只是财富的受托者，这些财富是经由上帝的荣耀才被给予人的，人对于自己占有的财富，有着向上帝承担的责任，甚至“是上帝的赚钱机器。他占有财富越多，他的责任就越大”。为了上帝的荣耀，就不能使财富减少，必须用不懈的努力来增加财富。新教把人们获得财富的冲动合法化，视作上帝的旨意。从而，基督教新教秉承的道德观念和勤奋节俭、诚信尽职的敬业精神的商业文化，构建起了西方现代商业的心理秩序与思想逻辑，极大地推动了西方商业经济以及文化、科技、贸易的发展。

儒家伦理思想的核心是“诚信义利”和“中和哲学”，即诚信为本，以义制利、中庸之道。儒家文化的核心是“仁义礼智信”，是“修身齐家治国平天下”，是倡导“立德、立功、立言”三不朽。中国传统文化在儒家文化的基础上采百家之长，不断地吸纳、融合、创新、演变诸子百家的思想，历经数千年的去粗取精、去伪存真，形成了今天的文化精髓。儒家文化从本质上讲推崇内圣外王，讲究修身、入世，注重集体利益，希望在修身齐家的基础上入世，为国家、人民的群体利益作出贡献，推动社会的变革与发展，这与西方文化“新教伦理”崇尚个人财富、注重个人利益取得存在显著差异。

在中国商业的发展中，儒家伦理始终是商业贸易的灵魂。中国古代农业经济时代商业的发展，与儒家伦理有着密切联系。明清以来商业革命同样是得益于儒家伦理思想。儒家伦理思想对商业经营有重要的指导作用，这一观点不仅国内学者认同，东亚国家如日本、韩国也很推崇。日本第一银行首任总裁涩泽荣一以及天皇教席三鸟中洲，根据子贡儒商的身份，试图从儒家经典中破译子贡的经商之道，他们在研读《论语》之后，都说过这样的话：“《论语》中有算盘，算盘中有《论语》。”不仅日本涩泽荣一等悟出了儒家伦理与商业的关系，韩国金日坤教授也认为：韩国人受儒家思想影响而形成的伦理观念，如勤奋、诚实、节俭、“相助共生”等发挥了类似古典学派所说的新教资本主义精神的激励作用。

8.2.2　山西票号与中国文化

中国传统文化就其思想文化而言，其精髓主要表现为以对宇宙、社会、人自身的朴素认识为代表的世界观，以朴素辩证法为代表的方法论，以追求和谐社会为特征的社会历史观，以“修齐治平”和“三不朽”为代表的人生观、价值观。在物质分配与交换领域，则主要体现为“诚信为本”“重义轻利”“君子爱财取之有道”等。

中国传统文化最为主要的精髓是诚信义利与中和哲学。

诚信义利，这是中国商业文明中核心价值的首要内容。其中心内容是利与义的关系，主张见利思义，先义后利，以义制利，义利相通相济。有了义，则朋友多，生意则顺。义的建立与维持必须诚信，诚信是做人做事最基本的准则。孔子说：“人而无信，不知其可也。”企业及其经营者如果丧失诚信就会被淘汰。社会或企业用以调节个人、集体、社会的利益关系、评价意识和行为、规范的前提是伦理道德标准。待人以诚，处事以信。管子说：“诚信者，天下之结也。”“一诺千金”，是经济活动中信用体系的核心。

中和哲学，就是孔子的“中庸之道”。第一强调为人处世不可以左，也不可以右，要取其正中；第二是与人交，即使观点不同不影响合作共事，须“和而不同”，不可以“同而不和”即当面说好，背后踢脚；第三是权中时变，随着时间地点的转移必须及时调整自己的策略与方法。论语中“礼之用，和为贵”，认为“和”是处理解决矛盾的原则和方法。商业更需“和气生财”。诺贝尔经济学奖获得者蒙代尔说：“中国的思想家认为世界是一个有机的整体。这一思想在中华文明几个世纪的时间里一直延续，这使得人们崇尚人与人之间的和谐、社会团体之间的和谐、政府与百姓之间的和谐以及中国与世界各国人民之间的和谐相处。”

晋商在明清时代之所以能够货通天下、汇通天下，他们的信条就是“仁义礼智信信中取利，温良恭俭让让中求财”。山西票号从事货币汇兑业，凭借的就是一个信字，在经营管理中始终恪守“讲信誉、守信用”的基本准则和职业道德，坚持诚信第一，绝不投机取巧。在义利问题上，晋商深知“经商之道首重信，次讲义，不以权术欺人，第三才是利”。山西票号每到一处，稍有发展必修建关帝庙，既为祭祀关云长祈求以其武功保护财产，更望以其信义教育员工、同行，塑造山西票号的诚信义利观。

和衷为贵是山西票号对内对外的处人处事准则。对内，财东对掌柜全权委托，充分信任。山西票号内上自大掌柜，下至小伙计，均能获得身股保障，号内上下人等激发出强烈的责任感、忠诚感，才会“不检责而勤，不检制而俭”，保障全号和财东的利益，全号上下营造和谐氛围。对外，对待客户讲究和气生财，对待同业讲究善待相与。

8.2.3　现代商业银行与西方文化

相比而言，西方文化总体上是一种替代型文化（当然替代中亦有融合的因素），具体表现为一个民族在军事上战胜另一个民族，战胜者的民族文化替代了战败者的民族文化。比如希腊文化替代了两河文化，罗马文化替代了希腊文化，奥斯曼文化替代了罗马文化，欧美文化替代了奥斯曼文化。同时，宗教的教义文化对西方社会文化有重要影响。如基督教新教的信仰和价值观认为，人只是财富的受托者，这些财富是经由上帝的荣耀才被给予人的，人对于自己占有的财富，有着向上帝承担的责任。为了上帝的荣耀，就不能使财富减少，必须用不懈的努力来增加财富。

因此，在此西方文化的影响下，西方商业银行讲究商业利益最大化、价值为先，各项业务的开展、客户的服务均是为了获得自身的利益，而较少考虑社会整体效益的实现。另外，由于西方文化更为崇尚法律，因此，西方商业银行尊重制度，制定完善的规章制度来规范经营管理，对待经营管理中出现的问题依照制度执行，而在制度灵活性方面稍有欠缺。西方商业银行讲究创新与竞争，从而提升金融创新水平，但在此背景下也可能造成创新过度，如2008年金融危机显示的金融过度创新对金融体系带来的负面影响。西方文化自希腊文化开始就关注科学与技术发展，时至今日，西方商业银行十分注重技术应用，表现在资本管理、风险管理、流程服务等方面，处处以技术创新为先导和主导，但同时也带来过于依赖技术，而忽视人的作用等问题。

中国现代商业银行最早伴随着外资银行的进入而出现，在经过20世纪二三十年代和50年代的两次大规模引进国外经验后逐渐成形，因此，中国金融文化的问题蕴涵着世界金融文化问题的一般性，即注重经济利益而忽视社会效应，注重制度而忽视人文，注重技术而过于依赖技术。但是，中国商业银行的金融文化缺陷又有自己的特殊性，表现为重技轻道、重法轻德、重物轻人、重利轻义、重快轻“度”等，特别是信仰文化、信用文化和内修文化从一定层面看严重欠账，导致一些金融从业人员的诚信意识、精神支柱和道德修养严重缺失^[2]。

8.3　中国商业银行引进和继承的理论总结

8.3.1　引进与继承的关系

引进与继承的关系探讨是基于方法论层面的。引进是由外及内的，是空间维度的发展方法。事物的发展以内因为根本推动力，外因起促进推动作用。吸收引进事物外在发展经验有助于总结普适的发展规律，寻找适合于事物内在发展的有效路径，减少发展风险，降低发展成本，是推动事物发展的有效方法。但需要指出的是引进不代表不分良莠、不讲差别的全盘吸收，“引”是因，“进”是果；“引”是主观的措施，“进”是客观的结果。“引”的过程是寻找、区分、思考、总结的过程，是主动的。引进外来经验规律时要注意时机、对象、方法，要对经验的适用性有事前的思考和事后的总结，以更好地引进，真正做到“为我所用，为我服务”。

而继承是由内及内，是时间维度的发展方法。事物的发展以内因为根本推动力，总结前人发展的经验教训，继承历史发展的有益成果，方能更好地推动事物的发展。继承的本质是择其优者“继”，是要总结前人的宝贵经验，与现实条件相比较，确定经验的适用性、适用范围以及是否需要改进。“承”是指承前启后，继承不单是历史经验的总结，更应是事物未来发展的引导，即继承既要体现历史，更要蕴含未来。

引进与继承是相辅相成的关系。引进与继承跨越了空间与时间两个维度，两者交点即是空间和时间的汇集点。因此，两者是互为补充的重要内容，即“相辅”。由于山西票号是中国商业银行的“雏形”，而现代商业银行又最早起源于西方，因此，进行山西票号与现代商业银行的比较研究可视为从空间与时间两个维度上对银行发展规律的再思考，比较研究的目的是为了更好地总结历史上的商业银行、西方商业银行的发展规律，是为了能够在空间上引进西方商业银行的做法，在时间上继承山西票号发展的优秀经验，以更好地服务于中国商业银行的发展，此为“相辅”。(www.xing528.com)

“相成”是指引进与继承两者可以互相促进。引进并不排斥继承，引进西方商业银行发展经验并不排斥我国商业银行继承自己传统的好的东西，比如我们儒家思想“诚信义利”的价值观。相反，合理地引进有助于我们更好地反思我们自身传统的东西，更好地辨别出“哪些传统的东西是精华，哪些是糟粕”，从而更好地继承。同样，继承中国传统的金融思想、金融文化也有助于我们更好地了解“我们相对西方金融还欠缺什么，我们还需要引进什么”，从而更有目的地引进。此即为“相成”。

8.3.2　中国商业银行的引进与继承

长期以来，中国金融界存在一种认识误区：中国历史上没有自身的金融文化和金融理论，甚至于没有自己的金融实践。但实际上，随着中国金融史的深入挖掘和研究，“中国在历史上有自己的金融实践、金融理论、金融文化”这一观点日渐被越来越多专家学者所认可，并且中国金融实践、金融理论、金融文化有中国自己的特点。

同样，在金融界还存在另外一种认识误区：西方金融理论、金融文化发源比我们早，内涵比我们深，我们应该全盘吸收，认真研究掌握；西方商业银行实践比我们早，发展比我们快，比我们好，他们的经验管理理念我们需要引进，他们的发展模式我们应该遵照沿袭。但此次金融危机也证明了一点：西方商业银行发展模式同样有其弊端，暴露出的问题同样很多，其模式和方法并非万能。

因此，站在一个新的历史起点上，中国的商业银行应该重新思考引进与继承间的关系，重新考虑继承中国传统金融中值得继承的经营管理理念、金融文化，重新考量如何引进西方商业银行的发展模式及经验。

首先，两者不可偏废。事实证明：任何国家的金融发展在遵照世界金融发展共性的同时又具备其个性，比如日本金融体系与实体企业紧密联系的大集团制，比如德国“混业”金融架构，比如美国的地区小银行体系，甚至于孟加拉国的格莱珉小微金融。因此，一方面，要善于吸收借鉴国内外商业银行的普适性发展规律，如加强风险管理、资本管理、流动性管理；另一方面，要提炼中国传统金融发展的合理经验，运用于今时今日的中国商业银行改革发展中，比如，传统金融的信义精神。

其次，两者要相互结合。引进国外银行经营管理经验要和继承中国传统金融思想理念融合起来。表现在：当两者相合时，取双方之优点，结合成可行之方案，合理运用；当两者相悖时，要结合当前中国商业银行发展的背景、环境、阶段，全面分析，统筹考虑，择其优者而运用。

8.4　现代商业银行持续发展战略的理论总结

当前世界金融文化亦存在诸多弊端，如利信问题、虚实问题、王霸问题等。金融本以信用为基础，然而世界金融业已然出现罔顾信义、唯利是图的文化，其中尤以华尔街此次金融危机中的表现最为典型。金融本属虚拟经济，应与实体经济协调发展，然而世界金融业已然普遍存在创新无度文化，金融监管缺位，与实体经济的发展严重失衡。金融涉及各国共同利益，本应着眼宏观全局，谋取共赢之道，然而世界金融业霸权文化盛行，其中尤以2010年美联储量化宽松政策（QE2）为甚。凡此种种，不一而足。这些表现在形而下层面的具体现象，实质是形而上层面的国际金融文化扭曲，也是国际政治生态（强权政治）在金融领域的具体反映。这次全球金融危机从本质上讲（或说从一定意义上讲）是金融文化危机。

8.4.1　社会责任

金融业区别于任何一个行业，金融是经营货币、信用、风险的行业，金融与社会、企业、个人、家庭紧密联系，金融体系的稳健运行能服务于实体经济的稳定发展，也能推进经济社会的福祉提升；反之，一旦金融体系脱离服务实体经济、服务社会的主旨，代之以欺诈、过度创新、唯利是图，最终给社会经济带来的伤害难以估量，损失也只能由社会全体承担，这明显有悖于企业发展应合法、合规、正外部性的总体原则。因此，现代商业银行的发展既要考虑经济利益（利），也应考虑社会效益（义），做到利以义制，义利相济。

履行社会责任与追求经济效益两者并不冲突。商业银行通过为客户提供高质量的金融服务获取经济效益，金融服务的本质是信用服务，诚信意识的高低直接决定金融服务的质量，影响客户的满意度。履行社会责任有助于提升社会公众正向认知、提高品牌声誉、促进客户群的扩大和客户满意度的提升，与追求经济效益异曲同工。

我国商业银行在履行社会责任方面与国外先进银行存在一定差距，在承担社会职责方面存在诸多不足。

第一，银行业金融机构披露的社会责任信息不够全面和充分。国外先进银行披露的社会责任信息一般包括经济、社会和环境三个方面，既有定性描述也有定量指标，信息充分翔实。相比之下，我国商业银行对于社会责任信息的披露十分有限，并将社会责任等同于公益事业。

第二，一些银行业金融机构公平竞争和诚实守信意识仍然淡薄。例如，一些商业银行极力排斥市场竞争，试图继续控制市场赚取“垄断”利润；一些银行采取回扣、请客等非正常方式争夺银行客户，破坏公平竞争的原则，银行反商业贿赂还任重道远等。

第三，一些银行业金融机构自身利益与社会责任统筹兼顾不力。部分商业银行违背国家宏观调控政策，继续支持高污染、高能耗行业的发展，对信贷盲目增长不加控制，导致一些产业发展明显过热；忽视对小企业和“三农”的支持力度，造成国家宏观经济运行中出现冷热不均。

8.4.2　人文关怀

人文关怀，一般认为发端于西方的人文主义传统，其核心在于肯定人性和人的价值，要求人的个性解放和自由平等，尊重人的理性思考，关怀人的精神生活等。人文关怀要求尊重人的主体地位和个性差异，关心人丰富多样的个体需求，激发人的主动性、积极性、创造性，促进人的自由全面发展。具体来说，包括层层递进又密切相关的几层涵义：①承认人不仅作为一种物质生命的存在，更是一种精神、文化的存在。②承认人无论是在推动社会发展还是实现自身发展方面都居于核心地位或支配地位。③承认人的价值，追求人的社会价值和个体价值的统一、作为手段和目的的统一。④尊重人的主体性。人不仅是物质生活的主体，也是政治生活、精神生活乃至整个社会生活的主体，因而也是改善人的生活、提高人的生活品质的主体。⑤关心人的多方面、多层次的需要。不仅关心人物质层面的需要，更关心人精神文化层面的需要；不仅创造条件满足人的生存需要、享受需要，更着力于人的自我发展、自我完善需要的满足。⑥促进人的自由全面发展。人的全面发展应当是自由、积极、主动的发展，而不是由外力强制的发展；是各方面素质都得到较好的发展或达到一定水平的发展；是在承认人的差异性、特殊性基础上的全面发展，是与个性发展相辅相成的全面发展。

现代商业银行在对员工、客户的人文关怀上还有一些不足。

第一，对外，银行发展尚未真正做到以客户为中心。此次金融危机暴露出一个严重问题：商业银行凭借专业优势、信息优势将劣质资产经过层层包装设计制造成异常复杂的金融衍生品，欺骗客户购买。在此过程中，商业银行信息披露不完全，风险揭示不真实，为获得高额收益将客户利益置于危险境地。当市场下行时，客户因此蒙受重大损失，此种行为严重违反了以客户为中心的核心原则。在国内，商业银行在信贷规模紧张的大背景下对融资客户纷纷收取财务顾问费用、强行要求购买理财产品、以存换贷，给客户带来沉重财务负担，对个人客户也收取各种费用，而服务水平却屡受诟病，距以客户为中心有较大距离。

第二，对内，银行发展尚未真正做到以员工为本。员工是银行发展的核心要素，吸引、培养高素质的人才是提升银行核心竞争力的重要手段。从目前我国商业银行的发展看，尚未真正做到以员工为本。“赛马而不相马”的人才培养理念、重员工营销能力而轻员工综合素质的人才评价观、重挖人抢人而轻培养人留住人的行为使得商业银行员工的职业发展未能与企业发展很好地融为一体，员工的主体性未得到充分尊重，员工的归属感、忠诚度较低，员工的能动性和创造性得不到充分发挥，员工的自我价值实现难以满足。

8.5　中国商业银行特色发展的总体原则

金融文化是商业银行之根，山西票号根植于中国传统文化土壤，取得了令世人瞩目的成就，走出了中国传统金融机构的特色化发展之路，创新、诚信义利、以人为本是其精髓。当前，我国商业银行在股份制改造后，业务经营、管理水平、风险控制均有了很大程度的提升，各项指标（利润类、规模类、风险类）稳步改善，有力地支持了我国实体经济的快速发展。

但需要指出的是，当前我国商业银行的发展在借鉴西方银行发展策略的同时，也沿袭了西方发达国家商业银行的一些不好的理念，比如“重客户轻员工”“重经济利益，轻社会效益”，同时，我国商业银行普遍缺乏对中国商业银行特色化发展之路的深入思考，更多地可被视为“西方商业银行”的翻版，信奉西方商业银行经营管理理念，对西方商业银行的种种做法亦步亦趋。在此次金融危机后，反思危机原因，商业银行过于追求利润而放松贷款要求、投资银行利用信息优势进行金融欺诈，是微观层面上危机爆发的重要原因。商业银行“大到不能倒”的问题被社会深刻反思，在此背景下，中国商业银行如何摆脱对西方商业银行的盲目崇拜，走出有中国特色的商业银行发展新路，值得深入研究探讨。我认为中国商业银行特色发展应把握以下几方面原则。

8.5.1　中西结合与融会贯通

中国商业银行要坚持“中学为体，西学为用”的原则。中国传统文化中诚信义利、尚中贵和的中庸思想以及“己欲立而立人，己欲达而达人”的价值观应用于商业银行经营管理中具有重要的现实意义。商业银行应主动承担社会责任，将社会责任与自身的经济利益紧密结合，力争实现双赢。在此基础上，引入西方商业银行“以客户为中心”、注重风险、注重价值、注重创新的核心经营理念，实现中西方思想的融合交汇。

在企业管理方面，既应有西方文化思想中的契约精神，强化制度约束，完善各项规章制度，也应加入中国传统文化中自律、道德约束、思想影响等内容。在企业经营目标上，既应有西方文化思想中追求价值、利益最大化的财富观，也应融入中国传统文化中追求“义”、讲究“道”的核心理念，做到以义制利，义利相济，“君子爱财取之有道”。

在人力资源管理方面，既要借鉴西方商业银行尊重合同、尊重员工权利的做法，加强培训力度，提升员工水平，建立有效的激励约束机制；又要着力建立以人为本的管理理念，要认识到经营银行就是经营“人”，充分发挥员工的创新力，要倡导儒家思想以人为中心、内求仁心、外行仁政的待人处事原则，营造出商业银行内部的和谐有序氛围。

在企业文化方面，要借鉴西方现代商业银行的合规文化、风险文化、创新文化等，同时要融入东方文化中诚信文化、集体文化、奉献文化，增强企业凝聚力和向心力，强化员工的主人公意识，营造银行内部的良好和谐氛围，促进银行内部效率的提升。

在风险管理方面，既要借鉴西方商业银行注重定量分析、模型分析的方式方法，朝着构建精细化的全面风险管理体系的方向前进，同时，也要融入东方传统文化中尊重信义、强调道德约束的理念，借助当前社会信用体系建设的良好环境，强化客户的信用理念，突出联保互保的道德约束方式，减少道德风险。

在经营策略方面，吸收借鉴西方商业银行在业务产品、客户服务、流程设计等方面的优秀经验，提升信息化、流程化水平，创新业务产品，完善机制体制，同时，积极调动和激发员工的主动性、积极性和创造性，以经营管理“人”作为企业经营的核心战略，以人才作为核心竞争力要素。

8.5.2　引进先进与继承精华

首先，需要对中国金融业进行整体的“反思悟道”。坚持安全与发展并重，提倡发展，重视安全，安全第一；竞争与服务并重，改善服务，文明竞争，服务第一；德治与法治并重，提倡德治，并用法治，德治第一；信任与管理并重，增进信任，加强管理，信任第一；信用与效益并重，提倡信用，合规增效，信用第一；信仰与约束并重，提倡信仰，兼以约束，信仰第一；谋技与通道并重，重视技术，更重“通道”，“通道”第一。

其次，要通过组织培训、自学以及各种寓教于乐的方式，对中国金融机构员工进行金融文化教育，包括从解决现实问题的角度出发，将“有耻且格”教育作为中国金融文化建设的切入点；要通过制度建设和行为引导，形成金融系统员工积极学习金融文化、深刻领会金融文化、认真实践金融文化、努力发展金融文化的自觉性。

再次，要坚持“走出去、引进来”的学习大方针。通过“走出去”特别是去国外先进商业银行进行学习，了解商业银行发展趋势，结合当前我国商业银行发展现状，找出差距，制定方向步骤，加快发展；通过“引进来”，吸引一大批具有真才实干的专业性人才，引进西方商业银行先进经营管理理念、工具、方法，实现为我所用。

最后，要坚持“客观辩证”的引进继承大原则。在引进先进与继承精华中，要遵循“客观辩证”的大原则。“客观”表现在：评价方法要客观、评价标准要客观，评价过程要客观；“辩证”展现出：对先进、精华要辩证看待，要结合环境、时代背景等因素来辩证看待，对不符合时代区域背景的先进、精华要摒弃，对真正能适用于我国商业银行当前发展的优秀内容要引进、要继承。

8.6　中国商业银行特色发展的具体策略

8.6.1　人本文化落实到经营管理全过程

中国商业银行应在经营管理中牢固树立以人为本的核心理念，在经营管理的各个层面、各个环节，以客户为本，以员工为本，以股东为本，实现企业盈利、员工发展和客户满意的完美结合。

第一，以客户为本，围绕客户创新银行业务和服务，提升金融服务水平。在前台营销、中台服务、后台支撑的各环节上，牢固树立客户第一的理念，站在客户体验和感受的角度上，紧紧围绕客户需求，创新业务种类，简化业务流程，提升业务效率和专业性，同时要通过信息提炼、加工、整理，发现和挖掘客户潜在需求，提升金融服务能力和水平；在利率定价、业务收费上，立足于收益覆盖风险的原则，综合考虑业务风险水平和客户财务承受度，努力做到业务发展既维护银行的信贷资金安全和收益，又能很好地解决客户的融资难问题，做到双赢；在银行客户服务机制建设上，既要考虑不同阶层客户的差异化服务，也应兼顾低价值客户的金融服务需求，争取做到业务服务差别化与公平化的统一，满足客户需求，超越客户需求。

第二，以员工为本，围绕员工营造银行良好氛围，改善管理机制。始终将员工发展视为银行发展的核心竞争力，将员工个人发展与银行发展相结合，强化员工培训机制，规划员工职业生涯，与员工分享企业发展成果，培养、留住银行核心员工；在强化考核的同时，更加突出员工激励，充分发挥和挖掘员工潜力，鼓励提出个人想法观点，重视每一位员工自我价值的实现，以完善的制度和流程为依托，合理授权、充分调动广大员工的工作积极性和责任感；在员工薪酬、福利待遇方面，在强调价值创造的基础上，努力提升整体水平，拓展社保、福利覆盖范围，深化薪酬福利内涵，合理缩小管理者和普通员工间薪酬差距，切实保障员工利益；要关心员工、关注员工，帮助员工解决工作和生活中的困难，提升员工的归属感和凝聚力，着力营造团队和谐氛围，打造特色团队文化。

第三，以股东为本，围绕股东利益提升盈利水平，强化价值创造。加强与股东间的交流沟通，听取股东诉求，尊重股东意见，加深银行与股东间的联系；加强银行监事会的职能履行，努力做好财务监督、合规审计、风险防范等工作，切实保障股东利益；强化银行价值创造能力，协调处理好股东分红与商业银行盈利留存、资本金补充间关系，在确保资本金足额的前提下提升分红水平。

8.6.2　社会责任履行与银行发展相融合、相促进

在商业银行发展使命定位上，中国商业银行应纠正当前过于看重盈利而忽视社会责任履行的倾向，更加重视履行好社会责任，将社会责任履行视为商业银行服务中国经济社会发展的重要内容，使其与银行自身发展相融合、相促进。

一是扶持小微企业，关注弱势群体。一方面，商业银行应加大针对小微企业的贷款扶持力度，将更多的资源向小微企业倾斜，从总量上提升小微企业贷款的供给，逐步提高小微企业贷款在银行信贷余额中的占比；另一方面，针对小微企业普遍缺乏有效抵押物的现状，商业银行需要加大融资方式和担保方式的创新力度，以适合小微企业的实际情况，切实帮助小微企业降低资金的使用成本。

二是填补金融空白区域，拓展金融服务辐射面。商业银行应通过机构网点拓展、村镇银行设立、电子渠道建设等方式填补金融供给空白区域，拓展金融服务辐射面。在金融供给薄弱的区域提供金融服务，要坚持市场化运作与履行社会责任相结合，坚持经营机制创新与产品服务创新相结合，大力探索低成本、可复制、易推广的金融产品和服务方式，将资源分配重点向乡镇倾斜，业务发展重点向“三农”倾斜，利益分配重点向一线倾斜，在服务深度、广度、密度上做文章、下工夫，不断提高金融服务的充分性与多样性，着力解决农村普惠制金融服务难题。

三是合理调整中间业务收费，提高客户满意度。一方面，商业银行应摒弃依靠贷款优势收取中间业务费的传统思想，真正创新服务于实体经济、服务于风险管理的中间业务，提高服务品质，提升中间业务技术含量；另一方面，针对客户普遍反映强烈的部分中间业务不合理收费问题，商业银行应加大排查，加快整改，合理调整收费比率，对于银监会、发改委确定的中间业务价格标准要严格执行，减轻客户财务负担，提高客户满意度。

四是完善信贷支持的导向机制，促进经济结构优化升级。商业银行应坚持“区别对待、有保有压”信贷原则，通过信贷结构调整，统筹配置信贷资源，支持重点产业调整振兴，抑制部分行业产能过剩，推进产业结构改善。加大对经济领域薄弱环节、新兴产业的扶持力度，减少对国家宏观调控重点领域如房地产业，高污染、高耗能行业的信贷投放。通过绿色信贷资金投放支持节能环保等行业发展，促进我国经济结构优化和发展方式转变。

8.6.3　创造中国商业银行特色金融文化

金融文化是商业银行经营管理之根，创造属于中国商业银行的特色金融文化既是商业银行重要使命，更是商业银行特色发展的重要内容。中国特色金融文化应根植于中国传统文化的土壤，浸润于诸子百家的思想氛围，吸收国际金融文化的积极成分。在内容上体现为：诚信为本，以义制利，和谐为基，创新为核。

诚信为本。商业银行应坚持诚信文化建设，加强前中后台服务客户的诚信意识，赢得客户的信赖与支持。强化与社会公德相适应的诚信理念；强化与社会主义市场经济相适应的诚信理念，如平等原则、禁止权利滥用原则等，在经营活动中牢固树立实事求是、依法合规、履约重诺、诚实守信的经营理念；强化与金融职业道德相适应的诚信理念，树立遵纪守法、文明服务、爱岗敬业的诚信理念。将诚信融入各项业务工作之中，促进业务发展，不断增强银行软实力。

以义制利。商业银行在追求利润最大化的组织目标的同时，要传承儒家思想中“以义制利，义利相济”的价值观，积极履行社会责任，在经营管理中讲究与客户、与员工的互利共赢，不利用议价优势获取不正当收益，不利用信息优势侵害客户利益，不因客户价值差异而区别对待客户。在贷款方面，要加大对薄弱行业领域、落后地区的信贷支持力度，加大对小微企业的金融支持，切实做到银行扶持小微企业发展，促进就业增长和民生改善，实现以义制利。

和谐为基。商业银行要在行内营造和谐的企业文化氛围，鼓励员工说出自己的想法看法，提出创新性意见和建议，允许员工合理表达自我诉求，着力关心员工的切实需求，着力构建员工、管理者和谐共处的企业管理文化，为企业发展助力；在行外，商业银行要与同业、客户、政府、社会和谐共处，将和谐的外部环境视为中国商业银行快速发展的强大助力，实现与人和、与社会和。

创新为核。商业银行要牢固树立“创新是银行发展的不竭动力”的理念，将创新视为中国商业银行迎接利率市场化、金融脱媒、技术脱媒等挑战的核心手段，构建激发创新活力的激励考核机制，鼓励从国外引进先进的金融技术方法和管理理念，创新金融产品、金融业务、金融制度、金融工具、金融技术，提升商业银行支持实体经济的综合实力。在创新中，要坚持创新服务于实体经济，服务于客户需求，服务于风险管理。

【注释】

[1]（德）弗兰克：《白银资本》，中央编译出版社，2001年，第299页。

[2]唐双宁：《关于金融文化问题的几点思考》，《当代金融家》2011年第2期。