打造高效服务型税务队伍的政策建议及展望

第十五章　打造高效服务型税务队伍的政策建议及展望

内容提要：本章从多角度出发全面立体地提出了完善我国纳税服务体系建设与高效服务型税务队伍建设的措施办法，并对我国高效服务型税务队伍建设提出了展望。

15.1　建设高效服务型税务队伍的政策建议

（一）制定有效保障机制，加强税务文化建设

1.税务文化建设保障机制

首先，健全组织领导机制。各级各部门要在思想和行动上重视税务文化建设，科学整合力量，加大税务文化建设工作推动和落实力度。一是强化组织领导。二是实施计划管理。三是广泛发动群众。

其次，健全工作保障机制。在人、财、物等各个方面，加大对税务文化建设的保障力度。一是加强税务文化建设管理人员队伍建设，把文化素质高、协调能力强的干部优先充实到税务文化建设管理队伍中来。二是将税务文化建设所需正常费用，列入年度预算，保证税务文化建设顺利开展。三是加大税务文化硬件建设力度，搭建税务文化建设的多种平台，创造税务文化建设的良好条件和环境。四是重视和加强基层税务文化建设，加大对基层税务文化建设的帮促和扶持力度。

再次，健全考核评价机制。建立反映税务文化水平的指标体系，涵盖税务价值观、行为规范、治税环境、税务形象等方面，考核方法可综合采用定量与定性、评价与社会调查、静态与动态相结合的形式，对税务文化建设工作绩效进行评估。

最后，健全宣传沟通、激励鞭策机制。健全宣传沟通机制，对内对外都要大力宣传税务文化，让税务干部和社会各界认识建立税务文化的重要性和必然性，全面动员，形成大家热情参与、积极研究、认真实践、群力共建的良好局面。建立科学合理的激励鞭策机制，有效调动干部职工的工作热情和潜在能力，营造和谐的工作环境和文化氛围。

2.税务文化建设保障措施

在新的形势和历史条件下，要使税务文化理念真正深入人心，转化为税务人员的自觉行动，就必须进一步创新和发展文化建设的实现手段，从思想引导、制度规范、激励鞭策和环境熏陶等方面入手，在更高的起点、更深的层面系统深入地推进税务文化建设，真正发挥税务文化无形的、无限的力量，达到凝聚精神、陶冶情操、激发活力、推动工作的目的。

第一，加强理念引导，突出精神文化建设。思想是行动的先导。税务文化建设首先要加强价值理念体系建设，挖掘和提炼具有特色、富有感召力和影响力的核心价值理念，用正确的理念引导税务人员的思想和行为，提高税务工作者的思想境界、道德素养和文化内涵，形成干事创业的共同精神追求。

第二，强化制度规范，推进制度文化建设。制度是文化建设的有效载体。要通过建立和推行基本行为准则体系，将核心价值理念渗透到各项管理制度之中，使之成为税务人员自觉遵循的行为规范，在执法、管理和服务中处处体现文化理念。

第三，深化激励鞭策，规范行为文化建设。激励鞭策是人力资源管理的有效手段，也是税务文化建议的重要内容。建立一套公平合理的激励机制，可以有效地调动税务部门的工作热情和潜在能力，在系统内营造和谐的工作环境和文化氛围，将个人目标与组织目标有机地统一起来，促进干部职工与税务事业的共同发展。

第四，注重环境熏陶，依托物质文化建设。良好环境和物态文化是税务的表层和载体，可以陶冶人的情操，对税务文化建设具有重要作用。要通过营造良好的内部工作环境和社会发展环境来体现税务文化内涵，使广大税务干部在潜移默化中受到熏陶和教育，并将其转化为个人的自觉行为，始终保持昂扬向上的精神状态。

（二）解决服务供给不足，加强税务机关建设

1.解决服务理念树立的问题

服务型税收的构建，首先是要在税务人员中树立起服务的理念，这是前提条件。应从以下几方面来解决这个问题：

第一，强化纳税服务理念。理念是行动的先导，理念跟不上，行动更无从谈起。理念转变不过来，是纳税服务最大的短板。有些税务干部在转变理念上有畏难情绪，但是理念不转变，工作方向就会发生偏差，越是推进工作，越是背道而驰。因此，做好纳税服务的前提和基础是树立和强化纳税服务理念。当前，解决好对纳税服务的认识和为纳税人服务的意识问题，关键要强化征纳双方法律地位和纳税服务是核心业务两个理念。

第二，必须满足合理需求。纳税服务规划确定了“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”这一纳税服务主线，其立足点和出发点是以纳税人合理需求为导向改进和优化纳税服务。满足纳税人合理需求，就是要按照科学发展观“以人为本”核心理念的要求，更多地从纳税人角度思考问题，充分重视纳税人的意见和建议，并以此作为改进和优化纳税服务的重要依据。满足纳税人合理需求的核心，就是要快速响应纳税人合理需求，及时解决纳税人最关心的问题。要真正做到快速响应纳税人需求，就必须尽可能缩短“响应时间”，即缩短收集纳税人需求、分析纳税人需求、满足纳税人需求这一过程的时间。

2.解决服务手段缺失的问题

纳税服务平台是税务机关改进纳税服务的重要依托。针对我国税务系统纳税服务现状，推进办税服务厅规范化建设，统筹规划和实施税务系统门户网站、12366纳税服务热线以及短信平台的建设和维护，为推进纳税服务提供渠道保障，将是今后纳税服务的重要内容。

第一，全面推进办税服务厅规范化建设，改善和优化办税服务。要继续按照税务系统“布局合理、功能完善、设施齐备、标识统一、办税方便、务实节约”的要求，有计划、有重点地进行办税服务厅规范化建设。合理划分功能区域，规范服务窗口设置，统一纳税服务标识，健全办税服务设施。

第二，加快电子服务平台建设，切实改进服务方式。首先，加强12366纳税服务热线建设，为纳税人提供顺畅、高效的咨询服务。其次，加快税务系统门户网站升级改造工作步伐。最后，积极推进统一的短信平台建设，要充分利用短信平台的功能和作用，积极开展税收宣传、提醒通知等服务。

3.解决服务形式多样化不足的问题

要想提供规范、高效、文明的服务，就需要建立起一整套规范的纳税服务流程与之相配套。

第一，加强税法宣传。税法宣传是促进税法遵从度提升的重要措施。要从“纳税人需要什么”出发，而不是从“地税机关能够提供什么”出发，加大税法宣传力度，强化分类宣传，进一步丰富宣传内容，优化宣传方式。丰富税法宣传内容。对于单个纳税人个性化的税法辅导需求，税务机关工作在税收一线的人员要充分发挥其直接接触纳税人的岗位优势，对纳税人进行一对一的辅导宣传。

第二，保障纳税咨询。纳税咨询是一对一的服务，是解决纳税人个性化需求的重要方式。为纳税人提供纳税咨询辅导是税务机关的职责。各级地税机关要进一步完善纳税咨询的方式、方法，准确、高效地回答纳税人提出的涉税问题，切实保护纳税人的合法权益不受侵害。

第三，改进办税服务。办税服务是实现纳税义务的中心环节，是为纳税人提供优质、高效服务的核心工作。目前，我国税务系统使用的征管信息系统在办税服务厅的窗口业务分为纳税申报、综合业务和发票办理三类，完善办税服务厅的服务功能，深入落实国家税务总局和各税务局制定的办税服务制度和服务规范，严格办税服务厅工作人员的办税行为，规范工作人员的着装、仪容仪表、工作纪律、办税用语；规范各类服务窗口的服务行为，做到主动辅导、认真审核、正确定性、准确录入、快速办理、程序合法、及时回复，为纳税人办理涉税事宜提供便利，保护纳税人合法权益。(www.xing528.com)

（三）完善税务职业理论，加强职业道德建设

1.建设具有中国特色的税务职业伦理

中华民族素称“文明礼仪之邦”。中国传统的文化本质上是一种伦理道德文化。所以我们在税务人员职业道德建设过程中，应该注意吸收、继承和发扬中华民族优良的官德传统，特别要弘扬我国无产阶级革命干部道德的光荣传统，建立起与社会主义和谐社会相适应的具有中国特色的税务人员职业道德。

（1）继承中国古代优良的传统职业道德规范。新形势下税务人员职业道德建设，也需以中华民族传统官德为重要来源。中国向来以重伦理讲德治而著称于世。在博大精深的传统思想文化和道德中，不乏我们今天税务人员职业道德建设应继承的有价值和有生命力的内容。我们应该努力发掘、整理、批判地吸收中华民族的官吏道德的精华。

（2）弘扬我国无产阶级干部道德。和谐社会的税务人员职业道德建设，也应该继承和发扬我国无产阶级干部道德的光荣传统。在长期革命建设实践中，我们的干部不仅培养了良好的无产阶级道德风貌，而且通过我党领导人和理论家不断总结概括，逐步形成了具有丰富内容，又可实际操作的干部道德规范：“全心全意为人民服务，密切联系群众；公正无私，清正廉洁；忠诚朴素，艰苦奋斗；英勇作战，不怕牺牲；执行命令，遵纪守法；团结协作，谦虚谨慎”等与我们今天要建设的税务人员职业道德基本精神是有共同之处的。

（四）提高核心竞争力，加强服务能力建设

1.强化服务意识教育

加强纳税服务能力建设，必须以转变观念为前提。当今社会正在发生深刻变革，公众对政府的职能提出了新的诉求，要求政府担当起促进公共利益、增进社会福利、服务公众需求的责任，建设服务型政府。税务部门必须顺应时代发展的潮流，不断深化服务理念，更好地为纳税人服务。因此，要把纳税服务意识教育提到重要的议事日程，通过开展深入持久、形式多样的职业道德教育和服务伦理教育，使税务干部彻底摒弃“官本位”、“权本位”思想，牢固树立“征纳双方法律地位平等”、“公正公开和文明执法是最佳服务”、“纳税人的正当需求应予合理满足”等理念，从而切实增强公仆意识、责任意识和服务意识，把“尊重纳税人、理解纳税人、信任纳税人、服务纳税人”内化为自己的行为准则，指导自己的工作实践。

2.构建能力培养平台

当今时代，科学技术迅猛发展，知识更新越来越快，构建一个完善的能力培养平台，系统地对基层税务干部进行“充电”，显得日益重要和迫切。要把税务干部的能力培养作为一项基础性、战略性、前瞻性的工程，加大人、财、物投入特别是经费投入的力度，为能力建设提供保障。要深入研究能力培养的特点和规律，从基层税务干部的岗位实际出发，针对纳税服务所需的组织力、协调力、执行力、沟通力和创造力，努力构建完备的能力培养体系，有效地实施能力提升和再造；要不断创新能力培养的方式和手段，学习借鉴现代理念和模式，开展调研式、实践式、体验式等形式多样的能力培养方式，提高能力培养的实效；要通过有效的制度安排和奖惩措施，激发税务干部的学习热情，引导他们变“要我学”为“我要学”，减少被动心态，加强自我学习，为提升纳税服务能力注入持续动力。

3.健全岗位责任体系

合理的人力配备、权责配置、岗责设置和流程设计，是全面提高纳税服务能力的关键性环节。要加强基层税务机关的人力配备，根据地域面积、经济分布、纳税人数量、税收规模等要素，合理确定基层税务机关的人数，保证人员数量与职责任务相匹配；要优化人力资源配置，按照“用人所长、人尽其才”的原则，合理定岗，改善结构，确保有合适、精当的力量保障纳税服务工作的开展；要按照“有责必有权，责权相对等”的原则，进一步理顺权责关系，适当下放管理权限，赋予基层税务机关和税务干部必要的税收执法权和行政管理权；要科学设置纳税服务岗位，明确界定各个岗位的职责边界，既使纳税人的合理需求得到满足，又使税务干部在纳税服务过程中有所遵循，避免出现职责缺失、职责交叉而造成的纳税服务“缺位”或“越位”的现象；要坚持效率优先的原则，遵循税收法律的规定和业务流程的规律，从有利于精简工作环节和加强内部协调出发，全面梳理、科学设计业务流程，切实减少不必要的工作量，为提高税务干部纳税服务能力创造有利条件。

4.完善激励约束机制

建立健全科学合理的激励约束机制是提高基层纳税服务能力的重要保障。要积极探索符合基层实际的激励机制，建立成就激励、能力激励、环境激励和物质激励相结合的、开放的激励体系，不断激发税务干部提高服务热情、提升服务能力；要抓紧制定纳税服务质量标准体系，对服务项目、服务形式、服务时限等内容做出制度化、标准化的安排；要加大监督力度，在加强内部监督的同时，完善社会监督体系，建立内外结合、上下贯通的立体监督网络，提高监督刚性，强化责任追究，督促税务干部不断提高服务能力、持续改进服务质量；要进一步健全纳税服务考核评价机制，建立以工作业绩、服务能力、合作精神等为主要内容的绩效考核体系，实行内部评价和社会评价相结合的评价机制，增强考核的公正性、透明度，加大考核评价结果的应用力度，以此促进基层税务机关和税务干部不断提高服务能力，更好地为纳税人提供优质高效的服务。

（五）与时俱进，增强服务理念建设

1.不断加强纳税服务组织管理体系建设

构建现代纳税服务体系，其组织机构及其职责模式要从服务角度进行创新。在机构设置上，要自上而下一直到县、市局这一级都要内设专门的纳税服务机构，也可在市州城区设服务局。并在纳税服务机构内设若干业务岗、组，如税法宣传、纳税人权益保护、服务平台建设管理、综合（服务规划、社会协作）等。在职责确定上，要在征收环节确立“征收与服务”互动互补职责，在征管环节要确立“征管与服务”互动互补职责，在稽查确立“稽查与服务”互动互补职责。

2.变普遍服务为分类服务

分门别类地抓好岗位技能培训，增强纳税服务的针对性和有效性。一方面，分岗位、分类别抓好税务机关内部培训工作，提高现有人员的知识水平和岗位技能：同时在涉税流程的简并与再造上下工夫，既可以减轻税务人员工作压力，提高办税效率，降低办税成本，又可以切实为纳税人减负，提高纳税人满意度。另一方面，分层次、分规模抓好纳税人培训工作，对于财务制度健全、经营规模较大的集团企业，可以聘请专家学者对其进行高层次、高水平的知识培训，更多地关注重大税收政策的调整与应用；对于财务制度健全、纳税信用较好的一般税源企业，要以规范纳税行为、税收知识的掌握为重点开展集中辅导；对于会计核算水平低的中小企业，更多的还是要以普及基础税法知识为主。

3.变单方面服务为全过程服务

让纳税服务贯穿于所有涉税环节，贯穿于事前、事中、事后整个过程。一是推进纳税信用体系的建设与完善，加强纳税信用等级评定管理工作，健全评定指标体系的同时，强化对纳税信用等级评定结果的应用，根据信用类别不同，提供有差别的纳税服务，并拓展到经济社会的各个领域，让纳税人切实体会到信用等级在经济发展过程中的重要作用，不断促进纳税人税法遵从度的提高。二是推进纳税服务制度的建立与完善，对纳税服务进行量化式管理，统一、规范各个涉税环节的服务标准，制定出完善的考评指标体系，加强对纳税服务全过程的考核，有效敦促税务人员规范纳税服务行为，实现“在执法中服务、服务中执法、管理中服务、服务中管理”的高层次目标。

15.2　高效服务型税务队伍建设展望

全书按理论编、实践编、发展编展开。

理论编中，本书介绍了税收征管模式、纳税服务体系、服务型税务队伍等基本概念。

实践编中，本书从上述几个方面入手，分析了实践中我国的税务工作所取得成就与存在的问题及其原因。

在此基础上，本书在发展编中从多角度出发全面分析了完善我国纳税服务体系建设及高效服务型税务队伍建设的措施办法。其中不仅包括宏观环境如税收法制环境建设、税务文化建设等；包括作为纳税服务体系建设、服务型税务队伍建设载体的服务型税务机关建设；还包括影响纳税服务主体行为的直接因素如纳税服务能力、纳税服务理念；影响纳税服务主体行为的间接因素如税务队伍职业道德建设、思想政治建设。最后，通过系统归纳上述几个方面，给出了有效促进服务型税务队伍建设的政策建议。

综合来看，全书对高效服务型税务队伍建设的研究不仅具备坚实的理论基础，还充分借鉴了国内外特别是国内相关问题已有研究成果。同时，通过调研税务工作基层人员的实践经历，收集整理了大量第一手资料和实际情况。因此，本书论点鲜明、论据充分，所提政策建议具有很强现实意义和重大参考价值。