高效服务型税务队伍能力建设

第十三章　税务队伍纳税服务能力建设

内容提要：本章主要介绍了我国税务队伍服务能力建设现状，并从服务能力建设角度提出了建设高效服务型税务队伍的政策建议。首先，着重分析了纳税服务能力的内涵。其次，分析了我国税务队伍在纳税服务能力建设方面存在的问题及原因。最后，提出了完善我国税务队伍纳税服务能力建设进而促进服务型税务队伍建设的政策建议。

纳税服务是近年来税收理论界与税务部门研究的热点问题，是世界各国现代税收征管发展的趋势。我国税务部门以纳税人需求为中心，管理理念由传统的“管理型”向“服务型”转变。纳税服务工作取得了长足进展，但与社会主义市场经济体制不相适应的问题依然突出，特别是基层税务机关和税务干部纳税服务能力不足的矛盾日益凸现，纳税服务能力不足是制约纳税服务水平提升的“短板”，亟待提高。

13.1　纳税服务能力的内涵

能力是一个人、一个团队完成工作任务、实现工作目标的根本保证。对基层税务机关和税务干部而言，没有一定的纳税服务能力，就不可能做好纳税服务工作。基层纳税服务能力是基层税务机关和税务干部依法利用其掌握的公共资源，运用现代公共行政技能为纳税人提供公共服务，以满足纳税人合理需求的组织力、协调力、执行力、沟通力和创造力。它包括基层税务机关和税务干部所具备的纳税服务能力，两者相互联系、密不可分。

基层税务机关纳税服务能力是基层税务机关核心竞争力的重要组成部分。从其承担的职责看，主要包括税法宣传能力、纳税咨询能力、税法执行能力、办税服务能力、维护纳税人合法权益能力、设施配套能力等。它取决于人、财、物等要素，而其中人的要素，即基层税务干部纳税服务能力是决定基层税务机关纳税服务能力的最重要因素。

基层税务干部纳税服务能力是基层税务干部政治素质和业务素质的综合反映。从纳税人的需求看，它主要包括政策业务水平、业务操作技能、解决实际问题能力、沟通交往能力、服务创新能力、礼仪规范能力等。它取决于自身素质、管理机制、团队环境等方面，而自身素质是决定基层税务干部纳税服务能力的最关键因素。

13.2　纳税服务能力建设存在的问题及原因

（一）纳税服务能力建设存在的问题

1.纳税服务的观念不正确

在传统税收理念支配下，强调的多是税收的收入职能、调节职能和监督职能，讲求的是税收的强制性、无偿性和固定性等一些税收的基本理念。在这种理念支配下，税务部门在长期的税收实践工作中形成了一种重监督、轻服务的思维定式，把完成税收任务作为税收征管目标，而不是把促使纳税人依法纳税、提高纳税人纳税遵从度作为税收征管的核心。然而，随着中国政府增强服务职能逐渐向服务型公共组织转变，税务机关作为政府的组成部分，在税收征管理念上也发生了巨大变化：从“基本上不相信纳税人”到“基本上相信纳税人”，从“有罪推断”转变为“无罪推断”。

2.缺乏相应的专职部门负责

优质、高效、全方位的纳税服务工作未能从体制上得到保证，纳税服务在各基层税务机关划归不同的部门进行管理，各单位对纳税服务工作的重视程度不同，采取的措施不同，抓落实的力度不同，导致服务工作的进展和水平存在不同程度的差异。例如，对地税网站的重视程度不同，有的基层局积极利用网上的这个平台，及时发布与纳税人息息相关的涉税通知、税收法规等，不断完善自己的网页。而有的基层局对于网站已设立的栏目，几年也不更新一次，只当成额外的负担，只有在考核时，临时突击维护一下。

3.缺乏与基层税务机关相适应的纳税服务规范

从现实情况看，基层税务机关没有因地制宜，根据不同区域的发展情况将纳税服务规范化、具体化，没有系统地规定相关的纳税服务标准。税务网站、12366及办税服务厅没有统一标准，只是各基层局凭想当然地进行纳税服务工作，没有充分考虑纳税人的需求。管理模式“一刀切”，要么把服务简单地纳入精神文明建设范畴，要么搞一些形式上的东西，做形象工程。此外，由于税务机关纳税服务的范围尚不明确，中介机构从事税务代理提供纳税服务只能模糊运作，限制了税务代理作用的发挥。

4.纳税服务的能力不足

税收信息化是将现代信息技术广泛应用于税务管理与服务中，深度开发利用信息资源，提高管理与服务水平，推动税务部门业务重组、流程再造，推进税务管理现代化建设的综合过程。当前，基层税务机关部分税务人员的政治和业务素质与优质、高效的纳税服务要求存在较大差距。基层税务机关的纳税服务信息化水平还停留在较低的层次上，服务工作仍处于较低层次，纳税人得不到真正需要的服务。

（二）税务队伍纳税服务能力不足的原因

1.缺乏正确的纳税服务意识(www.xing528.com)

没有正确的服务意识作引领，就难以激发正确的行为，就会制约税务干部纳税服务能力的发展。在我国，受封建社会的长期影响，以“官本位”和“权本位”为核心理念繁衍出来的价值取向、角色定位和治理模式，依然支配着人们的思想，制约着税务干部的行为。部分税务干部的公仆意识、责任意识和服务意识逐步淡化，权力意识、等级意识和管制意识不断滋长。他们凭借国家赋予的税收管理权力，以执法者、管理者、主导者的身份出现在税收事务中，使征纳双方在税收活动中居于不平等地位。

2.缺乏完善的能力培养平台

学习培训是能力培养的基本途径，没有一个现代化的能力培养平台，纳税服务能力不可能得到有效提升。当前，基层税务机关能力培养平台建设滞后，主要表现在：第一，对纳税服务能力培养的重要性认识不足，在人财物保障，特别是经费保障方面不够有力；第二，能力培养内容缺乏针对性，对税务干部的岗位特点和实际需求考虑不多，很少涉及系统的纳税服务技能与方法；第三，能力培养方式灵活性不足，长期沿用灌输式、填鸭式的讲授方法，调研式、实践式、体验式的培养方法尚未得到普及；第四，税务干部对能力提高缺乏紧迫感，自主学习、主动参训的积极性不高。

3.缺乏科学的岗位责任体系

岗位责任体系的缺陷制约了基层税务干部纳税服务能力的提高。这主要表现在：第一，在人力配备上，随着税收集中管理模式的推进，基层税务机构不断收缩，基层税务力量相对削弱。第二，在权责配置上，随着税收管理权限层层上收，形成了税收管理的最初环节在基层、最终环节在基层，但中间环节不在基层的状况，“权责分离”的矛盾开始显现。第三，在岗责设置上，随着纳税服务工作的深化，纳税服务岗位的职能不断拓展、责任不断加大，岗位职责边界淡化的倾向逐步凸现，开展纳税服务缺乏规范化、制度化的依据。第四，在流程设计上，由于税务部门内部的专业化分工、层级式管理，再加上应对新情况、新问题而采取的应急措施，纳税服务流程日趋复杂。

上述问题的存在，造成部分基层税务干部工作强度和心理压力过大，从而产生了“职业倦怠”现象。“职业倦怠”会严重影响税务干部的身心健康，同时使税务干部产生消极态度，降低其纳税服务能力。

4.缺乏健全的激励制约

激励工作机制的缺失也是影响基层税务干部纳税服务能力的重要因素。这方面主要体现在：第一，在激励机制上，精神激励缺乏有效手段，物质激励缺乏政策支持和经费保障，激励方式单一，激励力度不足，激励作用弱化，难以充分调动税务干部潜在的工作热情。第二，在约束机制上，没有建立起统一规范的纳税服务质量标准体系，缺乏制度化、系统性的业务指导和质量约束。第三，在监督机制上，由于利害关系制约、监督制度缺失、信息不对称等，内部监督缺乏刚性，社会监督难以有效开展，监督不力现象普遍存在。第四，在考核机制上，没有建立起科学的绩效考核体系，对税务干部的服务行为、能力和绩效缺乏定性与定量相结合的评价系统，对纳税人的满意度测评随意性较大，考核结果得不到全面应用，助长了“干好干坏一个样、干多干少一个样”的不良风气。

13.3　加强税务队伍纳税服务能力建设的对策

（一）强化服务意识教育

加强纳税服务能力建设，必须以转变观念为前提。当今社会正在发生深刻变革，公众对政府的职能提出了新的诉求，要求政府担当起促进公共利益、增进社会福利、服务公众需求的责任，建设服务型政府。税务部门必须顺应时代发展的潮流，不断深化服务理念，更好地为纳税人服务。世界上许多成熟的市场经济国家都把纳税服务作为税务当局的使命。美国于1988年颁布了《纳税人权利法案》，澳大利亚于1997年制定了《纳税人宪章》，他们倡导以人为本，以服务纳税人为己任，尊重和保障纳税人的权利。在我国，这方面的差距还比较大。因此，要把纳税服务意识教育提到重要的议事日程，通过开展深入持久、形式多样的职业道德教育和服务伦理教育，使税务干部彻底摒弃“官本位”、“权本位”思想，牢固树立“征纳双方法律地位平等”、“公正公开和文明执法是最佳服务”、“纳税人的正当需求应予合理满足”等理念，从而切实增强公仆意识、责任意识和服务意识，把“尊重纳税人、理解纳税人、信任纳税人、服务纳税人”内化为自己的行为准则，指导自己的工作实践。

（二）构建能力培养平台

当今时代，科学技术迅猛发展，知识更新越来越快，构建一个完善的能力培养平台，系统地对基层税务干部进行“充电”，显得日益重要和迫切。要把税务干部的能力培养作为一项基础性、战略性、前瞻性的工程，加大人、财、物投入特别是经费投入的力度，为能力建设提供保障。要深入研究能力培养的特点和规律，从基层税务干部的岗位实际出发，针对纳税服务所需的组织力、协调力、执行力、沟通力和创造力，努力构建完备的能力培养体系，有效地实施能力提升和再造；要不断创新能力培养的方式和手段，学习借鉴现代理念和模式，开展调研式、实践式、体验式等形式多样的能力培养方式，提高能力培养的实效；要通过有效的制度安排和奖惩措施，激发税务干部的学习热情，引导他们变“要我学”为“我要学”，减少被动心态，加强自我学习，为提升纳税服务能力注入持续动力。

（三）健全岗位责任体系

合理的人力配备、权责配置、岗责设置和流程设计，是全面提高纳税服务能力的关键性环节。要加强基层税务机关的人力配备，根据地域面积、经济分布、纳税人数量、税收规模等要素，合理确定基层税务机关的人数，保证人员数量与职责任务相匹配；要优化人力资源配置，按照“用人所长、人尽其才”的原则，合理定岗，改善结构，确保有合适、精当的力量保障纳税服务工作的开展；要按照“有责必有权，责权相对等”的原则，进一步理顺权责关系，适当下放管理权限，赋予基层税务机关和税务干部必要的税收执法权和行政管理权；要科学设置纳税服务岗位，明确界定各个岗位的职责边界，即使纳税人的合理需求得到满足，又使税务干部在纳税服务过程中有所遵循，避免出现职责缺失、职责交叉而造成的纳税服务“缺位”或“越位”的现象；要坚持效率优先的原则，遵循税收法律的规定和业务流程的规律，从有利于精简工作环节和加强内部协调出发，全面梳理、科学设计业务流程，切实减少不必要的工作量，为提高税务干部纳税服务能力创造有利条件。

（四）完善激励约束机制

建立健全科学合理的激励约束机制是提高基层纳税服务能力的重要保障。要积极探索符合基层实际的激励机制，建立成就激励、能力激励、环境激励和物质激励相结合的、开放的激励体系，不断激发税务干部提高服务热情、提升服务能力；要抓紧制定纳税服务质量标准体系，对服务项目、服务形式、服务时限等内容做出制度化、标准化的安排；要加大监督力度，在加强内部监督的同时，完善社会监督体系，建立内外结合、上下贯通的立体监督网络，提高监督刚性，强化责任追究，督促税务干部不断提高服务能力、持续改进服务质量；要进一步健全纳税服务考核评价机制，建立以工作业绩、服务能力、合作精神等为主要内容的绩效考核体系，实行内部评价和社会评价相结合的评价机制，增强考核的公正性、透明度，加大考核评价结果的应用力度，以此促进基层税务机关和税务干部不断提高服务能力，更好地为纳税人提供优质高效的服务。