高效服务型税务机关建设

第十章　服务型税务机关建设理论基础

内容提要：本章主要介绍了我国服务型税务机关建设现状，并从服务型税务机关建设角度提出了建设高效服务型税务队伍的政策建议。首先，本章介绍了服务型税务的内涵，分析了建设服务型税务机关的必要性。其次，分析了我国在服务型税务机关建设实践中存在的问题及原因。最后，分析了推进服务型税务机关建设的基本思路和举措。

在税收工作中，管理与服务其实是一个问题的两个方面，服务促进管理，管理体现服务，二者相辅相成，都是推进依法治税，推动科学发展，促进社会和谐的需要，都是对税务机关和税务干部的要求，其目的都是要提高纳税人的税法遵从度，确保税收职能作用的充分发挥。各级地税机关和广大地税干部既不能因强调管理而忽视为纳税人服务，也不能因重视纳税服务而放松税收管理，要自觉将服务贯穿于管理的全过程，将管理寓于服务之中，内强管理，外强服务，两手都要抓，两手都要硬。

10.1　服务型税收与服务型税务机关建设

（一）服务型税收的含义与特点

服务型税务机关就是指税务人员在税收法律、法规允许的范围内为纳税人提供服务，在法律地位上与纳税人是平等的，对纳税人的涉税行为提供免费、优质、高效服务的税务机关。它是根据经济发展的情况，为了满足建设服务型政府的条件，从根本上转变思想观念，工作思路从“管理”向“服务”上发展，明确树立为纳税人服务的理念、机制和方式，从而更好地履行税收工作的职能。但是，建设服务型税收是以保障国家税收秩序正常规范为基础的，以社会成员正常、合理的诉求为指导，对于其不合理的要求并不是无原则地予以满足。

建立服务型税收，其根本是要转变管理理念。构建服务型税收就是要在税收工作中建立起以纳税服务为主的管理方式，要彻底改变过去税务机关的那种管理理念，转变角色和地位，牢固确立为纳税人服务的思想，以纳税人是否满意作为检验工作合格与否的标准，为纳税人提供主动、积极、优质、高效的服务。服务型税收的特征有以下几点：

第一，要将税收管理转化为纳税服务。这是指在纳税活动中，税务机关要转化管理模式，改变过去以监督管理为主的工作方式，以纳税服务提高税收执法的遵从度，实现税收的工作职能。

第二，完善纳税服务的体制建设。纳税服务要以满足纳税人的合理要求为前提，以为纳税人在经济社会中处理涉税事项提供方便、快捷、准确的服务为导向，建立健全一个完善、高效的纳税服务体系。同时，作为这个体系的一部分，要制定一系列有关纳税服务方面的制度和规定，以建设、充实、完善纳税服务体系。

第三，加强税收的法制化建设。我国税收制度的指导思想是以法治税，它是进行税收管理活动、规范税务人员的执法行为等一切工作的基础。税收的法制化建设是构建服务型税务机关的内在要求，包括以下几点：一是税务机关的税收管理行为必须按照税法的规定进行，做出的税务决定必须要有法律依据，其行政行为要受到法律的监督和约束。二是纳税人必须按照税法的规定和税务机关的规定办理涉税事宜，对于纳税人提出的无理要求，税务机关不应盲目支持。三是征纳双方之间法律、权责关系对等，要保护好纳税人的合法权益不受侵害。四是建立高效的行政机制。服务效能的提高在很大程度上取决于征管流程的优化。税务机关进行纳税服务，必须体现高效化的原则，统一涉税事项的办理环节及要求，为最大限度地方便纳税人提供保障。

（二）建设服务型税务机关的内在要求

作为社会财富的创造者，纳税人在履行纳税义务时，拥有被厚待、被尊重的权利。把税务人员与纳税人的关系由过去的不平等还原为彼此依存的平等关系，这才是税务机关更新观念的关键之处。税务机关要清醒地认识到，纳税服务已经成为税务部门不容推辞的法定义务，只有履行了纳税服务这一基本义务，才能取信于纳税人，税收工作才能得到纳税人的支持和全社会的理解。因此，建立服务型税务机关，以纳税人为中心，致力于服务纳税人，要成为广大税务干部的工作理念和行为指南。

10.2　我国服务型税务机关构建的初步成果

近年来，税务系统始终把组织收入作为其首要任务，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕“服务科学发展、共建和谐税收”的工作主题，努力改进和优化纳税服务，逐步树立了以税务人员角色调整为核心、以专业化为方向、以信息技术为依托，突出纳税评估、优化纳税服务的专业化新型征管模式，大力加强税收宣传工作，形成了包括平面媒体、电视专栏、电台栏目、户外广告、税务网站以及税收文化教育基地等多位一体的税收宣传服务格局，在管理上做出了适应性的调整。同时，通过加强对政策的调查研究，分析解决具体问题，初步取得了征管质量明显提升、纳税人满意度显著提高、人员廉政风险有效降低等突出成效。

（一）纳税服务理念初步树立

经过近年来纳税服务的深入推进，我国各税务系统积极引导全体税务干部增强服务意识，强化服务理念，改进服务手段，提升服务质量，将纳税服务理念落实在工作实践中，以纳税人的合理需求为导向，把纳税人急需解决的问题作为改进纳税服务的突破口，通过健全服务平台、强化服务考核、关注纳税人权益保护等一系列工作开展，使征纳双方法律平等和纳税人至尊的理念，在各级税务机关和广大税务干部思想中初步树立。

（二）纳税服务基础得到夯实，制度体系基本形成

各级税务系统在认真调研和广泛征求意见的基础上，制定完成了加强纳税服务意见和一系列基本工作制度，引领和规范了纳税服务的开展。制定了相应的实施办法及细则，纳税服务制度体系框架基本搭建起来，通过制度的不断完善，使纳税服务进一步规范运转有章可循。纳税服务平台建设顺利完成，办税服务厅规范化建设成效初显。自2009年以来，各级税务系统积极开展办税服务厅规范化建设，完善了各级办税服务厅的功能设置，配备了必要的硬件服务设施，12366纳税服务热线和短信平台全面开通。这是纳税人获取税法帮助、提出涉税诉求的重要平台，也是税务机关向纳税人和社会公众提供高品质、深层次服务的重要渠道，在指导纳税人依法履行义务、保护纳税人权益方面发挥了积极作用。部分税务系统新增网上办税功能，实现了与12366纳税服务热线和短信服务平台的互联互通，进一步拓宽了纳税人涉税申报、税收查询、问题咨询、服务投诉等的渠道。

（三）纳税服务内容不断丰富

在加强纳税服务基础性建设的同时，各级税务机关以纳税人方便、快捷办税为重点，因地制宜、讲求实效，逐步丰富纳税服务内容，拓展纳税服务领域，不断改进和创新服务方式方法，提高服务效能。各级地税机关充分利用办税服务厅、门户网站、12366服务热线等平台，开展宣传、办税、咨询等服务。一些地方建立政策辅导会、税企座谈会、局领导值班接访等制度，各部门积极参加在线访谈活动，强化了征纳沟通、促进了税企和谐。个别地方还积极探索建立了纳税服务志愿者组织和纳税人权益保护协会，有的还成立了分类管理的纳税服务QQ群，开通了纳税服务博客等，利用互联网的优势，想方设法地为纳税人提供服务。有的地方开设服务直通车，开辟绿色办税通道，建立应急服务措施。

（四）纳税服务能力和水平不断提升，办税服务得到规范

税务系统在规范办税服务厅硬件设施的同时，加强了办税服务行为的规范，强化人员培训，大力提升办税服务的能力和水平。举办了大规模的办税服务人员培训班，组织开展了服务技能竞赛、星级办税服务厅评选等活动，促进了办税服务厅人员素质的整体提升，增强了办税服务人员的责任感、使命感和荣誉感。税收咨询广泛开展。以办税服务厅、12366服务热线和门户网站为平台，广泛开展了税收咨询服务。以人员业务水平和应答技巧培训为重点，着力提高问题答复的准确性、规范性。税法宣传更加注重实效。全系统积极拓展宣传阵地，广泛开展税法宣传。在主流媒体开设地税专栏，定期宣传税收政策和热点问题，不断提高宣传覆盖面和针对性。各地编印了大量税收宣传资料，规范了税收宣传资料的编制和摆放。举办税收辅导班、政策宣讲会等，送政策、送服务。权益保护已经起步。畅通征纳沟通渠道，认真受理纳税人涉税投诉和举报，限时答复和办结。探索建立纳税人权益保护组织，加强沟通和交流。

10.3　我国服务型税务机关构建存在的问题及原因

通过多年的持续努力，我国税务系统的纳税服务有了一定的基础，每年都有着显著的进步，纳税人对我国税务系统的纳税服务基本满意，从而有力地促进了纳税人税法遵从度的不断提升。但是，也应该看到，与纳税人日益多样化的需求相比、与建设服务型政府和构建和谐税务的要求相比，税务系统中服务型税务机关建设依然存在较大差距。

（一）服务型税务机关建设存在的问题

目前，我国税务系统“服务型税务”机关构建中还存在一些问题，主要表现在以下几个方面：

1.纳税服务内容和手段不够完善

经过近几年的努力，尊重纳税人已成为基本的职业操守和服务规范，纳税人的服务需求已不再仅仅是一个微笑、一句问候，而是更加期望税务部门能给企业发展带来实实在在的便利和帮助。而税务机关对纳税人需求缺乏深入了解，依法满足纳税人合理需求不到位，纳税服务仍停留在“浅层”服务。将纳税服务简单等同于微笑文明服务，把行风建设、文明行业创建、热情文明服务，等同于纳税服务的全部工作内容，缺乏对纳税服务应是贯穿于整个征管过程、凝结于税务管理之中的认识。目前，我国税务系统纳税人“一户式”信息库还没有建立，资源共享水平低，致使纳税人在办理业务时重复提供资料，征纳双方的办税成本均无法降低。网站的功能不全，服务内容单一，资源整合不足，征纳互动不够，政策宣传简单，网上办税功能较少，场景式服务功能缺失，服务水准多停留在形象服务上，能够提供的实效服务较少，与纳税人的迫切需求差距较大。专业化服务水平较低，信息化手段对纳税服务的支撑和推动作用没有充分发挥。服务措施针对性不强，个性化服务不突出。办税程序复杂、资料繁多、重复报送等纳税人持续关注的问题还没有得到有效解决。预约服务、提醒服务、限时服务等服务制度落实不到位。

2.纳税服务税务人员观念不够明确

在我国，征纳双方的关系一直都是管理者与被管理者，税务机关和纳税人在法律地位上是不平等的，绝大多数税务人员形成了惯性思维，认为税务工作就是管理工作，与服务没什么关系。正因如此，许多税务人员在日常管理中并没有把纳税人看成是要服务的对象，往往只强调了税收执法中的管理，而忽视了服务，这种情况直接造成了纳税人税收执法遵从度的降低，增强了纳税人与税务机关的对立情绪，造成征纳双方之间关系紧张。另一个方面，税务人员对纳税服务的理解有所偏颇，对于纳税人不合理的要求，不能够坚持原则，对于纳税人的涉税违法行为不敢进行处罚，收“人情税”、“关系税”。违背了“依法治税”的原则，减弱了税收执法的震慑力和执法刚性。这就要求税务人员要将“依法治税”思想和纳税服务有机地结合在一起，充分理解执法和服务的关系。

3.纳税服务方式远不能满足和适应纳税人的需求

不同的纳税人有不同纳税需求，即使同一纳税人在不同时期也有不同纳税需求。总体来看，处于基本层次的有设施齐全、环境良好的舒适需求，信任尊重、文明服务的礼遇需求，政策宣传、咨询辅导的知晓需求等；处于中间层次的有流程统一、办税便捷的便利需求，遵守税法、规避风险的安全需求，税负公平、权利义务对等的公正需求等；处于较高层次的则有政策听证、监督考评的参与需求，分类服务、具体辅导的个性需求，优惠扶持、减轻税负的发展需求等。纳税需求并不是一成不变的，而是随着税收实践发展逐渐由低层次提高到中高层次，当前，呈现出从态度尊重型向效率公正型、从知情遵守型向参与互动型、从部门封闭型向开放比较型、从单一普遍型向多样差异型、从现场见面型向网络办理型、从需求常态型向动态变化型、从履行义务型向权益维护型、从被动接受型向主动诉求型、从自我衡量型向社会评价型转变的新趋势。

目前，我国税务系统的办税系统受信息化建设水平的制约，致使办税服务厅的服务功能有待进一步完善，办税效率有待进一步提高，服务需求须进一步细化。由于纳税服务需求的收集、识别和评估机制尚不健全，还不能满足不同纳税人的不同服务需求，有些服务项目的设计不够科学，针对性需进一步提高。

（二）服务型税务机关建设中存在问题的原因分析

1.纳税服务的思想认识和服务理念尚未完全确立(www.xing528.com)

税务部门各级领导对纳税服务越来越重视，对纳税服务是大会讲、小会谈，但在日常工作中，往往只注重组织收入工作，对待纳税服务常常是“讲起来重要，忙起来不要”，要想真正从服务纳税人的角度来调整和改进工作还存在很多阻力和困难。同时很多部门和人员对纳税服务工作的定位和理解存在偏差，常常将服务和管理对立起来，认为既然成立了纳税服务部门，就应该把纳税人反映的问题交给纳税服务部门去解决。尤其是对纳税服务在提高税法遵从度、加强税收征管、构建和谐征纳关系上的重要作用认识不足，缺乏主动服务、平等服务的意识，对服务和执法之间的关系存在认识误区。因此，存在着对纳税服务工作涉及的纳税服务部门“一家独热、其他职能部门反应较冷”的局面，纳税服务部门常常是“单兵作战”和“有责无权”，纳税服务仍未能与税收业务、税收管理真正融合在一起。机关各部门之间为纳税人服务的协同机制还没有建立起来，“不是你们在帮纳税服务局做事，而是纳税服务局在帮你们做事”的道理还未取得共识，纳税服务尚未形成合力，全员全程服务的要求难以全面落实。有些干部缺乏诚心诚意为纳税人服务的思想，还没有真正树立“以纳税人为中心”的理念。工作中只强调管理的需要，很少考虑纳税人的需求，纳税人处在一种“被服务”的关系之中；有的纳税服务工作简单粗放，缺乏针对性，单向的、堆积填塞式的服务多，个性化的、满足纳税人实际需求的服务少，纳税服务工作不细致、不深入；把纳税服务的要求仍局限在个别部门和一线办税人员，没有形成全员、全程、全方位服务的理念。

2.纳税服务缺乏科学完善的制度体系作指导

目前，我国税务系统虽然制定了一些纳税服务工作的制度，在实践中也发挥了一定的作用，但各项服务制度之间衔接不紧密，覆盖面偏小，系统性不强，没有形成完整的纳税服务制度体系。现有的指导纳税服务工作的制度还不够深入细致，对工作的指导性还不够明晰、具体；同时，缺乏分类的服务标准和具体操作规程。例如，办税服务厅是涉税事项办理和提供其他纳税服务的主要场所，它不但是检验税务机关纳税服务工作的一个窗口，更是征纳双方直接沟通的重要枢纽，在整个纳税服务工作中的位置重要，作用突出。但目前还未形成一套完整的办税服务厅工作规范，制度建设、功能设置、服务规范、监督考核等方面尚未到位，致使纳税服务有些制度措施难以有效落实，纳税服务工作难以开创新的局面。

3.纳税服务工作人员的能力和素质有待提高

目前纳税服务局的工作人员全部来自稽查局的分流人员，他们以前从事的稽查工作强调的是税法的执行和对纳税人的监督，以及对税收违法行为的打击，对如何为纳税人服务却很少考虑；同时对现在的征收管理流程十分陌生，缺乏全面系统的专业培训。有的局办税服务厅只有正副主任两人是正式干部，其余均为临时人员。由于绝大多数办税服务厅正式人员长期得不到轮岗，临时人员大部分未经过正式的办税服务规范化培训，水平参差不齐，又缺乏激励机制和福利待遇的倾斜，因而缺乏拴心留人的工作条件。现在，办税服务厅成了没有人愿意来的部门，导致工作人员的精神面貌和工作热情与所从事的岗位要求有着一定的差距。

4.纳税服务监督考核评价机制不完善

目前，对于税务机关的纳税服务质量和效果还没有一套科学、完备、合理、有效的监督考核评价机制。现有的考评机制侧重于对税收计划完成情况、征管和干部队伍建设的考核，往往那些需由多部门、多环节协调配合解决的涉税事项产生推诿扯皮的现象，纳税服务时效以及质量都难以保证，纳税人投诉报怨时有发生，使纳税服务大打折扣。税收执法与纳税服务之间缺乏统一筹划。依法治税偏重于利用法治的手段规范国家的征税权，强制纳税人依法履行纳税义务，税务机关依法行使职权。纳税服务则偏重于在法治的范围内，通过优化服务引导纳税人自觉履行纳税义务，并依法维护其自身权益，因此，二者根本目标一致。而在税收实践中，在两者的取舍上，往往优先考虑税收风险的防范，将服务放在从属的位置。管理越来越严，审批监控环节越来越多，与高效快捷的办税服务要求之间形成了矛盾。事实上，造成纳税人认为服务效率低的一个主要原因仍是办税程序的繁琐，而在业务流程、办税资料等的简并方面，大部分制度是上级不同职能部门出于管理需要制定的，基层处于执行和遵从的位置，精简的空间已经很小。

10.4　推进服务型税务机关建设的基本思路和举措

近年来，我国纳税服务工作多措并举、务实创新，扎扎实实做了大量的基础性工作，畅通了征纳双方的沟通渠道，进一步和谐了税企关系，得到了广大纳税人和社会各界的广泛认可，树立了地税机关规范执法、文明服务的良好形象，促进了纳税人税法遵从度的提升，推动了税务工作又好又快发展。但是，在肯定成绩的同时，实际工作中还存在不少亟待解决的问题。

（一）解决服务理念树立的问题

服务型税收的构建，首先是要在税务人员中树立起服务的理念，这是前提条件。应从以下几方面来解决这个问题：

1.强化纳税服务理念

理念是行动的先导，理念跟不上，行动更无从谈起。理念转变不过来，是纳税服务最大的短板。有些税务干部在转变理念上有畏难情绪，但是理念不转变，工作方向就会发生偏差，越是推进工作，越是背道而驰。因此，做好纳税服务的前提和基础是树立和强化纳税服务理念。当前，解决好对纳税服务的认识和为纳税人服务的意识问题，关键要强化征纳双方法律地位和纳税服务是核心业务两个理念。

一要强化征纳双方法律地位平等的思想。税务机关与纳税人在税收法律关系中地位是对等的，这既是构建服务型税务机关的基本准则，也是提高税收执法遵从度的必然要求。纳税人不仅是税收法律关系中的纳税主体，也是税务机关提供纳税服务的主要对象。税务机关在日常工作中时刻要牢记纳税人具有平等的地位，在依法征税的同时，为纳税人提供优质的纳税服务。二要强化纳税服务是核心业务的理念。纳税服务与税收征管是税务部门的核心业务，这是国家税务总局对纳税服务的新界定，它符合了国际税收管理的发展趋势，即对自愿遵从的纳税人，税务机关要提供优质的纳税服务，对不遵从的纳税人，税务机关要加强税收征管。也就是说，纳税服务和税收征管共同构成了税收工作这块硬币的两个侧面，共同构成税收工作的核心业务。

2.满足纳税人合理需求

纳税服务规划确定了“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”这一纳税服务主线，其立足点和出发点是以纳税人合理需求为导向改进和优化纳税服务。满足纳税人合理需求，就是要按照科学发展观“以人为本”核心理念的要求，更多地从纳税人角度思考问题，充分重视纳税人的意见和建议，并以此作为改进和优化纳税服务的重要依据。满足纳税人合理需求的核心，就是要快速响应纳税人合理需求，及时解决纳税人最关心的问题。要真正做到快速响应纳税人需求，就必须尽可能缩短“响应时间”，即缩短收集纳税人需求、分析纳税人需求、满足纳税人需求这一过程的时间。而“人和技术”两个因素是决定响应时间长短的关键因素，这就要求我们在两个方面实现突破：一方面，要加强税务机关自身能力建设，在健全组织机构、优化工作流程、提高队伍素质、强化考评监督上下工夫，努力提高税务机关服务能力；另一方面，要推进纳税服务的信息化建设，完善网站、热线、短信等电子服务平台功能，拓展网上办税等电子服务内容，努力实现纳税人“足不出户”就能办理各种涉税事宜。

3.注重成本效益

讲求成本效益是衡量纳税服务投入、产出以及总体成效的一项基本原则。这一原则要求以尽可能少的成本投入，产出尽可能多的服务效益。要充分、合理地运用现代管理和信息技术手段，不断改进服务系统，优化服务流程，丰富服务措施，提升服务水平，增强服务效益。同时要统筹使用各类服务资源，提高工作集约化程度，避免重复投入、重复劳动和重复建设，降低征纳成本，提高纳税服务的投入产出比。因此，全面推进纳税服务必须讲求成本效益：逐步减少高成本、低效率的服务方式和方法，不断丰富低成本、高效率的信息化纳税服务；落实减负措施，切实推进流程优化、资料简并、成本监控工作，持续减轻纳税人办税负担；提高集中度，逐步增强服务措施、服务载体的集约化程度，为纳税人提供更加规范高效的服务。

（二）解决服务手段缺失的问题

纳税服务平台是税务机关改进纳税服务的重要依托。针对我国税务系统纳税服务现状，推进办税服务厅规范化建设，统筹规划和实施各地税务门户网站、12366纳税服务热线以及短信平台的建设和维护，为推进纳税服务提供渠道保障，将是今后纳税服务的重要内容。

1.全面推进办税服务厅规范化建设

要继续按照“布局合理、功能完善、设施齐备、标识统一、办税方便、务实节约”的要求，有计划、有重点地进行办税服务厅规范化建设。合理划分功能区域，规范服务窗口设置，统一纳税服务标识，健全办税服务设施。积极开展对办税服务厅室内标识的检查工作，确保为纳税人办税提供良好的“硬件”环境。同时，要切实改进服务作风，优化办税服务，防止出现重“硬件”规范、轻“软件”规范的现象。要积极采取措施，从方便纳税人办税、减轻纳税人负担的角度出发，认真梳理工作流程，简化办税程序，积极推行“一站式”服务、全程服务、预约服务、提醒服务和首问责任制等服务措施，提高办税服务厅服务效能，切实解决纳税人排长队、多次跑、多头找的问题。认真组织开展星级办税服务厅和优秀办税服务厅人员的评选活动，促进办税服务厅纳税服务质量和效率的全面提高，将各级办税服务厅建设成为“硬件”上功能完善、设施齐全、环境整洁，“软件”上服务规范、办事公开、廉洁高效的办税服务场所。

2.加快电子服务平台建设，切实改进服务方式

首先，加强12366纳税服务热线建设，为纳税人提供顺畅、高效的咨询服务。积极开通12366纳税服务热线，及时制定12366纳税服务热线管理办法，从制度上对热线运行加以规范，加强对坐席人员的管理和培训，并使之制度化、经常化。同时要加大对12366纳税服务热线的考核监督力度，确保12366纳税服务热线顺利开通，高质运行。其次，加快门户网站升级改造工作步伐。网站建设要坚持以纳税人需求为导向，实现网上办税、税法宣传、纳税咨询、政务公开、征纳互动等重要功能，增加特色服务，着力为纳税人和社会公众打造一个更加便捷高效、更加人性化的网上税务局，初步满足纳税人和社会公众的各类涉税需求。最后，积极推进统一的短信平台建设，要充分利用短信平台的功能和作用，积极开展税收宣传、提醒通知等服务。

（三）解决服务形式多样化不足的问题

要想提供规范、高效、文明的服务，就需要建立起一整套规范的纳税服务流程与之相配套。

1.加强税法宣传

税法宣传是促进税法遵从度提升的重要措施。要从“纳税人需要什么”出发，而不是从“地税机关能够提供什么”从发，加大税法宣传力度，强化分类宣传，进一步丰富宣传内容，优化宣传方式。

（1）丰富税法宣传内容。根据纳税人对宣传内容的需求，以纳税知识、税收政策和征纳沟通渠道作为宣传重点，开展有针对性的税法宣传。同时，要以办理税收适宜的具体流程、纳税人容易遇到的热点问题为主要内容，制作宣传小册子放置在各级办税服务厅，满足不同纳税人群体的需要。要从纳税人的需求出发，千方百计地提高税法宣传的针对性和实效性，减轻纳税人获取税法知识的成本，最大限度地满足纳税人和社会公众了解税法的需求。优化税法宣传方式。充分利用门户网站、12366纳税服务热线、短信平台和办税服务厅等内部服务平台和电视、广播、报纸杂志等外部新闻媒体，通过动漫、手机短信、视频短片等各种形式，开展税法宣传。

（2）强化分类宣传。根据纳税人的不同需求，对税法进行分类宣传。根据不同行业和社会群体对税法的差异性需求，有针对性地分类别、分税种进行税法宣传。开展税法进校园活动，根据不同年龄段学生的接受能力，采取灵活性强的方式普及税法知识。对于单个纳税人个性化的税法辅导需求，税务机关工作在税收一线的人员要充分发挥其直接接触纳税人的岗位优势，对纳税人进行一对一的辅导宣传。

2.保障纳税咨询

纳税咨询是一对一的服务，是解决纳税人个性化需求的重要方式。为纳税人提供纳税咨询辅导是税务机关的职责。各级税务机关要进一步完善纳税咨询的方式、方法，准确、高效地回答纳税人提出的涉税问题，切实保护纳税人的合法权益不受侵害。提供多种选择，为纳税人提供电话、短信、电邮等多种方式的咨询服务。认真做好互联网站纳税咨询系统的受理和答复工作，全力以赴做好12366纳税服务热线的实时咨询服务，在办税服务厅普遍设立咨询台和咨询人员，完善面对面咨询服务。做到准确解答。要认真做好税收法规库的维护工作，同时逐步建立起完备的纳税知识库，依托税收法规库和纳税知识库，为纳税人提供统一和权威的解答，做到口径统一、答复规范。对纳税咨询系统和12366纳税服务热线受理的咨询问题进行整理归类，建立并不断充实我们的咨询问题库，将纳税咨询问题、热点问题排行，在内、外网站上予以公布，方便广大纳税人查阅。确保及时回复。要认真落实纳税咨询限时回复公开承诺制度，严格答复时限，要使纳税人提出的合理正当需求和利益主张得到税务机关迅速的响应。要加大纳税服务承诺落实情况的检查力度，确保事事有答复、件件有回音，让纳税人真正享受到方便、实时、高效的纳税咨询服务，树立地税机关高效、廉洁的行业风尚，提升我国税务系统的社会形象。

3.改进办税服务

办税服务是实现纳税义务的中心环节，是为纳税人提供优质、高效服务的核心工作。完善办税服务厅的服务功能，深入落实办税服务制度和服务规范，严格办税服务厅工作人员的办税行为，规范工作人员的着装、仪容仪表、工作纪律、办税用语；规范各类服务窗口的服务行为，做到主动辅导、认真审核、正确定性、准确录入、快速办理、程序合法、及时回复，为纳税人办理涉税事宜提供便利。保护纳税人合法权益。税务系统各级机关要积极响应纳税人诉求，妥善解决税收争议，及时满足纳税人的合理需求。要进一步做好纳税人权利和义务的宣传，让纳税人理解和熟知。通过纳税服务座谈会、问卷调查、现场评价、受理纳税咨询、开展办税辅导等多种形式，充分了解纳税人在履行纳税义务过程中遇到的困难和问题，加强对纳税人关心的税收重点、热点、难点问题的收集、统计、分析和处理。在办税服务厅建立全职能窗口，实行涉税事项的“一窗式”办公和“同城通办”，实现纳税人在市区范围内不受地域限制进行同城申报、同城缴税、同城购票等，向纳税人提供更便利的办税服务。推行以财税库银横向联网为依托的电子缴税方式，大力推进多元化办税体系建设，并逐步实现涉税业务的网上自助办理。打通12366热线、办税服务厅、互联网站、征管业务系统等服务平台并充分融合，实现信息资源共享、协调运作，使各平台的服务功能相互补充、相互促进。建立办税服务厅等一线服务岗位的考核评价机制，完善音视频监控、统计分析及考核评价系统，有效调控人力资源在各岗位的分配，监控工作人员的服务效率，优化税务机关窗口形象。