我国纳税服务工作实践：高效税务队伍建设成果

第六章　我国纳税服务工作实践

内容提要：本章着重介绍了我国纳税服务工作实践状况。首先，分析了我国在纳税服务实践中取得的成绩、存在的问题及原因。其次，介绍了国外纳税服务工作的先进经验与启示。最后，提出了优化我国纳税服务的政策建议。

我国政府将纳税服务定位为税收征管工作的基础，纳税服务应贯穿税收征管全过程。税收征管每个岗位都有各自的纳税服务职责，每个岗位的人都要有服务意识，纳税服务是一种“全员”、“全过程”服务。在逐步完善纳税服务的过程中，税收执法也得到了持续推进。

6.1　我国纳税服务的实践

一、我国纳税服务发展历程

（一）1993～2001年的纳税服务实践

“纳税服务”概念在我国的提出始于1993年税制改革，当时作为税收征管工作的一个措施，主要目的是让纳税人更加深入了解新税制，基本属于精神文明建设的范畴。1997年税收征管改革，提出“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的征管模式，首次把纳税服务明确为税收征管的基础工作。2001年全国人大常委会修订并重新颁布了《中华人民共和国税收征收管理法》，第一次将纳税服务确定为税务机关的法定职责，纳税服务由原来的税务人员职业道德范畴上升到必须作为的法律范畴。伴随现代化进程，我国的纳税服务也不再局限于面对面式的人工服务，而是进入了集电话、网络、多媒体为一体的多元化服务形式。2000年，全国第一家税务呼叫中心——深圳市国税局“99511”税务咨询服务台正式对外运作，向纳税人提供“一站式”税务辅导和咨询。国家税务总局为适应加强和改进纳税服务工作的需要，于2001年向国家信息产业部申请核批了全国税务机关特服电话——12366。此后，又陆续在增值税一般纳税人中推广网络申报、小规模纳税人中推广电话申报等多种申报方式，同时委托金融机构扣缴税款。

（二）2002～2006年的纳税服务实践

2002年，为适应转变政府职能的需要，国家税务总局专门在征收管理司内设立了纳税服务处，负责全国税务系统纳税服务行政管理工作。2003年初，总局下发了《关于加强纳税服务工作的通知》，对税务系统开展纳税服务工作提出了一系列要求，并自2003年起在全国范围内按年度通报各地工作进展情况。2005年10月，国税总局下发的《纳税服务工作规范（试行）》明确指出“纳税服务是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作”。从此税务机关和税务人员开展纳税服务工作有了基本的行为准则。2006年12月，总局总结十年来开展办税公开的实践经验，制定下发了《关于进一步推行办税公开工作的意见》，系统地规范了税务系统推行办税公开工作的具体事项和要求，有效地促进了纳税服务体系建设。

（三）2007年至今的纳税服务实践

2007年5月，国税总局历史上首次召开了“全国纳税服务工作会议”，会议明确了纳税服务的基本目标——“方便纳税人依法及时足额纳税，不断提高纳税人依法诚信纳税意识和税法遵从度，促进税收征管质量和效率的提高。”会议认为，纳税人依法诚信纳税是其法定义务，但其实现得好坏，有赖于税务部门向其提供的便利条件。税务机关通过为纳税人提供优质的纳税服务，可以促使纳税人更加深刻地认识到依法纳税是享有国家提供各项保障和服务权利的前提与基础，提高全社会依法诚信纳税的意识，自觉履行纳税义务，更加准确及时地申报纳税，从而促进征纳双方的良性互动。全国纳税服务工作会议后，国家税务总局分别下发了《关于落实“两个减负”优化纳税服务工作的意见》和《关于清理简并纳税人报送涉税资料有关问题的通知》，这两个文件都旨在减轻纳税人和基层税务机关不必要的办税负担。

2008年，国家税务总局在全国范围内推广了办税服务厅统一标识，加强办税服务厅服务行为规范和服务设施规范，落实和完善涉税事项首问责、全程服务、限时办结等制度，并规范窗口设置和服务流程，优化申报方式，降低纳税人的办税成本。据2008年的一项统计，全国国税系统共有办税服务厅7000余个，地税系统共有办税服务厅近12000个，设有专职服务人员12万人。2008年，我国各级税务机关还整合了12366系统、网站、短信台的网络资源，使12366纳税服务系统、税务网站、短信台的数据资源能够共享，提升服务功能，满足纳税人的需要。与此同时，还建立完善了12366纳税服务热线与税务网站共同应用的税收法规库及纳税咨询问题库，加强对12366纳税服务热线和税务网站纳税服务数据的统计、分析、维护和管理，强化咨询辅导。利用短信方式积极开展纳税提醒、催报催缴等服务。2008年7月，国家税务总局设立了专为纳税人服务的司局级机构——纳税服务司，负责组织、管理、协调全国范围内的纳税服务工作。纳税服务司的职能定位是：税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护。该司下设五个处，分别是综合处、制度处、税法宣传处、办税服务处、纳税人权益保护处。新成立的纳税服务司将“始于纳税人需求，终于纳税人满意”作为愿景，并将工作目标确定为：以法律为依据，以纳税人为中心，以流程为导向，以信息化为依托，逐步提升纳税遵从度和纳税人满意度，努力在“准、快、好、省”上下工夫，促使税收征纳关系和谐发展。所谓“准”是指为纳税人咨询的各种税收问题释疑解惑要规范、准确；“快”是指税务机关工作效率要高，使纳税人办税便利；“好”是指税务机关的服务内容针对性强，服务形式要多样化；“省”是指纳税人的纳税成本要低廉。进入2009年，我国各省（市、区）国、地税局按照国家税务总局机构改革的精神，纷纷成立了纳税服务处（中心），为纳税服务工作的顺利开展提供了组织保障。

二、国内优化纳税服务的做法和先进经验

（一）广东地税率先成立纳税服务中心，转变观念

广东省地税局在全国纳税服务工作方面敢为人先，锐意改革，走在前头。早在2000年8月广东省地税局在珠海市地税局试点建立了纳税服务中心，开通了“2696110”纳税服务热线，这是全国成立最早的纳税服务中心。现在广东省、市、县（市）三级已成立了103个纳税人服务中心，中心日受理6000多件咨询举报案例，其中98％是咨询方面的问题。广东地税局以“为纳税人服务”为宗旨，以“提供一流服务，树立一流形象”为目标，以“党政部门更加满意、社会各界更加满意、纳税人更加满意”为标准。

（二）北京市创新纳税服务方式，拓展特色服务

2002年8月1日全国开通第一个省级税务热线电话——“12366”北京地税热线，坐席人员竟然全部为正式税务干部。为了完善热线服务功能，北京市地税局纳税服务中心采取一系列措施，在做好税收政策咨询、涉税举报、违规投诉、语音留言等业务的基础上，根据纳税人的需求，拓展了个人所得税申报结果查询、电话报税等业务，并且还将进一步推广电话外拨、审批查询、迟报催缴税款等服务，充分利用好“12366”北京地税热线这个服务平台。北京市崇文区地方税务局在“一条龙”服务的基础上，创造性地推出了“一窗式”服务，即“一窗多能”，可以在一个办税服务窗口办理多项或全部涉税事宜。北京市税务局还率先应用了财税库行联网系统，减少了纳税人在银行、税务局之间来回转的局面，为纳税人节省了大量精力和时间。

（三）徐州地税不断完善纳税服务体系

徐州地税在2006年就对纳税服务进行了整体规划，把这一年定为“纳税服务年”，其主要工作任务是：提升服务理念，构建服务体系，打造服务品牌。为使徐州地税的纳税服务更上一个台阶，徐州地税认为，必须开展纳税服务理论学习和研究，转变纳税服务理念，明确纳税服务赶超的标杆，站在巨人的肩膀上开展纳税服务工作，努力建成优质、高效、规范、透明的纳税服务体系。在具体工作中，徐州地税确立大服务格局，实行“三全服务”。“三全服务”即为全员服务、全程服务、全方位服务。把征收大厅作为提升服务质量的突破口，建设人性化、标准化的办税服务大厅，使办税服务大厅成为徐州市公共服务部门一道亮丽的风景线。在12366 纳税服务热线和网站的基础上，创建了徐州地税网，实现了12366纳税服务热线与纳税服务网站、税收征管数据库和办公自动化系统的相互连接，资源共享。

三、当前我国纳税服务存在的问题分析

近年来，税务机关在纳税服务方面采取了不少有效的方法和措施，取得了明显的效果，在纳税人及社会上树立了良好的形象，但与现代税收征管工作对纳税服务的新要求相比，还存在较大差距。同时也存在一些不容忽视的问题。

（一）纳税服务理念还未完全树立

当前，现代税收征管的框架基本建立，科学化、信息化程度日趋提高，然而在硬件设施现代化的过程中，我们的纳税服务理念还比较落后。一是传统的管理者身份没有发生较大转变。仍强调的是监管、查处和打击，地位高高在上，没有纳税人就是“客户”，税务机关就是服务者的理念，仍然以自我为中心，忽视纳税人的要求和需要。二是把服务与管理看成是对立的行为。强调了服务，弱化了管理，不能把管理与服务有机结合起来，没有把纳税服务有效地贯穿于税收征管的全过程。三是对纳税服务的认识和理解不正确。认为笑脸相迎、语言文明、办税环境舒适就是纳税服务，没有真正了解到纳税人的合理需求，没有从减轻纳税人负担的角度考虑，没有为纳税人提供个性化服务的想法，没有保护纳税人权利的意识。

（二）纳税服务还处于粗浅层次

各级税务部门经过多年的发展和积累，形成了许多较好的服务项目和内容，如首问责任制、一站式服务、多元化申报、电子缴款、办税公开、税法宣传等。但这些服务还属于较粗浅层面，服务的高效优质还未真正体现出来。一是服务深度不够，重表面、轻实质，重形式、轻内容的现象还大量存在，服务的深度和广度还远远不够。二是个性化服务欠缺。税务机关的服务要么停留在照本宣科的纳税辅导上，要么固定在墨守成规的制度规范上，为纳税人提供深层次、个性化服务十分欠缺。三是信息化服务手段较差。税务机关的征管信息化建设步伐加快，金税工程、网络管理、综合征管软件应用，为税务机关的征收管理提供了较大便利。然而，在纳税服务上，却并没有体现出征管信息化带来的服务优质化和高效化。

（三）纳税服务与征管工作结合度不够

纳税服务应该始终贯穿于税收征管工作整个过程，但在实际工作中，纳税服务与税收征管往往脱节。一是把纳税服务作为一项单独的工作来抓。工作单独安排布局，搞突击和应付，不能把服务工作作为一项系统性工作来落实。二是日常的纳税服务过度依赖于征收环节。集中于办税大厅，把大厅作为形象展示的主窗口，政策宣传的主场所，减轻纳税人负担的主环节，而对管理、稽查等环节的纳税服务就轻描淡写。三是重管理轻服务。在实际工作中，税收管理员只重征管工作任务和责任，轻纳税人的合理需求，使管理与服务脱节，纳税服务不能有效地落实在实际征管工作中。

（四）纳税服务体系尚未健全和完善

近年来，国家税务总局相继出台了一系列强化纳税服务的政策和措施，规范了办税大厅服务内容，简化了一些行政审批事项，精简了纳税报送资料。各级国税机关积极探索，认真实践，形成了许多优化服务的新举措。但从总的来看，纳税服务的层次比较低，没有统一、明确的纳税服务规范，各地纳税服务形式千差万别，参差不齐。主要是缺乏系统、规范的纳税服务体制和机制。纳税服务的工作职责、规范制度、运行机制、评价机制还未真正建立，制约了纳税服务的有效开展。

（五）对纳税服务的内涵理解不全面

随着服务型政府理念的建立和纳税服务工作地位的不断提升，也出现了一些片面理解服务的科学内涵、忽视税务机关管理职能和弱化执法力度的现象。如一些基层单位对纳税人的服务，以牺牲税务管理效率为代价，弱化税务管理和执法。他们对纳税人提出的要求，缺少用法治观念思考问题，强调优化服务而淡化了对纳税人的管理，以纳税人“零投诉”为目标，忽视了执法的严肃性，客观上造成了管理偏松、执法不严的现象。

（六）税务干部的纳税服务能力有待提高

现代税收征管对税务干部的综合素质提出了更高的要求，政策把握能力要高，业务操作能力要精，信息应用能力要强。而在实际工作中，我们部分干部能力水平却相当有限，又不愿意加强学习来提高，满足于现状，凭借于经验，不思进取、追求享受，知识水平有限，业务能力欠缺，无法适应纳税人多元化、深层次的服务需求，严重影响了纳税服务质量。

6.2　国外纳税服务经验与启示

纳税服务是税务机关在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的全方位、高效率的涉税服务活动。它是决定税收征管质量高低的一个重要因素，也是依法治税的根本要求。目前，纳税服务已经成为世界各国发展完善税收征管制度的必然趋势。我国应在总结各地实践经验和借鉴国外有益经验基础上，进一步改进和优化纳税服务工作，持续提高纳税人满意度和税法遵从度。

一、国外纳税服务的经验比较

纳税服务的理念最早产生于20世纪50年代的美国，其基本含义是征税主体通过各种途径、采取各种方式（包括提供纳税法规信息、开展纳税咨询和帮助纳税人依法纳税等）为纳税人服务。这一理念的提出，不仅受到西方发达国家的普遍推崇，而且也得到一些发展中国家的效仿和推广。

20世纪八、九十年代后，在经济全球化浪潮的推动下，各国人民普遍提出政治民主化、税收法制化、服务规范化的要求。许多国家为了顺应纳税人要求，纷纷制定了《纳税人宪章》，发表了《纳税人权利宣言》，提出了“为纳税人服务”口号。

我国作为一个经济欠发达的社会主义初级阶段国家，目前纳税服务的研究更多地集中在服务观念更新和服务手段创新方面，纳税服务的实践还处于低层次、低水平的阶段。我们要从根本上提高我国纳税服务的质量与水平，除了自身积极探索之外，必须借鉴西方发达市场经济国家的经验。具体地讲，国外纳税服务领域取得的经验主要包括以下几个方面：

（一）保障纳税人的合法权益

世界上发达的市场经济国家在经济发展过程中，无不遵循权利与义务相对等这一基本法则，在治税思想上也同样得到了很好的体现。在西方国家，税务机关的宗旨就是尊重纳税人权利、为纳税人提供满意的涉税服务，尤其是20世纪80年代以来，世界各国更加重视对纳税人权利的保护，并以法的形式对纳税人应享受的各种服务和权利予以保障。澳大利亚税务局1997年7月制定了《纳税人宪章》，明确规定了有关纳税人的权利与服务标准，并设有相对独立的投诉服务部。其宗旨是帮助纳税人更清楚地认识其权利、义务以及所期望的服务标准，确保纳税人完成联邦纳税义务并可以自信地与税务局沟通。西班牙于1997年专门制定了《纳税人权利法》，将征纳双方平等的权利、义务作为重要内容予以规定。税务局内设纳税人权利保护办公室，工作人员是政府的特别派驻人员。加拿大于1985年颁布了《纳税人权利宣言》，将纳税服务作为首要的工作目标，把服务孕育于整个税务工作的过程中。其目的同样是为了保障税务当局在涉税事项的开展过程中，充分尊重和保护纳税人的权利。新加坡税务局设立了“纳税人服务办公室”，专门为纳税人提供服务，协助纳税人解决税务纠纷。

（二）把纳税人视为顾客，实行分类管理

正如商业客户有VIP客户与一般客户之分，在一些发达国家也把这一概念引入到纳税服务中，按照不同纳税信用等级、纳税额度等标准来把企业分类管理，对大中型企业重点税源户提供更快捷优质的服务，对中小企业给予相应的扶植。

美国联邦税务局在1998年的机构改革中新设了一个业务操作部门，分别为大中型企业局、小企业和自雇业主局、工资与投资收益局、免税单位与政府单位局。在纵向层次上，又以纳税人为中心，从方便纳税人的角度着眼，根据业务的不同，设立不同的管理层次和幅度。大中型企业局总部下设国际税收、实地专家指导、技术支持战略与计划、沟通与联络、管理与财务、信息中心、法律咨询等9处，派出的部门有5个，按照主要行业分别派驻在各行业全国最具代表性的地区，分别是：零售、食品、医药分局、自然资源分局、财金分局、重工制造与建筑、运输分局，通讯、技术与媒体分局。

英国国内收入局在1997年设立大企业局，负责英国800多家大公司和所有金融、保险、证券企业所得税的征管，负责全国最大的税收及有关基金的管理。下设13个分局负责公司税，12个分局负责雇主的税收及基金，还按行业设立15个组派驻全国，这些小组为金融与财经、保险、建筑、财产、零售、电力、水、媒体、汽车制造、石油、医药、电信、航空、铁路、航天。

澳大利亚也设立了大企业与国际管理局，不仅针对大企业，同时也负责全国100名最富有个人的税收征管。新西兰、荷兰等国也先后建立了大企业税收管理专门机构。鉴于中小企业在世界各国的经济中扮演着极为重要的角色，无论是发达国家还是发展中国家，对中小企业也大都采取了积极措施加以扶持。

美国设立专门的小企业管理局，专司加强对中小企业扶持。第一，为小企业主和企业家提供培训和信息。小企业管理局的“教育和培训计划”向小企业主传授对于企业成功至关重要的知识，在全国成立了近千家“小企业发展中心”等，并特别强调要为少数民族和妇女开办的企业提供援助。第二，为中小企业创造一个良好的经营环境，小企业管理局在政府和国会制定政策法规时，为小企业的利益说话，为小企业争取税收优惠。第三，向受灾的小企业提供帮助，小企业管理局的“救灾援助计划”亦向遭灾的小企业提供低息贷款，帮助小企业灾后重建。

（三）设置专业的纳税服务组织机构(www.xing528.com)

纳税人服务局的基本职能是在税务机关一般政策和通常的程序不能奏效的情况下，对纳税人提出的问题予以快捷便利和公正的解决，并采取措施解决税收制度和执行程序上需要改进完善的问题。纳税人服务局按地域设置了众多的派出机构，各级机构直接向上一级纳税服务局负责。这种机构设置，使大部分纳税人只需同一个税务部门打交道，体现了方便纳税人、以服务纳税人为中心的原则。

1998年7月，美国国会通过了《联邦税务局再造和改革法案》，对美国联邦税务局进行了大规模的机构重组，按照不同类型和规模的纳税人来进行机构设置，这在一定程度上体现了以纳税人为中心的管理理念。新设了4个业务局、上诉办公室和纳税人服务局。其中，4个业务局是针对不同规模纳税人的特点设立的，设不同的内设机构和派出机构。上诉办公室努力在诉讼发生前解决有关税收争议，提高纳税服务效率和纳税人对税法遵从的自觉性。法国国家财政部设有部调解员和共和国调解员，主要调停下级各省调停员在对话调解中解决不了的问题。另外，法国各省设有税务委员会，其成员一半来自税务机关，一半来自纳税人。税务委员会接受纳税人的申诉，并对案件进行独立评议，提出意见供税务当局及纳税人参考。新加坡税务局，注重以服务纳税人为中心，设立了纳税人服务办公室，专门为纳税人提供服务，协助纳税人解决税务纠纷。澳大利亚从联邦至州、地方各级税务部门都设有专门的纳税服务机构。现如今，澳大利亚已基本形成了由税务部门、税务代理机构和纳税人协会组成的三位一体的纳税服务网络。

（四）加大纳税服务的信息化建设

为了提高纳税服务的水平，世界各国均采用多样化的服务手段，以方便纳税人及时足额地缴纳税款。

美国从20世纪60年代起，在税收征管工作中就开始大规模使用计算机系统；到了90年代，政府又建立了联邦税收电子支付系统、税收和工薪简明报告系统等工程项目，使税款的申报和支付更加及时与便捷。与此同时，联邦税务局还实现了与银行、社会保险部门等的数据交换共享，减少了由于部门间信息不畅和工作不协调给纳税人带来的麻烦，为网上申报、税源监管、税务评估的实施提供了便捷条件。此外，联邦税务局还研究开发了纳税服务分析系统，把纳税人咨询的问题进行收集、分类、归纳，进行定量、定性分析，以辅助相关部门快速调整适应纳税人需求变化的服务措施，以满足纳税人个性化服务的要求。

韩国国家税务厅专门设立了国家税务呼叫服务中心，由国家预算拨款，通过国家电信网络，免费为纳税人提供网上顾问、信函传真顾问、电话顾问、纳税申报介绍、热点新闻窗口等服务。

新加坡政府大力推广电子报税，积极推进信息化进程，建立了一套科学高效的税收信息化系统，加快了办税过程，降低了纳税人遵从成本，使新加坡成为世界上电子报税信息化限价程度最高的国家。其开发的税务局信息科技系统包括国内税收综合系统、电子申报系统、机构服务系统和办公自动化系统，这四个系统相对独立，既可单独处理相关业务，又可相互联系。

（五）充分利用社会资源，促进纳税服务社会化

作为公共服务的一种重要表现形式，政府提供纳税服务也要遵循成本效益的原则，不可能包揽全部纳税服务。纳税服务社会化是经济发展到一定阶段的必然产物，是和发达的市场经济相适应的。随着市场经济的发展，分工将越来越细，纳税服务社会化程度也将不断提高。

第一，税务中介机构。发达市场经济国家非常强调社会中介服务组织在维护纳税人权益方面的作用，提倡纳税人寻求专业税务中介机构的帮助，确保纳税人做出正确的税收策划、税务分析和投资决策。日本目前已有税理士会14所，税理士支部500多个，从业人员达7万多人，比国税系统人员总数还多2万人。日本民间还成立了由个人或法人组织的纳税储蓄组合，组合成员将应纳税款预先存入组合体内，并按高于银行的利率支付其利息。纳税储蓄组合不仅保证了税款及时足额入库，而且每当新的税收法规颁布时，还配合进行纳税宣传。美国的注册会计师、审计师、律师等专业人士组成了庞大的税务顾问队伍，他们为纳税人提供全面的服务，如：税务分析、税收筹划、提供投资建议等，将纳税人由于不熟悉税法或计算失误而少缴或多缴税款的风险降到最低。此外，美国国内还建立了行业联合会、税收志愿者组织、小型商业联合会等社会组织。这些组织与税务部门分工合作，为纳税人提供全方位、多层次的纳税服务。此外，有些国家还成立了一些独立于税务机关的纳税人维权组织对内服务于纳税人会员，对外监督税务机关的工作。

第二，纳税人协会。纳税人协会是社会自律和公众维权的一种重要方式。如果说分散的纳税个体人还是弱势群体，通过纳税人协会组织起来的纳税人则是制约行政权力滥用、维护纳税人权益的一种重要力量。在一些发达国家，通过鼓励纳税人协会的发展，可以为纳税人提供相应的纳税服务。在纳税人协会的帮助下，纳税人更加关注税收法治状况，既可以监督政府节约使用纳税人的钱财，也可以有效维护自身合法权益。同时，纳税人协会可以提供的服务多种多样，既可以在解决具体问题上提供法律咨询、法律帮助，也可以通过新闻媒介开展税法的普及、宣传等活动，从而为纳税人提供优良的纳税服务。世界纳税人协会旗帜鲜明地提出，要致力于建立一个低税收和更多个人自由的社会，促使公共管理部门更加高效和节约，进一步支持立法机关限制税收负担、防止征税人员的不当侵扰并向社会提供更多的政府税收和支出信息。

第三，税收志愿者服务。为保护低收入者尤其是老年人等脆弱群体，美国、英国、加拿大、澳大利亚等国家通过由财政拨款资助部分税收志愿者组织的形式，为无力承担税务咨询费的低收入者免费提供税收服务，从而避免因纳税人身体或收入等方面的限制，而不能获得专业化的服务。这些志愿者来自社区，虽然不是税务人员，但是接受税务机关的培训和相关支持。他们帮助低收入者计算是否应该纳税，帮助符合条件的纳税人进行基本的纳税申报、填写表格和提供有关咨询服务。这些志愿者的服务作为税务机关服务的延伸，既方便了纳税人，又大大提高了税务机关的征收效率。美国的助老税收咨询委员会，是由政府资助的税收志愿者组织，旨在为无力承担税务咨询费的低收入者免费提供税收咨询，尤其是以老年纳税人为重点。

（六）制定高效的纳税服务机制

在国外，许多国家的税务部门都制定了为纳税人提供优质、高效服务的纳税服务机制。澳大利亚联邦税务局制定了专门的办事承诺制度，每年进行考核并予以公布，每两年要向纳税人开展一次民意测验，指标主要涉及税务机关提供纳税服务的满意度，考核结果会影响税务局长的业绩，联邦税务局长每7年换届选举一次，如果社会满意率低，可能导致提前选举，由政府重新任命。英国税务局坚持量化全国统一的服务标准，要求所有打给税务局的电话，20秒内接通率90％；80％的邮件在5个工作日内回复；错扣缴的税收收入20个工作日内予以退还。加拿大海关和税务总署也明确了每一环节纳税服务工作的具体标准。在柜台咨询上，其工作标准是90％以上的纳税人能够在20分钟内在柜台得到服务；对于问题的回复，可当场回答的在24～48小时内予以回答，不能当场回答的在15个工作日内予以回答；在电话咨询上，其工作标准是在2分钟之内对纳税人的咨询予以回答。

二、国外纳税服务经验对我国的启示

综合上述国外纳税服务体系建设方面的先进经验，我国要建立合理的纳税服务体系，应该从以下几个方面入手：

（一）纳税服务法律体系需要完善

目前，我国税法制度还存在很多不完善的地方。尽管新的《税收征管法》把保护纳税人合法权益和规范税务机关的行政行为作为立法目的，明确规定了征纳双方的权利和义务，明确规定了为纳税人服务是税务部门应尽的一项义务，但是缺乏对于纳税服务实际工作规范的量化标准，使纳税服务工作难免流于形式。所以，我国应高度重视纳税服务法律体系完善。要把纳税人的权利义务、税收的立法原则等以基本法的形式固定下来，同时细化纳税服务方式、标准、时限等，扎扎实实地将工作落到实处。

（二）将服务意识植入每一个办税人员心中

采用现代化服务理念提高纳税服务质量，使纳税服务的意识深入到每一个办税人员心中，把纳税人当做顾客，把为纳税人提供更多的方便，努力降低纳税成本，重视办税人员自身素质的提高，维护纳税人的合法权益，赋予纳税人提出异议和寻求法律援助的权利，注重征纳双方权利与义务的有机结合等作为纳税服务的基本内容。

（三）降低纳税人的纳税成本

充分利用互联网和咨询热线实现全过程，节约纳税人的时间和人力成本，通过网上申报，网上税收减免申请，网上纳税咨询和网上信息交换查询，建立“网上税务局”，实现与纳税人零距离接触。同时应优化整合金税等征管软件，建立国地税一体的纳税服务咨询热线，以省、自治区、直辖市为标准划分区域，形成省级“纳税服务呼叫中心”，实现标准化、规范化。

（四）充分利用社会资源做好纳税服务

一是依照法律规定明确划分征纳权责，做好税务机关权责之内的工作。二是界定好税务机关与社会中介组织的服务界限。要还相关的权责予税务中介代理机构，给其相应的发展空间，加强监管，促其走上健康发展轨道。三是充分利用社会资源，界定好税务机关与其他社会相关部门的纳税服务界限，如发挥工商联、科研机构院校、新闻媒体的作用等。四是界定好上下级税务机关的纳税服务界限。各级机关各尽其责，共同做好管理与服务工作。

（五）建立科学的纳税服务绩效考核指标体系

选择一家社会知名、信誉良好的社会调查评估公司，参与对纳税服务工作满意度的调查工作，由税务部门参与选择、设计调查指标、项目，提交对方作为参考，设立服务项目、对应服务满意度、预计可实现目标和实际完成效果、存在的问题和建议等多项一级指标，并细化为服务质量、服务数量、满意程度等多项二级指标，在不同类型的纳税人中进行科学的随机调查。定期召开座谈会、信息通报会或通过网络手段征询纳税人对税收服务工作的意见和要求，跟踪和监测服务质量，促进纳税服务工作不断发展，纳税人满意度不断上升。

6.3　优化纳税服务的政策建议

（一）转变认识，树立纳税服务理念

要搞好纳税服务，必须先解决思想认识问题，只有拥有正确的认识，先进的理念，才能有效开展好纳税服务。一是要正确认识手中的权力，树立正确的权力观。我们手中的权力是人民赋予的，包括广大的纳税人，赋予权力的目的是优化现代纳税服务体系的研究，是为了管理公共事务，更好地服务于人民，而并不是凭借权力来维护部门和个人利益。二是正确认识税务部门的工作性质，树立纳税服务是税务部门的工作职责理念。政府部门的职能作用就是为社会提供更好的公共服务，税务部门作为政府部门的一员，既承担着组织收入的重任，又承担着提供服务的责任。纳税服务既有理论依据，又有法律规定。三是正确认识纳税人的权利，树立为“客户”服务理念。纳税人既拥有自然人的权利，又拥有特殊客户的权利。要彻底改变税务机关是管理者，纳税人是被管理者认识，要把纳税人作为“客户”看待，尽力满足纳税人的合理要求，提供高效优质的纳税服务。四是正确认识管理与服务的关系，树立管理与服务有机联系的观念。管理与服务是一个有机整体，管理是为了提供更好的公共服务，服务是为了更有效的管理，两者相辅相成，相互依存。

（二）完善内容，提升服务质量

要在总结和梳理各地服务经验的基础上，规范和完善服务内容、服务形式，不断提升服务的质量和效率。一是研究拟订纳税服务工作规划，进一步明确纳税服务的工作定位，着重解决今后一段时期纳税服务工作“干什么”和“怎么干”的问题，内容包括纳税服务的战略目标、工作职能、服务标准、工作步骤、工作机制等。二是继续抓好以办税服务厅为服务窗口的服务阵地。规范办税服务厅窗口设置和服务流程，实行办税公开，推行阳光作业，简化办税手续，完善服务制度，提高服务效率。采取有效措施，切实减轻纳税人负担。进一步简化办税程序和有关审批手续，缩短办事时间，精简报送资料，减少多头重复检查，为纳税人办理涉税事宜提供较多的便利，有效降低纳税成本。三是组织开展纳税服务调查，通过面访、电话采访、网上调查、暗访等多种形式，对我国纳税服务现状进行抽样调查与评价，以客观、真实地反映现状，找准问题。四是积极提供个性化服务，解决纳税人的具体困难。根据不同行业、不同类型纳税人的需要，策划并组织编写分类的纳税指南。要根据不同的纳税对象，针对不同的服务需求，提供个性化服务，使服务在普遍性基础上兼顾个性的需求，增强服务效果。五是提高信息化服务水平。充分利用信息技术，实现数据集约处理，减少多头、重复报送资料；利用数据指导管理工作，避免盲目、随意实施检查、评估，浪费时间，增加工作量；利用网络、系统优势，开展税法宣传、纳税辅导和涉税咨询，提供高效便利的纳税服务。六是加强对注册税务师行业监督与管理的制度建设，抓紧修订《注册税务师管理暂行办法》，加强基础性规章制度建设，实现行业监管工作重点向基层转移，监管工作重点向执业质量转移。

（三）深化服务，设立纳税服务的专门机构

纳税服务工作能否顺利开展，组织保障至关重要。国家税务总局和省局应当设立纳税服务的专门司、处，负责统筹规划、组织协调、综合指导纳税服务工作，而市以下则应当建立纳税服务中心，将各种服务渠道集成在一个平台上，使之成为促进征纳关系和谐发展的枢纽，力求纳税服务体系的专业化、扁平化，从而为纳税人提供规范、统一、高效的服务，防止政出多门，各行其是，避免纳税人“多头找”、“多次找”，切实增强咨询的确定性和服务的便利性，真正提高纳税人的满意度，进而提高税法遵从度。2008年国家税务总局这次机构改革中，新成立的纳税服务司最为引人注目。这个专司纳税服务职能新机构的成立，体现出中国税收管理从“管制”向“服务”的转型。

（四）规范服务，健全服务体系

建立健全纳税服务体制机制，是保证纳税服务工作正常有序开展的关键所在。一是建立健全纳税服务岗责体系。设立纳税服务岗，或在具体岗位上明确相应的纳税服务职责，明确服务事项、服务流程、服务标准、服务要求，形成岗位明确、职责清晰、运转有序的岗责体系。二是统一和规范服务制度。优化现代纳税服务体系的研究要总结各地服务经验，整合各环节单项服务规定，制定统一、系统、全面的纳税服务工作规范，包括各环节、各系列、各事项的具体工作内容、工作标准、工作方式，把纳税服务从职业道德上升为工作制度。

（五）提高素质，提升服务水平

纳税服务水平的高低，取决于服务者素质的高低，要提升服务水平，必须提高税务人员的综合素质。一是要加强思想政治素质修养，要把“立党为公、执政为民”、“全心全意为人民服务”、“为纳税人服务，让纳税人满意”作为税收工作的宗旨，并落实在实际工作中。二是加强业务学习，提高业务水平，只有充分掌握并熟悉专业知识与技能，才能准确解答纳税人提出的涉税问题，才能帮助纳税人解决实际问题，才能使服务质量达到高效优质。三是优化人力资源结构。建立一套干部能上能下、能进能出、充满生机和活力的管理模式，对履职不力、工作漂浮、不思进取的干部要坚决调离有关岗位，并予以惩戒，激活干部热情，督促干部履职，营造一个良好的激励竞争环境。四是严格遵守各项规范和制度，自觉履行纳税服务义务和职责，并加大对税务人员的考核奖惩力度，用制度督促税务干部做好纳税服务工作。目前，税务机关的纳税服务还处于初级阶段，纳税服务任重道远。在今后的纳税服务工作中，要以纳税人为中心，以提高税法遵从度为目标，以制度和规范为依托，以服务体系为保障，不断改进和完善纳税服务工作，切实维护纳税人合法权益，努力构建和谐的税收征纳关系。

（六）更新技术，建立服务信息化水平

建立税务、国库、银行的联网。建议我国尽快完善税务部门、国库和银行的联网，逐步由人工征税向电子化征税的转变，这样既有助于提高税收的征管，使税款及时准确地进入国库，又方便纳税人进行税款的电子划款缴税。建立信息共享平台。建议加快与政府相关部门之间信息资源共享的开发建设以及联网进程。将可公开的信息资料全面向纳税人公开，通过地税局、国税局网站，可查询纳税人在工商、国地税、房管、公安、交管、海关、银行等相关部门的信息资料，并可登录各级政府及跨省市税务部门网站，实现网上互联互通。建立以地税局为核心的基础信息交换网络平台，这既是对纳税人知情权的保护，又能为税务部门的纳税评估和税源控管提供最为翔实的一手资料，确保税收征管工作的顺利开展。

（七）监督质量，建立纳税服务评价机制

评价机制要科学、规范、公平和透明，要有具体评价内容、科学评价方式、量化考核指标，对全过程、各环节进行跟踪评价，对纳税服务工作进行定性和定量的评价。在评价中要将纳税人的认同度、社会的满意度等社会监督内容纳入评价指标，以确保评价公正、客观，能有效促进纳税服务工作更好开展。建立科学有效的纳税服务考评机制，全面开展纳税服务绩效考评，通过分析评估结果查找存在问题并加以完善，为推进纳税服务工作开展提供监督保障。第一，建立指标体系。按照“科学合理、普遍适用”的原则，围绕服务效率和服务质量提升的工作要求，逐步建立纳税服务定性指标与定量指标相结合的纳税服务绩效考评指标体系。第二，开展绩效考评。按照“内外结合、客观公正”的原则，通过内部服务绩效测算和服务质量回访、外部监督员评价、第三方调查等多种形式，充分利用信息化手段加强指标数据分析，客观评价纳税服务绩效。第三，推行评比通报。按照“激励为主、均衡推进”的原则，建立纳税服务绩效评比通报制度，由下而上、逐级分步推行评比通报工作，形成纳税服务绩效评估长效机制。第四，坚持持续改进。按照“协调发展、持续改进”的原则，加强对绩效评估结果的沟通反馈和综合分析，引导和督促各部门、各环节对制约纳税服务质效的制度和流程进行优化和改善，对税收管理和纳税服务中存在的突出问题提出具体解决措施，逐步建立纳税服务持续改进机制。

（八）完善纳税服务，强化税收执法刚性

严格执法、热情服务是税务机关肩负的神圣使命和应尽职责。然而，伴随着文明执法、优质服务不断推进的同时，针对税收执法的刚性问题却出现很多困惑和无奈，尤其在基层一线，税法的“刚”性受到严重挑战。税收的征管工作出现“软化”，税收权威性较弱，削弱了税务执法的刚性。为此，可采取以下措施解决上述问题：

第一，完善税收立法，增强税收刚性。税收，是财政收入的一种主要形式，它是国家依据法律规定，按照固定比例对社会产品所进行的强制的无偿的分配。它的强制性表现在，税收是通过国家法律形式予以确定，纳税人必须根据税法的规定照章纳税，违反的要受到法律制裁。完善税收立法，不让经济领域出现税法真空地带，让税法深入人心。只有这样，才能增强税收刚性。

第二，处理好纳税服务与严格执法之间的辩证关系，统筹兼顾。要认识到税收执法与纳税服务是密不可分、融为一体的。在新形势下，纳税人对税务机关提高效能、优化服务有着更高的期待，我们必须始终坚持以人为本、以和为重，真正把为纳税人服务外化于形、内化于心。同时，深化服务内涵，优化纳税服务，促进征纳和谐；同时，还要认识到，对纳税人的服务，不能以牺牲税务管理效率为代价，更不能弱化税务管理和执法。要在执法的过程中贯穿优质服务，在提供税收服务的过程中坚持依法治税，尊重纳税人、理解纳税人、体谅纳税人，自觉维护纳税人的合法权益，促进征纳双方良性互动。

第三，严格执行税法，维护税法尊严。必须牢固树立依法行政、优化现代纳税服务体系的研究依法治税的观念，严格执行税法，做到“有法可依，有法必依，执法必严，违法必究”，避免执法的随意性，维护税法的尊严和权威，杜绝执法中的不规范行为。执法不规范、执法随意性过大等问题有相当部分都是滥用、错用执法权引起的。要解决税收执法中存在的问题，必须切实转变观念，坚持内外并举、重在治内、以内促外的指导方针。管理与服务相互依存，互为补充，在管理中搞好服务，在服务中强化管理，把二者有机结合起来。