高效营销工具的服务利润链关系

服务利润链各环节关系的示意图。

1．内部质量驱动员工满意

内部质量描述了员工的工作环境，它包括员工的挑选和开发、工作场地的设计、职位设计/决策权限、奖酬和认可、对服务信息的获得、技术和工作设计。

2．员工满意度影响员工保留率及生产率

在大多数服务工作中，员工跳槽的真正成本是生产率的损失和顾客满意度的降低。在个性化的服务企业中，低员工流动率是与高顾客满意度紧密相连的。比如，证券公司中如果失去一位有价值的经纪人的损失可以用代替他的人与顾客建立关系期间所损失的佣金来评估。员工的满意度也对生产率有重要影响。西南航空公司一直是利润最高的航空公司，部分原因是该公司拥有较高的员工保留率，其低于5%的员工流动率在该行业是最低的。

3．员工保留率和生产率影响服务价值

再拿西南航空公司来说，虽然公司不指定座位、不提供餐饭、与其他航线共享售票系统，但是顾客对该公司的评价仍然很高。顾客主要看中的是频繁的离港班次、准时服务、友好的员工及低额票价（低于市场60%～70%的票价）。该公司可以实行低票价的部分原因是，训练有素的、灵活性强的员工能够执行几种类型的工作，并可以在15分钟或15分钟以内转机。(www.xing528.com)

4．服务价值影响顾客满意度

对于顾客来说，服务价值可以通过比较获得服务所付出的总成本与得到的总利益来衡量。一家伤害保险公司，通过让保单持有者轻松容易地快速办理手续和赔付为顾客创造价值。一旦出事，该公司的人员迅速抵达事故现场，马上办理赔偿，提供支持性服务，减少了法律费用，实际上给受损方提供了更多的实惠。

5．顾客满意度影响顾客忠诚

施乐公司等对其顾客进行过一次调查，使用的是5分制，从“非常不满意”到“非常满意”。调查过程中发现，“非常满意”的顾客再购买施乐产品的可能性是“满意”顾客的6倍。该公司称这些非常满意的顾客为“传道者”，因为他们会转变那些不接受公司产品的人的看法。另一极端为“恐怖分子”，这些非常不满意的顾客会产生不良的口碑。企业应尽量避免产生这类顾客。

6．顾客忠诚影响获利性与企业成长

因为顾客忠诚度增加5%，企业利润可以增长25%～85%，这主要是来源于忠诚顾客的终身价值（重复购买，升级销售，交叉销售）和顾客推荐。