如何衡量顾客忠诚？高效营销工具分享

忠诚的顾客是企业最宝贵的财富，美国商业研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门者，可为企业多带来20%～85%的利润；固定客户数目每增长5%，企业的利润则增加25%。顾客忠诚度的高低，可用以下标准进行衡量。

1．顾客重复购买的次数

在一定时期内，顾客对某一品牌产品重复购买的次数越多，说明对这一品牌的忠诚度越高，反之则越低。由于产品的用途、性能、结构等因素也会影响顾客对产品的重复购买次数，因此在确定这一指标的合理界限时，须根据不同产品的性质区别对待，不可一概而论。

2．顾客购买挑选的时间

消费心理研究者认为，顾客购买商品都要经过挑选这一过程。但由于依赖程度的差异，对不同产品顾客购买时的挑选时间是不同的。所以，从购买挑选时间的长短上，也可以判断其对某一品牌的忠诚度。一般来说，顾客挑选时间越短，说明他对这一品牌的忠诚度越高，反之，则说明他对这一品牌的忠诚度越低。

3．顾客对价格的敏感程度

消费者对价格都是非常敏感的，但这并不意味着消费者对各种产品价格的敏感程度相同。事实证明，对于喜爱和信赖的产品，消费者对其价格变动的承受能力很强，即敏感度低；而对于不喜爱和不信赖的产品，消费者对其价格变动的承受能力弱，即敏感度高。据此可以衡量顾客对某一品牌的忠诚度。

4．顾客对竞争产品的态度

人们对某一品牌的态度变化，多是通过与竞争产品的比较而产生的。所以根据顾客对竞争产品的态度，能够从侧面展现其对某一品牌的忠诚度。如果顾客对竞争产品有好感，兴趣浓，就说明对某一品牌的忠诚度低，购买时很有可能以其取代后者；如果顾客对竞争产品没有好感，兴趣不大，则说明其对某一品牌的忠诚度高，购买指向比较稳定。(www.xing528.com)

5．顾客对产品质量事故的承受能力

任何一种产品都可能因某种原因出现质量事故，即使是名牌产品也不例外。若顾客对某一品牌的忠诚度很高，对出现的质量事故会以宽容和同情的态度对待，不会因此而拒绝这一产品。若顾客对某一品牌的忠诚度很低，产品出现质量事故（即使是偶然的事故），顾客就会非常反感，极有可能从此不再购买此商品。当然，运用这一标准衡量顾客对某一品牌的忠诚度时，要注意区别产品质量事故的性质，即是严重事故还是一般性事故，是经常发生的事故还是偶然发生的事故。

6．购买周期

购买周期是一个十分危险的时期，因为在这一期间顾客很有可能会忘掉你。这样，你的竞争对手就会趁机挤掉你。而建立顾客忠诚计划会帮助你的企业改善企业与顾客的关系，使企业通过有效的联系去保留与维持老客户，下述方法或许对你在售后维持顾客方面有所帮助。

（1）调查顾客对你的产品是否感到满意。

（2）保持你的维修及其他服务一贯的高标准。

（3）用特殊优惠政策吸引顾客。

顾客忠诚度的高低是由许多因素决定的，而且每一因素的重要性以及影响程度都不同。因此，衡量顾客忠诚必须综合考虑各种因素。