服务营销有四大特性：无形性、不可分性、异质性、不可储存性。应该指出，当今所有的企业是服务企业，有形产品越来越削弱，而服务通过无形的形式体现有形的消耗，因而服务也是获取利润的重要形式。下图是一个服务接触三角形一体化的模型图。
1．服务产品的无形性
服务产品是一种行为或活动，是非实体的、无形的、抽象的和发生所有权转移的服务，不具有实体形状，服务最为明显的一个特征就是它的无形性，所以，它无法被看到、摸到、抓住或放在架子上。但是，服务并非完全虚无缥缈或不可感知的，也不是无关紧要的修饰品，服务是真实存在的产品，只不过其存在的形态是无形的。顾客可以享受某项娱乐服务，但无法购买这一“体验”的物理所有权。同样，顾客可以接受有偿的咨询或干洗服务，但他们却无法拥有咨询“时间”或干洗的“过程”。服务产品的无形性对服务营销活动的影响既有不利之处，又有有利之处。
（1）服务产品的无形性对服务营销的不利影响。
①服务产品不容易被识别。
②服务质量较难考核和控制。
③“无形的服务”经常会遮蔽质量问题和“庇护”服务人员的行为过失。
④服务投诉或纠纷较难处理。
⑤服务广告、服务展览比较难做。
⑥新的服务产品难以测试。
⑦因为服务是无形的，所以，只有当服务发生时，顾客方能检验其质量。因此，顾客在购买服务时，总感觉比购买有形产品时会冒更多的风险。
（2）服务产品的无形性对服务营销的有利影响。
①作为无形产品的服务，顾客看不见、摸不着，但能感觉到和享受到，这是一种服务产品特有而实物产品没有的、多少带有“神秘感”的吸引力，这种天然的吸引力对服务营销是有利的。
②“无形”背后的实质是服务行为，包括服务的技巧、技能、技艺、技术、知识、文化乃至信息等。
这些具有抽象美的东西，正是服务具有吸引力的来源，所以，服务营销可以更多地依靠人的行为（生产者行为及口碑）加以充分发展。
（3）营销策略。
①“让消费者心目中的企业形象具体化，可触知”。比如麦当劳就成功地运用分别代表企业及其质量的两个连环拱形图案树立了自己可触知的企业形象。
②增强顾客对企业在不断追求提高服务质量的形象感觉。
③建立信任。一般来说，顾客只有充分信任服务的提供者才会购买或消费。一方面，企业要在让购买者放心的形象、标识、象征方面拿出投资，利用品牌名称提升信任感；另一方面，企业可利用名人效应创造信任感。
④有形证据和服务网络管理。有形证据包括有形环境（如背景因素、设计因素、社交因素）、市场沟通（广告宣传）以及价格等因素，顾客能看到的只是有形证据上做出服务质量的评价。
⑤服务提供者可强调服务所带来的好处，而不仅仅是描述服务的特点。
2．服务产品的不可分性
对绝大多数的服务来说，其产出过程与消费过程同时进行。在服务过程中，生产者（或营销者）与消费者之间是密不可分的，消费者参与服务产品的生产，服务产品的价值在生产者与消费者的接触中产生。服务者自身的行为直接影响所接受服务的质量。生产与消费的不可分性对服务营销的影响既有不利之处，又有有利之处。
（1）服务产品的不可分性对服务营销的不利影响。
①许多服务只能是“一对一”的方式，而“一对一”的方式容易限制客流量的增长。
②许多服务会出现排队或等候现象，这就减弱了服务营销的吸引力。
③服务生产人员需要兼任营销，因为服务生产与营销是同时发生的，但是服务生产人员又不容易接受营销意识。
④服务质量取决于买卖双方的接触，接触过程中任何一个环节处理不好，都会影响整个服务质量。
⑤服务质量的形成需要全体人员或所有部门进行整体配合和协调，这就不可避免地增加了服务机构管理的难度。
⑥消费者的参与使服务创新及实施略显困难，因为顾客可能习惯了原有的服务，对新的服务采取抵制或不配合的态度。
⑦消费者的参与使服务过程变得复杂，如果参与服务过程的消费者不予配合，就很难保证服务过程的顺利进行。
（2）服务产品的不可分性对服务营销的有利影响。
①服务产品的生产与消费不可分，这在客观上形成一种压力，推动服务生产者改善与顾客的关系，关心顾客的需要，教给顾客有关服务产品的知识，而这一点正与营销要求相符合。
②促使服务营销者更多地进行市场细分、市场定位和差异化营销，以便直接面对各式各样的顾客。(www.xing528.com)
③促使服务机构在同顾客的接触中提高服务质量。
④促使服务机构的生产人员甚至全体人员都承担营销职能。
⑤促使服务机构更多地在营销定价上与顾客协调。
（3）营销策略。
①引导顾客积极介入。
②开办分店网点，以一种直接的方式与客户接触。
③电信业和网络技术的发展为远距离的“面对面”服务提供了条件。
④自动售货机降低了服务的生产与消费之间不可分离的程度，提高了服务的“机械化”程度。
3．服务产品的异质性
服务是行为和活动，既有服务人员的参与，又有顾客的参与心理、情绪及行为因素经常干扰服务活动，使得服务活动容易变样。一是因人而异，即不同的服务人员在同一服务岗位提供的服务产品有差异，或者同一个服务人员对不同顾客提供的服务产品有差异。二是因时而异，即同一个服务人员在不同时间提供的服务产品有差异；三是因地而异，即同一家服务机构在不同网点提供的服务有差异。服务产品质量的异质性对服务营销既有不利的一面，又有有利的一面。
（1）服务产品的异质性对服务营销的不利影响。
①服务不易标准化、规范化。
②服务质量难以维持。
③服务品牌较难树立。
④服务规范较难严格执行，服务质量的控制较困难。
（2）服务产品的异质性对服务营销的有利影响。
①促使服务机构对顾客行为和需求的差异性予以更多的关心，推进开展差异化、个性化营销。
②促使服务机构更多地关心市场的变化，增强灵活应变能力。
③促使服务机构重视对一线人员的授权，以提高他们服务的灵活性。
（3）营销策略。管理者首先必须明确要采取两种服务中的哪一种：靠人提供的服务（劳动密集型）和主要靠设施提供的服务（资本密集型）。对前者，为了减少劳动密集型服务质量的波动程度，一般采用以下办法。
①简化生产过程并进行标准化生产。
②培训人员，使他们尽量提供一致的服务。
③调查顾客满意程度，以利于及时纠正服务中的差错。
4．服务产品的不可储存性
因为服务产品的生产和消费是同时发生的，生产的起始和结束就是消费的起始和结束，所以，不存在生产结束与消费起始之间的储存期，即服务产品是不可储存的。服务是在生产中被消费的。总之，有效时间内消费掉，那么服务就会不可弥补地失去。服务产品的不可储存性给服务营销既带来了机遇，也带来了许多新的挑战和困难。
（1）服务产品的不可储存性对服务营销的不利影响。
①服务供求在时间上的矛盾较难协调，容易出现忙闲混乱，影响服务质量和效率。
②服务供求在空间上的矛盾也较难协调。
③服务营销受空间或地理条件的限制比较大。
（2）服务产品的不可储存性对服务营销的有利影响。
①在客观上形成一种压力，促使服务机构珍惜时间资源和提高服务效率，提高服务空间的利用率。
②促使营销管理人员多斟酌如何利用营销手段。
③以创新的服务管理方法，有效地利用顾客的服务等候时间，为服务增值，使顾客能够得到最大的满足。
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