高效营销：一对一营销关键理念

1．客户占有率

Peppers与Rogers提出了一个将焦点从市场占有率转换到客户占有率的新的营销思维模式。他们提到，除了将营销的重点放在投入更多的资金与精力在整个市场以期提升营业额之外，企业也应该考虑如何增加每位客户的营业额，也就是在一对一的基础上提升每一位客户的占有。因为提升现有客户消费金额所需的成本开支通常比开发一个新客户的成本低，所以，这个理论有利于提高公司的利润。另外，当企业致力于提升现有客户的销售金额的时候，此理论还有利于企业与客户建立一个更长远、更忠诚的关系。为了让每一个客户能有最大的贡献，企业必须掌握客户的思维，而只有一对一营销的沟通机制才能实现这个目标。

2．客户的保有与开发

从著名的80∶20定理引申：“一家公司80%的收益是由20%的客户带来的。”例如就一家百货公司来看，拥有该公司会员卡的会员，平均的贡献度比非会员高。因此，如何找到企业中那20%的顾客，提供完备的客户服务，进而增加他们的交易次数，以增加企业的利润，对企业来说是一件非常重要的事情。

根据Peppers与Rogers的看法，如果企业能将客户流失率减少5%，利润将会有100%的增长。这个理论很简单：在同样的成本下，会从多出的营业收入中直接得到较高的利润。

3．重复购买法则

如果你有方法让每位客户兑现最大的消费，你就能获得更长期的利润收益。比如，同样一位客户，只要向你多购买了一个单位的商品，这个单位商品的利润就会加倍，因为在一位忠诚的客户身上所花费的营销成本相对少了许多，而这促使每笔交易的例行开销大大降低。

4．与消费者对话

“一对一营销”中强调一个重要的观念，是不在于你对所有的客户了解多少，而在于你对每位客户了解的程度。要实现这个观念就必须与客户进行交互式的沟通，意见的交流必须来自主客双方，体现的对话形式必须是双向的，而非单向。双向沟通媒介以及信息回馈机制将能让你获得远比进行市场调查更多的信息。另外，要让你的客户能够很容易地与公司进行沟通。如果能以此建立与客户之间的信任与忠诚关系，将会提高你的销售量，使你获得更高的利润。

5．新的竞争力法则(www.xing528.com)

“客户导向竞争力”与一对一营销其实是同义词。在使用传统营销手法的时代中，这类提升竞争力的方法因为成本过高而不被看好。如今的企业能通过网络技术掌握客户数据，进行交互式沟通，并且允许客户定制化，针对每个客户提供量身定制的商品与服务。

6．学习型关系

要与客户维持稳固的关系，建立学习型关系是必要的环节。以下是四个重要的步骤。

（1）通过与客户的互动与回馈，研究客户的需求。

（2）为客户提供量身定制的商品或服务，以满足他们的需求，并且记录这些商品的特殊规格。

（3）继续与客户互动并寻求回馈，以便更加了解客户的个人需求。

（4）尽力满足客户，不至于让他们流失到竞争者的手中。

学习型关系的建立是需要一段时间的，特别是在这个市场与消费者急速变迁的时代中。第一，千万不要一开始就要求客户提供所有的信息。第二，让客户有提供什么样信息的选择，由此赢得客户的信赖，同时获得与客户更广泛的沟通渠道。第三，通过你所收集到的资料，让客户从中得到一些好处，也就是让客户觉得，从他们身上所提供的信息与他们所获得的回馈服务是等值的。第四，建立一套隐私权政策，通过隐私权政策的建立，提高客户在学习型关系中的信心。

如果一家公司平时并没有机会与他们的客户做直接交流，那么每一次与客户的互动都将是最佳的学习机会。