（一）地震
1.现场自救。
室内遇险，应就地躲避：躲在桌、床等结实的家具下，尽量躲在小的空间内，例如卫生间、厨房或内墙角；可能时，初震后迅速撤至室外。
室外遇险，切忌乱跑乱挤，不要扎堆，避开人多的地方；远离高大建筑物、窄小胡同、高压线；注意保护头部，防止砸伤。旅游团在游览时遇到地震，导游人员应迅速引领旅游者撤离建筑物、假山，在空旷开阔地域集中。
【案例分析】
1996 年2 月，云南丽江发生大地震。晚7 时许，大地突然震颤。当时，一个上海旅游团正在集合，准备前去用晚餐。带团的是位有丰富经验的导游人员，发现发生地震就镇定地高喊：“大家不要乱跑，快到街中心来，这里没有建筑物，安全。”他一面把老人、孩子往人堆中推，一面让大家保护好头部。几秒钟后，古镇到处断墙残壁，周围一片漆黑。两位导游人员密切配合，一前一后带着旅游团在初震后几分钟内冲出险区，进入安全地带。
分析：天灾无法预知，但一旦发生都很危险，导游人员一定要处乱不惊，引领全团旅游者冷静应对。地震时，让旅游者站到较宽阔的街中心，说明导游人员很有经验，若让旅游者各自乱跑逃生，危险性会增加。初震后，利用短暂的空隙时间引领旅游者迅速撤离险地非常必要。如果旅游团在人多拥挤、建筑物密集的地区遭遇地震，旅游团可能被迫解散，各自逃生，在可能条件下导游人员一定要反复强调集合的时间和地点。
2.遭灾者的自救。
对于地震时被压在废墟下神志还清醒的幸存者，最重要的是不能让其在精神上崩溃，而应该创造条件脱离险境或使其保存体力，等待救援。例如，若能挣脱开手脚，应立即捂住口鼻，以隔挡呛人的灰尘，避免窒息；设法保存体力，不要乱喊，而要听到外面有人时再呼救；若能找到水和食物，要计划使用，尽可能长地维持生命。
任何人在地震发生时都要有强烈的求生欲望，绝不要放弃希望。
（二）海啸
海啸威力巨大，会在瞬间吞噬数十万人的生命。若遇到海啸，怎样应对，怎样逃生？一位杭州的女导游员为我们提供了很好的榜样。
【案例分析】
2004 年12 月26 日印度洋发生大海啸时，一位杭州的导游小姐正带领24 人的旅游团在泰国普吉岛游览。下午，旅游团刚回饭店，突然听到后面传来的巨响，导游凭直觉感到有一股不祥的气息，于是立即高喊：“大家快上楼，都上到三楼以上来，可能有大海浪……”顷刻，海水扑来，把岸上的所有东西撞成一团，到处一片狼藉。站在楼上的杭州姑娘在清点人数时发现少了4 人，于是不顾个人安危，踩着漂浮的冰箱、桌椅，在海水冲砸过的地方寻找自己的客人。终于，全团24 人一个不少地被她集中在饭店楼顶上，等候救援队伍到来。
分析：① 导游人员要有一种先期设想各种灾难的意识。② 人的生命安全第一，旅游者的生命安全最重要。③ 处事沉着、反应机敏、果断行事，导游人员的这些心理素质在处理突发事件时显得特别重要。不管发生什么灾难，导游人员自己不慌乱，旅游者也就可能镇定，并能保持秩序，形成合力，形成团队智慧，就有可能将灾祸的损失和影响降到最低。④ 措施得当。导游小姐指挥大家往高处逃生，确保了旅游团的安全；她不顾个人安危寻找失散者，将大家集中在一起，相互照应，共渡难关。这位杭州导游小姐的行为可圈可点，她为每个导游人员做出了榜样。
（三）泥石流
在旅游团行程中如果有泥石流、滑坡多发地区，导游人员必须注意天气预报，若有连绵阴雨或大雨，要与旅行社或旅游者商量，对行程作必要的修改；暴雨刚停时，旅游团最好不要在山区活动。
遇到泥石流，导游人员要镇定地引导旅游者逃生。
1.泥石流发生时，不能在沟底停留，而应迅速向山坡坚固的高地或连片的石坡撤离，抛掉一切重物，跑得越快越好，爬得越高越好。
2.切勿与泥石流同向奔跑，而要向与泥石流流向垂直的方向逃生。
3.到了安全地带，旅游者应集中在一起，等待救援。
（四）飓风
旅游团若遇强大风暴，尤其遇到龙卷风时，要采取自我保护措施。
1.若在室内，最好躲在地下室、半地下室或坚固房屋的小房间内，避开重物；不能躲在野外小木屋、破旧房屋和帐篷里。
2.若困在普通建筑物内，应立即紧闭临风方向的门窗，打开另一侧的门窗。
3.若被飓风困在野外，不要在狂风中奔跑，而应平躺在沟渠或低洼处，但要避免水淹。
4.旅游团在旅游车中时，司机应立即停车，导游人员要组织旅游者立即撤离，躲到远离汽车的低洼地或紧贴地面平躺，并注意保护头部。
【任务实施】
实训项目：旅游中突发事件的处理。
实训内容：1.以小组为单位，进行实训。
2.通过网络、图书等途径搜集有关旅游突发事件的案例，并进行分析总结。
3.通过案例分析及所学知识，总结各类突发事件的处理方法与经验。
4.上交有关旅游中各类突发事件的处理方案。
实训考核：小组间进行成果分享，教师进行点评、打分。
【考证专栏】
一、考点归纳
1.游客要求改变旅游接待计划或活动日程的处理方法。
2.客观原因造成旅游接待计划或活动日程变更的具体处理方法。
3.漏接的原因、预防措施及处理方法。
4.错接的处理方法及预防措施。
5.空接的处理方法。
6.误机（车、船）事故的原因、预防措施及处理方法。
7.游客丢失证件、财物、行李的处理方法。
8.游客走失的处理方法。
9.游客患病、死亡的处理方法。
10.游客越轨言行、突发事件的处理方法。
二、同步练习
1.旅游团抵达目的地后无导游人员迎接，致使旅游团久候的现象是（ ）。
A.漏接
B.空接
C.错接
D.误接(www.xing528.com)
2.为预防误机事故的发生，导游人员的正确做法是（ ）。
A.旅游团出发前安排密集的游览活动
B.旅游团出发前安排购物活动
C.提前核对机票日期、时间、姓名等内容
D.旅游团出发前安排自由活动
3.发生误机事故后，导游人员首先应该（ ）。
A.安抚游客
B.报告旅行社
C.联系最近的航班送走客人
D.及时通知下一站调整行程
4.地陪前往机场接机，到达机场经询问旅游团乘坐的航班晚点5 小时，地陪应该（ ）。
A.原地等候
B.报告旅行社，听从安排
C.回家等候
D.先完成其他工作
5.外籍旅游者突发重病，在急救过程中需要手术签字时，地陪应请（ ）签字。
A.领队
B.公证人员
C.团长
D.全陪
6.导游人员发现旅游者食物中毒后，首先应（ ）。
A.将患者送往就近医院抢救
B.设法进行催吐
C.报告旅行社及相关部门
D.取消旅游活动
7.游客在游览活动中走失，导游人员应该（ ）。
A.了解情况，迅速寻找
B.争取有关部门的协助
C.做好善后工作
D.写出事故报告
E.发动所有游客去寻找
8.游客的越轨言行是其个人问题，但处理不当会产生不良后果，正确的处理方法是（ ）。
A.积极宣传国家的有关法律、法规
B.必要的提醒和警告
C.认真调查核实
D.严肃处理
E.对其置之不理
9.一旦发生交通事故，导游人员正确的处理方法是（ ）。
A.立即组织抢救
B.立即报案，保护现场
C.立即报告接待社
D.做好安抚工作
E.做好善后工作，并形成书面报告
10.饭店失火时，导游人员正确的处理方法是（ ）。
A.拨打火警报警电话，迅速通知游客，有序撤离，
B.当无法逃离火灾现场时，可以设法自救
C.让游客返回房间拿好自己的贵重物品
D.报告旅行社
E.正确处理善后事宜，并完成书面报告
参考答案：1.A 2.C 3.B 4.B 5.A 6.B 7.ABCD 8.ABCD 9.ABCDE 10.ABDE
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