导游业务：处理旅游者越轨行为

【任务介绍】

越轨行为一般是指旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。外国旅游者在中国境内必须遵守中国的法律，若犯法，必将受到中国法律的制裁。中国旅游者在国内或出国旅游也应遵守旅游目的地（国）的法律法规。国内外旅游者无论谁触犯法律，都必将受到法律的制裁。因此，处理这类问题要慎重，导游人员应掌握政策和策略，认真调查核实，分析原因。要分清越轨行为和非越轨行为的界限、有意和无意的界限、无故和有因的界限、言论和行为的界限。同时要分清旅游者越轨言行属于什么类型的行为，如攻击和诬蔑言论、违法行为、散发宗教宣传品行为、违规行为。一旦发现旅游者有越轨言行，应立即采取相应措施。

【任务目标】

1.掌握旅游者出现攻击和诬蔑言论行为的处理方法。

2.掌握旅游者出现违法行为的处理方法。

3.掌握旅游者出现散发宗教宣传品行为的处理方法。

4.掌握旅游者出现违规行为的处理方法。

【任务导入】

北京导游员小梁接待一个日本旅游团，在游览过程中看到了两名中国游客因为某事发生争执，其中有一个日本人说：“中华民族真是一个野蛮低劣的民族。”小梁为了避免不愉快而采取了沉默的态度，你认为小梁这种态度对吗？导游人员面对旅游者出现越轨言行应该如何处理？(www.xing528.com)

分析：小梁的态度不对。正确的做法是：①作为导游员必须立场坚定，旗帜鲜明，对其言行进行制止。②处理此类事情要非常慎重，事先要做调查研究，认真核实，分清两种不同性质的界限，分清有意和无意的界限。

【相关知识】

旅游者的越轨言行系个人问题，但处理不当却会产生不良后果。为了正确处理此类问题，导游人员应做好以下工作：

1.积极宣传国家的有关法律、法规。应在旅游活动一开始就向旅游者积极宣传我国的有关法律、法规和相关注意事项，多做提醒工作，以避免个别人无意中做出越轨、违法的行为。

2.必要的提醒和警告。一旦发现可疑现象，就要有针对性地给予必要的提醒乃至警告，迫使预谋越轨者知难而退。

3.认真调查核实。发现个别旅游者违规、违法，要认真调查核实，分清有意和无意的界限，分清有因和无故的界限，分清言论和行为的界限。只有这样，才能正确处理，才能团结朋友、增进友谊。

4.严肃处理。对冥顽不化者，应立即将其越轨言行实事求是地报告有关部门并协助调查，分清性质，严肃处理，维护我国的国家主权和尊严。