旅游者走失事件处理方法

（一）参观游览时旅游者走失事件的处理

1.了解情况，迅速寻找。

导游人员应立即向团内其他旅游者、景区工作人员了解情况并迅速寻找。地陪、全陪和领队要密切配合，一般情况下是请领队、全陪迅速分头去寻找，地陪带领其他旅游者继续游览。

2.争取有关部门的协助。

在经过认真寻找仍然找不到走失的旅游者时，地陪应立即向游览地的派出所和管理部门求助，同时与该团下榻的饭店前台和楼层服务台联系，询问该旅游者是否已回饭店。如采取以上措施仍找不到走失的旅游者，地陪应向接待社及时报告并请求帮助，必要时经领导同意向公安部门报案。

3.做好善后工作。

找到走失的旅游者后，导游人员应问清情况，分析走失的原因。如是自己的原因，应向旅游者道歉；如责任在走失者，应对其进行安慰，讲清利害关系，提醒以后注意。

4.写出事故报告。

如发生严重的旅游者走失事故，导游人员应写出书面报告，内容包括旅游者走失的经过、走失原因、寻找的经过、善后处理及旅游者的反映等详细情况。

【案例分析】

一个60 人的旅游团队当日游完北京最后一个景点天安门广场之后，次日准备飞往桂林。也许是天安门的雄姿吸引了游客，晚上清点人数时发现有一位日本游客丢失，这可急坏了团队全陪。全陪让团队在长城饭店住下之后，迅速通知了饭店值班经理及旅行社经理，并与国际饭店团队电话联络，以期获得游客求助的消息，及时与其联系。此时游客发现自己脱离队伍也急坏了，幸好找到一家贵宾楼饭店，饭店主管经理依据经验与几家经常接待日本团队的酒店联系，几经周折，终于有了音讯。该团队在得知游客消息后迅速前去迎接，终于接回了走失的日本游客，并向游客深深道歉，同时向各家积极提供帮助的饭店致以谢意。游客归队了，一场有惊无险的事件结束了，虽然并没有出现什么意外事件，但其中的教训却值得深思。

分析：本案例中该旅行社圆满地处理了这类事件，不但没有损害声誉，同时也给游客留下了美好的印象。但必须从中吸取教训：① 旅游团队在每游完一个景点离开前，务必按时清点人数并及时寻找，不要事后漫天撒网于茫茫人海。② 像本案例中的情况，导游应该做到：第一，及时弄清情况，迅速寻找。第二，导游应迅速向旅行社和有关部门报告，这一点十分必要。特别是那些范围大、进出口多的游览点，会给寻找工作带来较大的麻烦和困难，导游须迅速向该地派出所或管理部门报告，请求他们协助寻找。同时，迅速与旅行社驻饭店值班室、饭店前台取得联系，询问游客是否已返回饭店。第三，走失者找到后，要查清责任，并做好善后工作。如属己方责任，须向对方赔礼道歉，并征求其意见，弥补过失。如责任在对方，应对此表示遗憾，并友好提醒对方以后防止类似事情的发生。事后，要向领导书面汇报走失者与寻找情况，以及相关方面的反映。

（二）自由活动时旅游者走失事件的处理(www.xing528.com)

1.立即报告旅行社。

地陪可寻求接待社有关人员的协助，通过有关部门通报管区的公安局、派出所和交通部门，尽量详细地提供走失者的特征和相关情况，请求沿途寻找。

2.做好善后工作。

找到走失者，应予以安抚，稳定他的情绪；必要时提出善意的批评，并以此为戒，提醒旅游者避免再次发生类似事故。

3.写出书面报告。

【任务实施】

实训项目：旅游者走失事件的预防与处理。

实训内容：1.以小组为单位，进行实训。

2.通过网络、图书等途径搜集有关旅游者走失的案例，并进行分析总结。

3.通过案例分析及所学知识，总结旅游者走失的预防与处理的方法与经验。

4.上交有关旅游者走失事件的预防与处理的经验总结。

实训考核：小组间进行成果分享，教师进行点评，打分。