误机事故的原因、预防与处理-旅游经营指南

误机（车、船）事故是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团（者）没有乘原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。

误机（车、船）是重大事故，不仅给旅行社带来巨大的经济损失，还会使旅游者蒙受经济或其他方面的损失，严重影响旅行社的声誉。导游人员要高度认识误机（车、船）的严重后果，杜绝此类事故的发生。

（一）误机（车、船）事故的原因

1.客观原因造成的非责任事故。

由于旅游者方面的原因（重病、受伤、走失等）或由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成延误。

2.主观原因造成的责任事故。

（1）地陪安排日程不当或过紧，使旅游者没能按规定时间到达机场（车站、码头）。

（2）地陪没有认真核实交通票据，将离站的时间或地点搞错。

（3）班次（车次）变更，但接待社的有关人员没有及时通知导游人员。

【案例分析】

一个40 人的国内旅游团计划于4 月15 日15：30 分乘火车离京前往西安。旅游团在一家大型商场旁的餐厅用餐，午餐于13：00 结束，旅游者要求去商场购物，地陪起先不同意，但经不住旅游者的坚持要求，还是同意了，不过一再提醒大家一个小时后一定要返回原地集合。

一个小时后只有38 人回来，等了一会儿，地陪让已经回来的旅游者在旅游车上休息，自己与全陪及两名年轻旅游者进商场寻找，找到两人时，离火车离站时间只有20 多分钟了，旅游车赶到北京火车站，火车已经离站。

分析：这起误车事故的责任在地陪，他犯了两个错误：①地陪同意旅游者去商场购物，违反了“旅游团离站当天不得让旅游者自由活动，不带旅游者去大型商场购物”的纪律；38 人已经返回，地陪应该让全陪携票证带旅游团先去车站等候，自己留下寻找走失者，而他却让所有的人在旅游车上休息。②旅游者进了商场，一旦分散活动，就是再三强调集合时间，不少人还是会因选购中意商品而忘了时间。导游人员应该充分认识到这一点。为了避免旅游者饭后购物，地陪可以安排午餐时间略晚，或用餐时间拖得长一点，以免留有过长的时间让旅游者产生购物欲望；或与计调部门商量更换餐厅，不安排旅游团在靠近大商场的餐厅用午餐。

（二）误机（车、船）事故的预防

1.加强责任心。

导游人员要加强责任心，认真做好旅游接待工作。地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等，切实做到“四核实”。

2.与各方紧密联系。

导游人员要与计调部门和行李员、司机紧密联系，相互配合，共同做好送站工作。

3.严格按照规章制度办事。

有关规章制度，导游人员必须遵照执行，不得我行我素，不能只凭经验办事。离开本站的当天不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览；不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动。

4.时间安排留有余地。

要充分考虑各方面的因素，安排充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地点：乘国际航班，提前120 分钟到达机场；乘国内航班，提前90 分钟到达机场；乘火车或轮船，提前60 分钟到达车站或码头。

（三）误机（车、船）事故的处理

1.立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。

2.地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让旅游者尽快改乘后续班次离开本站；或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站。(www.xing528.com)

3.稳定旅游者的情绪，安排好滞留期间的食宿、游览等事宜。

4.及时通知下一站，对日程作相应的调整。

5.向旅游者赔礼道歉。

6.写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受相应处分。

【案例分析】

误机责任谁承担

国庆节前夕，刘某等8 名旅游者报名参加某旅行社的海南五日游，双方口头约定，9 月30 日12：00 乘机赴海南，10 月4 日下午3 点多乘机返回，派全陪导游全程服务。后因未买到全陪导游的机票，就没派全陪导游随团前往海南，但承诺派导游送机、地接社将保证接待质量，并将返程机票交给刘某，告知时间为10 月4 日下午3 点多。

10 月3 日，从三亚返回海口的途中，地陪询问乘机返回的时间，刘某答复是次日下午3 点。4 日上午9 点多，刘某拿出机票想确知具体时间时，却突然发现机票是上午8 点10 分，而并非组团社所说的下午3 点多。刘某当即与旅行社交涉，经过地接社的多方努力，重新购买了12 点零5 分的返程票。但是，由于该旅游团购买的是不得转签、退换的优惠票，原票全部作废。刘某等旅游者考虑单位尚有急事需办理，只好先承担了误机的责任，支付了机票款共12 600 元。

旅行社认为返程机票已交给刘某，由其自行保管，在旅游过程中，地接社导游多次询问，旅游者始终回答是10 月4 日下午3 点的飞机，由于旅游者的疏忽大意造成误机，其损失不应该由旅行社承担。但考虑旅游者的实际利益，出于对旅游者的同情和安抚，北京的组团社同意补偿机票损失的10%。刘某则持相反意见，双方各执己见，协商不能达成一致。请问该事故责任在谁？

分析：这次误机事故中，旅行社有违约行为和过错，应承担主要责任，刘某等旅游者存在疏忽查验机票的过失，也应承担相应责任。①组团社有违约行为。组团社未按约定提供全陪导游服务，未买到机票而取消全陪的理由并不是不可抗力，属于单方违约行为。将机票交给刘某后，旅行社并没有告之返程飞机有变动的真实情况。如果全陪随团，按其职责核实机票时间，误机是可以避免的。因此，组团社未提供全陪服务与误机有直接关系。②地接社未按国家标准提供服务。离站的前一天，地陪应确认交通票据及离站时间，本案中，全部行程都是由旅行社安排的，在没有全陪的情况下，地陪社应负责组织落实全部旅游活动，而地陪并没有按导游服务质量标准的规定查验机票，确认返程的准确时间，只是询问了旅游者就轻率地认定返程时间，导致发生了误机的严重责任事故。③旅游者自身也存在过失。刘某负责保管返程机票，应具有查验核对的义务，发现问题应及时向旅行社提出，避免损失的发生。特别是10 月3 日返程的前一天，当地陪向其询问时，刘某仍未查验交通票据，而继续答复未变更的返程时间。如果刘某查验一下机票，误机的事情也是可以避免的。刘某疏忽大意，告之地陪错误的返程时间，也是造成误机的主要原因之一，因此刘某也应担负相应的损失。

【任务实施】

实训项目：错接旅游团的处理。

实训内容：1.以小组为单位进行实训。2.阅读所给案例，并针对实训资料进行分析讨论，提交分析报告。

实训考核：主讲教师点评，打分。

实训资料：

导游员接错了旅游团

2014 年4 月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20 人的旅游团。班机准时抵达，人数、团号、国籍一一核对清楚后，小汪就带着这些游客上车了。

当车子到达游客入住的饭店门口时，领队突然提出了疑问，说他们要入住的饭店不是这一家。小汪不明白，心想：“我的计划怎么会和领队不一样呢？”当领队拿出计划与小汪对照后，小汪才知道自己接错旅游团了。

原来这是公司系列团中的一个，境外旅行社今天有两个团发给自己的旅行社，团号、人数都一样，但有A、B 团区分，所住饭店也不一样。而原本由小汪接的团则被旅行社的另一名导游员接走了，幸好都是自己公司接的旅游团。最后，经请示旅行社领导后，此团也就由小汪“将错就错”地带下去。虽然这不算什么大差错，但旅游团中的领队却有些不满，因为在他看来，发生这种问题至少说明了导游员工作不细心、责任心不强。

分析：地陪小汪为什么会接错旅游团呢？发生错接事故时，地陪到底应该承担怎样的责任呢？如果是你，你会怎么办？

导游带团误车了

地陪小张接待一个40 人的旅游团，按计划该团将乘16：45 的火车赴D 市。午饭后游客出完行李，小张在14：30 将全团游客带到中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或去购物一个小时。”于是游客纷纷走散。一小时后只有34 人返回，待最后几位客人返回时已经是16：10 分，旅游车匆匆驶至车站，火车早已驶离。

分析：此次事故的性质、原因和将会造成的损失有哪些？假设由你做地陪，当发现只有34 人返回时你将如何处理？