【任务介绍】
接团是导游人员与旅游团成员的第一次接触，由此产生的“第一印象”，将会影响导游人员今后与团员的相处，也会影响到导游人员的工作，因而是非常重要的。导游人员必须加强责任意识，熟悉并严格遵循旅行社制订的日程安排计划，加强预防，尽量避免漏接、空接和错接。误机（车、船）事故是重大事故，一旦发生，不仅会导致团员在一地的暂时滞留，带来诸多不便利及其他方面的损失，影响到后面的旅游行程，从而造成许多问题和矛盾，还会给旅行社带来巨大的经济损失，严重影响旅行社的形象和声誉。导游人员应杜绝此类事故的发生。
【任务目标】
1.掌握漏接的原因、预防措施及处理方法。
2.掌握错接的处理方法及预防措施。
3.掌握空接的处理方法。
4.掌握误机（车、船）事故的原因、预防措施及处理方法。(www.xing528.com)
【任务导入】
介于赶上与赶不上之间的时候，他的手机响了
D 是W 市国旅的导游员，2001 年开始做导游工作，初出茅庐就遭遇了一场硬仗。那次，D 带着一个美国旅游团游三峡。这个团共有138 名游客，游程是从重庆上船，顺流而下，至武汉上岸。游程很顺利，然而D 却暗暗担心游客能不能准时到达武汉。按照惯例，游船一般是当日中午12 点左右到达武汉，游客1 点下船，4 点30 分飞机就要从武汉天河机场起飞，时间非常紧张。一点儿都耽误不得，万一游船不能准点到达，就会误机，给后面的游程造成很大的麻烦，D 的担心是有道理的。结果，由于游船公司的原因，D 所乘的那条船真的不能正点到达武汉，怎么办？D 立即与游船公司做了郑重交涉，船方同意让该团于当日早晨8 点从岳阳下船，转乘汽车去武汉。D 把这一行程的变更通知了自己的地接社W市国旅，取得了领队及全团游客的谅解，对行程改变做了相应的准备。谁知祸不单行，乘车途中赶上天下大雨，路不好走，司机说，照这样前进，即使到武汉不换车、不用餐，4 点30 分也不一定赶得到天河机场。怎么办？D 立即和W 市国旅进行联络：一、取消午餐；二、取消原定到武汉后换乘W 市国旅的车再去机场的计划，请W 市国旅派人直接把机票送到机场；三、请W 市国旅与航空公司方面协商推迟飞机起飞时间。然后，D 在车上做了安抚游客的工作，并为每一位游客预订了盒饭。同时，D 也做好了最坏的准备，并及时与游船公司的业务代表联系，万一真的误机，由游船公司负责安排全团在武汉的住宿及次日的机票。雨天路滑，司机一路高度专注。可是偏巧行车的这半边路上发生了堵车，眼见时间一分一秒地流逝，真是急死人。怎么办？这时来了一辆警车，D 立即跳下车，向疏导车流的交通警察说明了这个旅游团的“窘况”。交通警察被他说服了，立即开起警车，引导旅游车逆行而上，绕过了堵车的地段。这样，几经周折，临近下午4 点，就在D 和游客的汽车快要到达飞机场、介于赶上与赶不上之间的时候，他的手机响了，W 市国旅称，他们与航空公司交涉成功，那次航班推迟到5 点30分起飞。D 终于深深地松了一口气。
分析：D 沉着冷静、机动灵活地应对了这样的遭际。第一，在旅途顺利的时候，D 已经在思考着后面有可能遇到的意外，这是居安思危，不是杞人忧天。当麻烦突然降临的时候，D 及时实施的那些即使在事后看来也是最为有效的应对方案，在很大程度上得益于他事前为此所做的思考。第二，面对突如其来的变故，D 应对沉着，并没有因此而乱了方寸。这样，他才能够“立即”与轮船公司去做“郑重交涉”，采取有效措施，控制事态向着有利的方面发展。第三，D 始终抓住克服“晚点”和争取“正点”这一对主要矛盾，他与轮船公司交涉、向W 市国旅汇报、与航空公司交涉、做美国领队的工作及安抚游客、争取到交通警察的协助，一切努力都是为着争取时间，赶上飞机。围绕这一关键工作，他采取一切可以采取的措施，最大限度地发挥自己的潜在能力。第四，D 评估了事情可能发生的各种情况及其可能带来的各种后果，均做了相应的准备。一旦补救措施失败，“真的误机，由游船公司负责安排全团在武汉的住宿及次日的机票”，这项工作只有在事前做好，才能够避免遇到雪上加霜的尴尬。最后，民航公司同意为等候他们而推迟一个小时起飞，这个喜讯使D 彻底摆脱了被动局面。可是再经分析，这个转机的最终发生还是与D 此前所做的一切努力分不开的。正是由于D 事前与W 市国旅所做的协调工作，才使航空公司有可能考虑他们的困难和要求；正是由于D 因势利导，争取了时间，赢得了一个“介于赶上与赶不上之间”的局面，才使航空公司有可能等候他们一个小时。
【相关知识】
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