客观原因引起计划和日程变更

（一）延长活动日程的处理

旅游团提前抵达或者推迟离开，就会造成游览时间延长。旅行社和导游人员应立即行动，正确处理。

1.与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排及交通票据的核实。

2.调整活动日程，经组团社同意后，酌情增加游览景点，适当延长在主要景点的游览时间，努力使活动内容更加充实。

3.如系推迟离开本站，要及时通知下一站（也可提醒旅行社有关部门与下一站联系）。

4.在变更活动日程时，地陪导游应征求领队和全陪的意见与要求，必要时还应请旅游团中有权威的旅游者代表共同商议，取得他们的支持与帮助。接待计划变更后应及时通知旅游团全体团员并争取大家的理解与配合。

（二）缩短活动日程的处理

旅游团提前离开或推迟抵达都会缩短在一地的游览时间，面对这种情况，导游人员应积极应对。

1.尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成；若确有困难，要有应变计划；突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点，力求旅游者对本地旅游景观有基本了解。

2.如系提前离开，要及时通知下一站（也可提醒旅行社有关部门与下一站联系）。

3.向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。如系提前离开，还要做好交通票据的变更与核实。

4.如果是由于接待社方面的原因导致旅游团被迫提前离开，地陪一般应这样处理：

（1）旅游团一到，立即与全陪、领队商量，实事求是地说明情况，提出应变计划。

（2）向旅游团中有影响的团员代表说明情况，诚恳地赔礼道歉，详细介绍应变计划，争取他们的谅解和支持，然后分头做旅游者的工作，立即带领旅游团进行游览活动。

（3）由地接社办理退房、退餐、退车等相关事宜，通知组团社和下一站接待旅行社。

（4）适当补偿。必要时经旅行社领导同意可加酒、加菜，赠送小纪念品；若旅游者反应强烈，可由旅行社领导出面表示歉意并提出补偿办法。

（三）被迫改变部分旅游计划

被迫改变部分旅游计划大多数情况下都是由于外界客观原因导致，如地震、泥石流、大雪封山、洪水等，或某一景点正在大修，无法参观。面对此类情况，导游人员应积极采取措施。(www.xing528.com)

1.导游人员应及早报告组团社，由其决定变更旅游团行程，导游人员遵照执行。

2.实事求是向团员说明情况，求得谅解与支持。

3.被迫取消当地的某一活动由另一活动代替时，地陪导游要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起团员的兴趣，使新的安排得到团员认可。

4.在可能的范围内对团员做出适当补偿。

【案例分析】

改变计划，旅行社是否应承担赔偿责任？

2014 年1 月30 日至2 月4 日，王猛等16 名游客参加某旅行社组织的“云南四飞六日游”。按日程计划应于2 月3 日乘飞机从西双版纳回昆明，但由于大雾和雷雨天气，当天航班被取消。旅行社为了保证2 月4 日准时乘上昆明到北京的航班，积极采取补救措施，拟改乘大巴返回昆明，但与游客协商未能达成一致。游客坚持按原约定乘飞机赴昆明，以致滞留西双版纳4 天，直到2 月8 日旅行社买到机票后才返程。游客投诉该旅行社，要求其承担违约责任，支付滞留期间的食宿费及误工费等。

分析：《合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力不能履约的，根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人延迟履行后发生不可抗力的，不能免除责任。”所谓不可抗力是指不能预见、不能避免并且不能克服的客观情况，航空公司因有雷雨天气原因，为了飞行安全取消西双版纳至昆明的航班，属不可抗力，旅行社为了保证今后的行程顺利进行，并采取了补救措施，改乘大巴返昆明，因此旅行社不应承担赔偿责任，只退机票与车票之间的差价。而游客坚持按原定计划乘飞机返昆明，双方未达成一致，以致滞留昆明4 天，由此所造成的额外费用应由游客承担。

旅游质监部门在查明事实的基础上，依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第十六条规定，处理如下：

1.旅行社无过错，不承担赔偿责任。

2.游客承担滞留期间所发生的一切费用。

提示：本案中，王猛等16 名游客没有采取适当措施致使损失扩大。根据我国《合同法》第一百一十九条的规定：“没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。当事人因防止损失扩大而支出的合理费用，由违约方承担。”由于天气原因造成航班取消，责任不在旅行社方面，而旅行社也采取了补救措施，但王猛等16 名游客不予接受致使损失扩大，因此，导致损失扩大的一切费用应由王猛等16 名游客自行承担，旅行社不负赔偿责任。

【任务实施】

实训项目：计划或活动日程变更的处理。

实训内容：1.以小组为单位进行实训。

2.模拟导游带团中遇到的计划或活动日程变更情况，并做出相应处理。

实训考核：小组互评与教师点评相结合。