导游语言技巧：增加早餐品种并向旅游者道歉

在导游服务中，因为导游人员说话不慎、工作中的某些过失或相关接待单位服务上的欠缺，会引起旅游者的不快或不满，造成旅游者同导游人员之间关系的紧张。不管造成不愉快的原因是主观的还是客观的，也不论责任在导游人员自身还是在旅行社方面，抑或相关接待单位，导游人员都应妥善处置，采用恰当的语言表达方式向旅游者致歉或认错，以消除旅游者的误会或不满情绪，求得旅游者的谅解，缓和紧张关系。

（一）微笑式道歉

微笑是一种润滑剂，微笑不仅可以对导游人员和旅游者之间产生的紧张气氛起到缓和作用，而且微笑也是向旅游者传递歉意信息的载体。

例如，某导游人员回答旅游者关于长城的提问时，将长城说成建于秦朝，有人纠正后，导游人员觉察到自己这样简单的回答是错误的，因为长城的修建持续了近2000 年的时间，于是对其抱歉地一笑，大家也就不再计较了。

（二）迂回式道歉

迂回式道歉是指导游人员在不便于直接、公开地向旅游者致歉时，采用其他方式要求旅游者谅解的方式。

例如，某导游人员在导游服务中过多地接触和关照部分旅游者，引起了另一些旅游者的不悦，导游人员觉察后便主动地多接触这些旅游者，并给予关照和帮助，逐渐使其冰释前嫌。在这里，导游人员运用体态语言表示了歉意。

又如，某旅游团就下榻饭店早餐品种单调的问题向导游人员表示不满，提出要换住其他饭店。导游人员经与该饭店协商后，增加了早餐的品种，得到了旅游者的谅解。

导游人员除了采用迂回道歉方式改进导游服务外，还可以请示旅行社或同相关接待单位协商后，采用向旅游者赠送纪念品、加菜或免费提供其他服务项目等方式表示道歉。

（三）自责式道歉

由于旅游供给方的过错，使旅游者的利益受到较大损害而引起强烈不满时，即使代人受过，导游人员也要勇于自责，以缓和旅游者的不满情绪。

例如，某导游人员接待了一个法国旅游团，该团从北京至武汉，17：00 入住饭店后，发现团长夫人的一只行李箱没有了，团长夫人非常气愤，连18：30 法国驻华大使的宴请也没有参加。至次日零时，该件行李还未找到，所有团员均未睡觉，都在静静地等着。在这种情况下，陪同的导游人员一面劝游客早点休息，一面自责地对团长和团长夫人说：“十分对不起，这件事发生在我们国家是一件很不光彩的事，对此我心里也很不安，不过还是请你们早点休息，我们当地的工作人员还在继续寻找，我们一定会尽力的。”不管这位团长夫人的行李最终是否找到，但导游人员这种勇于自责的道歉，一方面体现了导游人员帮助客人解决问题的诚意，另一方面也是对客人的一种慰藉。

不管采用何种方式道歉，道歉首先必须是诚恳的；其次，道歉必须是及时的，即知错必改，这样才能赢得旅游者的信赖；最后，道歉要把握好分寸，不能因为旅游者某些不快就道歉，要分清深感遗憾与道歉的界限。

【任务实施】

实训项目：交际语言技能训练。

实训内容：1.以小组为单位，进行实训。

2.小组成员自创剧本，进行情景剧表演。

3.要求在表演中展示交谈、提醒、回绝、劝服等交际语言技能，每组表演时间3 ～5 分钟。

实训考核：以小组互评为主、教师点评为辅。

【考证专栏】

一、考点归纳

1.导游语言的概念。

2.导游语言的基本要求。

3.导游口头语言的基本形式。

4.导游口头语言表达技能。

5.劝服的语言技巧。

6.提醒的语言技巧。

二、同步练习

1.导游人员的语言必须以客观实际为依据，切忌空洞无物或言过其实，这是对导游语言哪个方面的基本要求？（　）

A.正确性

B.清楚性

C.生动性

D.临场性

2.狭义的导游语言是指（　）。

A.口头语言

B.书面语言

C.态势语言

D.副语言(www.xing528.com)

3.导游在带团中称呼游客“女士们、先生们”，这属于以下哪种称谓？（　）

A.交际关系型

B.套用尊称型

C.亲密关系型

D.情感关系型

4.当讲到“碗口一样粗的蟒蛇”时，导游员用手指比画了一下，这种手势称为（　）。

A．象形手势　B．指示手势　C．情意手势 D．表演手势

5.在导游讲解中，较为理想的语速应控制在每分钟（　）左右。

A．150 字 B．200 字 C．250 字 D．300 字

6.“大家快看，前面就是雄伟的三峡大坝。”当导游人员表达兴奋、激动的情感时，其讲解语调一般是（　）。

A．升调 B．降调 C．平调 D．直调

7.广义的导游语言主要包含（　）。

A.口头语言

B.书面语言

C.态势语言

D.副语言

E.哑语

8.导游口头语言的基本形式包括（　）。

A.对话式

B.互动式

C.独白式

D.生动式

E.幽默式

9.导游在进行导游讲解时，要注意调控自己的音量，决定音量大小的因素包括（　）。

A.游客人数

B.旅游地点、场合

C.讲解内容

D.游客年龄

E.导游喜好

10.导游语言的基本要求包括（　）。

A.正确性

B.清楚性

C.生动性

D.临场性

E.愉悦性

参考答案：1.A 2.A 3.B 4.A 5.B 6.A 7.ABCD 8.AC 9.ABC 10.ABCD